15 Perangkat Lunak Manajemen Pengalaman Pelanggan Terbaik untuk Digunakan
Diterbitkan: 2022-11-24Kemungkinan pelanggan akan bertahan dengan layanan Anda dalam jangka panjang vs. beralih ke pesaing sangat dipengaruhi oleh pengalaman pelanggan yang memuaskan dan berkesan. Pengalaman pelanggan seperti itu mencakup berbagai elemen, seperti pengoptimalan jalur pengguna dan kontak dengan perwakilan dukungan pelanggan.
Dua pertiga bisnis bersaing terutama berdasarkan pengalaman pelanggan, menurut survei Gartner tentang pengalaman pelanggan. Pengalaman pelanggan adalah prioritas utama bagi sekitar 50% perusahaan untuk memastikan kesuksesan selama lima tahun ke depan.
Bisnis membutuhkan sistem yang andal untuk memantau dan meningkatkan perjalanan dan pengalaman pelanggan untuk mencapainya. Perangkat lunak manajemen pengalaman pelanggan (CEM) dapat digunakan dalam situasi ini.
Tetapi dengan begitu banyak pilihan di pasaran, memilih perangkat lunak yang tepat dapat memakan waktu dan tenaga.
Di blog ini, daftar perangkat lunak manajemen pengalaman pelanggan teratas berdasarkan fitur dan harganya telah disusun untuk memudahkan Anda memilih alat yang paling sesuai dengan kebutuhan Anda.
Apa itu Perangkat Lunak Manajemen Pengalaman Pelanggan?
Alat manajemen pengalaman pelanggan (CEM) membantu bisnis melacak dan mengatur semua interaksi klien selama siklus hidup pelanggan.
Jawabannya membantu dalam meningkatkan interaksi klien dan memupuk loyalitas klien. Bisnis harus mengembangkan strategi yang mencakup semua interaksi klien jika ingin mengelola pengalaman pelanggan. Dengan data terkini yang terintegrasi di akun dan profil mereka, sistem CEM memberi bisnis pandangan holistik tentang konsumen mereka.
Pengalaman dengan pelanggan mencakup komunikasi melalui saluran tradisional seperti obrolan langsung, panggilan telepon, dan transaksi online selain teks dan media sosial. CEM telah menjadi prosedur yang menantang karena titik kontak tambahan dan saluran komunikasi.
15 perangkat lunak manajemen pengalaman pelanggan terbaik untuk digunakan
Perangkat lunak manajemen pengalaman pelanggan terbaik yang saat ini ada di pasaran tercantum dalam daftar berikut, yang dapat ditemukan di seluruh dunia.
1. QuestionPro CX
Lebih dari 96% ulasan online memberi QuestionPro lima bintang, menjadikannya pelopor dalam perangkat lunak survei online. Anda dapat mengembangkan, mengirim, dan mengevaluasi survei online, kuesioner, kuis, dan jajak pendapat dengan bantuan program ini.
Anda dapat melakukan analisis canggih dan menyesuaikan lebih lanjut pengalaman survei Anda dengan opsi tambahan. QuestionPro menawarkan kepada konsumennya akses ke LiveChat 24 X 7 terdepan di industri kapan pun mereka membutuhkan bantuan.
Empat edisi produk tersedia untuk QuestionPro: versi gratis seumur hidup, Lanjutan untuk pengguna tunggal, Tim untuk kerja sama, dan Riset (dengan semua fitur premium).
Ada juga produk QuestionPro tambahan yang tersedia untuk CX, Workforce, dan penggunaan lainnya. QuestionPro CX memeriksa komentar tekstual yang ditinggalkan oleh konsumen Anda dan menyimpulkan informasi kualitatif.
Fitur:
NPS & risiko churn
Analisis sentimen
Dasbor canggih
Pengaturan alur kerja
Metrik disposisi
Lingkaran tertutup
Integrasi perangkat lunak pihak ke-3.
Harga: Dengan lebih dari 80+ fitur terbatas, QuestionPro gratis untuk digunakan. Mulai dari $99 per bulan adalah paket premium. Fitur premium tersedia untuk uji coba.
