Meine 4 denkwürdigen Ansätze zu CX – Tuesday CX Thoughts

Ich habe das Glück, seit fast einem Vierteljahrhundert an der Kundenerfahrungsforschung beteiligt zu sein. In dieser Zeit war ich Teil einiger sehr denkwürdiger Kundenerfahrungsprogramme. Die meisten davon betrafen das „erste Mal“ mit einem Tool oder vielleicht ein branchenspezifisches Projekt, das die Grenzen meines betrieblichen Hintergrunds sprengte. Denken Sie daran, dass nicht alle Erinnerungen gut sind, einige davon waren sehr herausfordernd, haben mich und meine Kollegen aber auch dazu gebracht, etwas Neues zu lernen.

Vier denkwürdige Ansätze für CX

Leider kann ich aus Gründen der Vertraulichkeit keine Namen darauf nennen (obwohl einige davon jetzt mehr als ein Jahrzehnt verfallen sind), aber ich habe mein Bestes getan, um vier meiner Lieblingsbeispiele im Detail zu zeigen:

1. Großformatiger Fachhändler

Dies ist aus zwei Gründen denkwürdig. Erstens war es mein erstes „ Kundenerlebnis “-Projekt, als ich in diese Branche einstieg, das ich zu meinem Beruf gemacht habe. Doch hinter diesem Projekt steckt noch so viel mehr. Zu einer Zeit, als Berichte noch gedruckt und verteilt wurden, stellten wir im Laufe von drei Monaten von der gedruckten Verteilung auf die E-Mail- und die Online-Verteilung um.

Dies war in der Welt des öffentlichen Internets sehr früh und wurde in HTML 1.0 erreicht – es war nicht schick wie die heutigen Softwareplattformen für Kundenerlebnisse , aber es lieferte Ergebnisse, sobald sie von Call Centern verfügbar waren. Dieses Programm hatte viele Funktionen, die sich im Laufe der Jahre entwickelt haben, darunter eine Analyse der finanziellen Verknüpfung , die mehrere Wertpunkte auf dem Weg zeigte, meine erste Verwendung der Kundenfeedbackschleife , die Einbeziehung der Mitarbeitererfahrung und wir demonstrierten sogar eine Verbindung zwischen CX, EX und Umsatz in dieser Forschungsstudie.

Das perfekte erste Projekt für eine betriebsorientierte Person wie mich, und Spaß macht solche Entwicklungen Mitte der 90er Jahre. Kein schlechter Start ins Berufsleben.

2. Internationale Reederei

Dieses Unternehmen ist ein ziemlich bekannter Name und basiert sein Geschäft auf pünktlicher Lieferung. Es ging so viel tiefer als das, Zeit mit dem Betrieb des Unternehmens zu verbringen und noch mehr Zeit mit dem Kundenkontaktzentrum zu verbringen, kann Ihnen wirklich die Augen für die Komplexität eines scheinbar einfachen Geschäfts öffnen. Es beginnt mit einer Customer-Journey-Vorlage , um das gesamte Voice-of-the-Customer- Feedbacksystem aufzubauen, das benötigt wird. In diesem Fall war die Customer Journey ein komplexes Netz von Customer Experience Touchpoints .

Die Gelegenheit, direkt vom Kunden über seine einzigartigen Probleme mit einer verspäteten oder fehlenden Lieferung zu hören, brachte die operativen und emotionalen Aspekte der Kundenbeziehung wirklich zusammen. Wenn Sie jemals die Gelegenheit haben, verbringen Sie eine Stunde damit, Telefongesprächen mit Kunden zuzuhören – es wird Ihnen eine neue Perspektive auf ihre Sichtweise auf Probleme geben und eine Wertschätzung für diejenigen an vorderster Front geben, die diese Anrufe bearbeiten.

Dieses Projekt beinhaltete auch meine erste Social-Media-Analyse (einzigartig im Jahr 2006) und das Erkennen von Verbindungen zwischen der Transaktion, der Call-Center-Interaktion, der Umfrage und den Online-Kommentaren unter den verbundenen Kunden lieferte unschätzbare Erkenntnisse.

