15 лучших программ для управления клиентским опытом

Вероятность того, что клиенты будут пользоваться вашим сервисом в долгосрочной перспективе по сравнению с переходом к конкуренту, во многом зависит от удовлетворительного и запоминающегося клиентского опыта. Такой клиентский опыт включает в себя различные элементы, такие как оптимизация пути пользователя и контакты с представителями службы поддержки.

По данным исследования Gartner, две трети компаний конкурируют, главным образом, на основе клиентского опыта. Опыт работы с клиентами является главным приоритетом примерно для 50% фирм, чтобы обеспечить успех в течение следующих пяти лет.

Для достижения этой цели предприятиям нужна надежная система для мониторинга и улучшения взаимодействия с клиентом. В этой ситуации можно использовать программное обеспечение для управления качеством обслуживания клиентов (CEM).

Но с таким количеством предложений на рынке выбор подходящего программного обеспечения может потребовать времени и усилий.

В этом блоге был составлен список лучших программ для управления качеством обслуживания клиентов на основе их функций и цен, чтобы вам было проще выбрать инструменты, которые наилучшим образом соответствуют вашим потребностям.

Что такое программное обеспечение для управления клиентским опытом?

Инструменты управления качеством обслуживания клиентов (CEM) помогают компаниям отслеживать и организовывать все взаимодействия с клиентами в течение их жизненного цикла.

Ответ помогает улучшить взаимодействие с клиентами и повысить их лояльность. Компании должны разрабатывать стратегии, которые включают все взаимодействия с клиентами, если они хотят управлять качеством обслуживания клиентов. Благодаря интегрированным текущим данным об их учетных записях и профилях системы CEM дают предприятиям целостное представление о своих потребителях.

Взаимодействие с клиентами включает в себя общение через традиционные каналы, такие как чат, телефонные звонки и онлайн-транзакции, в дополнение к текстовым сообщениям и социальным сетям. CEM стал сложной процедурой из-за дополнительных точек соприкосновения и каналов связи.
15 лучших программ для управления клиентским опытом
Лучшее программное обеспечение для управления качеством обслуживания клиентов, представленное в настоящее время на рынке, указано в следующем списке, который можно найти по всему миру.

1. ВопросПро СХ

Более 96% онлайн-обзоров дают QuestionPro пять звезд, что делает его лидером среди программ для онлайн-опросов. С помощью этой программы вы можете разрабатывать, отправлять и оценивать онлайн-опросы, анкеты, викторины и опросы.

Вы можете провести сложный анализ и дополнительно адаптировать свой опыт опроса с помощью дополнительных опций. QuestionPro предлагает своим потребителям доступ к своему ведущему в отрасли круглосуточному онлайн-чату, когда им нужна помощь.

Для QuestionPro доступны четыре версии продукта: бесплатная пожизненная версия, расширенная версия для отдельных пользователей, команда для совместной работы и исследовательская версия (со всеми премиальными функциями).

Существуют также дополнительные продукты QuestionPro, доступные для CX, Workforce и других целей. QuestionPro CX изучает текстовые комментарии, оставленные вашими потребителями, и заключает качественную информацию.

Функции:
NPS и риск оттока
Анализ настроений
Расширенные информационные панели
Настройка рабочего процесса
Показатели диспозиции
Замкнутый цикл
Интеграция со сторонним программным обеспечением.

Цена: с более чем 80 ограниченными функциями QuestionPro можно использовать бесплатно. Премиум-планы начинаются с 99 долларов в месяц. Премиум-функции доступны для пробной версии.

2. Обзорный воробей

Инструмент опроса NPS от SurveySparrow упрощает отслеживание потребительских тенденций и вовлеченности сотрудников. Благодаря многоканальному подходу SurveySparrow к сбору отзывов вы можете легко превратить потребителей в промоутеров.

С помощью настраиваемых рабочих процессов от SurveySparrow вы можете автоматизировать закрытие цикла обратной связи, чтобы сразу же оценить отзывы клиентов и успокоить своих критиков. Многоканальная стратегия позволяет вам общаться со своей аудиторией по любому каналу, включая электронную почту, SMS, встраивание в приложение и QR-коды.

Функцию управления обращениями SurveySparrow можно использовать в сочетании с инструментом NPS для создания заявок и быстрого реагирования на отзывы клиентов.

