إدارة سمعة وسائل التواصل الاجتماعي: كيفية القيام بذلك بشكل صحيح

يمكن للعلامات التجارية في كل صناعة الاستفادة من إدارة سمعة وسائل التواصل الاجتماعي ، خاصة في هذه الأوقات التي يعتمد فيها المستهلكون بشكل كبير على الإنترنت للحصول على معلومات حيوية. على وجه التحديد ، يتخذون قرارات الشراء بناءً على سمعة النشاط التجاري عبر الإنترنت - أكثر من الإعلان أو رسائل المبيعات المباشرة أو المحتوى الترويجي.

بينما تتكون سمعة علامتك التجارية عبر الإنترنت من موقع الويب الخاص بك والاتصالات التسويقية ، فإن الخصائص الخارجية عبر الإنترنت - مثل وسائل التواصل الاجتماعي - يمكن أن يكون لها تأثير كبير على سمعة العلامة التجارية وجهود اكتساب العملاء.

ما هي إدارة سمعة وسائل التواصل الاجتماعي؟

تقليديًا ، كانت إدارة سمعة وسائل التواصل الاجتماعي هي بالضبط عملية نشر محتوى استراتيجي ، ومراقبة قنوات التواصل الاجتماعي (Facebook ، و Twitter ، و Instagram ، وما إلى ذلك) ، والتفاعل مع المستهلكين على تلك القنوات التي تتحدث عن عملك أو علامتك التجارية.

لا تزال استراتيجية إدارة سمعة الوسائط الاجتماعية الحالية تتضمن هذه التكتيكات ، ولكن هناك المزيد من الأرضية الرقمية التي يجب تغطيتها: مواقع مراجعة الأعمال ، والأدلة المحلية ، وتطبيقات اكتشاف الأعمال كلها مساحات رقمية حيث يكون للعملاء رأيهم في تجربتهم مع الأعمال التجارية. ومع ذلك ، لا يزال هدف فريق إدارة السمعة الخاص بك هو نفسه: تشكيل تصور المستهلك بشكل إيجابي لعلامتك التجارية أو عملك.

إدارة سمعة وسائل التواصل الاجتماعي: 6 مفاتيح للنجاح

إذا كنت قد بدأت للتو في كيفية إدارة شركتك لسمعة وسائل التواصل الاجتماعي ، فاقرأ لمعرفة مفاتيح النجاح وبعض النقاط المهمة التي يجب مراعاتها.

مشاركة المحتوى ذي الصلة

في الأوقات غير المؤكدة مثل جائحة COVID-19 ، من المهم ألا تترك صفحات وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بك تتقادم. أنشئ صفحاتك وانشر المحتوى والتحديثات ذات الصلة بانتظام مثل الأخبار والإعلانات والعروض الخاصة والصور ومقاطع الفيديو والروابط. تعد الطريقة التي يتعامل بها فريقك مع إدارة المجتمع أمرًا بالغ الأهمية أيضًا لنشاط المستهلك المرتفع. إن تخصيص الوقت لقراءة القاعة ، والمشاركة بطريقة تتبع إرشادات العلامة التجارية ، وتقديم محتوى ذي صلة وغني بالمعلومات يمكن أن يقطع شوطًا طويلاً.

عندما يبدأ فريقك هذه العملية ، تجنب الإفراط في الترويج الذاتي. لا يزال بإمكانك إنشاء المحتوى ، ولكن يمكنك أيضًا الاستفادة من المحتوى الذي ينشئه المستخدمون للمساعدة في تحسين سمعتك عبر الإنترنت. يمكنك أيضًا استخدام أدوات تحليلات الوسائط الاجتماعية للحصول على رؤى قابلة للتنفيذ حول جمهورك.

حل المشكلات التي تؤثر على السمعة

لن تكون كل مشاركة على الشبكات الاجتماعية إيجابية. إذا ظهرت مشكلات تتعلق بالعميل ، فمن الأفضل أن يكون لديك خطة لمعالجة الموقف والتواصل مع العميل.

يقول المؤلف الأكثر مبيعًا وخبير خدمة العملاء تشيب بيل:

في ذهن العميل ، تبدأ الساعة عندما ينشر هو أو هي مراجعة سلبية ، وتنخفض سمعتك مع كل ساعة تقوم فيها بتأخير تقديم رد. كن صريحًا واعتذر وقدم للعميل المظلوم طريقة سهلة للوصول إليك. تشير التعليقات السيئة التي تظل دون إجابة للعملاء الآخرين إلى أنك غير مهتم. كما أنه يغذي التصور بأن التقرير السلبي من قبل عميل غاضب ربما كان دقيقًا.

يستغرق تعلم كيفية الرد على المراجعات السلبية وتعليقات الوسائط الاجتماعية بالطريقة الصحيحة وقتًا ، ولكن بغض النظر عن الطريقة ، من المهم أن تكون محددًا قدر الإمكان عند مناقشة تجربة العميل وإبلاغهم بأي تغييرات أو تحسينات تقوم بها علامتك التجارية نتيجة لذلك من ملاحظاتهم غير المرغوب فيها.

