Онлайн-анализ настроений 101: все, что вам нужно знать

Отзывы клиентов чрезвычайно важны для современного бизнеса. Благодаря новой технологии вы можете собирать и анализировать ее более эффективно, чем когда-либо прежде.

Читать Мониторинг СМИ: Полное руководство

Одним из таких полезных инструментов является онлайн-анализ настроений. Это может помочь компаниям определить, как клиенты относятся к их продуктам, услугам, бренду и другим аспектам их бизнеса.

Давайте посмотрим, что это такое, как это работает и какую пользу может принести.

Что такое онлайн-анализ настроений?

Вы можете использовать анализ настроений, также называемый интеллектуальным анализом мнений или эмоциональным ИИ, для определения эмоций (настроений), выраженных текстом, и для обработки этой информации в масштабе.

Он применяет обработку естественного языка (NLP), искусственный интеллект и статистический анализ данных, собранных из таких источников, как опросы клиентов, социальные сети или онлайн-обзоры. Он предоставляет предприятиям ценную информацию о том, как клиенты относятся к ним и их операциям. Эти идеи затем используются для обоснования бизнес-решений.

Уровни и типы анализа настроений

Бизнес может проводить онлайн-анализ настроений на нескольких уровнях. Авторы недавней статьи, опубликованной в журнале Artificial Intelligence Review , выделили следующие уровни анализа настроений:

• Уровень документа
• Уровень предложения
• Уровень фразы
• Уровень аспекта

На каждом из этих уровней оценка тональности присваивается соответствующей части текста (всему документу, отдельным предложениям или фразам). Однако в аспектном анализе он назначается выбранным темам или «аспектам», охватываемым в тексте.

Эта оценка может быть сосредоточена на полярности текста (положительный, отрицательный, нейтральный), которая, в свою очередь, может быть измерена по более или менее мелкой шкале. Вы можете расширить три категории до пяти, включая очень положительные, положительные, нейтральные, отрицательные и очень отрицательные.

В качестве альтернативы он может быть основан на определенных эмоциях, таких как радость, печаль или разочарование. Какой метод вы выберете, будет зависеть от данных, которые вы хотите собрать.

Читать Как провести анализ настроений, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов?

Например, поставщик услуг интернет-телефонии может захотеть узнать, как пользователи, оставившие свои отзывы на Trustpilot, оценивают общее качество услуги. В этом случае может быть целесообразно сосредоточиться на полярности на уровне «документа». В частности, сколько отзывов отрицательных, сколько положительных и так далее. Однако, если компанию интересовала реакция на конкретный аспект услуги, такой как простота использования, более подходящим был бы анализ, основанный на эмоциях, на основе аспектов (итак, недовольны ли люди этой функцией? довольный?).

Как работает онлайн-анализ настроений?

Онлайн-инструменты анализа настроений могут быть полностью автоматизированы или реализовывать правила, заданные людьми. Возможен и гибридный подход, сочетающий черты этих двух.

Поскольку вы, скорее всего, будете использовать существующее решение, мы не будем утомлять вас техническими различиями. Вместо этого просто имейте в виду, что анализ настроений на основе правил опирается на лексикон положительных и отрицательных слов. Они используются для расчета тональности текста.

В то же время автоматический анализ настроений опирается на алгоритмы машинного обучения. Они определяют настроение, выраженное текстом, на основе слов и их порядка. Гибридный подход сочетает в себе черты этих двух. Он максимально использует прозрачность анализа на основе правил и огромную вычислительную мощность автоматизированных инструментов.

Бизнес-приложения онлайн-анализа настроений

Анализ настроений может помочь компаниям разобраться в огромном количестве неструктурированных данных, связанных с восприятием их бренда, продуктов, услуг и других аспектов бизнеса. Некоторые конкретные реализации включают:

Анализ отзывов клиентов

Современному бизнесу не следует недооценивать важность обратной связи с клиентами. Это может помочь им удовлетворить потребности клиентов в условиях огромной конкуренции на рынке. Не говоря уже о том, что это сильно влияет на восприятие бренда.

Обратная связь может поступать из разных источников. Это могут быть голосовые программы для клиентов, опросы NPS, мониторинг социальных сетей, онлайн-обзоры, форумы мнений и многое другое. Доступ к этим данным и их осмысление имеют решающее значение. По данным Bright Local, большинство клиентов читают и пишут бизнес-обзоры. Они также отмечают, что отзывы влияют на их решение о покупке.

Объем информации, доступной из этих источников, огромен. Людям практически невозможно обработать их без помощи мощной платформы управления данными. Онлайн-инструменты анализа настроений помогут вам справиться с этой задачей. С их помощью вы можете отслеживать, как ваши клиенты относятся к вашему бизнесу. Кроме того, как эти представления варьируются в зависимости от различных групп потребителей, и как они меняются с течением времени.

