Гарантируйте доверие, возвращая потребителю право конфиденциальности

Сегодняшний ландшафт сбора данных и конфиденциальности пользователей представляет собой минное поле. Но это также дает важные бизнес-преимущества для брендов и компаний, чтобы решать проблемы конфиденциальности и создавать основу доверия со своей базой постоянных клиентов.

Понимание того, как клиенты воспринимают методы обработки данных вашей компании в этой сложной ситуации, поможет вам разработать прозрачные стратегии для укрепления доверия, которое вам необходимо для продвижения вперед.

Новая парадигма конфиденциальности в современном мире

Прошли те времена полной конфиденциальности, когда речь идет о личных данных. Каждый раз, когда вы выходите за дверь, вы сталкиваетесь с ситуациями, когда вы добровольно разглашаете личную информацию — когда вы покупаете кофе по дороге на работу, когда заправляетесь бензином или слушаете новую песню, которую вы загрузили в свой плейлист Spotify.

Эти, казалось бы, безобидные действия накапливаются вместе и превращаются в персонализированную цифровую персону, которая помогает понять, как бренды и компании говорят и взаимодействуют с каждым потребителем. Большинству людей это может не понравиться, но давайте проясним: все подписались на это. Снова и снова.

Как часто вы небрежно прокручивали страницу с Условиями обслуживания только для того, чтобы нажать «принять», не прочитав вообще ничего? Сколько раз вы искали что-то в Google, чтобы найти ближайший продуктовый магазин или найти самые дешевые билеты на предстоящий отпуск? Как общество потребления, мы предоставили компаниям право получать данные из первых рук, данные нулевой стороны и все виды информации, когда они того пожелают, просто живя нашей повседневной жизнью.

Парадокс конфиденциальности

К настоящему моменту вы бы предположили, что люди будут готовы отказаться от своих личных данных в обмен на гарантию повседневных удобств. Однако недавний отчет показывает, что только 40% пользователей доверяют брендам ответственное использование их личных данных.

Это противопоставление — когда потребители продолжают разглашать свои личные данные, но по-прежнему не доверяют брендам ответственно относиться к этой информации — называется «парадоксом конфиденциальности». Он суммирует большинство точек соприкосновения, которые мы имеем при взаимодействии с брендами и компаниями.

Парадокс конфиденциальности, впервые использованный в качестве термина в 2001 году, представляет собой дихотомию того, как человек намеревается защитить свою конфиденциальность в Интернете, и того, как он на самом деле ведет себя в Интернете, в конечном итоге не защищая свою информацию. Обычно это происходит из-за нежелания отказываться от удобных привычек или моделей поведения. Например, уделите необходимое время для ознакомления с Условиями обслуживания перед загрузкой приложения или регистрацией на пользовательской платформе.

Хотя конфиденциальность данных всегда была главной заботой потребителей, в последние годы она становится все более приоритетной, поскольку крупные технологические компании, такие как Apple, Google и другие, испытывают сильное давление с целью ужесточения правил безопасности при использовании личных данных. Это привело к недавним обновлениям конфиденциальности, которые позволяют пользователям отказаться от отслеживания и ограничивают объем информации, которую теперь могут получать бренды и компании.

Согласно опросу McKinsey, каждый десятый интернет-пользователь во всем мире (и трое из 10 пользователей в США) использует программное обеспечение для блокировки рекламы, чтобы компании не могли отслеживать онлайн-активность. 87% потребителей заявили, что не будут иметь дело с компанией, если у них есть опасения по поводу ее методов обеспечения безопасности, а 71% заявили, что прекратят сотрудничество с компанией, если она разглашает конфиденциальные данные без разрешения.

Потребители все чаще покупают продукты и услуги только у брендов и компаний, которым они доверяют и считают, что они защищают их личные данные, а также используют их для связи с ними через гиперперсонализированные и привлекательные точки взаимодействия.

Читать далее: Завоевывайте доверие, увеличивайте продажи

Лидируйте с прозрачностью данных первой стороны

Первичные данные — это, пожалуй, самые простые и в конечном счете эффективные персональные данные, которые можно получить от пользователей. Эти данные представляют собой информацию, которую компании собирают от потребителей через собственные цифровые каналы. Примеры собственных данных включают данные опросов, историю покупок, активность на веб-сайте, взаимодействие по электронной почте, взаимодействие с клиентами, звонки в службу поддержки, программы обратной связи с клиентами, интересы и общее поведение в собственных цифровых каналах.

