15 meilleurs logiciels de gestion de l'expérience client à utiliser

La probabilité que les clients restent fidèles à votre service sur le long terme par rapport au passage à un concurrent est fortement influencée par une expérience client satisfaisante et mémorable. Une telle expérience client comprend divers éléments, tels que l'optimisation du parcours utilisateur et les contacts avec les représentants du support client.

Selon une enquête Gartner sur l'expérience client, les deux tiers des entreprises se concurrencent principalement sur la base de l'expérience client. L'expérience client est la priorité absolue pour environ 50 % des entreprises afin d'assurer le succès au cours des cinq prochaines années.

Les entreprises ont besoin d'un système fiable pour surveiller et améliorer le parcours et l'expérience client pour y parvenir. Un logiciel de gestion de l'expérience client (CEM) peut être utilisé dans cette situation.

Mais avec tant d'options sur le marché, sélectionner le bon logiciel peut prendre du temps et des efforts.

Dans ce blog, une liste des meilleurs logiciels de gestion de l'expérience client en fonction de leurs fonctionnalités et de leurs prix a été compilée pour vous permettre de choisir plus facilement les outils qui répondent le mieux à vos besoins.

Qu'est-ce qu'un logiciel de gestion de l'expérience client ?

Les outils de gestion de l'expérience client (CEM) aident les entreprises à suivre et à organiser toutes les interactions avec les clients tout au long du cycle de vie du client.

La réponse aide à améliorer les interactions avec les clients et à fidéliser les clients. Les entreprises doivent développer des stratégies qui incluent toutes les interactions avec les clients si elles veulent gérer l'expérience client. Avec des données intégrées et à jour sur leurs comptes et leurs profils, les systèmes CEM offrent aux entreprises une vue globale de leurs consommateurs.

Les expériences avec les clients englobent la communication via des canaux traditionnels tels que le chat en direct, les appels téléphoniques et les transactions en ligne, en plus des SMS et des réseaux sociaux. Le CEM est devenu une procédure difficile en raison des points de contact et des canaux de communication supplémentaires.
15 meilleurs logiciels de gestion de l'expérience client à utiliser
Le meilleur logiciel de gestion de l'expérience client actuellement sur le marché est répertorié dans la liste suivante, qui peut être trouvée dans le monde entier.

1. QuestionPro CX

Plus de 96 % des avis en ligne attribuent cinq étoiles à QuestionPro, ce qui en fait un chef de file des logiciels de sondage en ligne. Vous pouvez développer, envoyer et évaluer des sondages, des questionnaires, des quiz et des sondages en ligne à l'aide de ce programme.

Vous pouvez effectuer des analyses sophistiquées et personnaliser davantage votre expérience d'enquête avec des options supplémentaires. QuestionPro offre à ses consommateurs un accès à son LiveChat 24 X 7, leader de l'industrie, chaque fois qu'ils ont besoin d'aide.

Quatre éditions de produits sont disponibles pour QuestionPro : la version gratuite à vie, la version avancée pour les utilisateurs individuels, l'équipe pour la coopération et la recherche (avec toutes les fonctionnalités premium).

Il existe également d'autres produits QuestionPro disponibles pour CX, Workforce et d'autres utilisations. QuestionPro CX examine les commentaires textuels laissés par vos consommateurs et conclut les informations qualitatives.

Traits:
NPS et risque de résiliation
Analyse des sentiments
Tableaux de bord avancés
Configuration du flux de travail
Métriques de disposition
Boucle fermée
Intégration de logiciels tiers.

Prix ​​: Avec plus de 80 fonctionnalités restreintes, QuestionPro est libre d'utilisation. À partir de 99 $ par mois, il y a des forfaits premium. Les fonctionnalités Premium sont disponibles à l'essai.

2. SurveySparrow

L'outil d'enquête NPS de SurveySparrow simplifie le suivi des tendances des consommateurs et de l'engagement des employés. Grâce à l'approche omnicanale de SurveySparrow en matière de sollicitation de commentaires, vous pouvez convertir les consommateurs en promoteurs sans effort.

Avec les flux de travail personnalisés de SurveySparrow, vous pouvez automatiser la fermeture de la boucle de rétroaction pour valoriser immédiatement les commentaires des clients et apaiser vos détracteurs. La stratégie omnicanal vous permet de communiquer avec votre public via n'importe quel canal, y compris les e-mails, les SMS, l'intégration dans l'application et les codes QR.

La fonction de gestion de cas de SurveySparrow peut être utilisée conjointement avec l'outil NPS pour créer des tickets et répondre rapidement aux commentaires des clients.

