브랜드가 고객 경험을 측정하기 위해 피드백을 사용하는 방법

과거에 브랜드는 광고 및 마케팅에 지출한 금액에 대해 상당한 수익이 발생했는지 여부에 대한 통찰력을 제공하는 투자 수익을 기반으로 마케팅 캠페인의 성공을 측정했습니다.

오늘날 모든 산업의 브랜드는 새로운 도전에 직면해 있습니다. 온라인에 더 많은 피드백이 있었던 적도 없고 기대치가 더 높은 적도 없습니다 . 기업의 경우 온라인 고객 지원 은 더 이상 선택 사항이 아닙니다.

고객은 더 많은 것을 요구하며 손끝에서 답을 원합니다. 우리는 지금 기술보다 사람에 초점이 맞춰진 디지털 시대에 살고 있습니다. 고객 경험은 다른 고객이 볼 수 있도록 테이블에 배치되어 있으며 기업은 참여와 경험이 고객 관계에 어떤 영향을 미치는지 이해하기를 원하며 피드백을 사용하여 측정합니다.

온라인에서 그 어느 때보다 피드백이 많았고 고객의 기대치가 그 어느 때보다 높아졌습니다. 트윗하려면 클릭

고객 충성도 및 고객 경험

경험을 개선하기 위해 고객 충성도를 측정하기 전에 먼저 고객을 이해하는 것이 중요합니다. 고객은 감성적인 경험을 원하므로 고객에게 동기를 부여하는 요소와 브랜드 참여를 유도하는 요소를 아는 것이 중요합니다.

다양한 세대를 위한 감성적 동인

베이비 붐 세대, 밀레니얼 세대 또는 Z 세대와 같은 대상 고객을 고려한다면 각 세대는 비즈니스 운영 방식에 대해 각자의 기대치를 가지고 있습니다. 청중의 가치와 우선순위에 주의를 기울이는 브랜드가 성공할 가능성이 더 큽니다.

이 결론은 글로벌 지속 가능성 연구 2021의 최근 결과에서 분명합니다. 예를 들어, 5%의 사람들이 지난 5년 동안 구매 행동을 지속 가능성을 높이는 방향으로 전환했다고 나타냅니다. 설문에 응한 밀레니얼 세대의 3분의 1은 가능한 경우 지속 가능한 대안을 선택할 것이라고 답한 반면, 기성 세대는 지속 가능한 대안을 적극적으로 선택할 가능성이 적습니다.

반면에 2021 년 현재 베이비붐 세대는 고객 서비스를 기반으로 회사를 선택하는 경향이 있는 반면 밀레니얼 세대는 매장 내 경험을 돕기 위해 기술을 사용할 가능성이 더 높습니다.

고객을 어떻게 이해합니까? 당신은 그들의 말을 듣습니다. 당신은 소셜 미디어, 온라인 리뷰, 고객 만족도 설문 조사 , 매장에서 그들의 이야기를 듣습니다.

ROI 대 ROE 2

투자 수익(ROI)은 인지도와 판매에 대한 광고의 영향을 측정하기 위해 20세기 에 마케터가 처음 사용한 용어이며 Epsilon 의 CEO 이자 Igniting Customer Connections 의 저자 인 Andy Frawley 는 말합니다 . 그러나 오늘날 그는 마케팅 담당자가 마케팅이 고객 관계 구축에 미치는 영향을 알고 싶어한다고 주장합니다. Frawley는 이 지표를 "경험 x 참여 수익률" 또는 ROE 2 라고 부릅니다 .

Frawley는 Starbucks의 성공과 회사가 ROE 2 를 진정으로 이해하고 효과적인 고객 참여를 위해 기술을 사용하는 방법에 대해 씁니다. “고객이 모바일 앱이나 로열티 카드를 통해 보상을 적립하고 원하는 무료 음료를 현금으로 받을 수 있도록 하는 것은 ROE 2 를 훌륭하게 사용하는 것 입니다. 커피 소매업체와 iTunes를 연결하면 모든 고객이 노래를 다운로드할 수 있습니다. 무료”라고 씁니다.

고객 경험의 핵심 요소

고객 경험이 어떤 모습인지에 대한 완전한 그림을 얻으려면 브랜드가 먼저 고객 경험 내의 중요한 요소에 주의를 기울이는 것이 중요합니다.

이러한 요소에는 다음이 포함됩니다.