2.SurveySparrow
Alat survei NPS dari SurveySparrow memudahkan untuk melacak tren konsumen dan keterlibatan karyawan. Dengan pendekatan omnichannel SurveySparrow untuk permintaan umpan balik, Anda dapat mengubah konsumen menjadi promotor dengan mudah.
Dengan alur kerja yang disesuaikan dari SurveySparrow, Anda dapat menutup lingkaran umpan balik secara otomatis untuk menghargai umpan balik klien segera dan menenangkan kritik Anda. Strategi omnichannel memungkinkan Anda berkomunikasi dengan audiens melalui saluran apa pun, termasuk email, SMS, penyematan dalam aplikasi, dan kode QR.
Fungsi manajemen kasus SurveySparrow dapat digunakan bersama dengan alat NPS untuk membuat tiket dan menanggapi umpan balik klien dengan cepat.
Fitur:
Umpan Balik 360 Derajat
Representasi grafis dari aktivitas
Umpan Balik Disediakan dalam Teks Anonim
Obrolan/Pesan
Pengelolaan Pengalaman yang Diberikan kepada Pelanggan
Proses Memisahkan Pelanggan Menjadi Grup
Harga: Dengan langganan CX Basic, biaya SurveySparrow mulai dari $99 per bulan (termasuk 2 pengguna). Ini memberikan uji coba gratis 14 hari tanpa meminta informasi kartu kredit Anda.
3. Kualtrik
Qualtrics adalah perangkat lunak untuk mengelola survei, penelitian, dan pengalaman pelanggan. Ini berisi fitur cerdas bawaan, seperti Text IQ, Stats IQ, dan Predict IQ. Ini dapat digunakan dengan alat yang sudah Anda gunakan.
Qualtrics adalah platform untuk mengumpulkan informasi tentang pelanggan, karyawan, produk, dan merek. Ini dapat digunakan untuk membuat formulir, melakukan survei melalui berbagai saluran, dan menganalisis data.
Fitur:
Ini memiliki fitur Analisis Pelanggan dan Retensi Pelanggan.
Perangkat Lunak Survei Pelanggan tersedia di platform ini.
Ini memiliki CX Digital.
Ini memiliki kemampuan untuk melakukan Closed-Loop Follow-Up.
Harga: Anda dapat meminta demo dan menerima penawaran. Menurut ulasan online, ia menawarkan paket gratis, dan biaya program $3000 per tahun.
4. Medali
Untuk pengalaman pelanggan, Medallia menyediakan platform berbasis cloud. Ini menyediakan alat untuk pemulihan pelanggan, pembandingan, integrasi data, dan pengumpulan data. Ini akan menawarkan wawasan menyeluruh saat itu juga.
Untuk layanan keuangan, ritel, sektor publik, telekomunikasi, dan industri B2B, Medallia menyediakan platform SaaS Manajemen Umpan Balik Perusahaan dan platform Manajemen Pengalaman Pelanggan. Platform ini akan memungkinkan Anda mengumpulkan input dari perangkat apa pun yang terhubung ke internet.
Fitur:
Ini menawarkan analitik dinamis.
Ini menyediakan analitik teks dan mendorong fungsi pelaporan.
Ini menawarkan kemampuan untuk berbagi media dan menerima respons seluler.
Harga : Sesuai permintaan, demo ditawarkan. Menurut ulasan online, biaya bulanan antara $40 dan $350. Untuk mempelajari lebih lanjut tentang harganya, minta penawaran.
5. Agen Langsung
Salah satu aplikasi help desk paling signifikan yang tersedia saat ini yang merampingkan komunikasi meningkatkan efektivitas agen dan meningkatkan kebahagiaan pelanggan dengan fitur-fitur canggih. Nikmati sistem tiket yang tangguh, obrolan langsung asli, basis pengetahuan, portal pelanggan, pusat panggilan terintegrasi, dan banyak lagi.
Menampilkan fitur otomatisasi mutakhir, LiveAgent adalah solusi meja dukungan yang kuat. Program ini mempromosikan kerja sama tim dan meningkatkan efektivitas alur kerja. Setiap ukuran tim jarak jauh dapat memanfaatkannya.
