اضمن الثقة من خلال إعادة قوة الخصوصية إلى المستهلك

يعد جمع البيانات وخصوصية المستخدم اليوم بمثابة حقل ألغام. ولكنه يوفر أيضًا مزايا تجارية مهمة للعلامات التجارية والشركات لمعالجة مخاوف الخصوصية بشكل مباشر وإنشاء أساس للثقة مع قاعدة العملاء المخلصين.

سيساعدك فهم كيفية إدراك العملاء لممارسات البيانات الخاصة بشركتك في هذا المشهد المعقد على تطوير استراتيجيات شفافة لبناء الثقة التي تحتاجها للمضي قدمًا.

نموذج جديد للخصوصية في عالم اليوم

لقد ولت أيام الخصوصية الكاملة عندما يتعلق الأمر بالبيانات الشخصية. في كل مرة تخرج فيها من المنزل ، تواجه مواقف حيث تقدم معلومات شخصية عن طيب خاطر - عندما تشتري قهوة في طريقك إلى العمل ، أو عندما تضخ الوقود ، أو تستمع إلى الأغنية الجديدة التي قمت بتنزيلها على قائمة التشغيل الخاصة بك على Spotify.

تتراكم جميع هذه الإجراءات التي تبدو غير ضارة معًا وتتحول إلى شخصية رقمية شخصية تساعد على إعلام كيفية تحدث العلامات التجارية والشركات وتفاعلها مع كل مستهلك. قد يكره غالبية الناس هذا ، لكن لنكن واضحين: لقد اشترك الجميع فيه. مرارا وتكرارا.

كم مرة قمت بالتمرير بلا مبالاة عبر صفحة شروط الخدمة فقط للنقر فوق "قبول" دون قراءة أي شيء على الإطلاق؟ كم مرة بحثت عن شيء ما على Google ، سواء للعثور على أقرب متجر بقالة أو للبحث عن أرخص الرحلات الجوية لقضاء عطلة مقبلة؟ كمجتمع استهلاكي ، لقد منحنا الشركات القدرة على أخذ بيانات الطرف الأول ، وبيانات الطرف الصفري ، وجميع أنواع المعلومات متى أرادوا ذلك ، فقط من خلال عيش حياتنا اليومية.

مفارقة الخصوصية

الآن ، ستفترض أن الأشخاص سيكونون مرتاحين للتخلي عن بياناتهم الشخصية مقابل ضمان الراحة اليومية. ومع ذلك ، أظهر تقرير حديث أن 40٪ فقط من المستخدمين يثقون في العلامات التجارية لاستخدام بياناتهم الشخصية بشكل مسؤول.

هذا التجاور - عندما يستمر المستهلكون في التخلي عن بياناتهم الشخصية ولكنهم لا يثقون في العلامات التجارية للتصرف بمسؤولية مع تلك المعلومات - يُطلق عليه "مفارقة الخصوصية". إنه يلخص معظم نقاط الاتصال التي لدينا عند التفاعل مع العلامات التجارية والشركات.

تم استخدام مفارقة الخصوصية لأول مرة كمصطلح في عام 2001 ، وهي ثنائية في الكيفية التي ينوي بها الشخص حماية خصوصيته عبر الإنترنت في مقابل كيفية تصرفه فعليًا عبر الإنترنت ، وفي النهاية لا يحمي معلوماته. هذا عادة بسبب عدم الرغبة في كسر العادات أو السلوكيات الملائمة. على سبيل المثال ، أخذ الوقت المطلوب لقراءة شروط الخدمة قبل تنزيل تطبيق أو الاشتراك في نظام أساسي للمستخدم.

على الرغم من أن خصوصية البيانات كانت دائمًا مصدر قلق كبير للمستهلكين ، فقد أصبحت في السنوات الأخيرة أولوية عالية بشكل متزايد مع تعرض شركات التكنولوجيا الكبرى مثل Apple و Google وغيرها لضغوط شديدة لزيادة اللوائح الأمنية لاستخدام البيانات الشخصية. وقد أدى ذلك إلى تحديثات الخصوصية الأخيرة التي تسمح للمستخدمين بإلغاء الاشتراك في التتبع والحد من كمية المعلومات التي يمكن للعلامات التجارية والشركات الحصول عليها الآن.

