รับประกันความไว้วางใจด้วยการมอบอำนาจความเป็นส่วนตัวคืนให้กับผู้บริโภค

การรวบรวมข้อมูลในปัจจุบันและแนวความเป็นส่วนตัวของผู้ใช้เป็นเขตที่วางทุ่นระเบิด แต่ยังให้ข้อได้เปรียบทางธุรกิจที่สำคัญสำหรับแบรนด์และบริษัทในการแก้ไขปัญหาความเป็นส่วนตัวโดยตรง และสร้างรากฐานของความไว้วางใจกับฐานลูกค้าที่ภักดี

การทำความเข้าใจว่าลูกค้ารับรู้แนวทางปฏิบัติด้านข้อมูลของบริษัทคุณอย่างไรในสภาพแวดล้อมที่ซับซ้อนนี้ จะช่วยให้คุณพัฒนากลยุทธ์ที่โปร่งใสเพื่อสร้างความไว้วางใจที่คุณต้องการก้าวไปข้างหน้า

กระบวนทัศน์ใหม่สำหรับความเป็นส่วนตัวในโลกปัจจุบัน

หมดยุคแห่งความเป็นส่วนตัวแล้วเมื่อพูดถึงข้อมูลส่วนบุคคล ทุกครั้งที่คุณเดินออกจากประตู คุณต้องเผชิญกับสถานการณ์ที่คุณเต็มใจให้ข้อมูลส่วนบุคคลออกไป เมื่อคุณซื้อกาแฟระหว่างทางไปทำงาน ในขณะที่คุณสูบฉีดน้ำมัน หรือฟังเพลงใหม่ที่คุณดาวน์โหลดลงในเพลย์ลิสต์ Spotify ของคุณ

การกระทำที่ดูเหมือนไม่มีอันตรายเหล่านี้ทั้งหมดรวมกันและแปรสภาพเป็นบุคคลดิจิทัลส่วนบุคคลที่ช่วยแจ้งว่าแบรนด์และบริษัทต่างๆ พูดและโต้ตอบกับผู้บริโภคแต่ละรายอย่างไร คนส่วนใหญ่อาจเกลียดสิ่งนี้ แต่ให้ชัดเจน: ทุกคนลงทะเบียนสำหรับสิ่งนี้ ครั้งแล้วครั้งเล่า.

บ่อยแค่ไหนที่คุณเลื่อนดูหน้าข้อกำหนดในการให้บริการอย่างไม่ใส่ใจเพียงเพื่อคลิก “ยอมรับ” โดยไม่อ่านอะไรเลย? คุณค้นหาบางสิ่งบน Google กี่ครั้ง ไม่ว่าจะหาร้านขายของชำที่ใกล้ที่สุดหรือค้นหาเที่ยวบินที่ถูกที่สุดสำหรับวันหยุดที่กำลังจะมาถึง ในฐานะสังคมผู้บริโภค เราได้ให้อำนาจบริษัทต่างๆ ในการนำข้อมูลจากบุคคลที่หนึ่ง และข้อมูลที่ไม่มีฝ่ายใดฝ่ายหนึ่ง และข้อมูลทุกประเภทเมื่อใดก็ตามที่พวกเขาเลือก เพียงแค่ใช้ชีวิตประจำวันของเรา

ความขัดแย้งความเป็นส่วนตัว

ถึงตอนนี้ คุณคิดว่าผู้คนจะสบายใจที่จะให้ข้อมูลส่วนตัวของตนเพื่อแลกกับการรับประกันความสะดวกในแต่ละวัน อย่างไรก็ตาม รายงานล่าสุดแสดงให้เห็นว่ามีผู้ใช้เพียง 40% เท่านั้นที่ไว้วางใจให้แบรนด์ใช้ข้อมูลส่วนบุคคลของตนอย่างมีความรับผิดชอบ

การวางเคียงกันนี้ — เมื่อผู้บริโภคยังคงให้ข้อมูลส่วนตัวของตนต่อไปแต่ยังไม่ไว้วางใจแบรนด์ให้ดำเนินการอย่างมีความรับผิดชอบกับข้อมูลนั้น — เรียกว่า “ความขัดแย้งด้านความเป็นส่วนตัว” เป็นการสรุปจุดติดต่อส่วนใหญ่ที่เรามีเมื่อโต้ตอบกับแบรนด์และบริษัท