Fitur:
Manfaatkan undangan obrolan proaktif, tampilan pengetikan waktu nyata, dan formulir pra-obrolan, atau lacak halaman mana di situs web Anda yang dilihat dan untuk berapa lama.
Buat satu dasbor dengan kotak masuk universal untuk menggabungkan semua komunikasi konsumen. LiveAgent terhubung ke saluran telepon, email, obrolan langsung, basis pengetahuan, platform media sosial (Facebook, Instagram, Twitter) dalam jumlah tak terbatas, dan aplikasi khusus seperti Viber.
Buat berbagai basis pengetahuan atau portal pelanggan yang menarik untuk memberikan kemampuan layanan mandiri kepada pengguna Anda. Mereka sepenuhnya dapat diedit dan dapat dibuat menggunakan editor WYSIWYG.
Hubungkan LiveAgent dengan semua perangkat dan program yang sering Anda gunakan dengan 40+ koneksi pihak ketiganya.
Untuk layanan pelanggan saat bepergian, aplikasi iOS dan Android tersedia untuk diunduh.
Dukungan untuk berbagai bahasa: LiveAgent tersedia dalam terjemahan untuk lebih dari 40 bahasa.
Harga : Ini memiliki masa percobaan 14 hari gratis dan struktur pembayaran freemium. Biaya bulanan untuk paket All-Inclusive adalah $39 untuk setiap agen.
6. Meja ZOHO
Alat manajemen pengalaman pelanggan yang sangat mudah diterapkan dan digunakan adalah Zoho Desk. Memanfaatkan berbagai saluran, termasuk email, telepon, media sosial, dan situs web, solusi ini memungkinkan perusahaan mengelola interaksi klien. Selain itu, perangkat lunak ini unggul dalam mengotomatiskan tugas-tugas rutin, yang membantu pengguna menghemat waktu dan uang.
Fakta bahwa aplikasi ini dapat diintegrasikan dengan begitu banyak platform lain, termasuk Salesforce, Trello, Slack, dan lainnya, bisa dibilang merupakan fitur terbaiknya. Selain itu, dengan SDK, Anda dapat membuat aplikasi meja bantuan kustom Anda sendiri.
Fitur:
Otomatisasi Alur Kerja
Manajemen percakapan omnichannel
REST API dapat digunakan untuk menambahkan kemampuan yang disesuaikan.
Integrasikan AI dan basis pengetahuan ke situs web Anda.
Harga : Gratis hingga tiga pengguna, Paket standar $14 per agen per bulan, Paket profesional $23 per agen per bulan, dan Paket perusahaan $40 per agen per bulan.
7. Zendesk
Zendesk menyediakan alat, termasuk keamanan, perangkat lunak meja bantuan, sistem tiket, basis pengetahuan, dan forum komunitas. Koneksi dan layanan pelanggan dimungkinkan oleh platform Zendesk yang andal dan fleksibel. Bisnis dengan berbagai ukuran dapat memanfaatkannya karena merupakan platform yang dapat diskalakan.
Platform dukungan pelanggan Zendesk akan memfasilitasi komunikasi dan membantu Anda mengubah pertemuan menjadi persahabatan. Basis pengetahuan, forum komunitas, sistem tiket, dan fitur lainnya berlimpah.
Fitur:
Sunshine adalah platform CRM gratis yang dapat membuat antarmuka dan aplikasi pelanggan khusus. Selain itu, berdasarkan sinar matahari adalah Zendesk.
Ini menawarkan kemampuan keamanan untuk pusat data dan jaringan, aplikasi, produk, dan keamanan produk.
Anda akan memiliki opsi untuk menerjemahkan artikel ke dalam 40 bahasa berbeda menggunakan perangkat lunak manajemen pengetahuan Zendesk.
Harga: Berbagai tingkatan harga tersedia dari Zendesk untuk berbagai produk. Anda akan membayar $89 per agen per bulan untuk Zendesk Suite. Ini memberikan uji coba bebas risiko.
8. Manajer Pengalaman Adobe
Sistem terbuka dan fleksibel, Adobe Experience Platform menyediakan alat dan layanan cerdas. Tata kelola data, platform data pelanggan, pemetaan lokasi pelanggan, dan fungsi lainnya disertakan.
