Online-Stimmungsanalyse 101: Alles, was Sie wissen müssen

Kundenfeedback ist für moderne Unternehmen enorm wichtig. Dank neuer Technologie können Sie diese effizienter erfassen und analysieren als je zuvor.

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Ein solches hilfreiches Tool ist die Online-Stimmungsanalyse. Dies kann Unternehmen dabei helfen, festzustellen, wie Kunden über ihre Produkte, Dienstleistungen, Marke und andere Aspekte ihres Geschäfts denken.

Werfen wir einen Blick darauf, was es ist, wie es funktioniert und welche Vorteile es bringen kann.

Was ist Online-Stimmungsanalyse?

Mit der Stimmungsanalyse, auch Opinion Mining oder Emotion AI genannt, können Sie die durch einen Text ausgedrückte Emotion (Stimmung) ermitteln und diese Informationen maßstabsgetreu verarbeiten.

Es wendet die Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP), künstliche Intelligenz und statistische Analysen auf Daten an, die aus Quellen wie Kundenbefragungen, sozialen Medien oder Online-Bewertungen stammen. Es bietet Unternehmen wertvolle Einblicke in die Meinung der Kunden über sie und ihren Betrieb. Diese Erkenntnisse werden dann verwendet, um Geschäftsentscheidungen zu treffen.

Ebenen und Arten der Stimmungsanalyse

Ein Unternehmen kann Online-Stimmungsanalysen auf mehreren Ebenen durchführen. Die Autoren eines kürzlich im Artificial Intelligence Review veröffentlichten Artikels unterschieden die folgenden Ebenen der Stimmungsanalyse:

• Dokumentebene
• Satzebene
• Phrasenebene
• Aspektebene

Auf jeder dieser Ebenen wird dem relevanten Teil des Textes (ganzes Dokument, einzelne Sätze oder Phrasen) ein Sentiment-Score zugeordnet. In der Aspektanalyse wird es jedoch ausgewählten Themen oder „Aspekten“ zugeordnet, die im Text behandelt werden.

Diese Bewertung kann sich auf die Polarität eines Textes (positiv, negativ, neutral) konzentrieren, die wiederum auf einer mehr oder weniger feinkörnigen Skala gemessen werden kann. Sie können die drei Kategorien in fünf erweitern, darunter sehr positiv, positiv, neutral, negativ und sehr negativ.

Alternativ kann es auf bestimmten Emotionen basieren, wie z. B. glücklich, traurig oder enttäuscht. Welche Methode Sie wählen, hängt von den Daten ab, die Sie sammeln möchten.

Lesen Sie, wie man Stimmungsanalysen durchführt, um das Kundenerlebnis zu verbessern?

Beispielsweise möchte ein Anbieter von Internettelefondiensten wissen, wie Nutzer, die ihre Bewertungen auf Trustpilot hinterlassen haben, die Gesamtqualität des Dienstes bewerten. In diesem Fall kann es ratsam sein, sich auf die Polarität auf der Ebene „Dokument“ zu konzentrieren. Genauer gesagt, wie viele Bewertungen sind negativ, wie viele sind positiv und so weiter. Wenn das Unternehmen jedoch an der Reaktion auf einen bestimmten Aspekt des Dienstes interessiert wäre, z. B. Benutzerfreundlichkeit, wäre eine emotionsgesteuerte, aspektbasierte Analyse geeigneter (also, sind die Leute über dieses Feature verärgert? Sind sie es? zufrieden?).

Wie funktioniert die Online-Stimmungsanalyse?

Online-Stimmungsanalyse-Tools können vollständig automatisiert sein oder von Menschen vorgegebene Regeln implementieren. Ein hybrider Ansatz, bei dem Merkmale dieser beiden kombiniert werden, ist ebenfalls möglich.

Da Sie wahrscheinlich eine bestehende Lösung verwenden, werden wir Sie nicht mit den wirklich technischen Unterschieden langweilen. Denken Sie stattdessen daran, dass sich die regelbasierte Stimmungsanalyse auf Lexika positiver und negativer Wörter stützt. Sie werden verwendet, um den Sentiment-Score eines Textes zu berechnen.

