การวิเคราะห์ความเชื่อมั่นออนไลน์ 101: ทุกสิ่งที่คุณจำเป็นต้องรู้

ความคิดเห็นของลูกค้ามีความสำคัญอย่างมากสำหรับธุรกิจสมัยใหม่ ด้วยเทคโนโลยีใหม่ คุณจึงสามารถรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลได้อย่างมีประสิทธิภาพมากกว่าที่เคย

อ่าน การตรวจสอบสื่อ: สุดยอดคู่มือ

เครื่องมือที่มีประโยชน์อย่างหนึ่งคือการวิเคราะห์ความเชื่อมั่นออนไลน์ ซึ่งจะช่วยให้บริษัทต่างๆ พิจารณาว่าลูกค้ารู้สึกอย่างไรเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ บริการ แบรนด์ และแง่มุมอื่นๆ ของธุรกิจของตน

มาดูกันว่ามันคืออะไร ทำงานอย่างไร และมีประโยชน์อย่างไร

การวิเคราะห์ความเชื่อมั่นออนไลน์คืออะไร?

คุณสามารถใช้การวิเคราะห์ความรู้สึกหรือที่เรียกว่าการขุดความคิดเห็นหรือ AI อารมณ์เพื่อกำหนดอารมณ์ (ความรู้สึก) ที่แสดงโดยข้อความและเพื่อประมวลผลข้อมูลนี้ตามขนาด

ใช้การประมวลผลภาษาธรรมชาติ (NLP) ปัญญาประดิษฐ์ และการวิเคราะห์ทางสถิติกับข้อมูลที่รวบรวมจากแหล่งข้อมูลต่างๆ เช่น แบบสำรวจลูกค้า โซเชียลมีเดีย หรือบทวิจารณ์ออนไลน์ โดยให้ข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าแก่ธุรกิจเกี่ยวกับความรู้สึกของลูกค้าที่มีต่อพวกเขาและการดำเนินงานของพวกเขา ข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้ใช้เพื่อประกอบการตัดสินใจทางธุรกิจ

ระดับและประเภทของการวิเคราะห์ความรู้สึก

ธุรกิจสามารถทำการวิเคราะห์ความเชื่อมั่นออนไลน์ได้หลายระดับ ผู้เขียนบทความล่าสุดที่ตีพิมพ์ในการ ทบทวนปัญญาประดิษฐ์ ได้แยกแยะการวิเคราะห์ความเชื่อมั่นในระดับต่อไปนี้:

• ระดับเอกสาร
• ระดับประโยค
• ระดับวลี
• ระดับมุมมอง

ในแต่ละระดับเหล่านี้ คะแนนความรู้สึกจะถูกกำหนดให้กับส่วนที่เกี่ยวข้องของข้อความ (ทั้งเอกสาร ประโยคหรือวลีแต่ละประโยค) อย่างไรก็ตาม ในการวิเคราะห์ลักษณะเฉพาะ จะกำหนดหัวข้อที่เลือกหรือ 'ด้าน' ที่ครอบคลุมในข้อความ

การให้คะแนนนี้อาจเน้นที่ขั้วของข้อความ (บวก ลบ เป็นกลาง) ซึ่งในทางกลับกัน อาจวัดได้ในระดับที่ละเอียดมากหรือน้อย คุณสามารถขยายสามหมวดหมู่ออกเป็นห้าประเภท ได้แก่ แง่บวก แง่บวก ค่ากลาง แง่ลบ และแง่ลบอย่างยิ่ง

หรืออาจขึ้นอยู่กับอารมณ์ที่เฉพาะเจาะจง เช่น สุข เศร้า หรือผิดหวัง วิธีที่คุณเลือกจะขึ้นอยู่กับข้อมูลที่คุณต้องการรวบรวม

อ่านวิธีดำเนินการวิเคราะห์ความเชื่อมั่นเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า?

ตัวอย่างเช่น ผู้ให้บริการโทรศัพท์ทางอินเทอร์เน็ตอาจต้องการทราบว่าผู้ใช้ที่เขียนรีวิวบน Trustpilot ประเมินคุณภาพโดยรวมของบริการอย่างไร ในกรณีนั้น ขอแนะนำให้เน้นที่ขั้วที่ระดับ 'เอกสาร' โดยเฉพาะจำนวนรีวิวที่เป็นลบ มีกี่รีวิวที่เป็นบวก และอื่นๆ อย่างไรก็ตาม หากบริษัทสนใจปฏิกิริยาตอบสนองในด้านใดด้านหนึ่งของบริการ เช่น การใช้งานง่าย การวิเคราะห์ตามอารมณ์ การวิเคราะห์ตามมุมมองจะเหมาะสมกว่า (เช่น ผู้คนจะไม่พอใจเกี่ยวกับคุณลักษณะนี้หรือไม่ พึงพอใจ?).

