Çevrimiçi Duygu Analizi 101: Bilmeniz Gereken Her Şey

Müşteri geri bildirimi, modern işletmeler için son derece önemlidir. Yeni teknoloji sayesinde, her zamankinden daha verimli bir şekilde toplayabilir ve analiz edebilirsiniz.

Medya İzlemeyi Okuyun : En İyi Kılavuz

Bu tür yardımcı araçlardan biri çevrimiçi duygu analizidir. Bu, şirketlerin müşterilerin ürünleri, hizmetleri, markaları ve işlerinin diğer yönleri hakkında nasıl hissettiklerini belirlemelerine yardımcı olabilir.

Ne olduğuna, nasıl çalıştığına ve ne gibi faydalar sağlayabileceğine bir göz atalım.

Çevrimiçi Duygu Analizi Nedir?

Bir metin tarafından ifade edilen duyguyu (duyguyu) belirlemek ve bu bilgiyi ölçekte işlemek için fikir madenciliği veya duygu AI olarak da adlandırılan duygu analizini kullanabilirsiniz.

Müşteri anketleri, sosyal medya veya çevrimiçi incelemeler gibi kaynaklardan toplanan verilere doğal dil işleme (NLP), yapay zeka ve istatistiksel analiz uygular. İşletmelere, müşterilerin kendileri ve operasyonları hakkında nasıl hissettikleri konusunda değerli bilgiler sağlar. Bu bilgiler daha sonra iş kararlarını bildirmek için kullanılır.

Duygu analizi seviyeleri ve türleri

Bir işletme, çeşitli düzeylerde çevrimiçi duygu analizi yapabilir. Yapay Zeka İncelemesinde yayınlanan yakın tarihli bir makalenin yazarları, aşağıdaki duygu analizi düzeylerini ayırt etti:

• Belge düzeyi
• cümle düzeyi
• tümce seviyesi
• En boy seviyesi

Bu seviyelerin her birinde, metnin ilgili kısmına (belgenin tamamı, tek tek cümleler veya ifadeler) bir duyarlılık puanı atanır. Ancak görünüm analizinde, metinde kapsanan seçilmiş konulara veya 'yönlere' atanır.

Bu puanlama, bir metnin kutupluluğuna (olumlu, olumsuz, nötr) odaklanabilir ve bu da az ya da çok ince taneli bir ölçekte ölçülebilir. Üç kategoriyi çok olumlu, olumlu, tarafsız, olumsuz ve çok olumsuz olmak üzere beşe genişletebilirsiniz.

Alternatif olarak, mutlu, üzgün veya hayal kırıklığına uğramış gibi belirli duygulara dayanabilir. Hangi yöntemi seçeceğiniz, toplamak istediğiniz verilere bağlı olacaktır.

Müşteri Deneyimini Geliştirmek İçin Duyarlılık Analizi Nasıl Yapılır? Okuyun

Örneğin, bir internet telefonu servis sağlayıcısı Trustpilot'ta yorumlarını bırakan kullanıcıların hizmetin genel kalitesini nasıl değerlendirdiğini bilmek isteyebilir. Bu durumda, 'belge' düzeyinde polariteye odaklanmak tavsiye edilebilir. Özellikle kaç yorumun olumsuz, kaçının olumlu vb. Bununla birlikte, şirket, kullanım kolaylığı gibi hizmetin belirli bir yönüne verilen tepkiyle ilgileniyorsa, duygu odaklı, görünüm tabanlı bir analiz daha uygun olurdu (yani, insanlar bu özellik hakkında kızgın mı? memnun?).

Çevrimiçi Duygu Analizi Nasıl Çalışır?

Çevrimiçi duygu analizi araçları, tamamen otomatikleştirilebilir veya insanlar tarafından belirlenen kuralları uygulayabilir. Bu ikisinin özelliklerini birleştiren hibrit bir yaklaşım da mümkündür.

Mevcut bir çözümü kullanmanız muhtemel olduğundan, gerçekten teknik ayrımlarla sizi sıkmayacağız. Bunun yerine, kurala dayalı duygu analizinin olumlu ve olumsuz kelimelerden oluşan sözlüklere dayandığını unutmayın. Bir metnin duygu puanını hesaplamak için kullanılırlar.

