15 najlepszych programów do zarządzania doświadczeniami klientów
Opublikowany: 2022-11-24Na prawdopodobieństwo, że klienci pozostaną przy Twoich usługach na dłuższą metę w porównaniu z przejściem do konkurencji, duży wpływ ma satysfakcjonujące i niezapomniane wrażenia klientów. Takie doświadczenie klienta obejmuje różne elementy, takie jak optymalizacja ścieżki użytkownika i kontakty z przedstawicielami obsługi klienta.
Według badania Gartnera dotyczącego doświadczeń klientów dwie trzecie firm konkuruje głównie w oparciu o doświadczenia klientów. Doświadczenie klienta jest najwyższym priorytetem dla około 50% firm, aby zapewnić sukces w ciągu najbliższych pięciu lat.
Aby to osiągnąć, firmy potrzebują niezawodnego systemu do monitorowania i ulepszania podróży i doświadczeń klientów. W takiej sytuacji można zastosować oprogramowanie do zarządzania doświadczeniem klienta (CEM).
Jednak przy tak wielu opcjach dostępnych na rynku wybór odpowiedniego oprogramowania może zająć trochę czasu i wysiłku.
Na tym blogu zebrano listę najlepszych programów do zarządzania doświadczeniami klientów w oparciu o ich funkcje i ceny, aby ułatwić Ci wybór narzędzi, które najlepiej odpowiadają Twoim potrzebom.
Czym jest oprogramowanie do zarządzania doświadczeniem klienta?
Narzędzia do zarządzania doświadczeniami klientów (CEM) pomagają firmom śledzić i organizować wszystkie interakcje z klientami w trakcie ich cyklu życia.
Odpowiedź pomaga w poprawie interakcji z klientami i kultywowaniu lojalności klientów. Firmy muszą opracować strategie obejmujące wszystkie interakcje z klientami, jeśli chcą zarządzać doświadczeniami klientów. Dzięki zintegrowanym, aktualnym danym dotyczącym ich kont i profili, systemy CEM zapewniają firmom całościowy wgląd w ich konsumentów.
Doświadczenia z klientami obejmują komunikację za pośrednictwem tradycyjnych kanałów, takich jak czat na żywo, rozmowy telefoniczne i transakcje online, oprócz wiadomości tekstowych i mediów społecznościowych. CEM stało się wymagającą procedurą ze względu na dodatkowe punkty styku i kanały komunikacji.
15 najlepszych programów do zarządzania doświadczeniami klientów
Najlepsze oprogramowanie do zarządzania doświadczeniami klientów dostępne obecnie na rynku znajduje się na poniższej liście, które można znaleźć na całym świecie.
1. Pytanie Pro CX
Ponad 96% recenzji online daje QuestionPro pięć gwiazdek, co czyni go liderem w oprogramowaniu do ankiet online. Możesz opracowywać, wysyłać i oceniać ankiety, kwestionariusze, quizy i ankiety online za pomocą tego programu.
Możesz przeprowadzić zaawansowaną analizę i jeszcze bardziej dostosować ankietę za pomocą dodatkowych opcji. QuestionPro oferuje swoim konsumentom dostęp do wiodącego w branży czatu na żywo 24 X 7, gdy tylko potrzebują pomocy.
Dla QuestionPro dostępne są cztery edycje produktu: bezpłatna wersja na całe życie, zaawansowana dla pojedynczych użytkowników, zespół do współpracy i badania (ze wszystkimi funkcjami premium).
Dostępne są również dodatkowe produkty QuestionPro do CX, Workforce i innych zastosowań. QuestionPro CX analizuje komentarze tekstowe pozostawione przez konsumentów i podsumowuje informacje jakościowe.
Cechy:
NPS i ryzyko odejścia
Analiza nastrojów
Zaawansowane pulpity nawigacyjne
Konfiguracja przepływu pracy
Metryki dyspozycji
Pętla zamknięta
Integracja oprogramowania innych firm.
Cena: Z ponad 80 ograniczonymi funkcjami, QuestionPro jest darmowe. Począwszy od 99 USD miesięcznie to plany premium. Funkcje premium są dostępne w wersji próbnej.