Die automatisierte Sentimentanalyse hingegen stützt sich auf maschinelle Lernalgorithmen. Sie bestimmen die durch einen Text ausgedrückte Stimmung anhand der Wörter und ihrer Reihenfolge. Der hybride Ansatz kombiniert Merkmale dieser beiden. Es macht das Beste aus der Transparenz der regelbasierten Analyse und der enormen Verarbeitungsleistung automatisierter Tools.

Geschäftsanwendungen der Online-Stimmungsanalyse

Die Stimmungsanalyse kann Unternehmen helfen, große Mengen unstrukturierter Daten zu verstehen, die sich auf die Wahrnehmung ihrer Marke, Produkte, Dienstleistungen und anderer Aspekte des Unternehmens beziehen. Einige besondere Implementierungen umfassen:

Analyse des Kundenfeedbacks

Moderne Unternehmen sollten die Bedeutung von Kundenfeedback nicht unterschätzen. Es kann ihnen helfen, die Bedürfnisse der Kunden angesichts des enormen Marktwettbewerbs zu erfüllen. Ganz zu schweigen davon, dass es die Wahrnehmung einer Marke stark beeinflusst.

Das Feedback kann aus verschiedenen Quellen stammen. Dies können Voice-of-Customer-Programme, NPS-Umfragen, Social-Media-Monitoring, Online-Rezensionen, Meinungsforen und mehr sein. Der Zugriff auf diese Daten und deren Sinn sind von entscheidender Bedeutung. Laut Bright Local liest und schreibt die Mehrheit der Kunden Unternehmensbewertungen. Sie stellen auch fest, dass Bewertungen ihre Kaufentscheidungen beeinflussen.

Die Menge an verfügbaren Informationen aus diesen Quellen ist riesig. Es ist für Menschen fast unmöglich, sie ohne die Unterstützung einer leistungsstarken Datenverwaltungsplattform zu verarbeiten. Online-Stimmungsanalyse-Tools helfen Ihnen bei dieser Aufgabe. Mit ihnen können Sie überwachen, wie Ihre Kunden über Ihr Unternehmen denken. Auch, wie diese Wahrnehmungen bei verschiedenen Verbrauchergruppen variieren und wie sie sich im Laufe der Zeit ändern.

Marktforschung

Die Sentiment-Analyse eignet sich nicht nur für Kundenbewertungen – Sie können sie auch auf Materialien wie Marktberichte und Wirtschaftszeitschriften anwenden. Es ist eine großartige Möglichkeit, Einblicke in neue Trends zu gewinnen, und vor allem können Sie damit Ihre Konkurrenten recherchieren.

Kehren wir zum Internet-Telefondienstanbieter aus unserem vorherigen Beispiel zurück. Das Marketingteam könnte die Cloud-basierten Telefonsysteme untersuchen und Stimmungsanalysen anwenden, um festzustellen, welche Funktionen Kunden am meisten schätzen.

Es kann sich auch ihre Bewertungen ansehen und herausfinden, womit sie zu kämpfen haben. Das gibt Ihrem Team die Möglichkeit, die eigenen Stärken in diesen Bereichen wirklich hervorzuheben und enttäuschte Kunden von Ihren Mitbewerbern anzuziehen.

Lesen Sie, wie man Marktforschung mit einem Medienüberwachungstool durchführt.

Markenreputationsmanagement

Verbraucherbewertungen, die in Meinungsforen und in sozialen Medien veröffentlicht werden, können sich sowohl positiv als auch negativ auf ein Unternehmen auswirken. Die zuvor erwähnte Studie von Bright Local hat gezeigt, dass die meisten Kunden nicht mit einem Unternehmen interagieren würden, das weniger als drei Sterne hat.

Die Online-Überwachung der Bewertungen, die Kunden über Ihr Unternehmen hinterlassen, zahlt sich also definitiv aus! Online-Stimmungsanalyse-Tools erleichtern es Ihnen, die Wahrnehmung Ihrer Marke im Auge zu behalten. Sie können erkennen, welche Quellen es am meisten beeinflussen, sei es auf positive oder negative Weise.

Natürlich geht es beim Markenreputationsmanagement nicht nur um das Sammeln von Daten – Sie müssen auf die Ergebnisse reagieren, was uns zum nächsten Punkt unserer Diskussion führt.