Ada banyak platform yang didukung oleh Adobe Experience Manager, termasuk Windows, Mac, Linux, Android, dan iPhone/iPad. Ini adalah jawaban untuk tim dengan ukuran apa pun di sektor apa pun. Ini menawarkan atribut seperti kontrol identitas, segmentasi waktu nyata dan profil pelanggan, serta AI dan pembelajaran mesin.
Fitur:
Untuk membantu Anda membuat aplikasi berorientasi pengalaman Anda sendiri, ia menawarkan alat Model Data Pengalaman dan API lainnya.
Platform Data Pelanggan akan dibuat dengan menggabungkan Adobe Audience Manager dengan Adobe Experience Platform.
Ia menawarkan Layanan GDPR dan Layanan Identitas.
Ruang Kerja Ilmu Data, Tata Kelola Data, dan fungsionalitas Penyerapan Data semuanya ada.
Harga: Untuk mempelajari lebih lanjut tentang harganya, minta penawaran. Menurut ulasan online, harga tergantung pada komponen yang digunakan. Biaya setiap tahun akan berkisar antara $250000 dan $1000000.
9. Perusahaan SurveyMonkey
Platform manajemen umpan balik bertenaga AI yang disebut SurveyMonkey Enterprise menawarkan integrasi tanpa batas dengan 150 aplikasi penting bisnis, pengalaman ramah pengguna untuk administrator, pengguna akhir, dan responden survei, serta kecepatan tak tertandingi untuk wawasan yang dibutuhkan bisnis untuk mempercepat dan memaksimalkan ROI .
Anda dapat meningkatkan pengalaman pelanggan dan meningkatkan kepuasan dan retensi dengan informasi yang benar. Anda juga dapat membangun tenaga kerja berkinerja tinggi dengan meningkatkan keterlibatan dan meningkatkan kesejahteraan karyawan. Terakhir, Anda dapat mempercepat pertumbuhan bisnis dengan meningkatkan kinerja pemasaran dan melakukan riset pasar secara cepat.
Fitur:
Penilaian Sentimen
Manajemen Jajak Pendapat/Survei
Manajemen Umpan Balik
Desain Penelitian Survei NPS
Pelaporan/Analitik
Harga: Model Harga Per Pengguna, Tersedia Uji Coba Gratis, Mulai Dari $25,00/Bulan
10. Meja segar
Alat layanan pelanggan omnichannel adalah Freshdesk. Ini menyediakan alat dan fungsionalitas yang diperlukan untuk mengelola operasi layanan lapangan end-to-end, menyelesaikan masalah pelanggan dengan cepat dan efektif, dan menyederhanakan tiket. Fitur otomasi bawaannya dapat digunakan untuk mengotomatiskan tugas meja bantuan yang berulang.
Freshdesk menawarkan satu platform untuk mengelola semua percakapan yang berkaitan dengan bantuan pelanggan dari berbagai saluran. Anda dapat mempersonalisasi alur kerja platform, peran agen, portal pelanggan, dan fitur lainnya. Anda dapat mengukur dan meningkatkan produktivitas menggunakan dasbor, laporan, dan peringkat kepuasan pelanggannya.
Fitur:
Untuk konsumen yang mencari opsi swalayan, Freshdesk menyediakan alat seperti chatbot berbasis AI.
Sarana otomatisasi bawaan.
Fungsi untuk menetapkan, mengklasifikasikan, dan memprioritaskan tiket.
Ini memiliki atribut seperti tiket yang terhubung, ngerumpi tim, kepemilikan tiket bersama, dll.
Banyak fitur lain yang tersedia, termasuk layanan lapangan seluler, pelacakan waktu, dan penugasan tiket cerdas.
Harga: Paket gratis disediakan oleh Freshdesk. Pertumbuhan ($15 per agen per bulan), Pro ($49 per agen per bulan), dan Perusahaan ($79 per agen per bulan) adalah tiga opsi terakhir. Semua biaya ini untuk penagihan tahunan. Selama 21 hari, platform ini tersedia untuk penggunaan gratis.