وفقًا لاستطلاع أجرته شركة McKinsey ، يقوم واحد من كل 10 مستخدمين للإنترنت في جميع أنحاء العالم (وثلاثة من كل 10 مستخدمين في الولايات المتحدة) بنشر برامج حظر الإعلانات لمنع الشركات من تتبع النشاط عبر الإنترنت. قال 87٪ من المستهلكين إنهم لن يتعاملوا مع شركة إذا كانت لديهم مخاوف بشأن ممارساتها الأمنية ، وقال 71٪ إنهم سيتوقفون عن التعامل مع شركة إذا أعطت بيانات حساسة دون إذن.

يشتري المستهلكون بشكل متزايد المنتجات والخدمات فقط من العلامات التجارية والشركات التي يثقون بها ويعتقدون أنها تحمي بياناتهم الشخصية بينما يستخدمونها أيضًا للتواصل معهم من خلال نقاط الاتصال الشخصية والجذابة.

اقرأ التالي: بناء الثقة واكتساب المبيعات

قيادة بشفافية بيانات الطرف الأول

ربما تكون بيانات الطرف الأول هي البيانات الشخصية الأكثر بساطة وفعالية في النهاية التي يمكن جمعها من المستخدمين. هذه البيانات هي معلومات تجمعها الشركات من المستهلكين من خلال القنوات الرقمية المملوكة. تتضمن أمثلة بيانات الطرف الأول بيانات الاستطلاع وسجل الشراء ونشاط موقع الويب ومشاركة البريد الإلكتروني وتفاعلات المبيعات ومكالمات الدعم وبرامج ملاحظات العملاء والاهتمامات والسلوك العام في القنوات الرقمية المملوكة.

ما يجعل بيانات الطرف الأول أداة تسويق مناسبة هو أن المستهلكين قد منحوا العلامات التجارية هذه البيانات الشخصية عن طيب خاطر. وهذا يجعله موثوقًا ومثبتًا في المستقبل طالما وافق الأشخاص على استخدام بياناتهم من قبل جهات التسويق للتواصل والمشاركة.

مع الحصول على هذه المعلومات ، من الضروري للعلامات التجارية والشركات التأكد من أن نقاط الاتصال مع المستخدمين فعالة ومخصصة وتحدد بوضوح كيف ومتى سيتم استخدام بياناتهم لمصلحتهم الشخصية. تتضمن الأساليب الفعالة بريدًا إلكترونيًا أو اتصالًا نصيًا ينص بوضوح على أن معلومات الشخص ستبقى سرية ولن يتم بيعها إلى طرف ثالث ؛ أو أنه يمكن للمستخدم بسهولة اختيار الانسحاب من الاتصالات بنقرة بسيطة أو اثنتين.

يحترم المستهلكون العلامات التجارية والشركات التي تؤكد على حق الفرد في إلغاء الاشتراك في مشاركة البيانات ، لذا فإن تقديم ميزة إلغاء الاشتراك في بيانات المستهلك سهلة الاستخدام ، والتوضيح الشديد بشأن استخدامك المقصود لبياناتهم ، يعد أمرًا أساسيًا لإنشاء خط أساس أساس الثقة للمشاركة المستقبلية.

أعد السلطة للمستهلك

وفقًا لاستطلاع خصوصية المستهلك Cisco 2021 (2600 رد مجهول عبر 12 دولة) ، يشعر نصف المستجيبين تقريبًا أنهم غير قادرين على حماية بياناتهم الشخصية. وأشاروا إلى أن السبب الرئيسي هو أن الشركات ليست واضحة بشأن كيفية استخدامها للبيانات الشخصية للأشخاص. ونتيجة لذلك ، أصبح ثلثهم "نشطاء للخصوصية" وتوقفوا عن التفاعل أو التعامل مع الشركات التقليدية مثل متاجر البيع بالتجزئة والبنوك وشركات بطاقات الائتمان. بالإضافة إلى ذلك ، قدم 25٪ استفسارات للمنظمات حول بياناتهم وطلب 17٪ إجراء تغييرات أو حذف لهذه البيانات.

