顧客に優れたオムニチャネルサポートを提供する方法
公開: 2022-04-12現代の消費者は、卓越した即時のサポートを期待しています。 その結果、ブランドは現在、ソーシャルメディア、モバイルアプリ、電話、電子メール、ライブチャットなど、顧客が必要とするあらゆる場所に存在することが求められています。 すべてのチャネルで優れたサポートを提供する方法は次のとおりです。
オムニチャネルのサポートとは、顧客が使用するすべてのチャネルで顧客のために存在することです。 今日の世界では、特に消費者が卓越した即時のサポートを期待しているため、オプションではなく必要になります。 彼らは簡単に欲求不満になり、彼らが望むものを手に入れられない場合はほとんどすぐに別の会社に切り替えることができるという事実を除いて、それは何も悪いことではありません。
それでも、実際にチャネル間でシームレスなエクスペリエンスを提供したい場合、顧客にさまざまな方法で会社に連絡する機会を与えることは困難な場合があります。 各通信チャネルは異なり、特定の状況で好まれる可能性のあるタイプのサポートを提供します。 これにより、すべてのチャネルで常に適切なサービスを提供することが困難になりますが、努力する価値は確かにあります。
実際、アバディーングループが実施した調査によると、オムニチャネルの顧客エンゲージメントが強い企業では、年間収益が前年比で9.5%増加し、連絡先あたりのコストが7.5%減少しています。 これらの数字を考えると、あなたの会社がオムニチャネルサポートの提供にも取り掛かる時期が来ているかもしれません。
オムニチャネルサポートを提供するときに利用するチャネルは何ですか?
#1ソーシャルメディア
すでに述べたように、オムニチャネルのサポートとは、顧客がいる場所にいることです。 世界の人口のほぼ42%がすでに少なくとも1つのソーシャルメディアアカウントを持っているので、ソーシャルネットワークは始めるのに良い場所のようです。 ただし、ソーシャルメディアを介したカスタマーサポートは依然として無視されているようです。 ただし、ソーシャルネットワークで優れたサポートを提供すると、競合他社から簡単に目立つようになります。 さらに、消費者の42%が、顧客サービスが不十分な場合にソーシャルメディアで否定的なレビューを送信する可能性が高いと述べているため、ブランドに大きな違いをもたらす可能性があります。
#2ライブチャット
ライブチャットは、実際には、顧客がWebサイトにアクセスして会話を開始するだけなので、顧客があなたと対話するための最速の方法です。 これが、オンライン顧客向けの主要なデジタル連絡方法としてよく説明される理由かもしれません。 カスタマーサポートチームが質問に答えたり、チャットボットを開発したりすることで、それを利用できます。 考えてみれば、チャットボットは、顧客にリアルタイムのオンデマンドサポートを提供することで、フラストレーションを最小限に抑えることができます。 結局のところ、彼らはあなたの顧客によって「トリガー」され、いつでも彼らの質問に答える準備ができています。
#3モバイルアプリ
モバイルデバイスや専用アプリを使ってウェブサイトを閲覧したり購入したりする人が増えているため、これらのアプリを通じてカスタマーサポートを提供することは避けられないようです。 同時に、顧客の90%は、モバイルでのサポートの経験は実際には否定的だったと述べています。 繰り返しになりますが、それはあなたのブランドが目立つ良い機会であることを意味します。 まず第一に、あなたはあなたのウェブサイトがモバイルフレンドリーであることを確認する必要があります。 ただし、サービス専用のアプリを既にお持ちの場合は、アプリから直接メッセージを送信したり、サポートチームとチャットしたりできるようにする時期が来ている可能性があります。

#4メール
62%の企業がカスタマーサービスの電子メールに応答していません-そして彼らは大きな間違いを犯しています。 メールはカスタマーサポートを提供するための最も革新的なチャネルではないため、単に無視しないでください。 実際のところ、特に顧客維持に関しては、電子メールは依然として驚異的に機能します。 つまり、このチャネルに実際に時間と労力を費やしているという条件で。
#5電話
現在、カスタマーサポートに使用できるチャネルは複数ありますが、電話は依然として最も使用されており、サポートチームに連絡するための方法としてよく使用されています。 実際、問題が複雑になるほど、顧客は電話での会話を探す可能性が高くなります。 だからこそ、顧客はこのチャネルに多くのことを期待しています。 実際、顧客の67%は、電話でカスタマーサービス担当者に連絡できないと、イライラして電話を切ります。
では、これらすべてのチャネルにわたって優れたカスタマーサポートを提供するにはどうすればよいでしょうか。
- すべてのチャネルに対して明確な戦略を立ててください。 あなたがあなたのカスタマーサポートチャネルを選んだら、あなたはそれらのどれも無視することはできません。 基本的に、顧客の扱い方は同じであり、ブランドにも準拠している必要があります。特に、今日の消費者の75%は、電話であるかどうかに関係なく、すべての連絡先で一貫したカスタマーサービス体験を期待しているためです。オンライン、またはソーシャルネットワーク上。
- 顧客が自分で解決策を見つけるのを手伝ってください。 多くの場合、サポートチームに連絡することなく疑問を解決できることが望まれます。実際、消費者のほぼ3/4は、企業のWebサイトを使用して自分で解決策を見つけることを好みます。 顧客が答えをより簡単に見つけられるように、少なくともサイトにFAQセクションを含めるようにしてください。
- できるだけ早く対応するように努めてください。 顧客の解決の期待はチャネルによって異なりますが(顧客の59%は、電話でカスタマーサービスに連絡する場合、30分以内に解決を期待し、75%は電子メールで1日以内、52%はソーシャルメディアで1日以内に解決を期待します)、対応することが重要です。すべての言及とメッセージに迅速に。
- 積極的に。 ソーシャルメディアを使用してカスタマーサポートを提供する場合は、ソーシャルネットワークを監視して、ブランドの言及や、支援や説明が必要になる可能性のある顧客を検索することもできます。 満足していない顧客はオンラインで意見を表明する可能性が高いことを忘れないでください。そのため、否定的なレビューには注意を払う必要があります。
- 実験することを恐れないでください。 電話サポートを利用していますか? それは素晴らしいことですが、視野を広げて別のことを試してみることもできます。 例として、テキストメッセージを取り上げます。 興味深いことに、消費者の52%は、SMSを介してカスタマーサポートエージェントに連絡できるようにしたいと述べ、47%は、テキストメッセージによってカスタマーサービスの全体的な満足度が向上すると述べました。
- 適切なツールに投資し、可能であればそれらを統合します。 サポートエージェントは、特定の顧客に関するすべての関連情報が手元にあると、パフォーマンスが大幅に向上します。これは、適切なソフトウェアを使用するとはるかに簡単に実現できます。 さらに、すべてのツールを統合すると、過去のやり取りと解決された問題に関するすべての詳細を1か所にまとめることができます。
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