2. Wróbel
Narzędzie ankietowe NPS firmy SurveySparrow ułatwia śledzenie trendów konsumenckich i zaangażowania pracowników. Dzięki wielokanałowemu podejściu SurveySparrow do pozyskiwania informacji zwrotnych możesz łatwo przekształcić konsumentów w promotorów.
Dzięki dostosowanym przepływom pracy w SurveySparrow możesz zautomatyzować zamykanie pętli opinii, aby od razu docenić opinie klientów i uspokoić krytyków. Strategia omnichannel umożliwia komunikację z odbiorcami za pośrednictwem dowolnego kanału, w tym e-maili, SMS-ów, osadzania w aplikacji i kodów QR.
Funkcja zarządzania sprawami w SurveySparrow może być używana w połączeniu z narzędziem NPS do tworzenia zgłoszeń i szybkiego reagowania na opinie klientów.
Cechy:
Informacja zwrotna 360 stopni
Graficzna reprezentacja działania
Opinia przekazana w anonimowym podpisie
Czat/Wiadomości
Zarządzanie doświadczeniem dostarczanym klientom
Proces rozdzielania klientów na grupy
Cena: z subskrypcją CX Basic SurveySparrow kosztuje zaledwie 99 USD miesięcznie (w tym 2 użytkowników). Zapewnia 14-dniowy bezpłatny okres próbny bez żądania danych karty kredytowej.
3. Kwalifikacje
Qualtrics to oprogramowanie do zarządzania ankietami, badaniami i doświadczeniami klientów. Zawiera wbudowane inteligentne funkcje, takie jak Text IQ, Stats IQ i Predict IQ. Można go używać z narzędziami, których już używasz.
Qualtrics to platforma do zbierania informacji o klientach, pracownikach, produktach i markach. Można go używać do tworzenia formularzy, przeprowadzania ankiet za pośrednictwem wielu kanałów i analizowania danych.
Cechy:
Posiada funkcje Customer Analytics i Customer Retention.
Oprogramowanie ankiet konsumenckich jest dostępne na tej platformie.
Ma CX Digital.
Ma możliwość śledzenia w pętli zamkniętej.
Cena: Możesz poprosić o demo i otrzymać wycenę. Według recenzji online oferuje bezpłatny plan, a program kosztuje 3000 USD rocznie.
4. Medaliki
Aby zapewnić klientom wygodę, Medallia zapewnia platformę opartą na chmurze. Zapewnia narzędzia do odzyskiwania klientów, testów porównawczych, integracji danych i gromadzenia danych. Będzie oferować w tej chwili dokładne informacje.
Dla branży usług finansowych, handlu detalicznego, sektora publicznego, telekomunikacji i B2B, Medallia dostarcza platformy Enterprise Feedback Management SaaS oraz platformy Customer Experience Management. Ta platforma pozwoli Ci zbierać dane z dowolnego urządzenia podłączonego do Internetu.
Cechy:
Oferuje dynamiczne analizy.
Zapewnia analizę tekstu i udostępnia funkcje raportowania.
Oferuje możliwość udostępniania multimediów i otrzymywania odpowiedzi mobilnej.
Cena : Na żądanie oferowana jest wersja demonstracyjna. Według recenzji online miesięczny koszt wynosiłby od 40 do 350 USD. Aby dowiedzieć się więcej o ich cenach, poproś o wycenę.
5. Live Agent
Jedna z najważniejszych dostępnych obecnie aplikacji pomocy technicznej, która usprawnia komunikację, zwiększa efektywność agentów i podnosi zadowolenie klientów dzięki zaawansowanym funkcjom. Ciesz się solidnym systemem zgłoszeń, natywnym czatem na żywo, bazami wiedzy, portalami klientów, zintegrowanym call center i nie tylko.
Wyposażony w najnowocześniejsze funkcje automatyzacji, LiveAgent jest potężnym rozwiązaniem wsparcia technicznego. Program promuje pracę zespołową i zwiększa efektywność workflow. Skorzystać na tym może zespół zdalny dowolnej wielkości.