11. Alkemis
Mengajukan pertanyaan dan mendapatkan umpan balik adalah langkah pertama dalam setiap riset pasar, karyawan, atau program umpan balik pelanggan. Tidak ada biaya per-respons dengan Alchemer, sebelumnya SurveyGizmo, menjadikannya pilihan yang jelas bagi peneliti serius, bisnis yang mensurvei kelompok besar, tim yang sering melakukan survei, dan survei kepuasan pelanggan yang berkelanjutan.
Alchemer memudahkan bisnis kecil, menengah, dan besar untuk memasukkan umpan balik pelanggan ke dalam aplikasi inti mereka sehingga mereka dapat berkembang menjadi organisasi yang lebih berpusat pada pelanggan.
Fitur:
Manajemen Umpan Balik
Berbagai Saluran Pengumpulan Data
Pengelolaan Reaksi Negatif
Evaluasi Sentimen
Pengelolaan survei/jajak pendapat
Harga: Awalnya, $49,00 per bulan. Ada uji coba gratis serta versi gratis.
12. Dapatkan
Perusahaan bisa mendapatkan helpdesk layanan pelanggan terpusat dari Acquire. Ini menggabungkan semua saluran komunikasi ke dalam satu garis waktu, termasuk panggilan suara, pesan teks, media sosial, obrolan langsung, obrolan video, dan email.
Ini meningkatkan waktu respons untuk pertanyaan dan keluhan klien, yang meningkatkan pengalaman pelanggan. Selain itu, ia menawarkan analitik data yang mendukung pilihan yang meningkatkan pengalaman klien.
Fitur:
Gunakan kustomisasi bawaan untuk mengubah warna, pesan, dan aspek lain dari tampilan chatbot.
Dengan menggunakan pemicu, chatbot dapat mengirimkan pesan tertentu berdasarkan aktivitas pengguna.
Menggunakan pintasan yang dipersonalisasi, chatbots dapat mengirim pengguna URL ke basis pengetahuan Anda.
Untuk meningkatkan pengalaman, bantu pengguna saat mereka menjelajah.
Bergantung pada interaksi pengguna, kirim email otomatis.
Harga: Atas permintaan, harga disediakan.
13. Tenaga penjualan
Anda dapat memberikan pengalaman pelanggan yang unggul di seluruh unit bisnis Anda dengan platform CRM yang terintegrasi penuh dari Salesforce. Ini menyelesaikan ini dengan menggabungkan divisi penjualan, perdagangan, pemasaran, layanan, dan TI Anda di bawah satu atap untuk memberi klien pengalaman yang lebih individual.
Salesforce menawarkan solusi sederhana yang dapat digunakan untuk mencapai laba atas investasi yang lebih tinggi. Solusinya juga sangat serbaguna dan dapat diskalakan.
Dengan Salesforce, Anda dapat yakin bahwa perusahaan Anda akan mendapatkan pengalaman pelanggan yang diperlukan untuk bersaing dan berhasil di pasarnya. Solusi klien 360-nya sangat efektif dalam memberikan pengalaman pelanggan unik yang memengaruhi semua area dan titik akhir perusahaan Anda.
Fitur:
CRM
Integrasi Lengkap
Fleksibel dan terukur
Implementasi dan kesederhanaan desain
Keterampilan analitis yang kuat.
Harga: Untuk Penawaran, Hubungi
Kesimpulan
Memilih perangkat lunak Manajemen Pengalaman Pelanggan yang tepat sangat penting jika Anda menginginkan umpan balik dan informasi pelanggan. Anda mungkin tidak dapat menemukan segala sesuatu tentang pengalaman pelanggan Anda hanya dengan satu alat, tetapi perpaduan alat yang baik akan berhasil.
Misalnya, Anda dapat memilih QuestionPro CX untuk survei umpan balik dan wawasan waktu nyata tentang perilaku pelanggan. Juga, jelajahi perangkat lunak lain yang dijelaskan di blog sesuai dengan kebutuhan Anda.
Dengan kumpulan alat pengalaman pelanggan yang tepat, Anda dapat dengan cepat menemukan masalah dengan strategi CX Anda dan membuat produk dan layanan Anda lebih sesuai dengan kebutuhan pelanggan Anda.