Krisenprävention und kontinuierliche Verbesserung

Solange Sie die Kundenstimmung im Auge behalten, sind Sie in einer guten Position, um eine Krise zu erkennen, bevor sie außer Kontrolle gerät. Es muss nicht immer um große Probleme gehen. Das Erkennen kleinerer Probleme und deren umgehende Behebung schützt Sie vor Reputationsschäden.

Vielleicht stellt unser Internet-Telefondienstanbieter fest, dass viele Kunden in letzter Zeit negative Bewertungen seines Cloud-PBX-Telefonsystems veröffentlicht haben. Wenn das Unternehmen dies dank Online-Stimmungsanalyse-Tools frühzeitig erkennt, könnte es erkennen, dass ein neues Update einige neue Fehler enthält. Indem sie dies schnell erkennen, können sie das Problem beheben und sogar eine spezielle Service-Hotline für diejenigen eröffnen, die auf das Problem gestoßen sind. Positive Bewertungen seiner Reaktion können das anfängliche negative Feedback ausgleichen.

Schließlich kann Ihnen die Stimmungsanalyse dabei helfen, Ihre Marketing- und Werbestrategien zu verbessern. Sie können Antworten auf Ihre vergangenen und aktuellen Kampagnen analysieren. Sie können herausfinden, ob Ihr Marketing-Team bei der Arbeit aus der Ferne genug Kreativität gezeigt hat oder ob es mehr Aufwand erfordert, um zufriedenstellende Ergebnisse zu liefern.

Wie implementiert man Stimmungsanalysen?

Stimmungsanalyse-Tools sind von einer Vielzahl von Online-Anbietern erhältlich. Alternativ können Sie Ihre eigene Software erstellen. Beide Herangehensweisen haben ihre Vor- und Nachteile, die Sie berücksichtigen sollten, bevor Sie Ihre Wahl treffen.

Zu einem fertigen Werkzeug zu greifen ist in der Regel die bequemere und wirtschaftlichere Wahl. Dasselbe gilt für andere Geschäftsfelder. Fertige Lösungen wie Mediatoolkit machen das Leben einfacher, indem sie viel Zeit und Geld sparen.

Wenn Sie jedoch sehr spezielle Anforderungen haben, ist es auf lange Sicht möglicherweise besser, ein neues zu bauen – oder ein hochgradig anpassbares zu kaufen.

In Arbeit…

Angesichts des aktuellen Stands des maschinellen Lernens und der NLP-Technologien sind vorhandene Online-Stimmungsanalyse-Tools nicht perfekt. Es gibt immer noch Probleme und Herausforderungen. Vor allem, wenn es um die Fähigkeit von Maschinen geht, mit der Komplexität der menschlichen Sprache umzugehen.

Dennoch kann Ihnen die heute erhältliche Stimmungsanalyse-Software auf jeden Fall viele wertvolle Informationen liefern. Sie können dies ganz einfach in praktische Datenlisten für Marketingteams umwandeln und darauf reagieren, wie sich Ihr Zielmarkt tatsächlich fühlt, anstatt nur eine Vermutung anzustellen.

Denken Sie daran, dass der technologische Fortschritt weitergeht und die Tools immer effektiver werden. Wenn Sie jetzt einsteigen, profitieren Sie von den frühen Vorteilen und bleiben der Kurve immer einen Schritt voraus, wenn sie sich weiter verbessert. Wenn Sie die Online-Stimmungsanalyse noch nicht ausprobiert haben, ist es an der Zeit, dies zu tun und zu sehen, welche Vorteile sie Ihrem Unternehmen bringen kann!

Richard Conn ist Senior Director for Demand Generation bei 8×8, einer führenden Kommunikationsplattform mit integriertem Contact Center, Sprach-, Video- und Chat-Funktionalität und Funktionen wie virtuellen Bürotelefondiensten. Er ist ein analytischer und ergebnisorientierter digitaler Marketingleiter mit einer Erfolgsbilanz bei der Erzielung erheblicher ROI-Verbesserungen in schnelllebigen, wettbewerbsorientierten B2B-Umgebungen. Richard hat auch für andere Domains wie Invoca und Yesware geschrieben. Schauen Sie sich sein LinkedIn an .