لا تؤدي القرارات الفعالة إلى تحسين المشاركة الشاملة فحسب ؛ تزيد من ثقة المستهلك. لا يريد العملاء أن يُنظر إليهم على أنهم مجرد إدخال آخر في دفتر الأستاذ التجاري ، بل يريدون بدلاً من ذلك أن يُنظر إليهم على أنهم عنصر أساسي في نجاح العلامة التجارية المستمر. إن قضاء الوقت في حل المشكلات والإبلاغ عنها بطريقة مناسبة يقطع شوطًا طويلاً في تحسين استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء المستمرة.

استخدم أداة الاستماع الاجتماعي

قد يكون من الصعب للغاية تتبع كل محادثة فردية حول علامتك التجارية التي تحدث على كل قناة وسائط اجتماعية ، خاصة إذا كنت تدير نشاطًا تجاريًا في مواقع متعددة.

يمكن لأداة استماع اجتماعية مثل Hootsuite توفير الكثير من الوقت والجهد. باستخدامه ، يمكنك جدولة المنشورات وتتبع المحادثات والإشارات ومراقبة المراجعات عبر الإنترنت وحتى إنشاء تدفقات قابلة للتخصيص. يتيح الجمع بين هذه العناصر إلى جانب خطة إدارة سمعة Hootsuite الفعالة لفريق التسويق الخاص بك أن يكون له أذن أقرب إلى صوت العميل على وسائل التواصل الاجتماعي.

انتبه جيدًا لجوجل وفيسبوك

تُظهر بيانات تقييمات العملاء أن 76٪ من جميع المراجعات منتشرة بين قناتين رئيسيتين: Google و Facebook. يستخدم المستهلكون هاتين المنصتين بكثافة لمشاركة خبراتهم. أثناء قيامك بإنشاء خطة إدارة سمعة وسائل التواصل الاجتماعي ، قم بتدوين هذين الموقعين ولديك إجراءات خاصة للمراقبة والمشاركة وجمع المعلومات منهما للحصول على فهم أفضل لسمعتك على الإنترنت.

شارك أفضل التعليقات الخاصة بك على وسائل التواصل الاجتماعي

إذا كنت تتلقى باستمرار تقييمات من فئة الخمس نجوم ومراجعات متوهجة على مواقع المراجعة ، فلا تتردد في التباهي بها. شارك أفضل المراجعات الخاصة بك على ملفات التعريف الاجتماعية الشهيرة الخاصة بك ، أو حتى على مدونة شركتك باستخدام أداة مثل Amplify.

تذكر: تأثير المحتوى الذي ينشئه المستخدمون أكثر قوة وفعالية من رسائل المبيعات الصاخبة أو محتوى العلامة التجارية الترويجية. تؤدي مشاركة المراجعات الإيجابية على وسائل التواصل الاجتماعي إلى التخلص من الضوضاء السلبية ، ويمكن أن تكون الدليل الاجتماعي اللازم للأشخاص لتحويل أو إجراء عملية شراء أخرى من علامتك التجارية.

تحويل بيانات وسائل التواصل الاجتماعي إلى رؤى

تستخلص العلامات التجارية الذكية الرؤى من تعليقات وسائل التواصل الاجتماعي والمراجعات التي ينشئها العملاء من أجل اكتساب رؤى حول تجربة العميل.

من خلال الاستفادة من بيانات الوسائط الاجتماعية الثمينة الخاصة بك ، يمكنك دعم أهداف استراتيجية إدارة سمعة وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بك واتخاذ قرارات عمل ذكية تكتسب ثقة العملاء المحتملين والحاليين. تعمل التقنيات الجديدة مثل معالجة اللغة الطبيعية على تسهيل فك رموز شعور العميل في التعليقات وإبراز الكلمات الرئيسية المهمة التي تشير إلى الأجزاء الحيوية من عمليتك أكثر من أي وقت مضى.

تستفيد العلامات التجارية الأكثر نجاحًا في العالم من بياناتها لتحقيق رؤية أكثر دقة لتجربة العملاء. من خلال تحليلات تجربة العملاء ، لديهم القدرة على فهم - في ثوانٍ وعلى نطاق واسع - ما يعنيه العملاء حقًا عندما يشاركون أفكارهم بكلماتهم الخاصة.

افكار اخيرة

يمكن لخطة إدارة سمعة وسائل التواصل الاجتماعي المُدارة جيدًا أن تُحدث فرقًا في جذب العملاء إلى عملك.

من خلال وضع إستراتيجية فعالة ، يمكنك توسيع مدى وصولك إلى الأنظمة الأساسية المهمة ، وزيادة التفاعل مع مجتمع المعجبين والعملاء لديك ، وتطوير علاقات دائمة تحافظ على العملاء وتجذب مستهلكين جدد.