Traits:
Rétroaction à 360 degrés
Une représentation graphique de l'activité
Commentaires fournis dans une légende anonyme
Chat/Messagerie
Gestion de l'expérience offerte aux clients
Le processus de séparation des clients en groupes

Prix ​​: Avec l'abonnement CX Basic, SurveySparrow ne coûte que 99 $ par mois (2 utilisateurs inclus). Il offre un essai gratuit de 14 jours sans demander les informations de votre carte de crédit.

3. Qualtrics

Qualtrics est un logiciel de gestion d'enquêtes, de recherche et d'expérience client. Il contient des fonctionnalités intelligentes intégrées, telles que Text IQ, Stats IQ et Predict IQ. Il peut être utilisé avec les outils que vous utilisez déjà.

Qualtrics est une plateforme de collecte d'informations sur les clients, les employés, les produits et les marques. Il peut être utilisé pour créer des formulaires, effectuer des enquêtes via plusieurs canaux et analyser des données.

Traits:
Il dispose de fonctionnalités d'analyse de la clientèle et de fidélisation de la clientèle.
Le logiciel Customer Surveys est disponible sur cette plateforme.
Il a CX numérique.
Il a la capacité d'effectuer un suivi en boucle fermée.

Prix ​​: Vous pouvez demander une démo et recevoir un devis. Selon les critiques en ligne, il propose un plan gratuit et le programme coûte 3 000 $ par an.

4. Médailles

Pour l'expérience client, Medallia fournit une plate-forme basée sur le cloud. Il fournit des outils pour la récupération des clients, l'analyse comparative, l'intégration de données et la collecte de données. Il offrira des informations approfondies sur le moment.

Pour les secteurs des services financiers, de la vente au détail, du secteur public, des télécommunications et du B2B, Medallia fournit des plateformes SaaS de gestion des commentaires d'entreprise et des plateformes de gestion de l'expérience client. Cette plate-forme vous permettra de recueillir des informations à partir de n'importe quel appareil connecté à Internet.

Traits:
Il offre des analyses dynamiques.
Il fournit des analyses de texte et pousse les fonctions de création de rapports.
Il offre la possibilité de partager des médias et de recevoir une réponse mobile.

Prix ​​: Sur demande, une démo est offerte. Selon les avis en ligne, le coût mensuel serait compris entre 40 $ et 350 $. Pour en savoir plus sur leurs tarifs, demandez un devis.

5. Agent en direct

L'une des applications de service d'assistance les plus importantes disponibles aujourd'hui qui rationalise les communications, améliore l'efficacité des agents et augmente la satisfaction des clients grâce à des fonctionnalités sophistiquées. Profitez d'un système de billetterie robuste, d'un chat en direct natif, de bases de connaissances, de portails clients, d'un centre d'appels intégré, etc.

Doté de fonctionnalités d'automatisation de pointe, LiveAgent est une puissante solution de support technique. Le programme favorise le travail d'équipe et augmente l'efficacité du flux de travail. Toute équipe distante de toute taille peut en bénéficier.

Traits:
Utilisez des invitations de chat proactives, une vue de saisie en temps réel et des formulaires de pré-chat, ou suivez quelles pages de votre site Web sont consultées et pendant combien de temps.
Créez un tableau de bord unique avec une boîte de réception universelle pour consolider toutes les communications avec les consommateurs. LiveAgent se connecte à un nombre infini de lignes téléphoniques, e-mails, chats en direct, bases de connaissances, plateformes de médias sociaux (Facebook, Instagram, Twitter) et applications spécialisées comme Viber.
Créez une variété de bases de connaissances ou de portails clients magnifiques pour offrir à vos utilisateurs des fonctionnalités de libre-service. Ils sont entièrement modifiables et peuvent être créés à l'aide d'un éditeur WYSIWYG.
Connectez LiveAgent à tous les appareils et programmes que vous utilisez souvent grâce à ses plus de 40 connexions tierces.
Pour le service client en déplacement, des applications iOS et Android sont disponibles en téléchargement.
Prise en charge de plusieurs langues : LiveAgent est disponible en traductions dans plus de 40 langues.

Prix ​​: Il a une période d'essai gratuite de 14 jours et une structure de paiement freemium. Les frais mensuels pour le forfait tout compris sont de 39 $ pour chaque agent.

6. Bureau ZOHO

Un outil de gestion de l'expérience client très simple à mettre en œuvre et utilisé est Zoho Desk. Utilisant une variété de canaux, y compris le courrier électronique, le téléphone, les médias sociaux et les sites Web, la solution permet aux entreprises de gérer les interactions avec les clients. De plus, le logiciel excelle dans l'automatisation des tâches de routine, ce qui permet aux utilisateurs d'économiser du temps et de l'argent.

Le fait que cette application puisse être intégrée à tant d'autres plates-formes, notamment Salesforce, Trello, Slack et autres, est sans doute sa meilleure fonctionnalité. De plus, avec les SDK, vous pouvez créer vos propres applications d'assistance personnalisées.

