CRM統合で顧客関係を強化する方法

顧客と話しているときの気持ちを知っていて、物事は本当にうまくいっていますか?

あなたは両方とも同じページにいます。 すべてがクリックしています。 電話は終わりに近づいています。彼らはあなたの助けに感謝しています。 しかし、電話を切る前に、彼らは突然あなたに別の質問をします。

これは些細な問題のように聞こえるかもしれませんが、これらの質問とその答え方によって、生涯にわたる顧客になる人と、問題を解決せずに去っていく人の違いが大きく変わる可能性があります。

このような状況に遭遇した場合、それらを軽減し、顧客のクエリを満たす方法を見つけることが重要です。 ここで CRM 統合の出番です。CRM 統合が顧客とのやり取りを強化し、顧客体験と売上を向上させるのにどのように役立つかを概説しましょう。

CRM は、主要なビジネス ドライバーを可視化し、顧客との関係を強化するために、エンタープライズ レベルの組織で使用されます。

CRM を使用すると、企業は使い慣れたプログラムを使用して CRM データベースにアクセスできるため、生産性が向上します。 CRM をメール マーケティング ソリューションと統合して、メール キャンペーンを CRM 情報と同期させることもできます。

CRM を販売およびマーケティング自動化ソリューションと統合すると、CRM システムからのデータがこれらのチャネルに流れ込むことが可能になります。 その結果、すべての顧客を 1 つのビューで見ることができ、育成から販売まで、顧客に対して行うアクションを簡単に追跡できます。

市場には、ユーザーが CRM をメール マーケティング ソリューションに接続するのに役立つ特定の CRM 統合ツールがあります。

そのような例の 1 つが、Zoho CRM と Salesforce CRM の統合です。 この統合により、POST メソッドを使用したアプリケーション プログラミング インターフェイス (API) 呼び出しによるデータ フローによる同期が可能になります。

CRM 統合により、カスタマイズされたインターフェイスを持つ 2 つのアプリケーションが、互いの内部機能や言語を知らなくてもシームレスに通信できるようになります。 このアプローチは、CRM 環境の複数のシステム間でリアルタイムの情報共有を可能にすることで、ビジネスの俊敏性を高めるのに役立ちます。

CRM はさまざまなビジネス向けに設計されているため、CRM 統合ツールを使用すると、CRM と、CRM、クラウド ストレージ、ERP システムなどのさまざまなシステムとの間の接続が簡素化されます。 これらの統合により、複数のチャネルで顧客体験が向上します。

CRM をメール マーケティング ソリューションと統合すると、コミュニケーションを取る顧客が不足することはありません。 すべての潜在的な見込み客のリストをすぐに手に入れることができます。

適切な自動化ツールを使用すると、他のタスクに移動したり、販売などのより重要な分野に取り組んだりしながら、これは非常にスムーズに進むことができます. 基本的に、CRM 統合は、CRM ソフトウェアをリアルタイムで同期することによって効率を高めます。

なぜ CRM システムへの統合が必要なのですか?

CRM システムにとって統合は重要です。これにより、CRM は有用な知識を生み出すことができるからです。

たとえば、CRM が会計システムと統合され、会社の財務状況に関するリアルタイム データを取得できるとします。 この場合、どの取引が会社の財務に役立つかを判断できます。

ソース

これにより、セールス マネージャーは、見込み客が最も受容的で新しいオファーに対してオープンな時期にターゲットを絞ることで、より高いコンバージョン率を得ることができます。

また、CRM 統合は、すべての顧客とのやり取りが重要であることを確認することで、企業の利益を最大化するのにも役立ちます。 CRM 統合により、すべての販売、マーケティング、および顧客サポート活動が効果的に合理化されます。 そうすれば、より少ないリソースとより高い利益率で、マーケティング キャンペーンをより迅速に実行できます。

CRM 統合は、企業が顧客をよりよく理解し、強力なマーケティング戦略を作成するのにも役立ちます。 これは、すべてのコミュニケーション チャネルにわたるすべての顧客属性とインタラクションの360 度ビューとも呼ばれます。

主な CRM 統合とその利点

CRM にとって最も重要な統合は、メール マーケティング、リード管理、ウェブサイト、ソーシャル メディアです。 CRM インテグレーションが多ければ多いほど、ビジネス プロセスを合理化し、作業を迅速に完了できる可能性が高くなります。

