在线情绪分析 101：您需要知道的一切

客户反馈对于现代企业来说非常重要。 借助新技术，您可以比以往更有效地收集和分析它。

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一种这样有用的工具是在线情绪分析。 这可以帮助公司确定客户对其产品、服务、品牌和其他业务方面的感受。

让我们来看看它是什么，它是如何工作的，以及它可以带来什么好处。

什么是在线情绪分析？

您可以使用情感分析（也称为意见挖掘或情感 AI）来确定文本表达的情感（情感）并大规模处理此信息。

它将自然语言处理 (NLP)、人工智能和统计分析应用于从客户调查、社交媒体或在线评论等来源收集的数据。 它为企业提供了有关客户对其及其运营的感受的宝贵见解。 然后，这些见解将用于为业务决策提供信息。

情绪分析的级别和类型

企业可以在多个层面进行在线情绪分析。 最近发表在《人工智能评论》上的一篇文章的作者区分了以下情绪分析级别：

• 文档级别
• 句级
• 短语级别
• 方面级别

在这些级别中的每一个，都会为文本的相关部分（整个文档、单个句子或短语）分配一个情感分数。 然而，在方面分析中，它被分配给选定的主题或文本中涵盖的“方面”。

该评分可能侧重于文本的极性（正面、负面、中性），而这反过来又可以在或多或少的细粒度尺度上进行衡量。 您可以将三个类别扩展为五个，包括非常积极、积极、中性、消极和非常消极。

或者，它可能基于特定的情绪，例如快乐、悲伤或失望。 您选择哪种方法取决于您要收集的数据。

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例如，互联网电话服务提供商可能想知道在 Trustpilot 上留下评论的用户如何评估服务的整体质量。 在这种情况下，建议关注“文档”级别的极性。 具体来说，有多少评论是负面的，有多少是正面的，等等。 但是，如果公司对服务的特定方面（例如易用性）的反应感兴趣，那么以情感为导向的、基于方面的分析会更合适（那么，人们是否对这个功能感到愤怒？他们是高兴吗？）。

在线情绪分析如何工作？

在线情绪分析工具可以完全自动化，也可以实施人类指定的规则。 结合这两者的特征的混合方法也是可能的。

由于您可能会使用现有的解决方案，因此我们不会因为真正的技术差异而让您感到厌烦。 相反，请记住，基于规则的情绪分析依赖于正面和负面词汇的词典。 它们用于计算文本的情感分数。

与此同时，自动情绪分析依赖于机器学习算法。 他们根据单词及其顺序确定文本表达的情感。 混合方法结合了这两者的特点。 它充分利用了基于规则的分析的透明度和自动化工具的强大处理能力。

在线情感分析的业务应用

情感分析可以帮助公司理解与其品牌、产品、服务和其他业务方面的感知相关的大量非结构化数据。 一些特定的实现包括：

客户反馈分析

现代企业不应低估客户反馈的重要性。 它可以帮助他们在巨大的市场竞争中满足客户的需求。 更不用说它以强大的方式影响品牌的认知。

反馈可以来自多种来源。 这些可以是客户计划的声音、NPS 调查、社交媒体监控、在线评论、意见论坛等。 访问这些数据并理解它是至关重要的。 据 Bright Local 称，大多数客户阅读和撰写商业评论。 他们还指出，评论会影响他们的购买决定。

从这些来源获得的信息量是巨大的。 如果没有强大的数据管理平台的帮助，人类几乎不可能进行处理。 在线情绪分析工具可以帮助您完成任务。 有了它们，您可以监控客户对您的业务的看法。 此外，这些看法在不同的消费者群体中如何变化，以及它们如何随时间变化。

市场调查

情绪分析不仅仅用于客户评论——您可以将其应用于市场报告和商业期刊等材料。 这是深入了解新趋势的好方法，重要的是，您可以使用它来研究您的竞争对手。

让我们回到前面的例子中的互联网电话服务提供商。 营销团队可以研究基于云的电话系统并应用情绪分析来确定客户最看重的功能。

它还可以查看他们的评论，并找出他们在努力解决的问题。 这使您的团队有机会真正突出自己在这些领域的优势，从而吸引竞争对手的失望客户。

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品牌声誉管理

在意见论坛和社交媒体上发布的消费者评论可以对企业产生积极和消极的影响。 Bright Local 之前提到的研究表明，大多数客户不会与评级低于三星级的企业打交道。

因此，监控客户在网上留下的关于您的业务的评论肯定是有回报的！ 在线情绪分析工具将使您更容易关注您的品牌认知。 您可以确定哪些来源对它的影响最大，无论是积极的还是消极的。

当然，品牌声誉管理不仅仅是收集数据——您需要根据结果采取行动，这将我们带到讨论的下一点。

危机预防和持续改进

只要您密切关注客户情绪，您就可以在危机失控之前发现危机。 它并不总是与重大问题有关。 识别小问题并及时解决它们将使您免受任何声誉损害。

也许我们的网络电话服务提供商发现许多客户最近发布了对其云 PBX 电话系统的负面评价。 多亏了在线情绪分析工具，该公司很早就发现了这一点，该公司可能会意识到新的更新带来了一些新的错误。 通过快速发现这一点，他们可以解决问题，甚至为遇到问题的人开设专门的服务热线。 对其回应的正面评价可能会抵消最初的负面反馈。

最后，情绪分析可以帮助您改进营销和广告策略。 您可以分析对过去和当前活动的响应。 您可以了解您的营销团队在远程工作时是否表现出足够的创造力，或者是否需要付出更多努力才能提供令人满意的结果。

如何实施情绪分析？

情绪分析工具可从各种在线供应商处获得。 或者，您可以构建自己的软件。 这两种方法都有其优点和缺点，您应该在做出选择之前考虑这些优点和缺点。

使用现成的工具通常是更方便、更经济的选择。 在其他业务领域也是如此。 Mediatoolkit 等现成的解决方案通过节省大量时间和金钱使生活更轻松。

但是，如果您有非常具体的需求，从长远来看，您可能会发现从头开始构建一个——或者购买一个高度可定制的——会更好。

工作正在进行中…

鉴于机器学习和 NLP 技术的现状，现有的在线情感分析工具并不完美。 仍然存在问题和挑战。 尤其是在机器处理人类语言复杂性的能力方面。

尽管如此，今天可用的情绪分析软件绝对可以为您提供很多有价值的信息。 您可以轻松地将其转换为营销团队的方便数据列表，并响应目标市场的实际感受，而不是做出最佳猜测。

请记住，技术进步仍在继续，使工具越来越有效。 现在加入意味着您将获得早期收益，并在不断改进的过程中保持领先地位。 如果您还没有尝试过在线情绪分析，那么是时候尝试一下了，看看它能给您的业务带来哪些好处！

Richard Conn 是 8×8 的需求生成高级总监，这是一个领先的通信平台，具有集成的联络中心、语音、视频、聊天功能以及包括虚拟办公室电话服务在内的特性。 他是一位分析和以结果为导向的数字营销领导者，在快节奏、竞争激烈的 B2B 环境中实现了重大的投资回报率改进。 Richard 还为 Invoca 和 Yesware 等其他领域写作。 看看他的LinkedIn 。