يجب أن يأتي العميل دائمًا قبل البيانات - لا استثناءات. ستنظر العلامات التجارية والشركات الذكية إلى الخصوصية واحترام بيانات العملاء على أنها عامل تمييز محتمل وليس حاجزًا أمام الدخول. بالإضافة إلى الأساليب الموضحة أعلاه لمساعدة العلامات التجارية والشركات على أن تكون أكثر صراحة وانفتاحًا مع المستخدمين ، هناك أيضًا تكتيكات مهمة يمكن تنفيذها بسهولة لمواصلة بناء الثقة وتمكين المستهلكين من أن يكون لهم رأي في المحادثة حول خصوصية بياناتهم.

أولاً ، يجب على كل شركة إرسال تقارير خصوصية بيانات المستخدم ربع السنوية أو السنوية بشكل استباقي والتي تحدد على وجه التحديد كيفية استخدام بيانات العميل ، بالإضافة إلى الإجراءات الوقائية التي يتم تنفيذها لحماية تلك البيانات من التسرب المحتمل للبيانات أو الاختراق. يجب أن توفر الشركة أيضًا مستويات إضافية من التأكيد لكيفية استخدام المعلومات لتتوافق مع مستويات راحة العملاء المتطورة باستمرار.

بالإضافة إلى ذلك ، فإن الطريقة التي تقدم بها هذا النوع من المعلومات التثقيفية والشخصية هي المفتاح لمعرفة ما إذا كان المستهلك سيختار الرد بشكل إيجابي أو سلبي. يُظهر منشور من Statista أن 97٪ من الأشخاص الذين تتراوح أعمارهم بين 18 و 34 عامًا يقبلون الشروط دون قراءتها. بالإضافة إلى ذلك ، يمكن أن يكون الوقت اللازم لقراءة شروط اتفاقيات الخدمة للأنظمة الأساسية والخدمات عبر الإنترنت الرائدة اليوم أكثر من ساعة. بينما يجب أن يقرأ المستهلكون النص المطبوع بدقة ، من الواضح أن الغالبية تفشل في القيام بذلك - لكن لا تزال تتوقع العلامات التجارية والشركات تقديم شفافية مطلقة عندما يتعلق الأمر باستخدام بياناتهم الشخصية.

كيفية توصيل معلومات الخصوصية

يتمثل أحد الحلول للمساعدة في سد هذه الفجوة والاستمرار في بناء الثقة ، بدلاً من رسائل البريد الإلكتروني والتحديثات الطويلة ، في تقديم هذه المعلومات في المزيد من الأشكال المرئية مثل مخطط المعلومات الرسومي أو الرسم البياني أو رسالة الفيديو. يمكن أن تشمل نقاط الاتصال الشخصية مع المستهلكين المعتمدين ما يلي:

• الدراسات الاستقصائية.
• الإختبارات.
• رسائل بريد إلكتروني مخصصة تلبي احتياجات العميل المحددة.
• المكافآت أو العروض الترويجية المصممة خصيصًا لكل مستخدم بناءً على سلوكياتهم الشخصية.

هذه ليست سوى بعض الاستراتيجيات التي يجب على كل شركة - كبيرة كانت أم صغيرة - وضعها في الاعتبار للحفاظ على ثقة المستهلك على المدى الطويل والانفتاح المتبادل.

تعتبر محادثة خصوصية البيانات ثابتة وتأتي مع العديد من الفرص للعلامات التجارية والشركات للتخبط وفقدان ثقة المستهلك. مع وجود العديد من فرص الفشل ، من الضروري أن تفكر العلامات التجارية والشركات بشكل استراتيجي في الطرق الأكثر فاعلية لاستخدام بيانات الطرف الأول للمستهلك لتأسيس الثقة على الفور ، والعمل باستمرار للحفاظ على علاقات المستهلك ، وتوفير مستوى بيانات المستخدم و شفافية الخصوصية المتوقعة في نهاية المطاف في العصر الرقمي المتطور اليوم.

الآراء الواردة في هذا المقال هي آراء المؤلف الضيف وليست بالضرورة آراء MarTech. مؤلفو طاقم العمل مدرجون هنا.