以下は、CRM で検討すべき統合のリストです。 これらの統合により、CRM システムの効率が大幅に向上します。

メール統合

メールと CRM の統合は、ビジネス変革のための最も強力な機能の 1 つです。 この統合により、ユーザーは CRM によってセグメント化された顧客にパーソナライズされた電子メールを送信できます。

CRM ソフトウェアは電子メール サービスと統合することもできるため、CRM ダッシュボード自体から電子メールを送信したり、電子メールの連絡先を管理したりできます。

CRM ツールは、CRM 主導のドリップ メール シーケンスなどのメール マーケティング キャンペーンに役立ち、見込み客をブランドと結び付け続けることができます。

CRM ソフトウェアを使用すると、特定のアクションが実行されたとき、または基準が満たされたときに、ユーザーが電子メールを自動送信することもできます。 CRM ワークフローのあらゆる段階で、営業担当者と顧客の間のコミュニケーションのガイドラインを設定できます。

たとえば、CRM ソフトウェアは、顧客が 1 つのシーケンスからすべてのメールに返信したときに顧客スコアを自動的に変更し、別の (アップセル) ドリップ キャンペーンを顧客に送信できます。 事前にメールと条件を設定することを除いて、これを自分で行う必要はありません。

カレンダーの統合

CRM ツールをカレンダーと統合して、時間を節約し、予定のエクスペリエンスを最適化できます。 CRM カレンダーの統合により、1 つのダッシュボードからすべてのタスクと予約スケジュールにアクセスできます。 これにより、予定をタスクに統合し、他のチーム メンバーや共同作業者に割り当てることが非常に簡単になります。

一部のカレンダー アプリでは予定をスケジュールできますが、CRM 統合により、次のような多くのインテリジェントな機能を追加できます。

• 顧客のタイムゾーンの検出
• 空室状況に基づくリアルタイムの更新
• 予定のカスタム ウィンドウ
• 双方向のメール同期と予定リマインダー
• イベントのバッファ時間

CRM との統合により、ソーシャル メディアでのカレンダーの共有も非常に簡単になります。

ウェブサイトの統合

Web サイトの統合は、CRM システムの重要な部分です。 CRM 統合により、ソフトウェアは Web サイトと直接対話し、サイト訪問者に関する情報を収集できます。これには、電子メール アドレスや訪問者がより多くの時間を費やすページが含まれます。

統合により、次のことが可能になり、ビジネスが改善されます。

• これらの訪問者の属性と好みに基づいて、適切なタイミングでパーソナライズされた電子メール、ニュースレター、およびその他のメッセージをこれらの訪問者に送信します
• 見込み客や顧客のデータを CRM に転送して、見込み客のスコアリングと販売見積もりを行う
• リードの行動に基づいてリード コンバージョン キャンペーンを自動化する

ソーシャルメディアの統合

CRM を Twitter や LinkedIn などのソーシャル メディア プラットフォームと統合することで、ユーザーはターゲット ユーザーがビジネス ニュース、最新の製品、オファーについて最新情報を入手できるようになります。

CRM とソーシャル メディアを統合すると、CRM の見込み客と顧客に関するデータを収集できるため、顧客がブランドに関与した直後にフォローアップできます。

さらに、CRM 統合により、ユーザーはダッシュボードから直接ソーシャル ページに更新を投稿できます。 また、組み込みの CRM 機能を使用して、ソーシャル フィードを追跡し、見込み客にダイレクト メッセージを送信するのにも役立ちます。

また、リード インタラクションの頻度や特定の投稿に対するエンゲージメントなどに基づいて、CRM がアクションを実行するようにルールを設定することもできます。

e コマースの統合

CRM ソフトウェアと e コマース プラットフォームが相互接続されている場合、CRM は、e コマース ページでの行動に基づいて顧客情報を取得、分析、およびレポートできます。 これにより、ビジネスは完璧な顧客体験を生み出すことができます。

CRM は顧客関係の管理に役立ちますが、e コマースとの統合により、注文を受けて請求サービスを自動化することさえできます。

これらのステップは、マーケティングの自動化ワークフローに接続できるため、e コマース プラットフォームで購入 (または仮想ウィンドウ ショッピング) を行う顧客は、アクティビティを完了した直後に、関連するパーソナライズされた電子メールまたは SMS を送信できます。