Cechy:
Korzystaj z proaktywnych zaproszeń do czatu, widoku pisania w czasie rzeczywistym i formularzy przed czatem lub śledź, które strony Twojej witryny są przeglądane i jak długo.
Utwórz jeden pulpit nawigacyjny z uniwersalną skrzynką odbiorczą, aby skonsolidować całą komunikację z klientami. LiveAgent łączy się z nieskończoną liczbą linii telefonicznych, e-maili, czatów na żywo, baz wiedzy, platform mediów społecznościowych (Facebook, Instagram, Twitter) i specjalistycznych aplikacji, takich jak Viber.
Twórz różnorodne wspaniałe bazy wiedzy lub portale klientów, aby zapewnić użytkownikom możliwości samoobsługi. Są w pełni edytowalne i mogą być tworzone za pomocą edytora WYSIWYG.
Połącz LiveAgent ze wszystkimi często używanymi urządzeniami i programami dzięki ponad 40 połączeniom innych firm.
Do obsługi klienta w podróży można pobrać aplikacje na iOS i Androida.
Obsługa wielu języków: LiveAgent jest dostępny w tłumaczeniach na ponad 40 języków.
Cena : Ma bezpłatny 14-dniowy okres próbny i strukturę płatności freemium. Opłata miesięczna za pakiet All-Inclusive wynosi 39 USD za każdego agenta.
6. Biurko ZOHO
Bardzo prostym do wdrożenia i używanym narzędziem do zarządzania doświadczeniami klientów jest Zoho Desk. Wykorzystując różne kanały, w tym e-mail, telefon, media społecznościowe i strony internetowe, rozwiązanie umożliwia firmom zarządzanie interakcjami z klientami. Ponadto oprogramowanie doskonale automatyzuje rutynowe zadania, co pomaga użytkownikom zaoszczędzić zarówno czas, jak i pieniądze.
Fakt, że tę aplikację można zintegrować z tak wieloma innymi platformami, w tym Salesforce, Trello, Slack i innymi, jest prawdopodobnie jej najlepszą cechą. Dodatkowo dzięki zestawom SDK możesz tworzyć własne niestandardowe aplikacje pomocy technicznej.
Cechy:
Automatyzacja przepływu pracy
Zarządzanie rozmowami omnichannel
Interfejs API REST może służyć do dodawania niestandardowych możliwości.
Zintegruj sztuczną inteligencję i bazę wiedzy ze swoją witryną.
Cena : Bezpłatnie do trzech użytkowników, plan Standard 14 USD na agenta miesięcznie, Plan Professional 23 USD na agenta miesięcznie i Plan Enterprise 40 USD na agenta miesięcznie.
7. Zendesk
Zendesk zapewnia narzędzia, w tym zabezpieczenia, oprogramowanie pomocy technicznej, systemy zgłoszeń, bazy wiedzy i fora społecznościowe. Połączenie z klientem i obsługa są możliwe dzięki niezawodnej i elastycznej platformie Zendesk. Firmy dowolnej wielkości mogą z niego korzystać, ponieważ jest to skalowalna platforma.
Platforma obsługi klienta Zendesk ułatwi komunikację i pomoże zamienić spotkania w przyjaźnie. Baza wiedzy, fora społecznościowe, system zgłoszeń i inne funkcje są obfite.
Cechy:
Sunshine to bezpłatna platforma CRM, która może tworzyć niestandardowe interfejsy i aplikacje dla klientów. Dodatkowo na światło słoneczne działa Zendesk.
Oferuje funkcje bezpieczeństwa dla centrum danych i sieci, aplikacji, produktów i bezpieczeństwa produktów.
Będziesz mieć możliwość tłumaczenia artykułów na 40 różnych języków za pomocą oprogramowania do zarządzania wiedzą Zendesk.
Cena: Zendesk oferuje różne poziomy cen dla różnych produktów. Za Zendesk Suite zapłacisz 89 USD miesięcznie za agenta. Zapewnia wersję próbną bez ryzyka.
8. Adobe Experience Manager
Otwarty i elastyczny system Adobe Experience Platform udostępnia inteligentne narzędzia i usługi. Obejmuje zarządzanie danymi, platformę danych klientów, mapowanie lokalizacji klientów i inne funkcje.