• 고품질 제품 또는 서비스: 제품 또는 서비스 제공이 고품질이 아닌 경우 고객 경험은 결코 긍정적이지 않습니다. 브랜드는 항상 고객의 삶을 더 낫게 만드는 데 도움이 되는 솔루션이나 가치 있는 것을 제공해야 합니다.
• 편의성: 현대적인 쇼핑객은 고품질 편의 시설을 요구합니다. 예를 들어 Starbucks, Target 및 Walmart와 같은 주요 매장에서 무료 Wi-Fi를 광범위하게 통합하면 고객과 회사에 보상이 제공됩니다. 이러한 인센티브를 받은 고객은 더 오래 머무르고 더 많이 구매하는 경향이 있습니다. 스펙트럼의 다른 쪽 끝에서 브랜드는 더 많은 판매로 이익을 얻습니다. 실제로 다양한 연구 에 따르면 매장 내 Wi-Fi를 제공하는 소매업체에는 브라우저를 구매자로 전환하는 기능을 포함하여 여러 가지 이점 이 있습니다.
• 매장 내 경험: 성공적인 브랜드는 서비스와 제품에 대해 질문합니다. 이러한 질문에는 다음이 포함됩니다.
  • 고객이 쉽게 제품을 찾을 수 있습니까?
  • 현장 상담원이 질문에 답변할 수 있습니까? 직원들은 친절합니까?
  • 고객과 직원이 시간을 절약하는 데 도움이 되는 새로운 기술이 마련되어 있습니까?
  • 고객이 충성도를 갖도록 동기를 부여하는 것은 무엇입니까?

이러한 질문은 온라인에서 구조화되지 않은 피드백을 듣고 답을 얻을 수 있습니다. 앞서 말했듯이 피드백은 어디에나 있습니다. 소셜 미디어, 온라인 리뷰, 매장에 있습니다. 고객 피드백을 분석하고 관리할 수 있는 시스템을 갖추는 것이 중요합니다.

피드백을 관리하는 한 가지 방법은 온라인에서 찾은 고객 피드백을 구성하고 분석하는 데 도움이 되는 소프트웨어를 활용하는 것입니다. 고객 리뷰 및 평가 도구 는 온라인 리뷰를 집계, 회신 및 분석할 때 시간을 절약하기 위해 존재합니다. 연구에 따르면 리뷰를 관리하는 소프트웨어가 매주 브랜드 시간을 절약할 수 있음이 입증되었습니다. 또한 고객 여정에 대한 고유한 통찰력을 제공합니다.

Net Promoter Score를 사용하여 고객 경험 측정하기

고객의 충성도를 알아야 합니다. 고객 경험의 어떤 요소가 효과가 있는지 평가하는 방법을 사용하는 것이 중요합니다.

순 프로모터 점수는 브랜드가 고객이 매장을 다시 방문할 가능성을 측정하는 데 사용할 수 있는 도구 중 하나입니다. 순 프로모터 점수 는 과거 고객이 친구나 가족에게 비즈니스를 추천할 가능성이 있는지 알아보는 데 사용됩니다.

그것은 "당신은 당신의 친구와 가족에게 우리를 추천할 가능성이 얼마나 됩니까?"라는 질문으로 시작합니다. 고객이 질문에 응답하면 응답에 따라 고객을 다음 범주로 나눌 수 있습니다.

• 프로모터 : 당신의 대의를 지지하고 당신의 브랜드 옹호자가 될 헌신적인 고객.
• 소극적 고객: 만족한 고객이지만 경쟁자의 유혹 때문에 브랜드를 홍보하는 데까지는 가지 않습니다.
• 비추천 고객 : 귀하의 서비스 또는 제품에 불만족스러운 고객.

고객은 0에서 10까지의 척도로 응답하며 0에서 6까지는 비추천, 7과 8은 수동, 9에서 10은 찬성입니다.

고객 경험에 집중

고객이 더 많은 것을 요구함에 따라 앞서 나가기 위한 한 가지 방법 은 고객 한 사람 한 사람에게 집중하는 것 입니다. 브랜드가 고객을 이해한 후에는 경쟁력을 유지하기 위해 고객 경험의 효율성을 측정해야 합니다.

이것은 일회성 프로세스가 아닙니다. 기업은 지속적으로 고객의 소리에 귀를 기울이고 고객의 피드백을 측정하여 고객의 기대치보다 앞서야 합니다.

이 블로그는 Convince & Convert의 콘텐츠 이사인 Michelle Saunders에 의해 2022년에 업데이트되었습니다.