Wie ein Kundenfeedbacksystem Ihrem Unternehmen hilft zu wachsen

Veröffentlicht: 2021-03-10

Um hervorragende Kundenerlebnisse zu bieten, die sich positiv auf das Endergebnis auswirken, müssen Unternehmen über ein Kundenfeedbacksystem verfügen. Auf diese Weise können Sie sich einschalten und auf die Stimmen hören, die am wichtigsten sind: Ihre Kunden.

Lassen Sie uns eintauchen und darüber nachdenken, wie das Kundenfeedback-Management der Customer Experience Management- Strategie Ihres Unternehmens zugute kommen kann:

  • Was ist ein Kundenfeedbacksystem und wie hilft es Unternehmen?
  • Was sind die verschiedenen Arten von Kundenfeedbacksystemen und -tools?
  • Wie sammeln Sie Feedback von Kunden?
  • Auf welche Qualitäten und Merkmale sollte Ihr Unternehmen in einem Kundenfeedbacksystem achten?

Lassen Sie uns zunächst genau erklären, was „Kundenfeedback“ in der heutigen Geschäftswelt bedeutet.

Was ist Kundenfeedback?

Nach traditioneller Definition sind Kundenfeedback alle Informationen, die direkt von den Kunden Ihres Unternehmens stammen. Diese Informationen vermitteln die Gedanken, Gefühle, Zufriedenheitsgrade oder Meinungen dieser Kunden zu Ihrem Produkt, Ihrer Dienstleistung oder Ihrer Marke.

Welche Arten von Kundenfeedback gibt es? Die Technologie hat die Art und Weise erweitert, wie Feedback generiert, erfasst und gesammelt wird. Jetzt können Kunden ihr Feedback über verschiedene Plattformen und Kanäle teilen, wie zum Beispiel:

  • Online-Rezensionen und Bewertungen
  • Kommentare in den sozialen Medien
  • Umfragen zur Kundenzufriedenheit
  • E-Mails und Telefonate
  • Kommentarkarten
  • Diskussionen in Fokusgruppen
  • Kundeninterviews und Roundtables
  • Usability-Tests

Warum Ihr Unternehmen ein Kundenfeedbacksystem benötigt

Ein Kundenfeedbacksystem – das heutzutage in der Regel die Form eines Softwareprodukts oder einer Anwendung annimmt – hilft Unternehmen dabei, zu verwalten, was Kunden auf mehreren Feedbackplattformen und -kanälen sagen, und datengesteuerte Erkenntnisse zu gewinnen, die für die Verbesserung des allgemeinen Kundenerlebnisses unerlässlich sind.

Auch Kundenfeedback-Software und -Systeme helfen Organisationen. Von der C-Suite bis hin zu Mitarbeitern mit Kundenkontakt ermöglicht das Kundenfeedback-Management jedem in Ihrem Team, Kunden besser zu verstehen, die Kundenzufriedenheit einfacher zu messen, zu lernen, wie man Kundenloyalität aufbaut , und eine digitale Transformation durchzuführen.

Fast die Hälfte aller Unternehmen gibt an, dass die Verbesserung des Kundenerlebnisses und der Kundenzufriedenheit die wichtigsten Einflüsse für den Beginn einer digitalen Transformation waren.

Was ein Kundenfeedbacksystem tut

Welche Tools werden für Kundenfeedback verwendet? Obwohl die Produkte variieren, gibt es mehrere Schlüsselfunktionen, die in den meisten heutigen Kundenfeedbacksystemen und Softwareanwendungen zu finden sind.

  • Überwachung und Reaktion auf Social Media Listening und Feedback
  • Kundenerfahrungsanalyse
  • Kundenbefragungen und Feedbacksammlung
  • Voice of the Customer (VoC)-Tools
  • Überprüfungsanfragen und Erstellung von Überprüfungen
  • Multi-Plattform-Feedback-System

Social Media Listening und Feedback-Überwachung und -Reaktion

Kunden teilen ihr Feedback oft mit, auch wenn das Unternehmen nicht darum gebeten hat ( unaufgefordertes Feedback ). Aus diesem Grund machen viele Kundenfeedbacksysteme die Möglichkeit, Online-Rezensionen, Kommentare in sozialen Medien, Sternebewertungen und andere Formen von Feedback von Drittanbietern zu überwachen, zu einer wichtigen funktionalen Komponente.