3. Finanzdienstleister

Eine Premiere für mich, da ich zum ersten Mal an einer echten All-in-One- CX-Enterprise-Software und an CX für Finanzdienstleistungen gearbeitet habe, die kein Filialbanking waren, sondern eher auf B2B ausgerichtet waren . Zu dieser Zeit liefen die meisten Programme, die wir für unsere Kunden durchgeführt hatten, auf kundenspezifisch entwickelten Plattformen. Dies war eine Gelegenheit, mehr Zeit für den Aufbau der Kundenerlebnisstrategie zu verwenden, anstatt die Plattform aufzubauen.

Es gab sicherlich Schwachstellen: Der Wechsel von mehreren Anbietern zu einem einzigen Anbieter, die Anpassung der Umfragemodi an die verfügbaren Ansätze (Auf Wiedersehen Post), die Anpassung eines Stimmungsanalyse- Tools für die Arbeit in einer einzigartigen Branche und die Arbeit mit den Einschränkungen des Systems ( jedes System hat sie). Trotz aller Herausforderungen (und der zweimaligen Übernahme des ursprünglichen Softwareanbieters) ist es ein Programm, das seit über einem Jahrzehnt reibungslos läuft.

4. Sportliga

So viele davon auf meiner Liste waren einzigartig oder aufregend, weil sie die sich schnell entwickelnde Natur der Kundenerfahrungspraxis repräsentierten, da sich die Technologie schnell weiterentwickelte. Dieses letzte Beispiel ist aufregend, weil wir den Einsatz von Technologie genutzt haben, um sowohl das Kundenerlebnis zu verstehen als auch das Engagement zwischen der Liga und ihren Fans zu steigern. In diesem Fall kann ich sogar den Kunden identifizieren, weil wir uns für einen CX USA Award bewerben .

Die National Independent Soccer Association war sehr einzigartig, weil wir anfangs keine Möglichkeit hatten, die Fans zu erreichen – die Teams besaßen ihre Fanlisten und die Liga musste einen Weg finden, Fans diese Informationen zur Verfügung stellen zu lassen. Wir haben schließlich einen Engagement-Ansatz mit ihren landesweit übertragenen Spielen verwendet, der die Fans zur Teilnahme während des Spiels aufforderte, wodurch E-Mail-Adressen erfasst wurden. Während ursprünglich geplant war, eine Engagement-Aktivität pro Woche durchzuführen, haben wir fast sofort eine zweite hinzugefügt.

Am Ende der Saison veranstalteten wir eine einzigartige Erfahrungsumfrage für die Fans der Liga, die ein Verständnis von Ligaloyalität, Teamloyalität und Sponsorenaffinität beinhaltete. Durch das Hinzufügen des exklusiven NPS+ von QuestionPro konnten wir die Ursachen jeglicher Unzufriedenheit validieren. Noch aussagekräftiger ist, dass unser einzigartiger Abstimmungsmechanismus bei der offenen Frage wichtige Punkte hervorgebracht hat, nach denen die Fans gesucht haben – einschließlich einer Steigerung der Engagement-Aktivitäten, mit denen wir Faninformationen erfassen. Es ist immer eine großartige Geschichte, wenn die an der Umfrage beteiligten Fans vorschlagen, dass sie mehr gebrauchen könnten – machen Sie dies so einzigartig wie alles, was ich je gemacht habe.

4. Prämie!

Ich habe mehrere andere lustige Projekte unter den Hunderten, an denen ich im Laufe der Jahre gearbeitet habe, sowohl alte als auch neue. Ich erinnere mich gerne an mein erstes Automobilprojekt, bei dem die Bereitstellung gedruckter Berichte zu einem benutzerdefinierten Berichtstool auf CD migriert wurde, ein Projekt für ein Softwareunternehmen, bei dem wir innerhalb von vier Wochen über 1.800 einzigartige PowerPoint-Berichte an alle Beteiligten weltweit lieferten. Sogar die Zusammenarbeit mit einem Reseller-Partner, um ein einziges Feedback-System aufzubauen, das die Bedürfnisse und Erfahrungen der Besucher in Hunderten von verschiedenen Attraktionen, Museen und Veranstaltungsorten erfasst, die versuchen, erfolgreich aus der COVID-19-Pandemie herauszukommen. Die Kundenerfahrung hat einen langen Weg zurückgelegt, und ich freue mich darauf, weitere Funktionen einzuführen, um die Erkenntnisse, die wir von unseren Kunden gewinnen können, voranzutreiben. Bleiben Sie dran, um mehr darüber zu erfahren.

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