Bu arada otomatik duygu analizi, makine öğrenme algoritmalarına dayanır. Sözcüklere ve sıralarına göre bir metin tarafından ifade edilen duyguyu belirlerler. Hibrit yaklaşım, bu ikisinin özelliklerini birleştirir. Kural tabanlı analizin şeffaflığından ve otomatik araçların muazzam işlem gücünden en iyi şekilde yararlanır.

Çevrimiçi Duygu Analizinin İş Uygulamaları

Duyarlılık analizi, şirketlerin markalarının, ürünlerinin, hizmetlerinin ve işin diğer yönlerinin algılanmasıyla ilgili çok miktarda yapılandırılmamış veriyi anlamlandırmalarına yardımcı olabilir. Bazı özel uygulamalar şunları içerir:

Müşteri geri bildirim analizi

Modern işletmeler, müşteri geri bildiriminin önemini küçümsememelidir. Büyük pazar rekabeti karşısında müşterilerin ihtiyaçlarını karşılamalarına yardımcı olabilir. Bir markanın algısını güçlü şekillerde etkilediğinden bahsetmiyorum bile.

Geri bildirim çeşitli kaynaklardan gelebilir. Bunlar, müşteri programlarının sesi, NPS anketleri, sosyal medya izleme, çevrimiçi incelemeler, fikir forumları ve daha fazlası olabilir. Bu verilere erişmek ve anlamlandırmak çok önemlidir. Bright Local'a göre, müşterilerin çoğu işletme incelemelerini okuyup yazıyor. Ayrıca incelemelerin satın alma kararlarını etkilediğini de belirtiyorlar.

Bu kaynaklardan elde edilen bilgi miktarı çok fazladır. Güçlü bir veri yönetimi platformunun yardımı olmadan insanların işlem yapması neredeyse imkansızdır. Çevrimiçi duygu analizi araçları, bu görevde size yardımcı olmak için vardır. Onlarla, müşterilerinizin işletmeniz hakkında ne düşündüklerini izleyebilirsiniz. Ayrıca, bu algıların çeşitli tüketici grupları arasında nasıl değiştiği ve zaman içinde nasıl değiştiği.

Pazar araştırması

Duyarlılık analizi yalnızca müşteri incelemeleri için değildir – bunu pazar raporları ve iş dergileri gibi materyallere uygulayabilirsiniz. Yeni trendler hakkında fikir edinmenin harika bir yolu ve daha da önemlisi, rakiplerinizi araştırmak için kullanabilirsiniz.

Bir önceki örneğimizden internet telefon servis sağlayıcısına dönelim. Pazarlama ekibi, bulut tabanlı telefon sistemlerini araştırabilir ve müşterilerin en çok hangi özelliklere değer verdiğini belirlemek için duyarlılık analizi uygulayabilir.

Ayrıca incelemelerine bakabilir ve neyle mücadele ettiklerini anlayabilir. Bu, ekibinize, rakiplerinizden hayal kırıklığına uğramış müşterileri çekerek, bu alanlarda kendi güçlü yönlerini gerçekten vurgulama fırsatı verir.

Medya İzleme Aracıyla Pazar Araştırması Nasıl Yapılır? Okuyun

Marka itibar yönetimi

Fikir forumlarında ve sosyal medyada yayınlanan tüketici incelemeleri, bir işletmeyi olumlu olduğu kadar olumsuz şekillerde de etkileyebilir. Bright Local tarafından daha önce bahsedilen araştırma, çoğu müşterinin üç yıldızdan daha az derecelendirmeye sahip bir işletmeyle etkileşime girmediğini gösterdi.

Bu nedenle, müşterilerin işletmeniz hakkında çevrimiçi olarak bıraktığı yorumları izlemek kesinlikle işe yarar! Çevrimiçi duygu analizi araçları, markanızın algısını takip etmenizi kolaylaştıracaktır. Olumlu ya da olumsuz yönde hangi kaynakların onu en çok etkilediğini belirleyebilirsiniz.

Elbette, marka itibarı yönetimi sadece veri toplamakla ilgili değildir – sonuçlara göre hareket etmeniz gerekir, bu da bizi tartışmamızın bir sonraki noktasına götürür.