Функции:
360-градусная обратная связь
Графическое представление деятельности
Отзыв, предоставленный в анонимной подписи
Чат/Сообщения
Управление опытом, предоставляемым клиентам
Процесс разделения клиентов на группы

Цена: с подпиской CX Basic SurveySparrow стоит всего 99 долларов в месяц (включая 2 пользователей). Он предоставляет 14-дневную бесплатную пробную версию без запроса информации о вашей кредитной карте.

3. Квалтрикс

Qualtrics — это программное обеспечение для управления опросами, исследованиями и взаимодействием с клиентами. Он содержит встроенные интеллектуальные функции, такие как Text IQ, Stats IQ и Predict IQ. Его можно использовать с инструментами, которые вы уже используете.

Qualtrics — это платформа для сбора информации о клиентах, сотрудниках, продуктах и ​​брендах. Его можно использовать для создания форм, проведения опросов по нескольким каналам и анализа данных.

Функции:
Он имеет функции Customer Analytics и Customer Retention.
Программное обеспечение для опросов клиентов доступно на этой платформе.
Есть CX Digital.
Он имеет возможность выполнять последующие действия с обратной связью.

Цена: Вы можете запросить демонстрацию и получить предложение. Согласно онлайн-обзорам, он предлагает бесплатный план, а стоимость программы составляет 3000 долларов в год.

4. Медальоны

Для обслуживания клиентов Medallia предоставляет облачную платформу. Он предоставляет инструменты для восстановления клиентов, сравнительного анализа, интеграции данных и сбора данных. Он предложит актуальную и полную информацию.

Для финансовых услуг, розничной торговли, государственного сектора, телекоммуникаций и B2B-индустрии Medallia предлагает платформы управления корпоративной обратной связью SaaS и платформы управления качеством обслуживания клиентов. Эта платформа позволит вам собирать данные с любого устройства, подключенного к Интернету.

Функции:
Предлагает динамическую аналитику.
Он обеспечивает текстовую аналитику и активирует функции отчетности.
Он предлагает возможность обмениваться медиа и получать мобильный ответ.

Цена : По запросу предлагается демоверсия. Согласно онлайн-обзорам, ежемесячная стоимость составит от 40 до 350 долларов. Чтобы узнать больше об их ценах, запросите цитату.

5. LiveAgent

Одно из самых важных приложений службы поддержки, доступных на сегодняшний день, которое оптимизирует общение, повышает эффективность агентов и повышает удовлетворенность клиентов благодаря сложным функциям. Наслаждайтесь надежной системой продажи билетов, встроенным чатом в реальном времени, базами знаний, клиентскими порталами, интегрированным колл-центром и многим другим.

Благодаря передовым функциям автоматизации LiveAgent представляет собой мощное решение для службы поддержки. Программа способствует командной работе и повышает эффективность рабочего процесса. Удаленная команда любого размера может извлечь из этого выгоду.

Функции:
Используйте упреждающие приглашения в чат, ввод текста в режиме реального времени и формы предварительного чата или отслеживайте, какие страницы вашего веб-сайта просматриваются и как долго.
Создайте единую информационную панель с универсальным почтовым ящиком для консолидации всех коммуникаций с потребителями. LiveAgent подключается к бесконечному количеству телефонных линий, электронной почты, чатов, баз знаний, платформ социальных сетей (Facebook, Instagram, Twitter) и специализированных приложений, таких как Viber.
Создавайте разнообразные великолепные базы знаний или клиентские порталы, чтобы предоставить своим пользователям возможности самообслуживания. Они полностью доступны для редактирования и могут быть созданы с помощью редактора WYSIWYG.
Подключайте LiveAgent ко всем устройствам и программам, которые вы часто используете, с более чем 40 сторонними подключениями.
Для обслуживания клиентов на ходу доступны для загрузки приложения для iOS и Android.
Поддержка нескольких языков: LiveAgent доступен в переводах для более чем 40 языков.

Цена : у него есть бесплатный 14-дневный пробный период и структура оплаты freemium. Ежемесячная плата за пакет «Все включено» составляет 39 долларов США за каждого агента.

6. Письменный стол Зохо

Zoho Desk — это очень простой в реализации и использовании инструмент управления клиентским опытом. Используя различные каналы, включая электронную почту, телефон, социальные сети и веб-сайты, решение позволяет фирмам управлять взаимодействием с клиентами. Кроме того, программное обеспечение отлично справляется с автоматизацией рутинных задач, что помогает пользователям экономить время и деньги.

Тот факт, что это приложение может быть интегрировано со многими другими платформами, включая Salesforce, Trello, Slack и другие, возможно, является его лучшей особенностью. Кроме того, с помощью SDK вы можете создавать собственные приложения службы поддержки.