Что делает собственные данные таким подходящим маркетинговым инструментом, так это то, что потребители добровольно предоставляют брендам эти личные данные. Это делает его надежным и ориентированным на будущее, если люди дали согласие на использование их данных маркетологами для установления контактов и взаимодействия.

Собрав эту информацию, брендам и компаниям необходимо обеспечить эффективность и персонализацию точек контакта с пользователями, а также четко определить, как и когда их данные будут использоваться для их личной выгоды. Эффективные методы включают электронное или текстовое сообщение, в котором четко указано, что информация о человеке будет храниться в тайне и не будет продаваться третьей стороне; или что пользователь может легко отказаться от общения одним или двумя щелчками мыши.

Потребители уважают бренды и компании, которые подчеркивают право человека отказаться от обмена данными, поэтому предложение простой в использовании функции отказа от данных потребителей и четкое представление о предполагаемом использовании их данных является ключом к установлению базового уровня. фундамент доверия для будущих отношений.

Вернуть энергию потребителю

Согласно исследованию конфиденциальности потребителей Cisco 2021 (2600 анонимных ответов в 12 странах), почти половина респондентов считают, что не могут защитить свои личные данные. Они сослались на то, что основная причина заключается в том, что компании не понимают, как они используют личные данные людей. В результате одна треть стала «активистами конфиденциальности» и прекратила взаимодействие или ведение бизнеса с традиционными компаниями, такими как розничные магазины, банки и компании, выпускающие кредитные карты. Кроме того, 25% обратились к организациям с запросами об их данных, а 17% запросили изменения или удаления этих данных.

Клиент всегда должен стоять перед данными — без исключений. Умные бренды и компании будут рассматривать конфиденциальность и уважение данных клиентов как потенциальное отличие, а не барьер для входа. В дополнение к описанным выше тактикам, помогающим брендам и компаниям быть более откровенными и открытыми с пользователями, существуют также важные тактики, которые легко реализовать для дальнейшего укрепления доверия и предоставления потребителям возможности высказывать свое мнение в разговоре о конфиденциальности своих данных.

Во-первых, каждая компания должна заблаговременно рассылать ежеквартальные или ежегодные отчеты о конфиденциальности данных пользователей, в которых подробно описывается, как используются данные клиентов, а также меры безопасности, применяемые для защиты этих данных от потенциальных утечек данных или взлома. Компания также должна обеспечить дополнительные уровни гарантии того, как информация используется, чтобы соответствовать постоянно меняющимся уровням комфорта клиентов.

Кроме того, то, как вы предоставляете этот тип информативной, персонализированной информации, является ключом к тому, решит ли потребитель отреагировать положительно или отрицательно. Сообщение от Statista показывает, что 97% людей в возрасте от 18 до 34 лет принимают условия, не читая их. Кроме того, время, необходимое для ознакомления с соглашениями об условиях обслуживания для ведущих современных онлайн-сервисов и платформ, может составлять более часа. В то время как потребители должны читать мелкий шрифт, очевидно, что большинство из них этого не делают, но все же ожидают, что бренды и компании предложат максимальную прозрачность, когда дело доходит до использования их личных данных.

Как сообщить информацию о конфиденциальности

Решение, которое поможет преодолеть этот разрыв и продолжать укреплять доверие, вместо длинных электронных писем и обновлений, заключается в предоставлении этой информации в более наглядных формах, таких как инфографика, диаграмма или видеосообщение. Персонализированные точки соприкосновения с потребителями, получившими согласие, могут включать:

• Опросы.
• Викторины.
• Персонализированные электронные письма, отвечающие конкретным потребностям клиента.
• Вознаграждения или акции, разработанные специально для каждого пользователя на основе его личного поведения.

Это лишь некоторые из стратегий, которые каждая компания — большая или маленькая — должна учитывать, чтобы поддерживать долгосрочное доверие потребителей и взаимную открытость.

Разговор о конфиденциальности данных запутан и дает брендам и компаниям множество возможностей напортачить и потерять доверие потребителей. При таком большом количестве возможностей для неудачи бренды и компании должны стратегически подумать о наиболее эффективных способах использования первичных данных о потребителях, чтобы немедленно установить доверие, последовательно работать над поддержанием отношений с потребителями и предоставлять уровень пользовательских данных и прозрачность конфиденциальности, которая в конечном итоге ожидается в сегодняшнюю развивающуюся цифровую эпоху.

Мнения, выраженные в этой статье, принадлежат приглашенному автору, а не обязательно MarTech. Штатные авторы перечислены здесь.