Untersuchungen zeigen, dass 86 % der Menschen für ein großartiges Kundenerlebnis mehr bezahlen . Daten, die aus Ihren Zuhör- und Überwachungsbemühungen stammen, sind die Bausteine ​​für bessere Erfahrungen.

Einige Kundenfeedback-Management-Tools bieten seinen Geschäftskunden auch die Möglichkeit, auf internes Feedback (Umfrageantworten, First-Party-Feedback usw.) sowie externes (Bewertungen, Social-Media-Kommentare usw.) aus der Anwendung heraus zu antworten.

Kundenerfahrungsanalyse

Über die Datenerfassung hinaus kann Kundenfeedback-Software auch die Analyse von Daten aus Kundenfeedback bieten. Häufig geschieht dies mit Customer Experience Analytics .

Diese Analysetechnik erweckt Kundenfeedback zum Leben, indem sie es Ihrem Unternehmen ermöglicht, die Punkte zu verbinden und verborgene Trends und Muster aus unstrukturierten Daten und Textinformationen zu finden. Dies wird häufig durch fortschrittliche maschinelle Lerntechniken und Technologien zur Verarbeitung natürlicher Sprache ermöglicht. Auf diese Weise können Teams die gesamte Customer Journey visualisieren und ein konsistentes Kundenerlebnis bieten.

Kundenumfragen und Feedback-Sammlung

Eine Reihe von Kundenfeedbacksystemen wurde entwickelt, um Kundenfeedback durch die Erstellung und Verteilung von Kundenumfragen zu erfassen. Dies beantwortet die Frage: „Wie sammeln Sie Feedback von Kunden?“

Einige Systeme bieten die Möglichkeit, Umfrageanfragen mit der CRM-Anwendung (Customer Relationship Management) eines Geschäftskunden zu synchronisieren, sodass neue Kunden automatisch und sofort für die Umfrage kontaktiert werden.

Der Net Promoter Score (NPS) ist eine der gebräuchlichsten Umfragemethoden, die von Kundenfeedbacksystemen verwendet wird, aber es gibt eine wachsende Zahl von Systemen, die alternative Methoden anbieten, wie z. B. das Erfassen von Feedback durch die Verwendung von Emojis, Daumenbewertungen und Sternebewertungen .

Voice of the Customer (VoC)-Tools

Ein Voice-of-the-Customer (VoC)-Tool oder -Programm hilft Ihrem Unternehmen, die Vorteile zu nutzen, wenn es Ihnen zuhört, darauf reagiert und darauf reagiert, was Kunden über Ihre Marke, Ihr Produkt, Ihren Service oder Ihren Geschäftsstandort sagen.

VoC wird häufig als Marktforschungstechnik von Unternehmen eingesetzt, die ein besseres und vollständigeres Verständnis des Kunden erlangen möchten, und kann Unternehmen auch dabei helfen, die Erfahrungen, die sie ihren Kunden bieten, zu messen und zu verstehen. Voice-of-the-Customer-Tools haben im Laufe der Jahre an Bedeutung gewonnen und sich für eine wachsende Zahl von Unternehmen zu einer zentralen Geschäftsstrategie entwickelt.

Bewertungsanfragen und Bewertungserstellung

Da Kundenrezensionen und -bewertungen einen großen Einfluss auf das Verbraucherverhalten haben, bieten viele Softwareprodukte für Kundenfeedback Funktionen zur Generierung von Rezensionen.

Auf diese Weise können Unternehmen mit ihren größten Befürwortern und Markenförderern in Kontakt treten und diese erreichen, sodass sie mehr 5-Sterne-Bewertungen generieren und ihre Präsenz und Sichtbarkeit auf Websites für Unternehmensbewertungen und im gesamten Web verbessern können.