本格的な CRM にはテレフォニー機能も組み込まれているため、見込み顧客や優先度の高い顧客は、買い物の興味やサービス要求に基づいて、CRM から電話で連絡を取ることができます。

ERP 統合

CRM ERP 統合は、CRM ソフトウェアをエンタープライズ リソース プランニング (ERP) アプリケーションと統合する方法です。 CRM ERP 統合は、企業が CRM データを企業の ERP システムからの顧客および製品に関する情報と統合するのに役立ちます。

CRM ERP 統合により、CRM データの精度が向上し、CRM の導入コストが削減され、CRM システムとプロセスの効率が向上します。

CRM ソフトウェアをエンタープライズ リソース プランニング アプリケーションと統合すると、CRM データが ERP システムに自動的に表示されます。 これにより、連絡先情報などの CRM の詳細を、顧客の人口統計やアカウント履歴などの他のビジネスに不可欠なデータのコンテキストで表示できます。

CRM ソフトウェアを ERP システムと統合すると、有意義な洞察をより迅速かつ簡単に得ることができます。 個々の顧客に関する重要な詳細に加えて、顧客の雇用主に関する重要な情報 (年間収益や従業員数など) を確認できます。

双方向の CRM ERP 統合により、一方のシステムで行われた変更が他方のシステムに表示されます。 データ転送は 2 つのシステム間でシームレスに行われるため、時間を大幅に節約し、業務効率を向上させることができます。 セキュリティ上の理由から、一方向の統合も可能です。

セールスオートメーション

CRMシステムは販売データと顧客データの両方を取得できるため、CRMを販売ツールと統合することは常に良いことです。

CRM ソフトウェアは、顧客と組織の間の相互作用の効率を向上させることに重点を置いています。 CRM を販売自動化ツールと統合すると、一部の CRM 機能が改善および自動化され、営業担当者の売り込みが改善されるため、営業プロセスの効率が向上します。

たとえば、Starbucks は販売に CRM 統合を非常に効果的に使用しています。 営業担当者は、顧客が最も好む飲み物と、顧客がよく行く場所を理解するのに役立ちます。 これにより、暗闇での撮影のリスクがなくなるため、アップセルがはるかに簡単になります. 通常、ターゲットを絞った販売の成功率ははるかに高くなります。

ソフトウェアであれガジェットであれ、テクノロジーの分野にいる場合、販売自動化システムとの CRM 統合は、オンライン フォームを通じて見込み客のニーズを記録することで、常に売上の増加に役立ちます。

人々がこれらのフォームに入力すると、データは各段階で監視できるワークフローを通過します。 あなたのビジネスは、見込み客や顧客が販売ファネルを移動する際の好みや問題点に関する情報を取得します。

また、販売と CRM の統合により、開発者はソフトウェアや消費者向け技術製品のアドオンやバグ修正を簡単に作成できます。 これにより、改善された製品の販売がはるかに簡単になります。

マーケティングオートメーション

CRM をマーケティング自動化ソフトウェアと統合することで、企業はカスタマー エクスペリエンスを向上させることができます。 CRM の統合により、マーケティング活動と販売をよりシームレスかつ迅速に結び付けることができます。 また、リードと顧客に関する最新情報をマーケティング担当者に提供します。

CRM をマーケティング オートメーション ソフトウェアと統合することで、CRM とマーケティング オートメーション ソフトウェア全体で、キャンペーンごとに CRM データをリアルタイムで利用できるようになります。

これにより、マーケティング担当者は成約の可能性が高い顧客を特定できます。 また、販売にとって重要な顧客とのやり取りを特定することで、マーケティング担当者がより価値の高いカスタマー ジャーニー マップを作成するのにも役立ちます。

マーケティング担当者は、CRM 統合が提供するすべてにアクセスする必要があります。

• 各顧客の製品またはサービスとのやり取りに関するリアルタイム データ
• どのチャネルが最も多くのコンバージョンにつながるかについてのより深い洞察
• CRM インタラクション ポイントごとにカスタマイズ可能な自動化