Istnieje wiele platform obsługiwanych przez Adobe Experience Manager, w tym Windows, Mac, Linux, Android i iPhone/iPad. Jest to odpowiedź dla zespołów dowolnej wielkości w każdym sektorze. Oferuje takie atrybuty, jak kontrola tożsamości, segmentacja w czasie rzeczywistym i profile klientów oraz sztuczna inteligencja i uczenie maszynowe.
Cechy:
Aby pomóc Ci w stworzeniu własnej aplikacji zorientowanej na doświadczenie, oferuje narzędzie Experience Data Model i inne interfejsy API.
Platforma danych klienta zostanie utworzona poprzez połączenie Adobe Audience Manager z Adobe Experience Platform.
Oferuje Usługę RODO oraz Usługę tożsamości.
Dostępne są funkcje Data Science Workspace, Data Governance i Data Ingestion.
Cena: Aby dowiedzieć się więcej o ich cenach, poproś o wycenę. Według opinii w Internecie cena zależy od użytych komponentów. Roczny koszt wyniesie od 250 000 do 1 000 000 USD.
9. Firma SurveyMonkey
Oparta na sztucznej inteligencji platforma do zarządzania opiniami o nazwie SurveyMonkey Enterprise oferuje bezproblemową integrację ze 150 aplikacjami o znaczeniu krytycznym dla biznesu, przyjazną dla użytkownika obsługę dla administratorów, użytkowników końcowych i respondentów, a także niezrównaną szybkość uzyskiwania informacji potrzebnych firmom do przyspieszenia i maksymalizacji zwrotu z inwestycji .
Dzięki prawidłowym informacjom możesz poprawić jakość obsługi klienta oraz zwiększyć satysfakcję i retencję. Możesz także zbudować wysoce wydajną siłę roboczą, zwiększając zaangażowanie i poprawiając samopoczucie pracowników. Wreszcie, możesz przyspieszyć rozwój firmy, zwiększając wydajność marketingu i przeprowadzając szybkie badania rynku.
Cechy:
Ocena nastrojów
Zarządzanie sondażami/ankietami
Zarządzanie opiniami
Projekt badań ankietowych NPS
Raportowanie/Analiza
Cena: model cenowy na użytkownika, dostępna bezpłatna wersja próbna, od 25,00 USD miesięcznie
10. Freshdesk
Wielokanałowym narzędziem obsługi klienta jest Freshdesk. Zapewnia narzędzia i funkcje potrzebne do kompleksowego zarządzania operacjami serwisowymi w terenie, szybkiego i skutecznego rozwiązywania problemów klientów oraz upraszczania zgłoszeń. Wbudowane funkcje automatyzacji mogą służyć do automatyzacji powtarzalnych zadań pomocy technicznej.
Freshdesk oferuje jedną platformę do zarządzania wszystkimi rozmowami dotyczącymi obsługi klienta z różnych kanałów. Możesz spersonalizować przepływy pracy platformy, role agentów, portale klientów i inne funkcje. Możesz mierzyć i zwiększać produktywność za pomocą pulpitów nawigacyjnych, raportów i ocen satysfakcji klientów.
Cechy:
Konsumentom poszukującym opcji samoobsługi Freshdesk zapewnia narzędzia, takie jak chatbot sterowany przez sztuczną inteligencję.
Wbudowane środki automatyzacji.
Funkcje do przypisywania, klasyfikowania i ustalania priorytetów biletów.
Ma atrybuty, takie jak połączone bilety, narady zespołowe, współwłasność biletów itp.
Dostępnych jest wiele innych funkcji, w tym mobilna usługa terenowa, śledzenie czasu i inteligentne przydzielanie biletów.
Cena: Darmowy plan zapewnia Freshdesk. Growth (15 USD na agenta miesięcznie), Pro (49 USD na agenta miesięcznie) i Enterprise (79 USD na agenta miesięcznie) to trzy ostatnie opcje. Wszystkie te koszty dotyczą rozliczeń rocznych. Przez 21 dni platforma jest dostępna do bezpłatnego użytku.