ใช้ครั้งแรกเป็นคำในปี 2544 ความขัดแย้งด้านความเป็นส่วนตัวเป็นการแบ่งแยกว่าบุคคลตั้งใจที่จะปกป้องความเป็นส่วนตัวออนไลน์ของตนอย่างไรกับพฤติกรรมออนไลน์ของพวกเขาจริง ๆ โดยไม่ได้ปกป้องข้อมูลของพวกเขาในท้ายที่สุด มักเป็นเพราะความไม่เต็มใจที่จะทำลายนิสัยหรือพฤติกรรมที่สะดวก ตัวอย่างเช่น การใช้เวลาตามที่กำหนดเพื่ออ่านข้อกำหนดในการให้บริการก่อนที่จะดาวน์โหลดแอปหรือลงชื่อสมัครใช้แพลตฟอร์มผู้ใช้

แม้ว่าความเป็นส่วนตัวของข้อมูลจะเป็นข้อกังวลของผู้บริโภคเสมอมา แต่ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา บริษัทเทคโนโลยีรายใหญ่ๆ อย่าง Apple, Google และบริษัทอื่นๆ ได้รับความสนใจในระดับสูงมากขึ้นเรื่อยๆ ที่ได้รับแรงกดดันอย่างหนักในการเพิ่มกฎเกณฑ์ด้านความปลอดภัยสำหรับการใช้ข้อมูลส่วนบุคคล สิ่งนี้นำไปสู่การอัปเดตความเป็นส่วนตัวล่าสุดที่อนุญาตให้ผู้ใช้เลือกไม่ติดตามและจำกัดจำนวนข้อมูลที่แบรนด์และบริษัทสามารถรับได้ในขณะนี้

จากการสำรวจของ McKinsey ผู้ใช้อินเทอร์เน็ต 1 ใน 10 รายทั่วโลก (และผู้ใช้ 3 ใน 10 ในสหรัฐฯ) ใช้ซอฟต์แวร์ปิดกั้นโฆษณาเพื่อป้องกันไม่ให้บริษัทติดตามกิจกรรมออนไลน์ 87% ของผู้บริโภคกล่าวว่าพวกเขาจะไม่ทำธุรกิจกับบริษัทใดบริษัทหนึ่งหากมีข้อกังวลเกี่ยวกับแนวทางปฏิบัติด้านความปลอดภัย และ 71% กล่าวว่าพวกเขาจะหยุดทำธุรกิจกับบริษัทหนึ่งหากบริษัทให้ข้อมูลที่ละเอียดอ่อนโดยไม่ได้รับอนุญาต

ผู้บริโภคซื้อผลิตภัณฑ์และบริการเพิ่มขึ้นจากแบรนด์และบริษัทที่พวกเขาไว้วางใจและเชื่อว่าทั้งคู่กำลังปกป้องข้อมูลส่วนบุคคลของตน ในขณะที่ใช้ข้อมูลดังกล่าวเพื่อเชื่อมต่อกับพวกเขาผ่านจุดติดต่อที่เป็นส่วนตัวและมีส่วนร่วมมากเกินไป

อ่านต่อไป: สร้างความไว้วางใจ เพิ่มยอดขาย

เป็นผู้นำด้วยความโปร่งใสของข้อมูลของบุคคลที่หนึ่ง

ข้อมูลจากบุคคลที่หนึ่งอาจเป็นข้อมูลส่วนบุคคลที่ง่ายและมีประสิทธิภาพที่สุดในการรวบรวมจากผู้ใช้ ข้อมูลนี้เป็นข้อมูลที่บริษัทรวบรวมจากผู้บริโภคผ่านช่องทางดิจิทัลที่เป็นเจ้าของ ตัวอย่างของข้อมูลจากบุคคลที่หนึ่ง ได้แก่ ข้อมูลแบบสำรวจ ประวัติการซื้อ กิจกรรมบนเว็บไซต์ การมีส่วนร่วมทางอีเมล การโต้ตอบกับการขาย การโทรหาฝ่ายสนับสนุน โปรแกรมคำติชมของลูกค้า ความสนใจ และพฤติกรรมทั่วไปในช่องทางดิจิทัลที่เป็นเจ้าของ