CRM 統合によるマーケティングの自動化により、マーケティング担当者は追加の IT サポートなしで上記のすべてにアクセスできます。

AI統合

CRM に人工知能 (AI) を統合することで、マーケターはリードや顧客の行動をより包括的かつ正確に把握できます。 これは、統合されたリード スコアリング ソフトウェアがマーケティング担当者と営業チームのすべての仕事を行う、自動化された予測リード スコアリングによって実現されます。

見込み客は、興味や、会社の Web サイト、メール、ブログ、モバイル アプリ、電話、ソーシャル メディアとの以前のやり取りに基づいてスコア付けされます。 これは、顧客追跡とも呼ばれます。

新しい見込み客が追加されるか、既存の見込み客が行動を変えると、AI 統合 CRM ソフトウェアがすべてのデータを分析して、リアルタイムで見込み客の価値 (スコアリング) と、どのタイプのマーケティング アウトリーチが最適かを判断します。

このようにして、マーケティング キャンペーンはより多くの取引を獲得し、セールス チームはターゲットを絞った売り込みのための顧客データと行動を理解するために無数の課題をナビゲートする必要がなくなります。 収益が向上し、売上が増加し、収益が大幅に向上します。

CRM統合の成功例3つ

成功した CRM 統合の例をいくつか見て、概念と利点をよりよく理解してみましょう。

Salesforce CRM + Zendesk

Salesforce は、CRM 用の堅牢なツールを提供しているため、あらゆるセクターと規模の将来を見据えた企業の間で認知されている名前です。 この CRM は、チケット発行用の Zendesk などのビジネス プロセス アプリケーションと統合できます。

Zendesk は、顧客コミュニケーション管理のソリューションとしてよく知られています。 Zendesk と Salesforce の統合により、企業は Salesforce プラットフォームのタッチポイントから顧客サポート データにアクセスし、いずれかのアプリケーションに手動でデータを入力することなく、Zendesk で Salesforce レコードを表示できます。

エンタープライズ ビジネスは、顧客が日々の業務を遂行するにつれて、顧客に関する情報をますます多く収集しています。 管理、分析、顧客サポート、および効果的なマーケティング キャンペーンを容易に行うには、この情報を 1 か所にまとめる必要があります。

Salesforce などの CRM システムを Zendesk などのカスタマー サポート プラットフォームと統合すると、すべての顧客とのやり取りを 1 か所にまとめることができます。

Shopify + メールチンプ

Shopify は人気のある e コマース プラットフォームであり、Mailchimp などの CRM と統合できます。 この強力な CRM 統合により、直接販売のために Mailchimp に保存された顧客データを使用しながら、メール マーケティング キャンペーンを通じて顧客とつながることができます。

Shopify との CRM 統合は、すべての顧客情報とマーケティング キャンペーンのパフォーマンスに関する深い洞察の単一のエントリ ポイントにアクセスできることを意味します。

複数のチャネル (e コマース Web サイトと Amazon マーケットプレイス) を通じて製品を販売する e コマース ビジネスでは、Mailchimp との統合が特に有利になります。 単一の CRM センターからすべてのマーケティング活動と CRM 操作を実行するのに役立ちます。

Cogito + Amazon Connect

Amazon Connect は、カスタマーサービスチームが Cogito の AI コーチ (感情知能ソリューション) をデプロイするために Cogito のテクノロジーと統合されています。

企業は、コール センター内の顧客接点全体で一貫性と有効性を向上させたいと考えています。 Cogito と Amazon Connect の統合により、Amazon のカスタマー サービス担当者は、すべての電話で即座に感情的なサポートを受けることができます。

この AI と CRM の統合は、カスタマー サポートのための人的拡張における刺激的な新しい動きです。

重要な原則は、顧客のニーズに共感することです。Cogito は、通話を録音し、高度な技術を使用して顧客の感情をすべてリアルタイムで分析することにより、サポート担当者のためにこれを実現します。

その後、Cogito の AI コーチは、カスタマー サポート担当者が効果的に対応し、顧客満足度の苦情を解決できるように指導します。

CRM 統合に伴う課題

CRM 統合の最大の課題の 1 つは、ソフトウェアの種類が多すぎることです。 たとえば、CRM 統合には通常、データ変換、システム統合、データ分析の 3 種類のプロジェクトが含まれます。 つまり、CRM 統合を成功させるには、さまざまなプロジェクト管理機能が必要です。