Исследования рынка

Анализ настроений предназначен не только для отзывов клиентов — его можно применять к таким материалам, как рыночные отчеты и деловые журналы. Это отличный способ получить представление о новых тенденциях, и, что важно, вы можете использовать его для изучения своих конкурентов.

Вернемся к поставщику услуг интернет-телефонии из нашего предыдущего примера. Маркетинговая команда могла бы изучить облачные телефонные системы и применить анализ настроений, чтобы определить, какие функции клиенты ценят больше всего.

Он также может просмотреть их отзывы и выяснить, с чем они борются. Это дает вашей команде возможность действительно подчеркнуть свои сильные стороны в этих областях, привлекая разочарованных клиентов от ваших конкурентов.

Прочитайте, как провести исследование рынка с помощью инструмента мониторинга СМИ?

Управление репутацией бренда

Отзывы потребителей, опубликованные на форумах и в социальных сетях, могут как положительно, так и отрицательно повлиять на бизнес. Ранее упомянутое исследование, проведенное Bright Local, показало, что большинство клиентов не будут сотрудничать с компанией, рейтинг которой ниже трех звезд.

Таким образом, мониторинг отзывов, которые клиенты оставляют о вашем бизнесе в Интернете, определенно окупается! Онлайн-инструменты для анализа настроений помогут вам следить за восприятием вашего бренда. Вы можете определить, какие источники влияют на него больше всего, будь то в положительном или отрицательном ключе.

Конечно, управление репутацией бренда заключается не только в сборе данных — вам нужно действовать в соответствии с результатами, что подводит нас к следующему пункту нашего обсуждения.

Предотвращение кризисов и постоянное улучшение

Пока вы следите за настроениями клиентов, у вас есть все шансы обнаружить кризис до того, как он выйдет из-под контроля. Не всегда речь идет о серьезных проблемах. Выявление незначительных проблем и их оперативное устранение защитит вашу репутацию от любого ущерба.

Возможно, наш поставщик услуг интернет-телефонии обнаружил, что многие клиенты в последнее время публикуют негативные отзывы о его телефонной системе облачной АТС. Обнаружив это на раннем этапе благодаря онлайн-инструментам анализа настроений, компания может понять, что новое обновление содержит некоторые новые ошибки. Быстро обнаружив это, они могут решить проблему и даже открыть специальную линию обслуживания для тех, кто столкнулся с проблемой. Положительные отзывы о его ответе могут уравновесить первоначальный отрицательный отзыв.

Наконец, анализ настроений может помочь вам улучшить маркетинговые и рекламные стратегии. Вы можете анализировать ответы на ваши прошлые и текущие кампании. Вы можете узнать, проявила ли ваша маркетинговая команда достаточно творчества при удаленной работе или требуется больше усилий для достижения удовлетворительных результатов.

Как реализовать анализ настроений?

Инструменты анализа настроений доступны у различных онлайн-продавцов. Кроме того, вы можете создать собственное программное обеспечение. Оба подхода имеют свои преимущества и недостатки, которые вы должны учитывать, прежде чем сделать свой выбор.

Использование готового инструмента обычно является более удобным и экономичным выбором. То же самое и в других сферах бизнеса. Готовые решения, такие как Mediatoolkit, облегчают жизнь, экономя значительное количество времени и денег.

Однако, если у вас есть очень специфические потребности, вы можете обнаружить, что создать его с нуля или купить его с широкими возможностями настройки — лучше в долгосрочной перспективе.

Работа в процессе…

Учитывая текущее состояние технологий машинного обучения и НЛП, существующие онлайн-инструменты для анализа настроений несовершенны. Есть еще проблемы и трудности. Особенно, когда речь идет о способности машин справляться со сложностью человеческого языка.

Тем не менее, программное обеспечение для анализа настроений, доступное сегодня, определенно может предоставить вам много ценной информации. Вы можете легко превратить это в удобные списки данных для маркетинговых команд и реагировать на то, как на самом деле чувствует себя ваш целевой рынок, а не строить свои предположения.

Помните, что технический прогресс продолжается, делая инструменты все более эффективными. Участие сейчас означает, что вы сразу же пожинаете плоды и будете на шаг впереди по мере того, как ситуация будет улучшаться. Если вы еще не пробовали онлайн-анализ настроений, самое время сделать это и посмотреть, какую пользу он может принести вашему бизнесу!

Ричард Конн — старший директор по формированию спроса в 8×8, ведущей коммуникационной платформе с интегрированным контакт-центром, функциями голосовой связи, видеосвязи, чата и функциями, включая виртуальные офисные телефонные службы. Он является аналитическим и ориентированным на результат руководителем цифрового маркетинга с опытом достижения значительных улучшений рентабельности инвестиций в быстро меняющихся конкурентных средах B2B. Ричард также писал для других доменов, таких как Invoca и Yesware. Проверьте его LinkedIn .