การวิเคราะห์ความเชื่อมั่นออนไลน์ทำงานอย่างไร

เครื่องมือวิเคราะห์ความรู้สึกออนไลน์สามารถทำงานอัตโนมัติทั้งหมดหรือใช้กฎเกณฑ์ที่กำหนดโดยมนุษย์ แนวทางไฮบริดที่รวมคุณลักษณะของทั้งสองนี้เข้าด้วยกันก็เป็นไปได้เช่นกัน

เนื่องจากคุณมีแนวโน้มที่จะใช้โซลูชันที่มีอยู่ เราจะไม่ทำให้คุณเบื่อกับความแตกต่างทางเทคนิคจริงๆ ให้จำไว้ว่าการวิเคราะห์ความรู้สึกตามกฎเกณฑ์นั้นอาศัยพจนานุกรมของคำเชิงบวกและเชิงลบ ใช้ในการคำนวณคะแนนความรู้สึกของข้อความ

ในขณะเดียวกัน การวิเคราะห์ความคิดเห็นแบบอัตโนมัตินั้นอาศัยอัลกอริทึมการเรียนรู้ของเครื่อง พวกเขากำหนดอารมณ์ที่แสดงโดยข้อความตามคำและลำดับของพวกเขา วิธีการแบบไฮบริดผสมผสานคุณสมบัติของทั้งสองนี้ มันใช้ความโปร่งใสของการวิเคราะห์ตามกฎและพลังการประมวลผลอันมหาศาลของเครื่องมืออัตโนมัติให้เกิดประโยชน์สูงสุด

แอปพลิเคชันทางธุรกิจของการวิเคราะห์ความเชื่อมั่นออนไลน์

การวิเคราะห์ความรู้สึกสามารถช่วยให้บริษัทต่างๆ เข้าใจข้อมูลที่ไม่มีโครงสร้างจำนวนมหาศาลที่เกี่ยวข้องกับการรับรู้ถึงแบรนด์ ผลิตภัณฑ์ บริการ และแง่มุมอื่นๆ ของธุรกิจ การใช้งานเฉพาะบางอย่างรวมถึง:

การวิเคราะห์ความคิดเห็นของลูกค้า

ธุรกิจสมัยใหม่ไม่ควรมองข้ามความสำคัญของความคิดเห็นของลูกค้า สามารถช่วยตอบสนองความต้องการของลูกค้าท่ามกลางการแข่งขันในตลาดที่ใหญ่โต ไม่ต้องพูดถึงว่ามันส่งผลกระทบต่อการรับรู้ของแบรนด์อย่างมีประสิทธิภาพ

คำติชมอาจมาจากแหล่งต่างๆ สิ่งเหล่านี้อาจเป็นเสียงของโปรแกรมของลูกค้า แบบสำรวจของ NPS การตรวจสอบโซเชียลมีเดีย บทวิจารณ์ออนไลน์ ฟอรัมความคิดเห็น และอื่นๆ การเข้าถึงข้อมูลนี้และการทำความเข้าใจข้อมูลเป็นสิ่งสำคัญ จากข้อมูลของ Bright Local ลูกค้าส่วนใหญ่อ่านและเขียนรีวิวเกี่ยวกับธุรกิจ พวกเขายังทราบด้วยว่าบทวิจารณ์มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจซื้อของพวกเขา

ปริมาณข้อมูลที่ได้จากแหล่งเหล่านี้มีมากมาย แทบจะเป็นไปไม่ได้เลยที่มนุษย์จะประมวลผลได้ โดยไม่ได้รับความช่วยเหลือจากแพลตฟอร์มการจัดการข้อมูลที่ทรงพลัง มีเครื่องมือวิเคราะห์ความรู้สึกออนไลน์เพื่อช่วยคุณทำงาน คุณสามารถตรวจสอบว่าลูกค้าของคุณรู้สึกอย่างไรเกี่ยวกับธุรกิจของคุณ นอกจากนี้ การรับรู้เหล่านี้แตกต่างกันไปตามกลุ่มผู้บริโภคต่างๆ อย่างไร และการรับรู้เหล่านี้เปลี่ยนแปลงอย่างไรเมื่อเวลาผ่านไป