もう 1 つの課題は、CRM データを顧客サービスや在庫データなどの他の重要なデータセットと統合するための計画を策定することです。 新しいシステムを既存のシステムに統合することには、常にリスクが伴います。

そのため、実装作業を開始する前にプロジェクトのさまざまな部分を計画することが不可欠です。これにより、問題を事前に特定して解決策を見つけることができます。

3 番目の課題は、お客様のニーズと顧客のニーズを満たすインターフェイスを設計することです。 任意の 2 つのシステムを単純に組み合わせて、何が起こるかを確認できると考えたくなるかもしれません。 しかし、インターフェイスが正しく設計されていないと、データ エラーやクラッシュなど、ユーザーにとってイライラする問題が発生する可能性があります。

CRM 統合に関連する最後の課題は、すぐに修正する必要がある重要な問題と、プロジェクトの後半まで待つことができる問題、または決して対処されない問題を特定することです。

すべてを一度に正しく行うことは常に可能というわけではありませんが、主要な目的を達成する前にあきらめないように、安定したペースで前進したいと考えています。

たとえば、CRM 統合プロジェクトにユーザー インターフェイスの構築が含まれる場合、これは作業全体の中で最も重要な部分になる可能性があります。 しかし、多くの問題や制限がある既存のシステムで作業している場合は、代わりにまずコア システムの修正に集中することを決定できます。

このアプローチに同意しない人もいるかもしれませんが、CRM プラットフォーム全体のさまざまな部分をいつどこで修正するかについて最終的な決定を下すのはあなた次第です。

CRM統合が価値がある理由

それらの課題にもかかわらず、顧客サービスの向上につながる可能性があるため、CRM 統合を追求する価値があることは間違いありません。 また、企業がこれまで以上に多くのデータを収集するのにも役立ちます。

CRM は、他のシステムが重要なデータ転送の邪魔にならないように、企業と顧客を直接結び付けます。 このため、CRM はほとんどのカスタマー サービス戦略で重要な役割を果たし、今後も頻繁に使用され続けるでしょう。

CRM 統合に関心を持つべき理由は他にもたくさんあります。 多くの場合、従業員の生産性レベルが向上し、組織の全体的な結果が向上します。

特に、これらの統合は、従業員がより効果的に働き、販売、マーケティング、採用などのビジネス プロセスをスピードアップするのに役立ちます。

また、CRM 統合は、手動作業に関連する一般的な遅延を削減することにより、印象的な新しいレベルの応答性を顧客に提供します。 また、システムが 1 つしか使用されていなかった場合に見逃してしまう顧客とのやり取りの可視性も向上します。

適切な CRM 統合でカスタマー エクスペリエンスを強化

CRM 統合は、典型的な CRM の使用に関連する多くの問題を解決するため、カスタマー エクスペリエンスを向上させることができます。 ただし、CRM 統合が意図したとおりに機能することを確認するには、忍耐と計画が必要です。

多くの CRM 統合は、特定のビジネス要件を満たすようにカスタマイズできるため、特定のアプローチに取り組む前に調査を行うことをお勧めします。

また、オールインワン パッケージを提供する手頃な価格の CRM ソリューションに投資することも賢明です。 この種の統合された CRM プラットフォームは、ビジネスのあらゆる側面に対処するためのさまざまなツールを提供できるため、開始するだけで多数の統合を追加する必要はありません。

ほとんどの CRM システムの機能は限られていますが、市場はビジネス管理へのより包括的なアプローチを提供する新しいオプションに開かれています。 これらの統合された CRM ソリューションは、マーケティングの自動化、販売の自動化、ライブ チャットのサポート、ソーシャル メディアの追跡、リード スコアリングなどの AI 機能などに役立ちます。

さらに、主要な機能が不足している場合や高度な機能が提供されていない場合は、これらの統合 CRM を好きなツールと統合できます。 このようにして、いくつかのソフトウェア アプリケーションを使用するだけで、快適なカスタマー エクスペリエンスを提供できます。

適切な顧客体験には、強力な顧客関係の構築と管理が必要です。 顧客関係管理 (CRM) の詳細をご覧ください。