สิ่งที่ทำให้ข้อมูลของบุคคลที่หนึ่งเป็นเครื่องมือทางการตลาดที่เหมาะสมคือผู้บริโภคเต็มใจให้ข้อมูลส่วนบุคคลนี้แก่แบรนด์ สิ่งนี้ทำให้เชื่อถือได้และพิสูจน์ได้ในอนาคตตราบใดที่ผู้คนยินยอมให้นักการตลาดใช้ข้อมูลของตนเพื่อติดต่อและมีส่วนร่วม

เมื่อบันทึกข้อมูลนี้แล้ว แบรนด์และบริษัทจำเป็นต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่าจุดติดต่อกับผู้ใช้นั้นมีประสิทธิภาพ เป็นส่วนตัว และกำหนดวิธีและเวลาที่ข้อมูลของพวกเขาจะถูกนำไปใช้เพื่อประโยชน์ส่วนตัวอย่างชัดเจนและชัดเจน วิธีการที่มีประสิทธิภาพ ได้แก่ อีเมลหรือการสื่อสารด้วยข้อความที่ระบุอย่างชัดเจนว่าข้อมูลของบุคคลจะถูกเก็บไว้เป็นความลับและไม่ขายให้กับบุคคลที่สาม หรือผู้ใช้สามารถเลือกที่จะไม่รับการสื่อสารได้ง่ายๆ เพียงคลิกหรือสองครั้ง

ผู้บริโภคเคารพแบรนด์และบริษัทที่เน้นถึงสิทธิ์ของแต่ละบุคคลในการเลือกไม่แบ่งปันข้อมูล ดังนั้นการนำเสนอคุณลักษณะการเลือกไม่รับข้อมูลผู้บริโภคที่ใช้งานง่าย และความชัดเจนมากเกี่ยวกับการใช้ข้อมูลตามเจตนาของคุณจึงเป็นกุญแจสำคัญในการสร้างพื้นฐาน รากฐานของความไว้วางใจสำหรับการมีส่วนร่วมในอนาคต

คืนพลังสู่ผู้บริโภค

จากการสำรวจความเป็นส่วนตัวของผู้บริโภคของ Cisco 2021 (2,600 คำตอบที่ไม่ระบุตัวตนใน 12 ประเทศ) ผู้ตอบแบบสอบถามเกือบครึ่งหนึ่งรู้สึกว่าไม่สามารถปกป้องข้อมูลส่วนบุคคลของตนได้ พวกเขาอ้างว่าเหตุผลหลักคือบริษัทต่างๆ ไม่ชัดเจนเกี่ยวกับวิธีที่พวกเขาใช้ข้อมูลส่วนบุคคลของผู้คน ด้วยเหตุนี้ หนึ่งในสามจึงกลายเป็น “Privacy Actives” และเลิกมีปฏิสัมพันธ์หรือทำธุรกิจกับบริษัทแบบเดิมๆ เช่น ร้านค้าปลีก ธนาคาร และบริษัทบัตรเครดิต นอกจากนี้ 25% ได้สอบถามองค์กรเกี่ยวกับข้อมูลของตน และ 17% ได้ร้องขอการเปลี่ยนแปลงหรือการลบข้อมูลนี้

ลูกค้าควรมาก่อนข้อมูลเสมอ - ไม่มีข้อยกเว้น แบรนด์และบริษัทที่ชาญฉลาดจะมองว่าความเป็นส่วนตัวและการเคารพข้อมูลลูกค้าเป็นตัวสร้างความแตกต่างที่อาจเกิดขึ้นมากกว่าที่จะเป็นอุปสรรคต่อการเข้ามา นอกเหนือจากกลวิธีที่อธิบายข้างต้นเพื่อช่วยให้แบรนด์และบริษัทเปิดเผยและเปิดเผยกับผู้ใช้มากขึ้น ยังมีกลวิธีที่สำคัญที่นำไปใช้ได้ง่ายเพื่อสร้างความไว้วางใจต่อไปและช่วยให้ผู้บริโภคสามารถพูดในการสนทนาเกี่ยวกับความเป็นส่วนตัวของข้อมูลของตนเองได้