Traits:
Automatisation du flux de travail
Gestion des conversations omnicanales
L'API REST peut être utilisée pour ajouter des fonctionnalités personnalisées.
Intégrez l'IA et une base de connaissances à votre site Web.

Prix ​​: Gratuit jusqu'à trois utilisateurs, Plan standard 14 $ par agent par mois, Plan professionnel 23 $ par agent par mois et Plan Entreprise 40 $ par agent par mois.

7. Bureau Zen

Zendesk fournit des outils, y compris la sécurité, un logiciel d'assistance, des systèmes de billetterie, des bases de connaissances et des forums communautaires. La connexion et le service client sont rendus possibles par la plate-forme fiable et flexible de Zendesk. Les entreprises de toutes tailles peuvent l'utiliser car il s'agit d'une plate-forme évolutive.

La plate-forme de support client Zendesk facilitera la communication et vous aidera à transformer les rencontres en amitiés. Une base de connaissances, des forums communautaires, un système de billetterie et d'autres fonctionnalités sont abondants.

Traits:
Sunshine est une plateforme CRM gratuite qui peut créer des interfaces et des applications client personnalisées. De plus, Zendesk est basé sur la lumière du soleil.
Il offre des fonctionnalités de sécurité pour les centres de données et les réseaux, les applications, les produits et la sécurité des produits.
Vous aurez la possibilité de traduire des articles dans 40 langues différentes à l'aide du logiciel de gestion des connaissances Zendesk.

Prix ​​: différents niveaux de tarification sont disponibles auprès de Zendesk pour divers produits. Vous paierez 89 $ par agent et par mois pour Zendesk Suite. Il fournit un essai sans risque.

8. Gestionnaire d'expérience Adobe

Système ouvert et flexible, Adobe Experience Platform fournit des outils et des services intelligents. La gouvernance des données, la plate-forme de données client, la cartographie de l'emplacement des clients et d'autres fonctionnalités sont incluses.

Adobe Experience Manager prend en charge de nombreuses plates-formes, notamment Windows, Mac, Linux, Android et iPhone/iPad. C'est la réponse pour les équipes de toutes tailles dans tous les secteurs. Il offre des attributs tels que le contrôle d'identité, la segmentation en temps réel et les profils clients, ainsi que l'IA et l'apprentissage automatique.

Traits:
Pour vous aider à créer votre propre application orientée expérience, il propose l'outil Experience Data Model et d'autres API.
La plate-forme de données client sera créée en combinant Adobe Audience Manager avec Adobe Experience Platform.
Il offre le service GDPR et le service d'identité.
Les fonctionnalités Data Science Workspace, Data Governance et Data Ingestion sont toutes présentes.

Prix ​​: Pour en savoir plus sur leurs prix, demandez un devis. Selon les avis en ligne, le prix dépend des composants utilisés. Le coût chaque année sera compris entre 250 000 $ et 1000 000 $.

9. Entreprise SurveyMonkey

Une plate-forme de gestion des commentaires alimentée par l'IA appelée SurveyMonkey Enterprise offre une intégration transparente avec 150 applications critiques pour l'entreprise, une expérience conviviale pour les administrateurs, les utilisateurs finaux et les répondants aux enquêtes, et la rapidité inégalée des informations dont les entreprises ont besoin pour accélérer et maximiser le retour sur investissement. .

Vous pouvez améliorer l'expérience client et augmenter la satisfaction et la rétention avec des informations correctes. Vous pouvez également créer une main-d'œuvre hautement performante en augmentant l'engagement et en améliorant le bien-être des employés. Enfin, vous pouvez accélérer la croissance de votre entreprise en améliorant les performances marketing et en effectuant des études de marché rapides.

Traits:
Évaluation des sentiments
Gestion des sondages/enquêtes
Gestion des commentaires
Conception de l'enquête NPS
Rapports/Analyses

Prix ​​: modèle de tarification par utilisateur, essai gratuit disponible, à partir de 25,00 $/mois

10. Freshdesk

Un outil de service client omnicanal est Freshdesk. Il fournit les outils et les fonctionnalités nécessaires pour gérer les opérations de service sur le terrain de bout en bout, résoudre rapidement et efficacement les problèmes des clients et simplifier la création de tickets. Ses fonctionnalités d'automatisation intégrées peuvent être utilisées pour automatiser les tâches répétitives du service d'assistance.

Freshdesk offre une plate-forme unique pour gérer toutes les conversations relatives à l'assistance client à partir de différents canaux. Vous pouvez personnaliser les workflows de la plateforme, les rôles des agents, les portails clients et d'autres fonctionnalités. Vous pouvez mesurer et augmenter la productivité à l'aide de ses tableaux de bord, rapports et notes de satisfaction client.

