通過將隱私權交還給消費者來保證信任

今天的數據收集和用戶隱私環境是一個雷區。 但它也為品牌和公司提供了重要的商業優勢，可以正面解決隱私問題，並與忠誠的客戶群建立信任基礎。

了解客戶在這種複雜環境中如何看待貴公司的數據實踐，將有助於您制定透明的策略來建立向前發展所需的信任。

當今世界隱私的新範式

在個人數據方面完全隱私的日子已經一去不復返了。 每次你走出門時，都會遇到一些你願意洩露個人信息的情況——當你在上班的路上買咖啡、加油時，或者聽你下載到 Spotify 播放列表中的新歌時。

這些看似無害的行為全部堆積在一起，演變成一個個性化的數字角色，有助於了解品牌和公司如何與每一位消費者交談和互動。 大多數人可能討厭這個，但讓我們明確一點：每個人都註冊了它。 一次又一次。

您有多少次漫不經心地滾動瀏覽服務條款頁面，只點擊“接受”而根本沒有閱讀任何內容？ 您在 Google 上搜索過多少次，無論是查找最近的雜貨店還是查找即將到來的假期最便宜的航班？ 作為一個消費社會，我們已經授權公司有權在他們選擇的時候獲取第一方數據、零方數據以及各種信息，只要過著我們的日常生活即可。

隱私悖論

到目前為止，您會假設人們願意放棄他們的個人數據以換取日常便利的保證。 然而，最近的一份報告顯示，只有 40% 的用戶相信品牌會負責任地使用他們的個人數據。

這種並列——當消費者繼續洩露他們的個人數據但仍然不相信品牌對這些信息採取負責任的行動時——被稱為“隱私悖論”。 它總結了我們與品牌和公司互動時的大多數接觸點。

隱私悖論於 2001 年首次用作一個術語，是一個人打算如何保護其在線隱私與他們如何在網上實際行為（最終不保護他們的信息）的二分法。 這通常是因為不願意打破方便的習慣或行為。 例如，在下載應用程序或註冊用戶平台之前花時間閱讀服務條款。

雖然數據隱私一直是消費者最關心的問題，但近年來，隨著蘋果、谷歌等主要科技公司面臨著加強個人數據使用安全法規的巨大壓力，它已成為越來越重要的優先事項。 這導致了最近的隱私更新，允許用戶選擇退出跟踪並限製品牌和公司現在可以獲得的信息量。

根據麥肯錫的一項調查，全球十分之一的互聯網用戶（以及十分之三的美國用戶）部署了廣告攔截軟件來阻止公司跟踪在線活動。 87% 的消費者表示，如果他們擔心公司的安全做法，他們不會與公司開展業務，71% 的消費者表示，如果公司未經許可洩露敏感數據，他們將停止與公司開展業務。

消費者越來越多地只從他們信任的品牌和公司購買產品和服務，並相信它們既保護了他們的個人數據，又通過超個性化和引人入勝的接觸點與他們建立聯繫。

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以第一方數據透明度領先

第一方數據可能是從用戶那裡收集的最簡單且最終有效的個人數據。 這些數據是公司通過自有數字渠道從消費者那裡收集的信息。 第一方數據的示例包括調查數據、購買歷史記錄、網站活動、電子郵件參與、銷售互動、支持電話、客戶反饋計劃、興趣和自有數字渠道中的一般行為。

使第一方數據成為如此合適的營銷工具的原因是消費者願意向品牌提供這些個人數據。 只要人們同意營銷人員使用他們的數據進行聯繫和參與，這將使其可靠且面向未來。

收集到這些信息後，品牌和公司必須確保與用戶的聯繫點是有效的、個性化的，並明確定義他們的數據將如何以及何時用於他們的個人利益。 有效的方法包括明確說明個人信息將保密且不會出售給第三方的電子郵件或文本通信； 或者用戶只需單擊一兩次即可輕鬆選擇退出通信。

消費者尊重強調個人選擇不共享數據的權利的品牌和公司，因此提供易於使用的消費者數據選擇退出功能，並且非常清楚您對他們數據的預期用途，是建立基線的關鍵為未來參與奠定信任基礎。

把權力還給消費者

根據思科 2021 年消費者隱私調查（來自 12 個國家/地區的 2,600 份匿名回复），近一半的受訪者認為他們無法保護自己的個人數據。 他們指出，主要原因是公司不清楚他們如何使用人們的個人數據。 結果，三分之一的人成為“隱私活躍者”，停止與零售商店、銀行和信用卡公司等傳統公司互動或開展業務。 此外，25% 的組織已向組織詢問其數據，17% 的組織要求更改或刪除這些數據。

客戶應該總是先於數據——沒有例外。 聰明的品牌和公司會將隱私和對客戶數據的尊重視為潛在的差異化因素，而不是進入障礙。 除了上述幫助品牌和公司對用戶更加坦誠和開放的策略外，還有一些重要的策略很容易實施，以繼續建立信任並讓消費者在談論他們自己的數據隱私時擁有發言權。

首先，每家公司都應主動發送季度或年度用戶數據隱私報告，具體概述客戶數據的使用方式，以及為保護數據免受潛在數據洩露或黑客攻擊而實施的保護措施。 公司還應就如何使用信息來滿足不斷變化的客戶舒適度水平提供額外的保證。

此外，您提供此類信息豐富的個性化信息的方式是決定消費者是否會選擇積極或消極反應的關鍵。 來自 Statista 的帖子顯示，18 至 34 歲的人中有 97% 接受條件而不閱讀它們。 此外，通讀當今領先的在線服務和平台的服務協議條款所需的時間可能超過一個小時。 雖然消費者應該閱讀細則，但很明顯大多數人沒有這樣做——但仍然希望品牌和公司在個人數據使用方面提供最終的透明度。

如何傳達隱私信息

幫助彌合這一差距並繼續建立信任的解決方案，而不是冗長的電子郵件和更新，是以更直觀的形式（如信息圖、圖表或視頻消息）傳遞這些信息。 與消費者同意的個性化接觸點可能包括：

• 調查。
• 測驗。
• 滿足客戶特定需求的個性化電子郵件。
• 根據每個用戶的個人行為專門為每個用戶設計的獎勵或促銷。

這些只是每家公司——無論大小——應該考慮的一些策略，以保持長期的消費者信任和相互開放。

數據隱私對話很棘手，品牌和公司有很多機會搞砸並失去消費者的信任。 面對如此多的失敗機會，品牌和公司必須從戰略上思考他們可以使用消費者第一方數據立即建立信任的最有效方式，始終如一地努力維護消費者關係，並提供用戶數據水平和在當今不斷發展的數字時代，最終預期的隱私透明度。

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本文中表達的觀點是客座作者的觀點，不一定是 MarTech。 工作人員作者在這裡列出。