在線情緒分析 101：您需要知道的一切

客戶反饋對於現代企業來說非常重要。 借助新技術，您可以比以往更有效地收集和分析它。

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一種這樣有用的工具是在線情緒分析。 這可以幫助公司確定客戶對其產品、服務、品牌和其他業務方面的感受。

讓我們來看看它是什麼，它是如何工作的，以及它可以帶來什麼好處。

什麼是在線情緒分析？

您可以使用情感分析（也稱為意見挖掘或情感 AI）來確定文本表達的情感（情感）並大規模處理此信息。

它將自然語言處理 (NLP)、人工智能和統計分析應用於從客戶調查、社交媒體或在線評論等來源收集的數據。 它為企業提供了有關客戶對其及其運營的感受的寶貴見解。 然後，這些見解將用於為業務決策提供信息。

情緒分析的級別和類型

企業可以在多個層面進行在線情緒分析。 最近發表在《人工智能評論》上的一篇文章的作者區分了以下情緒分析級別：

• 文檔級別
• 句級
• 短語級別
• 方面級別

在這些級別中的每一個，都會為文本的相關部分（整個文檔、單個句子或短語）分配一個情感分數。 然而，在方面分析中，它被分配給選定的主題或文本中涵蓋的“方面”。

該評分可能側重於文本的極性（正面、負面、中性），而這反過來又可以在或多或少的細粒度尺度上進行衡量。 您可以將三個類別擴展為五個，包括非常積極、積極、中性、消極和非常消極。

或者，它可能基於特定的情緒，例如快樂、悲傷或失望。 您選擇哪種方法取決於您要收集的數據。

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例如，互聯網電話服務提供商可能想知道在 Trustpilot 上留下評論的用戶如何評估服務的整體質量。 在這種情況下，建議關注“文檔”級別的極性。 具體來說，有多少評論是負面的，有多少是正面的，等等。 但是，如果公司對服務的特定方面（例如易用性）的反應感興趣，那麼以情感為導向的、基於方面的分析會更合適（那麼，人們是否對這個功能感到憤怒？他們是高興嗎？）。

在線情緒分析如何工作？

在線情緒分析工具可以完全自動化，也可以實施人類指定的規則。 結合這兩者的特徵的混合方法也是可能的。

由於您可能會使用現有的解決方案，因此我們不會因為真正的技術差異而讓您感到厭煩。 相反，請記住，基於規則的情緒分析依賴於正面和負面詞彙的詞典。 它們用於計算文本的情感分數。

與此同時，自動情緒分析依賴於機器學習算法。 他們根據單詞及其順序確定文本表達的情感。 混合方法結合了這兩者的特點。 它充分利用了基於規則的分析的透明度和自動化工具的強大處理能力。

在線情感分析的業務應用

情感分析可以幫助公司理解與其品牌、產品、服務和其他業務方面的感知相關的大量非結構化數據。 一些特定的實現包括：

客戶反饋分析

現代企業不應低估客戶反饋的重要性。 它可以幫助他們在巨大的市場競爭中滿足客戶的需求。 更不用說它以強大的方式影響品牌的認知。

反饋可以來自多種來源。 這些可以是客戶計劃的聲音、NPS 調查、社交媒體監控、在線評論、意見論壇等。 訪問這些數據並理解它是至關重要的。 據 Bright Local 稱，大多數客戶閱讀和撰寫商業評論。 他們還指出，評論會影響他們的購買決定。

從這些來源獲得的信息量是巨大的。 如果沒有強大的數據管理平台的幫助，人類幾乎不可能進行處理。 在線情緒分析工具可以幫助您完成任務。 有了它們，您可以監控客戶對您的業務的看法。 此外，這些看法在不同的消費者群體中如何變化，以及它們如何隨時間變化。

市場調查

情緒分析不僅僅用於客戶評論——您可以將其應用於市場報告和商業期刊等材料。 這是深入了解新趨勢的好方法，重要的是，您可以使用它來研究您的競爭對手。

讓我們回到前面的例子中的互聯網電話服務提供商。 營銷團隊可以研究基於雲的電話系統並應用情緒分析來確定客戶最看重的功能。

它還可以查看他們的評論，並找出他們在努力解決的問題。 這使您的團隊有機會真正突出自己在這些領域的優勢，從而吸引競爭對手的失望客戶。

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品牌聲譽管理

在意見論壇和社交媒體上發布的消費者評論可以對企業產生積極和消極的影響。 Bright Local 之前提到的研究表明，大多數客戶不會與評級低於三星級的企業打交道。

因此，監控客戶在網上留下的關於您的業務的評論肯定是有回報的！ 在線情緒分析工具將使您更容易關注您的品牌認知。 您可以確定哪些來源對它的影響最大，無論是積極的還是消極的。

當然，品牌聲譽管理不僅僅是收集數據——您需要根據結果採取行動，這將我們帶到討論的下一點。

危機預防和持續改進

只要您密切關注客戶情緒，您就可以在危機失控之前發現危機。 它並不總是與重大問題有關。 識別小問題並及時解決它們將使您免受任何聲譽損害。

也許我們的網絡電話服務提供商發現許多客戶最近發布了對其云 PBX 電話系統的負面評價。 多虧了在線情緒分析工具，該公司很早就發現了這一點，該公司可能會意識到新的更新帶來了一些新的錯誤。 通過快速發現這一點，他們可以解決問題，甚至為遇到問題的人開設專門的服務熱線。 對其回應的正面評價可能會抵消最初的負面反饋。

最後，情緒分析可以幫助您改進營銷和廣告策略。 您可以分析對過去和當前活動的響應。 您可以了解您的營銷團隊在遠程工作時是否表現出足夠的創造力，或者是否需要付出更多努力才能提供令人滿意的結果。

如何實施情緒分析？

情緒分析工具可從各種在線供應商處獲得。 或者，您可以構建自己的軟件。 這兩種方法都有其優點和缺點，您應該在做出選擇之前考慮這些優點和缺點。

使用現成的工具通常是更方便、更經濟的選擇。 在其他業務領域也是如此。 Mediatoolkit 等現成的解決方案通過節省大量時間和金錢使生活更輕鬆。

但是，如果您有非常具體的需求，從長遠來看，您可能會發現從頭開始構建一個——或者購買一個高度可定制的——會更好。

工作正在進行中…

鑑於機器學習和 NLP 技術的現狀，現有的在線情感分析工具並不完美。 仍然存在問題和挑戰。 尤其是在機器處理人類語言複雜性的能力方面。

儘管如此，今天可用的情緒分析軟件絕對可以為您提供很多有價值的信息。 您可以輕鬆地將其轉換為營銷團隊的方便數據列表，並響應目標市場的實際感受，而不是做出最佳猜測。

請記住，技術進步仍在繼續，使工具越來越有效。 現在加入意味著您將獲得早期收益，並在不斷改進的過程中保持領先地位。 如果您還沒有嘗試過在線情緒分析，那麼是時候嘗試一下了，看看它能給您的業務帶來哪些好處！

Richard Conn 是 8×8 的需求生成高級總監，這是一個領先的通信平台，具有集成的聯絡中心、語音、視頻、聊天功能以及包括虛擬辦公室電話服務在內的特性。 他是一位分析和以結果為導向的數字營銷領導者，在快節奏、競爭激烈的 B2B 環境中實現了重大的投資回報率改進。 Richard 還為 Invoca 和 Yesware 等其他領域寫作。 看看他的LinkedIn 。