Garantir la confiance en redonnant le pouvoir de confidentialité au consommateur

Le paysage actuel de la collecte de données et de la confidentialité des utilisateurs est un champ de mines. Mais cela offre également des avantages commerciaux importants aux marques et aux entreprises pour aborder de front les problèmes de confidentialité et établir une base de confiance avec leur clientèle fidèle.

Comprendre comment les clients perçoivent les pratiques de données de votre entreprise dans ce paysage complexe vous aidera à développer des stratégies transparentes pour instaurer la confiance dont vous avez besoin pour aller de l'avant.

Un nouveau paradigme pour la vie privée dans le monde d'aujourd'hui

L'époque de la confidentialité totale en matière de données personnelles est révolue. Chaque fois que vous franchissez la porte, vous rencontrez des situations où vous donnez volontairement des informations personnelles - lorsque vous achetez un café sur le chemin du travail, lorsque vous pompez de l'essence ou écoutez la nouvelle chanson que vous avez téléchargée sur votre playlist Spotify.

Ces actions apparemment anodines s'accumulent et se transforment en une personnalité numérique personnalisée qui aide à informer la façon dont les marques et les entreprises parlent et interagissent avec chaque consommateur. La majorité des gens peuvent détester cela, mais soyons clairs : tout le monde s'y est inscrit. Maintes et maintes fois.

Combien de fois avez-vous nonchalamment fait défiler une page de conditions d'utilisation uniquement pour cliquer sur "accepter" sans rien lire du tout ? Combien de fois avez-vous cherché quelque chose sur Google, que ce soit pour trouver l'épicerie la plus proche ou pour rechercher les vols les moins chers pour des vacances à venir ? En tant que société de consommation, nous avons accordé aux entreprises le pouvoir de prendre des données de première partie, des données de partie nulle et toutes sortes d'informations quand elles le souhaitent, simplement en vivant notre vie de tous les jours.

Le paradoxe de la vie privée

À l'heure actuelle, vous supposeriez que les gens seraient à l'aise de renoncer à leurs données personnelles en échange de l'assurance de commodités quotidiennes. Cependant, un rapport récent montre que seulement 40 % des utilisateurs font confiance aux marques pour utiliser leurs données personnelles de manière responsable.

Cette juxtaposition - lorsque les consommateurs continuent de divulguer leurs données personnelles mais ne font toujours pas confiance aux marques pour agir de manière responsable avec ces informations - s'appelle le « paradoxe de la confidentialité ». Il résume la plupart des points de contact que nous avons lorsque nous interagissons avec des marques et des entreprises.

Utilisé pour la première fois en 2001, le paradoxe de la vie privée est une dichotomie entre la manière dont une personne entend protéger sa vie privée en ligne et la manière dont elle se comporte réellement en ligne, ne protégeant finalement pas ses informations. Cela est généralement dû à une réticence à rompre avec des habitudes ou des comportements pratiques. Par exemple, prendre le temps nécessaire pour lire les conditions d'utilisation avant de télécharger une application ou de s'inscrire à une plate-forme utilisateur.

Alors que la confidentialité des données a toujours été une préoccupation majeure des consommateurs, ces dernières années, elle est devenue une priorité de plus en plus élevée, les grandes entreprises technologiques comme Apple, Google et d'autres subissant une pression intense pour renforcer les réglementations de sécurité pour l'utilisation des données personnelles. Cela a conduit à de récentes mises à jour de la confidentialité qui permettent aux utilisateurs de refuser le suivi et de limiter la quantité d'informations que les marques et les entreprises peuvent désormais obtenir.

Selon une enquête McKinsey, un internaute sur 10 dans le monde (et trois utilisateurs américains sur 10) déploie un logiciel de blocage des publicités pour empêcher les entreprises de suivre l'activité en ligne. 87 % des consommateurs déclarent qu'ils ne feraient pas affaire avec une entreprise s'ils avaient des inquiétudes quant à ses pratiques de sécurité, et 71 % ont déclaré qu'ils cesseraient de faire affaire avec une entreprise si elle divulguait des données sensibles sans autorisation.

Les consommateurs achètent de plus en plus de produits et de services uniquement auprès de marques et d'entreprises en qui ils ont confiance et qui, selon eux, protègent leurs données personnelles tout en les utilisant pour se connecter avec eux via des points de contact hyper personnalisés et attrayants.

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Dirigez-vous avec la transparence des données de première partie

Les données de première partie sont peut-être les données personnelles les plus simples et finalement les plus efficaces à collecter auprès des utilisateurs. Ces données sont des informations que les entreprises collectent auprès des consommateurs via des canaux numériques propriétaires. Les exemples de données de première partie incluent les données d'enquête, l'historique des achats, l'activité du site Web, l'engagement par e-mail, les interactions commerciales, les appels d'assistance, les programmes de commentaires des clients, les intérêts et le comportement général dans les canaux numériques détenus.

