オンライン感情分析入門: 知っておくべきことすべて

顧客からのフィードバックは、現代のビジネスにとって非常に重要です。 新しいテクノロジーのおかげで、これまで以上に効率的に収集および分析できます。

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そのような便利なツールの 1 つは、オンライン感情分析です。 これは、企業が製品、サービス、ブランド、およびビジネスのその他の側面について顧客がどのように感じているかを判断するのに役立ちます。

それが何であるか、それがどのように機能し、どのような利点をもたらすことができるかを見てみましょう.

オンライン感情分析とは

意見マイニングまたは感情 AI とも呼ばれる感情分析を使用して、テキストによって表現される感情 (感情) を判断し、この情報を大規模に処理できます。

自然言語処理 (NLP)、人工知能、統計分析を、顧客調査、ソーシャル メディア、オンライン レビューなどのソースから収集したデータに適用します。 それは、顧客が企業やその運営についてどのように感じているかについての貴重な洞察を企業に提供します。 これらの洞察は、ビジネス上の決定を通知するために使用されます。

感情分析のレベルと種類

企業は、いくつかのレベルでオンライン感情分析を実行できます。 人工知能レビューに掲載された最近の記事の著者は、次のレベルのセンチメント分析を区別しました。

• ドキュメント レベル
• 文章レベル
• フレーズレベル
• アスペクトレベル

これらの各レベルで、センチメント スコアがテキストの関連部分 (ドキュメント全体、個々の文またはフレーズ) に割り当てられます。 ただし、アスペクト分析では、テキストでカバーされている選択されたトピックまたは「アスペクト」に割り当てられます。

このスコアリングは、テキストの極性 (ポジティブ、ネガティブ、ニュートラル) に焦点を当てることができ、多かれ少なかれ細かいスケールで測定することができます。 3 つのカテゴリを、非常にポジティブ、ポジティブ、ニュートラル、ネガティブ、非常にネガティブの 5 つに拡張できます。

あるいは、幸せ、悲しい、失望などの特定の感情に基づいている場合もあります。 どの方法を選択するかは、収集するデータによって異なります。

顧客体験を改善するために感情分析を行う方法をお読みください。

たとえば、インターネット電話サービス プロバイダーは、Trustpilot にレビューを残したユーザーがサービスの全体的な品質をどのように評価しているかを知りたい場合があります。 その場合、「ドキュメント」レベルで極性に注目することをお勧めします。 具体的には、否定的なレビューの数、肯定的なレビューの数などです。 ただし、使いやすさなど、サービスの特定の側面に対する反応に関心がある場合は、感情主導の側面ベースの分析が適しています (つまり、人々はこの機能について怒っていますか? 彼らは喜んで？）。

オンライン感情分析はどのように機能しますか?

オンライン感情分析ツールは、完全に自動化することも、人間が指定したルールを実装することもできます。 これら 2 つの機能を組み合わせたハイブリッドなアプローチも可能です。

既存のソリューションを使用する可能性が高いため、本当に技術的な違いで退屈することはありません。 代わりに、ルールベースのセンチメント分析は、肯定的な言葉と否定的な言葉の辞書に依存していることに注意してください。 これらは、テキストのセンチメント スコアを計算するために使用されます。

一方、自動化されたセンチメント分析は、機械学習アルゴリズムに依存しています。 それらは、単語とその順序に基づいて、テキストによって表現される感情を決定します。 ハイブリッド アプローチは、これら 2 つの機能を組み合わせたものです。 ルールベースの分析の透明性と自動化ツールの膨大な処理能力を最大限に活用します。

オンライン感情分析のビジネス アプリケーション

感情分析は、企業がブランド、製品、サービス、およびビジネスのその他の側面の認識に関連する膨大な量の非構造化データを理解するのに役立ちます。 いくつかの特定の実装は次のとおりです。

顧客フィードバック分析

現代のビジネスは、顧客からのフィードバックの重要性を過小評価すべきではありません。 巨大な市場競争に直面している顧客のニーズを満たすのに役立ちます。 それが強力な方法でブランドの認識に影響を与えることは言うまでもありません.

フィードバックはさまざまなソースから得られます。 これらは、顧客プログラムの声、NPS 調査、ソーシャル メディア モニタリング、オンライン レビュー、意見フォーラムなどです。 このデータにアクセスし、それを理解することは非常に重要です。 Bright Local によると、大多数の顧客はビジネス レビューを読んだり書いたりしています。 彼らはまた、レビューが購入決定に影響を与えることにも言及しています。

これらの情報源から得られる情報は膨大です。 強力なデータ管理プラットフォームの支援なしに、人間が処理することはほとんど不可能です。 オンライン感情分析ツールは、タスクを支援するためにあります。 それらを使用すると、顧客がビジネスについてどのように感じているかを監視できます。 また、これらの認識がさまざまな消費者グループ間でどのように異なり、時間の経過とともにどのように変化するか.