Traits:
Pour les consommateurs à la recherche d'options en libre-service, Freshdesk fournit des outils comme un chatbot piloté par l'IA.
Moyens d'automatisation intégrés.
Fonctions d'attribution, de classification et de hiérarchisation des tickets.
Il a des attributs tels que les tickets connectés, les réunions d'équipe, la propriété partagée des tickets, etc.
De nombreuses autres fonctionnalités sont disponibles, notamment le service mobile sur le terrain, le suivi du temps et l'attribution intelligente des tickets.

Prix ​​: Un plan gratuit est fourni par Freshdesk. Croissance (15 $ par agent par mois), Pro (49 $ par agent par mois) et Entreprise (79 $ par agent par mois) sont les trois dernières options. Ces coûts sont tous pour une facturation annuelle. Pendant 21 jours, la plateforme est disponible pour une utilisation gratuite.

11. Alchimiste

Poser des questions et obtenir des commentaires sont les premières étapes de chaque étude de marché, programme de rétroaction des employés ou des clients. Il n'y a pas de frais par réponse avec Alchemer, anciennement SurveyGizmo, ce qui en fait le choix évident pour les chercheurs sérieux, les entreprises sondant de grands groupes, les équipes qui mènent fréquemment des enquêtes et les enquêtes de satisfaction client en cours.

Alchemer permet aux petites, moyennes et grandes entreprises d'intégrer facilement les commentaires des clients dans leurs applications principales afin qu'elles puissent se développer en organisations plus centrées sur le client.

Traits:
Gestion des commentaires
Divers canaux de collecte de données
Gestion des réactions négatives
Évaluation des sentiments
Gestion des enquêtes/sondages

Prix ​​: Initialement, 49,00 $ par mois. Il existe un essai gratuit ainsi qu'une version gratuite.

12. Acquérir

Les entreprises peuvent obtenir un service d'assistance client centralisé auprès d'Acquire. Il combine tous les canaux de communication en un seul calendrier, y compris les appels vocaux, la messagerie texte, les médias sociaux, le chat en direct, le chat vidéo et le courrier électronique.

Cela améliore le temps de réponse aux questions et aux plaintes des clients, ce qui améliore l'expérience client. De plus, il offre des analyses de données qui prennent en charge les choix qui améliorent l'expérience client.

Traits:
Utilisez les personnalisations intégrées pour modifier les couleurs, les messages et d'autres aspects de l'apparence des chatbots.
À l'aide de déclencheurs, le chatbot peut envoyer des messages spécifiques en fonction de l'activité de l'utilisateur.
À l'aide de raccourcis personnalisés, les chatbots peuvent envoyer aux utilisateurs l'URL de votre base de connaissances.
Pour améliorer l'expérience, assistez les utilisateurs pendant qu'ils naviguent.
En fonction de l'interaction de l'utilisateur, envoyez des e-mails automatiques.

Prix ​​: Sur demande, le prix est fourni.

13. Force de vente

Vous pouvez offrir une expérience client supérieure dans toutes vos unités commerciales grâce à la plateforme CRM entièrement intégrée de Salesforce. Il accomplit cela en combinant vos divisions des ventes, du commerce, du marketing, des services et de l'informatique sous un même toit pour offrir aux clients une expérience plus individualisée.

Salesforce offre une solution simple à utiliser qui peut être utilisée pour obtenir un meilleur retour sur investissement. Les solutions sont également très polyvalentes et évolutives.

Avec Salesforce, vous pouvez être sûr que votre entreprise obtiendra l'expérience client dont elle a besoin pour être compétitive et réussir sur son marché. Sa solution client 360 est incroyablement efficace pour fournir une expérience client distinctive qui affecte tous les domaines et terminaux de votre entreprise.

Traits:
GRC
Intégration complète
Flexible et évolutif
Simplicité de mise en œuvre et de conception
Solides compétences analytiques.

Prix ​​: Pour un devis, contactez

Conclusion

Choisir le bon logiciel de gestion de l'expérience client est essentiel si vous souhaitez obtenir des commentaires et des informations sur les clients. Vous ne pourrez peut-être pas tout savoir sur votre expérience client avec un seul outil, mais un bon mélange d'outils fera l'affaire.

Par exemple, vous pouvez choisir QuestionPro CX pour des enquêtes de rétroaction et des informations en temps réel sur le comportement des clients. Aussi, explorez les autres logiciels expliqués dans le blog selon votre besoin.

Avec la bonne pile d'outils d'expérience client, vous pouvez rapidement trouver des problèmes avec vos stratégies CX et faire en sorte que vos produits et services répondent mieux aux besoins de vos clients.

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