顧客フィードバックシステムが会社の成長にどのように役立つか

公開: 2021-03-10

収益にプラスの影響を与える優れた顧客体験を提供するには、企業は顧客フィードバックシステムを備えている必要があります。これにより、最も重要な声、つまり顧客に耳を傾け、耳を傾けることができます。

顧客フィードバック管理がビジネスの顧客体験管理戦略にどのように役立つかを詳しく考えてみましょう。

顧客フィードバックシステムとは何ですか？それはビジネスにどのように役立ちますか？
顧客フィードバックシステムとツールの種類は何ですか？
顧客からのフィードバックをどのように収集しますか？
あなたのビジネスは顧客フィードバックシステムでどのような品質と特徴を探すべきですか？

まず、今日のビジネス環境において「顧客からのフィードバック」が何を意味するのかを正確に説明しましょう。

カスタマーフィードバックとは何ですか？

従来の定義を使用すると、顧客フィードバックは、会社の顧客から直接得られる情報です。この情報は、これらの顧客の考え、感情、満足度、または製品、サービス、またはブランドに関する意見を伝えます。

顧客からのフィードバックの種類は何ですか？ テクノロジーは、フィードバックの生成、キャプチャ、および収集の方法を拡大しました。現在、顧客は次のようなさまざまなプラットフォームやチャネルを使用してフィードバックを共有できます。

オンラインレビューと評価

ソーシャルメディアのコメント

顧客満足度調査

メールと電話

コメントカード

フォーカスグループディスカッション

顧客インタビューと円卓会議

ユーザビリティテスト

あなたのビジネスが顧客フィードバックシステムを必要とする理由

最近では通常ソフトウェア製品またはアプリケーションの形をとる顧客フィードバックシステムは、企業が複数のフィードバックプラットフォームおよびチャネルで顧客が言っていることを管理し、全体的な顧客体験を改善するために不可欠なデータ主導の洞察を得るのに役立ちます。

顧客フィードバックソフトウェアとシステムも組織を支援します。 Cスイートから最前線の従業員まで、顧客フィードバック管理により、チームの全員が顧客をよりよく理解し、顧客満足度をより簡単に測定し、顧客ロイヤルティを構築する方法を学び、デジタル変革を行うことができます。

全企業のほぼ半数が、顧客体験と顧客満足度の向上がデジタル変革を開始するための主要な影響であると述べています。

カスタマーフィードバックシステムの機能

顧客からのフィードバックに使用されるツールは何ですか？製品はさまざまですが、今日の顧客フィードバックシステムやソフトウェアアプリケーションのほとんどに見られるいくつかの重要な機能があります。

ソーシャルメディアのリスニングとフィードバックの監視と対応
カスタマーエクスペリエンス分析
顧客調査とフィードバック収集
顧客の声（VoC）ツール
レビューリクエストとレビュー生成
マルチプラットフォームフィードバックシステム

ソーシャルメディアのリスニングとフィードバックの監視と対応

顧客は、企業がフィードバックを求めていなくても、フィードバックを共有することがよくあります（一方的なフィードバック）。そのため、多くの顧客フィードバックシステムでは、オンラインレビュー、ソーシャルメディアのコメント、星の評価、およびその他の形式のサードパーティのフィードバックを監視する機能が重要な機能コンポーネントになっています。

調査によると、 86％の人が優れたカスタマーエクスペリエンスに対してより多くのお金を払うでしょう。リスニングとモニタリングの取り組みから得られたデータは、より良い体験を提供するための構成要素になります。

いくつかの顧客フィードバック管理ツールは、アプリケーション内から内部フィードバック（調査応答、ファーストパーティフィードバックなど）および外部フィードバック（レビュー、ソーシャルメディアコメントなど）に応答する機能をビジネス顧客に提供します。

カスタマーエクスペリエンス分析

データ収集に加えて、顧客フィードバックソフトウェアは顧客フィードバックからのデータの分析も提供できます。多くの場合、これはカスタマーエクスペリエンス分析で行われます。

この分析手法は、ビジネスが点を結び付け、非構造化データやテキスト情報から隠れた傾向やパターンを見つけることを可能にすることで、顧客のフィードバックに命を吹き込みます。多くの場合、これは高度な機械学習技術と自然言語処理技術によって可能になります。そうすることで、チームはカスタマージャーニー全体を視覚化し、一貫したカスタマーエクスペリエンスを提供できるようになります。

顧客調査とフィードバック収集

多くの顧客フィードバックシステムは、顧客調査の作成と配布を通じて顧客フィードバックを収集するように設計されています。これは、「顧客からのフィードバックをどのように収集しますか？」という質問に答えます。