การวิจัยทางการตลาด

การวิเคราะห์ความคิดเห็นไม่ได้มีไว้สำหรับรีวิวของลูกค้าเท่านั้น แต่คุณยังสามารถนำไปใช้กับสื่อต่างๆ เช่น รายงานการตลาดและวารสารทางธุรกิจ เป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการรับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับแนวโน้มใหม่ๆ และที่สำคัญ คุณสามารถใช้ข้อมูลนี้เพื่อศึกษาคู่แข่งของคุณได้

กลับไปที่ผู้ให้บริการโทรศัพท์อินเทอร์เน็ตจากตัวอย่างก่อนหน้านี้ ทีมการตลาดสามารถวิจัยระบบโทรศัพท์บนคลาวด์และใช้การวิเคราะห์ความรู้สึกเพื่อสร้างคุณสมบัติที่ลูกค้าให้ความสำคัญมากที่สุด

นอกจากนี้ยังสามารถดูบทวิจารณ์และค้นหาสิ่งที่ พวก เขาต้องดิ้นรน นั่นทำให้ทีมของคุณมีโอกาสที่จะเน้นย้ำจุดแข็งของตนเองในด้านเหล่านี้ ดึงดูดลูกค้าที่ผิดหวังจากคู่แข่งของคุณ

อ่านวิธีทำวิจัยตลาดด้วยเครื่องมือตรวจสอบสื่อ

การจัดการชื่อเสียงแบรนด์

ความคิดเห็นของผู้บริโภคที่เผยแพร่ในฟอรัมความคิดเห็นและบนโซเชียลมีเดียสามารถส่งผลกระทบต่อธุรกิจในทางบวกและทางลบ การศึกษาที่กล่าวไว้ก่อนหน้านี้จาก Bright Local แสดงให้เห็นว่าลูกค้าส่วนใหญ่จะไม่มีส่วนร่วมกับธุรกิจที่มีคะแนนน้อยกว่าสามดาว

ดังนั้น การตรวจสอบรีวิวที่ลูกค้าฝากไว้เกี่ยวกับธุรกิจของคุณทางออนไลน์จึงคุ้มค่าแน่นอน! เครื่องมือวิเคราะห์ความรู้สึกออนไลน์จะช่วยให้คุณจับตาดูการรับรู้ถึงแบรนด์ของคุณได้ง่ายขึ้น คุณสามารถระบุแหล่งที่มาที่มีอิทธิพลมากที่สุด ไม่ว่าจะเป็นในทางบวกหรือทางลบ

แน่นอน การจัดการชื่อเสียงของแบรนด์ไม่ใช่แค่การรวบรวมข้อมูลเท่านั้น คุณต้องดำเนินการตามผลลัพธ์ ซึ่งจะนำเราไปสู่ประเด็นถัดไปในการสนทนาของเรา

การป้องกันวิกฤตและปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง

ตราบใดที่คุณจับตาดูความเชื่อมั่นของลูกค้า คุณก็อยู่ในสถานะที่ดีที่จะระบุวิกฤตก่อนที่จะควบคุมไม่ได้ ไม่จำเป็นต้องเกี่ยวกับปัญหาใหญ่เสมอไป การระบุปัญหาเล็กน้อยและการจัดการทันทีจะทำให้คุณปลอดภัยจากความเสียหายทางชื่อเสียง

บางทีผู้ให้บริการโทรศัพท์อินเทอร์เน็ตของเราพบว่าลูกค้าจำนวนมากเพิ่งโพสต์ความคิดเห็นเชิงลบเกี่ยวกับระบบโทรศัพท์ PBX บนคลาวด์ของตน เมื่อทราบตั้งแต่เนิ่นๆ ต้องขอบคุณเครื่องมือวิเคราะห์ความเชื่อมั่นออนไลน์ บริษัทอาจตระหนักว่าการอัปเดตใหม่มาพร้อมกับข้อบกพร่องใหม่ๆ โดยการระบุสิ่งนี้อย่างรวดเร็ว พวกเขาสามารถแก้ไขปัญหาและเปิดสายบริการเฉพาะสำหรับผู้ที่ประสบปัญหา การทบทวนคำตอบในเชิงบวกอาจถ่วงดุลข้อเสนอแนะเชิงลบในขั้นต้น