市場調査

感情分析は、カスタマー レビューだけでなく、市場レポートやビジネス ジャーナルなどの資料にも適用できます。 これは、新しいトレンドに関する洞察を得る優れた方法であり、重要なことに、それを使用して競合他社を調査できます.

前の例のインターネット電話サービス プロバイダーに戻りましょう。 マーケティング チームは、クラウド ベースの電話システムを調査し、センチメント分析を適用して、顧客が最も重視する機能を特定できます。

また、彼らのレビューを見て、彼らが何に苦労しているかを把握することもできます. これにより、チームはこれらの分野で自分たちの強みを本当に強調する機会が得られ、競合他社から失望した顧客を引き付けることができます.

メディア監視ツールを使用して市場調査を行う方法をお読みください。

ブランドの評判管理

意見フォーラムやソーシャル メディアで公開された消費者レビューは、ビジネスにプラスの影響を与えるだけでなく、マイナスの影響を与える可能性があります。 前述の Bright Local の調査によると、ほとんどの顧客は 3 つ星未満の評価のビジネスには関与しないことがわかりました。

したがって、顧客があなたのビジネスについてオンラインで残したレビューを監視することは、間違いなく報われます! オンラインのセンチメント分析ツールを使用すると、ブランドの認識を簡単に監視できます。 プラスまたはマイナスの方法で、どのソースが最も影響を与えているかを特定できます。

もちろん、ブランドの評判管理は単にデータを収集するだけではありません。結果に基づいて行動する必要があります。これにより、議論の次のポイントに進みます。

危機の予防と継続的改善

顧客の感情を監視している限り、制御不能になる前に危機を特定することができます。 それは必ずしも大きな問題についてである必要はありません。 軽微な問題を特定して迅速に対処することで、風評被害を防ぐことができます。

おそらく、当社のインターネット電話サービス プロバイダーは、多くの顧客が最近、自社のクラウド PBX 電話システムに対して否定的なレビューを投稿していることに気付きました。 オンラインのセンチメント分析ツールのおかげでこれを早期に発見した同社は、新しいアップデートにいくつかの新しいバグが含まれていることに気付くかもしれません. これをすばやく見つけることで、問題を解決し、問題に遭遇した人のために専用のサービス ラインを開くことさえできます。 その反応の肯定的なレビューは、最初の否定的なフィードバックを相殺することがあります.

最後に、感情分析は、マーケティングおよび広告戦略の改善に役立ちます。 過去および現在のキャンペーンへの反応を分析できます。 リモートで作業しているときにマーケティング チームが十分な創造性を発揮したかどうか、または満足のいく結果を出すためにはより多くの努力が必要かどうかを確認できます。

感情分析の実装方法

感情分析ツールは、さまざまなオンライン ベンダーから入手できます。 または、独自のソフトウェアを構築することもできます。 どちらの方法にも長所と短所があり、選択する前に考慮する必要があります。

通常、既製のツールを使用する方が便利で経済的な選択肢です。 他のビジネス分野でも同じです。 Mediatoolkit などの既製のソリューションは、時間とお金を大幅に節約することで、生活を楽にします。

ただし、非常に具体的なニーズがある場合は、最初から作成するか、高度にカスタマイズ可能なものを購入する方が、長期的には優れていることがわかります。

進行中の作業…

機械学習と NLP テクノロジの現状を考えると、既存のオンライン感情分析ツールは完璧ではありません。 課題や課題はまだまだあります。 特に複雑な人間の言語を処理する機械の能力に関しては。

それでも、今日利用可能なセンチメント分析ソフトウェアは、多くの貴重な情報を確実に提供してくれます。 これをマーケティング チーム向けの便利なデータ リストに簡単に変換し、最善の推測をするのではなく、ターゲット市場が実際にどのように感じているかに対応することができます。

技術の進歩は続き、ツールはますます効果的になっていることを忘れないでください。 今すぐ参加するということは、早い段階でメリットを享受し、改善を続けながら時代の先を行くことを意味します。 オンライン感情分析をまだ試していない場合は、試してみて、ビジネスにどのようなメリットがあるかを確認してください。

Richard Conn は、統合されたコンタクト センター、音声、ビデオ、チャット機能、および仮想オフィス電話サービスを含む機能を備えた主要なコミュニケーション プラットフォームである 8×8 のデマンド ジェネレーションのシニア ディレクターです。 彼は分析と結果重視のデジタル マーケティング リーダーであり、ペースの速い競争の激しい B2B 環境で ROI を大幅に改善した実績があります。 Richard は、Invoca や Yesware などの他のドメインについても執筆しています。 彼の LinkedIn をチェックしてください。