一部のシステムでは、調査要求をビジネス顧客のCRM（顧客関係管理）アプリケーションと同期する機能が提供されているため、新しい顧客には調査のために自動的かつ即座に連絡があります。

ネットプロモータースコア（NPS）は、顧客フィードバックシステムで使用される最も一般的な調査方法の1つですが、絵文字、親指の評価、星の評価を使用してフィードバックを取得するなど、代替の方法を提供するシステムが増えています。。

顧客の声（VoC）ツール

顧客の声（VoC）ツールまたはプログラムは、ブランド、製品、サービス、または事業所について顧客が言っていることに耳を傾け、行動し、それに対応することのメリットをビジネスが享受するのに役立ちます。

VoCは、顧客をよりよく、より完全に理解することを目指す企業によって市場調査手法として適用されることが多く、企業が顧客に提供するエクスペリエンスを測定および理解するのにも役立ちます。顧客の声ツールは何年にもわたって勢いを増し、ますます多くの組織のコアビジネス戦略として浮上してきました。

レビューリクエストとレビュー生成

顧客のレビューと評価が消費者の行動に大きな影響を与えるため、多くの顧客フィードバックソフトウェア製品はレビュー生成機能を提供します。

これにより、企業は最大の支持者やブランドプロモーターと関わり、連絡を取り合うことができるため、5つ星のレビューをさらに生成し、ビジネスレビューサイトやWeb全体での存在感と認知度を高めることができます。

レビューは単なる評判データのソースではありません。また、これらは顧客からのフィードバックの重要な情報源であり、企業が顧客体験の傾向を特定し、一般的な問題点を明らかにすることを可能にします。

マルチプラットフォームフィードバックシステム

フィードバックを収集するように設計されたシステムの数も増えており、電子メール、ソーシャルメディア、SMS、独自のランディングページ、POSおよびポイントオブケアデバイス（ -たとえば、キオスクを保管します）。

調査によると、顧客中心の企業は、顧客に焦点を当てていない企業よりも60％収益性が高くなっています。フィードバックを積極的に収集するシステムに投資することで、組織は進化する顧客の期待に応え、顧客中心主義を実現できます。

優れた顧客フィードバックシステムの主な特徴

あなたのビジネスが顧客フィードバック管理システムまたはアプリケーションへの投資を検討しているときは、次の品質と特性を考慮してください。

包括的

顧客フィードバックシステムは、提供するものによって異なります。顧客を調査するためだけに、または主に設計されているものもあれば、フィードバックの監視やソーシャルメディアのリスニングに焦点を当てているものもあります。

最高かつ最も価値のあるシステムは、用途が広くスケーラブルであり、組織がすべての可能なタッチポイント、プラットフォーム、およびチャネルにわたって複数のタイプの顧客フィードバックとデータを管理、キャプチャ、および接続するのに役立ちます。

タイムリーな

今日のデジタル環境では、顧客からのフィードバックは迅速かつリアルタイムに変化します。したがって、顧客フィードバックシステムは、ビジネスがデジタルトランスフォーメーションを実現できるようにする必要があります。必要なデータを配信し、影響の大きいカスタマーエクスペリエンスの問題を可能な限りタイムリーに警告できる必要があります。

幹部によると、デジタルトランスフォーメーションの最大のメリットは、運用効率の向上（40％）、市場投入までの時間の短縮（36％）、顧客の期待に応える能力（35％）です。

魅力的

顧客フィードバックシステムは、組織全体に力を与え、関与させる必要があります。マーケティングやカスタマーサポートから製品開発やリーダーシップに至るまで、誰もがあなたのビジネスのカスタマーエクスペリエンスに関与しています。つまり、選択するシステムは、顧客をよりよく理解するという目標に沿って全員を団結させる必要があります。

インサイト主導

顧客フィードバックシステムは、収集するデータの量だけでなく、顧客について生成できる洞察の種類によっても判断する必要があります。

一部のシステムのセールスポイントは、派手なダッシュボードとカラフルなデータレポート、および堅牢なデータ収集テクノロジーですが、選択するものは、ビジネスが顧客のフィードバックを理解し、そこから真に実用的な洞察を収集するのに役立つはずです。

あなたのブランドを成長させるために顧客フィードバックシステムに投資する

適切な顧客フィードバックシステムに戦略的な投資を行い、顧客から直接提供されたデータを活用することで、より優れたエクスペリエンスを提供し、競合他社との差別化を図ることができます。