Функции:
Автоматизация рабочего процесса
Управление омниканальными беседами
REST API можно использовать для добавления настраиваемых возможностей.
Интегрируйте ИИ и базу знаний на свой сайт.

Цена : бесплатно до трех пользователей, стандартный план — 14 долларов США за агента в месяц, профессиональный план — 23 доллара США за агента в месяц, а корпоративный план — 40 долларов США за агента в месяц.

7. Зендеск

Zendesk предоставляет инструменты, в том числе безопасность, программное обеспечение службы поддержки, системы продажи билетов, базы знаний и форумы сообщества. Связь с клиентами и обслуживание становятся возможными благодаря надежной и гибкой платформе Zendesk. Его могут использовать предприятия любого размера, потому что это масштабируемая платформа.

Платформа поддержки клиентов Zendesk облегчит общение и поможет превратить встречи в дружеские отношения. База знаний, форумы сообщества, система продажи билетов и другие функции в изобилии.

Функции:
Sunshine — это бесплатная CRM-платформа, которая позволяет создавать пользовательские интерфейсы и приложения для клиентов. Кроме того, на основе солнечного света работает Zendesk.
Он предлагает возможности безопасности для центров обработки данных и сетей, приложений, продуктов и продуктов.
У вас будет возможность переводить статьи на 40 различных языков с помощью программного обеспечения для управления знаниями Zendesk.

Цена: Zendesk предлагает разные ценовые категории для разных продуктов. Вы будете платить 89 долларов США за агента в месяц за Zendesk Suite. Это обеспечивает безрисковую пробную версию.

8. Adobe Experience Manager

Открытая и гибкая система Adobe Experience Platform предоставляет интеллектуальные инструменты и услуги. Включены управление данными, платформа данных клиентов, картографирование местоположения клиентов и другие функции.

Adobe Experience Manager поддерживает множество платформ, включая Windows, Mac, Linux, Android и iPhone/iPad. Это ответ для команд любого размера в любом секторе. Он предлагает такие атрибуты, как контроль личности, сегментация в реальном времени и профили клиентов, а также искусственный интеллект и машинное обучение.

Функции:
Чтобы помочь вам в создании собственного ориентированного на опыт приложения, он предлагает инструмент Experience Data Model и другие API.
Платформа клиентских данных будет создана путем объединения Adobe Audience Manager с Adobe Experience Platform.
Он предлагает службу GDPR и службу идентификации.
Присутствуют функции Data Science Workspace, Data Governance и Data Ingestion.

Цена: Чтобы узнать больше об их ценах, запросите цитату. Согласно отзывам в Интернете, цена зависит от используемых компонентов. Стоимость каждый год будет между $ 250000 и $ 1000000.

9. Предприятие SurveyMonkey

Платформа управления обратной связью на основе ИИ под названием SurveyMonkey Enterprise предлагает бесшовную интеграцию со 150 критически важными бизнес-приложениями, удобный интерфейс для администраторов, конечных пользователей и респондентов опроса, а также непревзойденную скорость получения аналитических данных, необходимых предприятиям для ускорения и максимизации рентабельности инвестиций. .

Вы можете улучшить качество обслуживания клиентов и повысить их удовлетворенность и удержание с помощью правильной информации. Вы также можете создать высокоэффективную рабочую силу, повысив вовлеченность и улучшив благополучие сотрудников. Наконец, вы можете ускорить рост бизнеса, повысив эффективность маркетинга и проведя быстрое исследование рынка.

Функции:
Оценка настроения
Управление опросами/опросами
Управление обратной связью
Дизайн исследования опроса NPS
Отчетность/Аналитика

Цена: модель ценообразования на пользователя, доступна бесплатная пробная версия, от 25 долларов США в месяц.

10. Фрешдеск

Омниканальный инструмент обслуживания клиентов — Freshdesk. Он предоставляет инструменты и функциональные возможности, необходимые для управления сквозными операциями выездного обслуживания, быстрого и эффективного решения проблем клиентов и упрощения оформления билетов. Его встроенные функции автоматизации можно использовать для автоматизации повторяющихся задач службы поддержки.

Freshdesk предлагает единую платформу для управления всеми разговорами, касающимися поддержки клиентов, по различным каналам. Вы можете персонализировать рабочие процессы платформы, роли агентов, клиентские порталы и другие функции. Вы можете измерять и повышать производительность, используя его информационные панели, отчеты и рейтинги удовлетворенности клиентов.