ประการแรก ทุกบริษัทควรส่งรายงานความเป็นส่วนตัวของข้อมูลผู้ใช้รายไตรมาสหรือรายปีในเชิงรุก โดยระบุอย่างชัดเจนถึงวิธีการใช้ข้อมูลของลูกค้า ตลอดจนมาตรการป้องกันที่นำมาใช้เพื่อปกป้องข้อมูลดังกล่าวจากการรั่วไหลของข้อมูลหรือการแฮ็กที่อาจเกิดขึ้น บริษัทควรให้ความมั่นใจเพิ่มเติมอีกระดับว่ามีการใช้ข้อมูลอย่างไรเพื่อให้สอดคล้องกับระดับความสะดวกสบายของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงตลอดเวลา

นอกจากนี้ วิธีที่คุณให้ข้อมูลส่วนบุคคลประเภทนี้เป็นกุญแจสำคัญที่ระบุว่าผู้บริโภคจะเลือกตอบสนองในทางบวกหรือทางลบ โพสต์จาก Statista แสดงให้เห็นว่า 97% ของผู้ที่มีอายุระหว่าง 18 ถึง 34 ปียอมรับเงื่อนไขโดยไม่ได้อ่าน นอกจากนี้ เวลาที่จำเป็นในการอ่านข้อตกลงในการให้บริการสำหรับบริการและแพลตฟอร์มออนไลน์ชั้นนำในปัจจุบันอาจใช้เวลานานกว่าหนึ่งชั่วโมง ในขณะที่ผู้บริโภคควรอ่านรายละเอียดที่ชัดเจน เห็นได้ชัดว่าคนส่วนใหญ่ไม่ทำเช่นนั้น แต่ยังคาดหวังว่าแบรนด์และบริษัทต่างๆ จะนำเสนอความโปร่งใสขั้นสูงสุดเมื่อใช้ข้อมูลส่วนบุคคลของตน

วิธีสื่อสารข้อมูลความเป็นส่วนตัว

โซลูชันที่ช่วยเชื่อมช่องว่างนี้และสร้างความไว้วางใจต่อไป แทนที่จะใช้อีเมลและอัปเดตที่ยาวเหยียด คือการส่งข้อมูลนี้ในรูปแบบที่มองเห็นได้ชัดเจนยิ่งขึ้น เช่น อินโฟกราฟิก แผนภูมิ หรือข้อความวิดีโอ จุดสัมผัสส่วนบุคคลกับผู้บริโภคที่ได้รับความยินยอมอาจรวมถึง:

• แบบสำรวจ
• แบบทดสอบ
• อีเมลส่วนบุคคลที่ตอบสนองความต้องการเฉพาะของลูกค้า
• รางวัลหรือโปรโมชั่นที่ออกแบบมาโดยเฉพาะสำหรับผู้ใช้แต่ละคนตามพฤติกรรมส่วนตัวของพวกเขา

นี่เป็นเพียงกลยุทธ์บางส่วนที่ทุกบริษัท ไม่ว่าจะใหญ่หรือเล็ก ควรพิจารณาเพื่อรักษาความไว้วางใจของผู้บริโภคในระยะยาวและการเปิดกว้างร่วมกัน

การสนทนาเรื่องความเป็นส่วนตัวของข้อมูลเป็นเรื่องที่เหนียวแน่นและมาพร้อมกับโอกาสมากมายสำหรับแบรนด์และบริษัทต่างๆ ที่จะทำลายและสูญเสียความไว้วางใจของผู้บริโภค ด้วยโอกาสสำหรับความล้มเหลวมากมาย จึงจำเป็นสำหรับแบรนด์และบริษัทที่จะต้องคิดเชิงกลยุทธ์เกี่ยวกับวิธีการที่มีประสิทธิภาพมากที่สุดที่พวกเขาสามารถใช้ข้อมูลบุคคลที่หนึ่งของผู้บริโภคเพื่อสร้างความไว้วางใจทันที ทำงานอย่างต่อเนื่องเพื่อรักษาความสัมพันธ์ของผู้บริโภค และให้ระดับข้อมูลผู้ใช้และ ความโปร่งใสด้านความเป็นส่วนตัวที่คาดหวังในที่สุดในยุคดิจิทัลที่กำลังพัฒนาในปัจจุบัน

ความคิดเห็นที่แสดงในบทความนี้เป็นความคิดเห็นของผู้เขียนรับเชิญและไม่จำเป็นต้องเป็น MarTech ผู้เขียนพนักงานอยู่ที่นี่