Kriz önleme ve sürekli iyileştirme

Müşteri duyarlılığına dikkat ettiğiniz sürece, bir krizi kontrolden çıkmadan önce tespit etmek için iyi bir konumdasınız. Her zaman büyük problemlerle ilgili olmak zorunda değildir. Küçük sorunları belirlemek ve bunları derhal ele almak, sizi itibarınızın zarar görmesinden koruyacaktır.

Belki de internet telefonu servis sağlayıcımız, birçok müşterinin son zamanlarda bulut PBX telefon sistemi hakkında olumsuz yorumlar yayınladığını tespit etmiştir. Çevrimiçi duygu analizi araçları sayesinde bunu erken yakalayan şirket, bazı yeni hatalarla birlikte yeni bir güncelleme geldiğini fark edebilir. Bunu hızlı bir şekilde tespit ederek sorunu çözebilir ve hatta sorunla karşılaşanlar için özel bir hizmet hattı açabilirler. Yanıtının olumlu incelemeleri, ilk olumsuz geri bildirimi dengeleyebilir.

Son olarak, duygu analizi, pazarlama ve reklam stratejilerinizi geliştirmenize yardımcı olabilir. Geçmiş ve mevcut kampanyalarınıza verilen yanıtları analiz edebilirsiniz. Pazarlama ekibinizin uzaktan çalışırken yeterince yaratıcılık gösterip göstermediğini veya tatmin edici sonuçlar elde etmek için daha fazla çaba gösterip göstermediğini öğrenebilirsiniz.

Duygu Analizi Nasıl Uygulanır?

Duygu analizi araçları, çeşitli çevrimiçi satıcılardan temin edilebilir. Alternatif olarak, kendi yazılımınızı oluşturabilirsiniz. Her iki yaklaşımın da, seçiminizi yapmadan önce göz önünde bulundurmanız gereken avantaj ve dezavantajları vardır.

Hazır bir alete ulaşmak genellikle daha uygun ve ekonomik bir seçimdir. Aynı şey diğer iş alanlarında da geçerlidir. Mediatoolkit gibi hazır çözümler, önemli miktarda zaman ve para tasarrufu sağlayarak hayatı kolaylaştırır.

Ancak, çok özel ihtiyaçlarınız varsa, sıfırdan bir tane oluşturmanın veya son derece özelleştirilebilir bir tane satın almanın uzun vadede daha iyi olduğunu görebilirsiniz.

Devam Eden Çalışmalar…

Makine öğrenimi ve NLP teknolojilerinin mevcut durumu göz önüne alındığında, mevcut çevrimiçi duygu analizi araçları mükemmel değildir. Hala sorunlar ve zorluklar var. Özellikle makinelerin insan dilinin karmaşıklığıyla başa çıkma kapasitesi söz konusu olduğunda.

Yine de, bugün mevcut olan duygu analizi yazılımı size kesinlikle birçok değerli bilgi sağlayabilir. Bunu pazarlama ekipleri için kolayca kullanışlı veri listelerine dönüştürebilir ve en iyi tahmininizi yapmak yerine hedef pazarınızın gerçekte nasıl hissettiğine yanıt verebilirsiniz.

Teknolojik ilerlemenin devam ettiğini ve araçları daha etkili hale getirdiğini unutmayın. Şimdi girmek, erken faydaları elde edeceğiniz ve gelişmeye devam ederken eğrinin önünde kalacağınız anlamına gelir. Henüz çevrimiçi duygu analizini denemediyseniz, bunu yapmanın ve işinize ne gibi faydalar sağlayabileceğini görmenin zamanı geldi!

Richard Conn, entegre çağrı merkezi, ses, video, sohbet işlevselliği ve sanal ofis telefon hizmetleri de dahil olmak üzere özelliklere sahip lider bir iletişim platformu olan 8×8'de Talep Oluşturma Kıdemli Direktörüdür. Hızlı tempolu, rekabetçi B2B ortamlarında büyük yatırım getirisi iyileştirmeleri elde etme geçmişine sahip, analitik ve sonuç odaklı bir dijital pazarlama lideridir. Richard ayrıca Invoca ve Yesware gibi diğer alanlar için de yazmıştır. LinkedIn'ine göz atın .