Функции:
Для потребителей, которым нужны варианты самообслуживания, Freshdesk предлагает такие инструменты, как чат-бот на основе искусственного интеллекта.
Встроенные средства автоматизации.
Функции для назначения, классификации и приоритезации заявок.
У него есть такие атрибуты, как подключенные билеты, групповые встречи, совместное владение билетами и т. д.
Доступны многие другие функции, в том числе мобильное выездное обслуживание, отслеживание времени и интеллектуальное назначение билетов.

Цена: бесплатный план предоставляется Freshdesk. Рост (15 долларов за агента в месяц), Pro (49 долларов за агента в месяц) и Enterprise (79 долларов за агента в месяц) — это последние три варианта. Все эти расходы относятся к ежегодному выставлению счетов. В течение 21 дня платформа доступна для бесплатного использования.

11. Алхимик

Задавать вопросы и получать отзывы — это первые шаги в каждом исследовании рынка, программе обратной связи с сотрудниками или клиентами. В Alchemer, ранее называвшемся SurveyGizmo, не взимается плата за каждый ответ, что делает его очевидным выбором для серьезных исследователей, компаний, проводящих опросы больших групп, групп, которые часто проводят опросы, и текущих опросов удовлетворенности клиентов.

Alchemer позволяет малым, средним и крупным предприятиям легко включать отзывы клиентов в свои основные приложения, чтобы они могли развиваться в организации, более ориентированные на клиента.

Функции:
Управление обратной связью
Различные каналы сбора данных
Управление негативными реакциями
Оценка настроения
Управление опросами/опросами

Цена: изначально $49.00 в месяц. Существует бесплатная пробная версия, а также бесплатная версия.

12. Приобретать

Компании могут получить централизованную службу поддержки клиентов от Acquire. Он объединяет все каналы связи в одну временную шкалу, включая голосовые вызовы, обмен текстовыми сообщениями, социальные сети, чат в реальном времени, видеочат и электронную почту.

Это увеличивает время ответа на вопросы и жалобы клиентов, что повышает качество обслуживания клиентов. Кроме того, он предлагает аналитику данных, которая поддерживает выбор, улучшающий качество обслуживания клиентов.

Функции:
Используйте встроенные настройки, чтобы изменить цвета, сообщения и другие аспекты внешнего вида чат-ботов.
Используя триггеры, чат-бот может отправлять определенные сообщения в зависимости от активности пользователя.
Используя персонализированные ярлыки, чат-боты могут отправлять пользователям URL-адрес вашей базы знаний.
Чтобы улучшить опыт, помогите пользователям во время просмотра.
В зависимости от действий пользователя отправляйте автоматические электронные письма.

Цена: По запросу предоставляется прайс.

13. Отдел продаж

Вы можете обеспечить превосходное качество обслуживания клиентов в своих бизнес-подразделениях с помощью полностью интегрированной платформы CRM Salesforce. Это достигается путем объединения ваших отделов продаж, коммерции, маркетинга, обслуживания и ИТ под одной крышей, чтобы предоставить клиентам более индивидуальный подход.

Salesforce предлагает простое в использовании решение, с помощью которого можно добиться более высокой окупаемости инвестиций. Также очень универсальны и масштабируемы решения.

С Salesforce вы можете быть уверены, что ваша компания получит клиентский опыт, необходимый для того, чтобы конкурировать и преуспевать на своем рынке. Его клиентское решение 360 невероятно эффективно обеспечивает уникальный опыт работы с клиентами, который затрагивает все области и конечные точки вашей фирмы.

Функции:
CRM
Полная интеграция
Гибкость и масштабируемость
Простота реализации и дизайна
Сильные аналитические способности.

Цена: Для цитаты, контакт

Вывод

Выбор правильного программного обеспечения для управления взаимодействием с клиентами имеет важное значение, если вы хотите получать отзывы и информацию от клиентов. Возможно, вы не сможете узнать все о своем опыте работы с клиентами с помощью всего лишь одного инструмента, но хорошее сочетание инструментов сделает эту работу.

Например, вы можете выбрать QuestionPro CX для опросов обратной связи и анализа поведения клиентов в режиме реального времени. Кроме того, изучите другое программное обеспечение, описанное в блоге, в соответствии с вашими потребностями.

С правильным набором инструментов для взаимодействия с клиентами вы сможете быстро найти проблемы в своих стратегиях клиентского опыта и сделать свои продукты и услуги более подходящими для нужд ваших клиентов.

УЗНАТЬ БОЛЬШЕ БЕСПЛАТНАЯ ПРОБНАЯ ВЕРСИЯ