Ce qui fait des données de première partie un outil marketing si opportun, c'est que les consommateurs ont volontairement donné ces données personnelles aux marques. Cela le rend fiable et évolutif tant que les gens ont consenti à ce que leurs données soient utilisées par les spécialistes du marketing pour établir des contacts et s'engager.

Avec ces informations capturées, il est impératif pour les marques et les entreprises de s'assurer que les points de contact avec les utilisateurs sont efficaces, personnalisés et définissent clairement comment et quand leurs données seront utilisées pour leur bénéfice personnel. Les méthodes efficaces incluent une communication par e-mail ou texte indiquant clairement que les informations d'une personne seront gardées privées et ne seront pas vendues à un tiers ; ou qu'un utilisateur peut facilement choisir de se désabonner des communications d'un simple clic ou deux.

Les consommateurs respectent les marques et les entreprises qui mettent l'accent sur le droit d'un individu de refuser de partager des données. Il est donc essentiel d'offrir une fonctionnalité de désactivation des données des consommateurs facile à utiliser et d'être très clair sur l'utilisation que vous comptez faire de leurs données. base de confiance pour un engagement futur.

Redonner le pouvoir au consommateur

Selon l'enquête Cisco 2021 Consumer Privacy Survey (2 600 réponses anonymes dans 12 pays), près de la moitié des personnes interrogées se sentent incapables de protéger leurs données personnelles. Ils ont cité que la principale raison est que les entreprises ne sont pas claires sur la façon dont elles utilisent les données personnelles des gens. En conséquence, un tiers sont devenus des "Privacy Actives" et ont cessé d'interagir ou de faire des affaires avec des entreprises traditionnelles comme les magasins de détail, les banques et les sociétés de cartes de crédit. De plus, 25% ont demandé des informations aux organisations sur leurs données et 17% ont demandé des modifications ou des suppressions de ces données.

Le client doit toujours venir avant les données — sans exception. Les marques et entreprises intelligentes considéreront la confidentialité et le respect des données clients comme un différenciateur potentiel plutôt qu'une barrière à l'entrée. En plus des tactiques décrites ci-dessus pour aider les marques et les entreprises à être plus franches et ouvertes avec les utilisateurs, il existe également des tactiques importantes qui peuvent être facilement mises en œuvre pour continuer à renforcer la confiance et donner aux consommateurs les moyens d'avoir leur mot à dire dans la conversation sur la confidentialité de leurs données.

Tout d'abord, chaque entreprise doit envoyer de manière proactive des rapports trimestriels ou annuels sur la confidentialité des données des utilisateurs qui décrivent spécifiquement la manière dont les données des clients sont utilisées, ainsi que les mesures de protection mises en œuvre pour protéger ces données contre d'éventuelles fuites ou piratages de données. L'entreprise doit également fournir des niveaux supplémentaires d'assurance sur la manière dont les informations sont utilisées pour s'aligner sur les niveaux de confort en constante évolution des clients.

De plus, la manière dont vous fournissez ce type d'informations informatives et personnalisées est essentielle pour déterminer si un consommateur choisira de réagir positivement ou négativement. Un article de Statista montre que 97 % des personnes âgées de 18 à 34 ans acceptent les conditions sans les lire. De plus, le temps nécessaire pour lire les termes des accords de service pour les principaux services et plates-formes en ligne d'aujourd'hui peut être supérieur à une heure. Alors que les consommateurs devraient lire les petits caractères, il est clair que la majorité ne le fait pas, mais s'attendent toujours à ce que les marques et les entreprises offrent une transparence ultime en ce qui concerne l'utilisation de leurs données personnelles.

Comment communiquer des informations de confidentialité

Une solution pour aider à combler cet écart et continuer à instaurer la confiance, au lieu de longs e-mails et mises à jour, consiste à fournir ces informations sous des formes plus visuelles comme une infographie, un graphique ou un message vidéo. Les points de contact personnalisés avec les consommateurs consentants pourraient inclure :

• Enquêtes.
• Quiz.
• Des e-mails personnalisés répondant aux besoins spécifiques d'un client.
• Récompenses ou promotions conçues spécifiquement pour chaque utilisateur en fonction de ses comportements personnels.

Ce ne sont que quelques-unes des stratégies que chaque entreprise - grande ou petite - devrait envisager pour maintenir la confiance des consommateurs à long terme et l'ouverture mutuelle.

La conversation sur la confidentialité des données est délicate et offre de nombreuses opportunités pour les marques et les entreprises de se tromper et de perdre la confiance des consommateurs. Avec autant d'opportunités d'échec, il est impératif que les marques et les entreprises réfléchissent stratégiquement aux moyens les plus efficaces d'utiliser les données de première partie des consommateurs pour établir immédiatement la confiance, travailler de manière cohérente pour maintenir les relations avec les consommateurs et fournir le niveau de données utilisateur et la transparence de la vie privée qui est finalement attendue dans l'ère numérique en évolution d'aujourd'hui.

Les opinions exprimées dans cet article sont celles de l'auteur invité et pas nécessairement celles de MarTech. Les auteurs du personnel sont répertoriés ici.