สุดท้าย การวิเคราะห์ความเชื่อมั่นสามารถช่วยคุณปรับปรุงกลยุทธ์ทางการตลาดและการโฆษณาของคุณได้ คุณสามารถวิเคราะห์การตอบสนองต่อแคมเปญในอดีตและปัจจุบันของคุณ คุณสามารถดูได้ว่าทีมการตลาดของคุณแสดงความคิดสร้างสรรค์เพียงพอในขณะทำงานจากระยะไกลหรือไม่ หรือต้องใช้ความพยายามมากขึ้นเพื่อให้ได้ผลลัพธ์ที่น่าพึงพอใจ

จะนำการวิเคราะห์ความเชื่อมั่นไปใช้อย่างไร?

เครื่องมือวิเคราะห์ความเชื่อมั่นมีให้จากผู้ขายออนไลน์หลายราย หรือคุณสามารถสร้างซอฟต์แวร์ของคุณเองได้ ทั้งสองวิธีมีข้อดีและข้อเสียที่คุณควรพิจารณาก่อนตัดสินใจเลือก

การเข้าถึงเครื่องมือสำเร็จรูปมักจะเป็นทางเลือกที่สะดวกและประหยัดกว่า เช่นเดียวกับในด้านอื่นๆ ของธุรกิจ โซลูชันสำเร็จรูป เช่น Mediatoolkit ทำให้ชีวิตง่ายขึ้นโดยประหยัดเวลาและเงินจำนวนมาก

อย่างไรก็ตาม หากคุณมีความต้องการที่เฉพาะเจาะจงมาก คุณอาจพบว่าการสร้างใหม่ตั้งแต่ต้น หรือซื้อแบบปรับแต่งได้สูงจะดีกว่าในระยะยาว

กำลังดำเนินการ...

ด้วยสถานะปัจจุบันของการเรียนรู้ของเครื่องและเทคโนโลยี NLP เครื่องมือวิเคราะห์ความรู้สึกออนไลน์ที่มีอยู่นั้นไม่สมบูรณ์แบบ ยังคงมีปัญหาและความท้าทาย โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อพูดถึงความสามารถของเครื่องจักรในการจัดการกับความซับซ้อนของภาษามนุษย์

อย่างไรก็ตาม ซอฟต์แวร์วิเคราะห์ความรู้สึกที่มีอยู่ในปัจจุบันสามารถให้ข้อมูลที่มีค่ามากมายแก่คุณได้อย่างแน่นอน คุณสามารถเปลี่ยนข้อมูลนี้เป็นรายการข้อมูลที่มีประโยชน์สำหรับทีมการตลาดได้อย่างง่ายดาย และตอบสนองต่อความรู้สึกของตลาดเป้าหมายจริง ๆ แทนที่จะคาดเดาให้ดีที่สุด

โปรดจำไว้ว่าความก้าวหน้าทางเทคโนโลยียังคงดำเนินต่อไป ทำให้เครื่องมือมีประสิทธิภาพมากขึ้น การเข้ามาตอนนี้หมายความว่าคุณจะเก็บเกี่ยวผลประโยชน์ในระยะแรกๆ และอยู่เหนือเส้นโค้งในขณะที่มันปรับปรุงต่อไป หากคุณยังไม่ได้ลองใช้การวิเคราะห์ความเชื่อมั่นออนไลน์ ก็ถึงเวลาที่ต้องทำและดูว่ามันจะมีประโยชน์อะไรต่อธุรกิจของคุณ!

Richard Conn เป็นผู้อำนวยการอาวุโสด้านการสร้างอุปสงค์ที่ 8×8 ซึ่งเป็นแพลตฟอร์มการสื่อสารชั้นนำที่มีศูนย์การติดต่อ เสียง วิดีโอ แชท และคุณลักษณะต่างๆ รวมถึงบริการโทรศัพท์สำนักงานเสมือน เขาเป็นผู้นำด้านการตลาดดิจิทัลเชิงวิเคราะห์และขับเคลื่อนด้วยผลลัพธ์ โดยมีประวัติในการบรรลุการปรับปรุง ROI ที่สำคัญในสภาพแวดล้อม B2B ที่มีการแข่งขันสูงและรวดเร็ว Richard ยังเขียนสำหรับโดเมนอื่นๆ เช่น Invoca และ Yesware ตรวจสอบ LinkedIn ของเขา