Bewertungen sind nicht nur eine Quelle für Reputationsdaten. Sie sind auch eine wichtige Quelle für Kundenfeedback und ermöglichen es Unternehmen, Trends im Kundenerlebnis zu erkennen und häufige Schwachstellen aufzudecken.

Multi-Plattform-Feedback-System

Eine wachsende Zahl von Systemen, die auf die Erfassung von Feedback ausgelegt sind, setzen auch auf ihre Fähigkeit, Kunden über mehrere Plattformen zu befragen: E-Mail, soziale Medien, SMS, eindeutige Zielseiten oder Point-of-Sale- und Point-of-Care-Geräte (in -Ladenkioske, zum Beispiel).

Laut einer Studie sind kundenorientierte Unternehmen 60 % profitabler als Unternehmen, die sich nicht auf die Kunden konzentrieren. Durch die Investition in ein System, das proaktiv Feedback erfasst, kann Ihr Unternehmen die sich ändernden Kundenerwartungen erfüllen und Kundenorientierung erreichen.

Schlüsselmerkmale eines guten Kundenfeedbacksystems

Wenn Ihr Unternehmen in ein Kundenfeedback-Managementsystem oder eine Anwendung investieren möchte, sollten Sie die folgenden Qualitäten und Merkmale berücksichtigen:

Umfassend

Kundenfeedbacksysteme unterscheiden sich in ihrem Angebot. Einige sind ausschließlich oder hauptsächlich für die Befragung von Kunden konzipiert, während andere sich auf Feedback-Monitoring oder Social Media Listening konzentrieren.

Die besten und wertvollsten Systeme sind vielseitig und skalierbar und helfen Unternehmen, verschiedene Arten von Kundenfeedback und -daten über alle möglichen Berührungspunkte, Plattformen und Kanäle hinweg zu verwalten, zu erfassen und zu verbinden.

Rechtzeitig

In der heutigen digitalen Landschaft bewegt sich Kundenfeedback schnell und in Echtzeit. Ihr Kundenfeedbacksystem sollte Ihr Unternehmen daher in die Lage versetzen, die digitale Transformation zu erreichen. Es sollte in der Lage sein, die Daten zu liefern, die Sie benötigen, und Sie so schnell wie möglich über alle Probleme mit erheblichen Auswirkungen auf das Kundenerlebnis zu informieren.

  • Laut Führungskräften sind die wichtigsten Vorteile der digitalen Transformation eine verbesserte betriebliche Effizienz (40 %), eine schnellere Markteinführung (36 %) und die Fähigkeit, die Erwartungen der Kunden zu erfüllen (35 %).

Engagiert

Kundenfeedbacksysteme sollten Ihr gesamtes Unternehmen stärken und einbeziehen. Von Marketing und Kundensupport bis hin zu Produktentwicklung und Führung hat jeder ein Interesse an der Kundenerfahrung Ihres Unternehmens, was bedeutet, dass das von Ihnen gewählte System alle mit dem Ziel vereinen sollte, die Kunden besser zu verstehen.

Insights-getrieben

Kundenfeedbacksysteme sollten nicht nur nach der Menge der gesammelten Daten beurteilt werden, sondern auch nach der Art von Erkenntnissen, die sie über Ihre Kunden generieren können.

Während das Verkaufsargument einiger Systeme auffällige Dashboards und farbenfrohe Datenberichte sowie eine robuste Datenerfassungstechnologie sein werden, sollte das von Ihnen gewählte System Ihrem Unternehmen helfen, Kundenfeedback zu verstehen und daraus wirklich umsetzbare Erkenntnisse zu gewinnen.

Investieren Sie in ein Kundenfeedbacksystem, um Ihre Marke auszubauen

Durch eine strategische Investition in das richtige Kundenfeedbacksystem und die Nutzung von Daten, die direkt von Ihren Kunden bereitgestellt werden, können Sie bessere Erfahrungen liefern und sich erfolgreich von der Konkurrenz abheben.