11. Alchemik
Zadawanie pytań i uzyskiwanie informacji zwrotnych to pierwsze kroki w każdym programie badania rynku, pracownika lub klienta. Alchemer, dawniej SurveyGizmo, nie pobiera żadnych opłat za odpowiedź, co czyni go oczywistym wyborem dla poważnych badaczy, firm przeprowadzających ankiety w dużych grupach, zespołów, które często przeprowadzają ankiety i trwających ankiet satysfakcji klientów.
Alchemer ułatwia małym, średnim i dużym firmom uwzględnianie opinii klientów w ich podstawowych aplikacjach, dzięki czemu mogą one rozwijać się w organizacje bardziej zorientowane na klienta.
Cechy:
Zarządzanie opiniami
Różne kanały gromadzenia danych
Zarządzanie negatywnymi reakcjami
Ocena nastrojów
Zarządzanie ankietami/ankietami
Cena: początkowo 49,00 USD miesięcznie. Dostępna jest bezpłatna wersja próbna oraz darmowa wersja.
12. Zdobądź
Firmy mogą uzyskać scentralizowane biuro obsługi klienta z Acquire. Łączy wszystkie kanały komunikacji w jedną oś czasu, w tym połączenia głosowe, wiadomości tekstowe, media społecznościowe, czat na żywo, czat wideo i e-mail.
Wydłuża to czas odpowiedzi na pytania i reklamacje klientów, co poprawia jakość obsługi klienta. Ponadto oferuje analizę danych, która wspiera wybory poprawiające doświadczenie klienta.
Cechy:
Użyj wbudowanych dostosowań, aby zmienić kolory, komunikaty i inne aspekty wyglądu chatbotów.
Za pomocą wyzwalaczy chatbot może wysyłać określone wiadomości na podstawie aktywności użytkownika.
Korzystając ze spersonalizowanych skrótów, chatboty mogą wysyłać użytkownikom adres URL do Twojej bazy wiedzy.
Aby poprawić wrażenia, pomagaj użytkownikom podczas przeglądania.
W zależności od interakcji użytkownika, wysyłaj automatyczne e-maile.
Cena: Na życzenie podajemy wycenę.
13. Siły sprzedaży
Możesz zapewnić doskonałą obsługę klienta we wszystkich jednostkach biznesowych dzięki w pełni zintegrowanej platformie CRM Salesforce. Osiąga to poprzez połączenie działów sprzedaży, handlu, marketingu, usług i IT pod jednym dachem, aby zapewnić klientom bardziej zindywidualizowaną obsługę.
Salesforce oferuje proste w użyciu rozwiązanie, które można wykorzystać do osiągnięcia wyższego zwrotu z inwestycji. Rozwiązania są również bardzo wszechstronne i skalowalne.
Dzięki Salesforce możesz być pewien, że Twoja firma uzyska doświadczenie klienta, którego potrzebuje, aby konkurować i odnosić sukcesy na swoim rynku. Jej rozwiązanie Client 360 jest niezwykle skuteczne w zapewnianiu wyjątkowej obsługi klienta, która wpływa na wszystkie obszary i punkty końcowe Twojej firmy.
Cechy:
CRM
Pełna integracja
Elastyczny i skalowalny
Prostota implementacji i projektowania
Silne umiejętności analityczne.
Cena: Wycena, Kontakt
Wniosek
Wybór odpowiedniego oprogramowania do zarządzania doświadczeniem klienta jest niezbędny, jeśli chcesz uzyskać opinie i informacje od klientów. Możesz nie być w stanie dowiedzieć się wszystkiego o doświadczeniach klientów za pomocą jednego narzędzia, ale dobra kombinacja narzędzi wystarczy.
Na przykład możesz wybrać QuestionPro CX do ankiet opinii i wglądu w zachowania klientów w czasie rzeczywistym. Zapoznaj się także z innymi programami opisanymi na blogu, zgodnie ze swoimi potrzebami.
Dzięki odpowiedniemu stosowi narzędzi do obsługi klienta możesz szybko znaleźć problemy ze swoimi strategiami CX i lepiej dopasować swoje produkty i usługi do potrzeb klientów.