Zagwarantuj zaufanie, zwracając konsumentowi prawo do prywatności

Dzisiejszy krajobraz zbierania danych i prywatności użytkowników to pole minowe. Ale zapewnia również ważne korzyści biznesowe dla marek i firm, aby bezpośrednio zająć się kwestiami prywatności i zbudować fundament zaufania wśród ich lojalnej bazy klientów.

Zrozumienie, w jaki sposób klienci postrzegają praktyki firmy w zakresie danych w tym skomplikowanym krajobrazie, pomoże w opracowaniu przejrzystych strategii budowania zaufania, którego potrzebujesz w przyszłości.

Nowy paradygmat prywatności w dzisiejszym świecie

Dawno minęły czasy całkowitej prywatności, jeśli chodzi o dane osobowe. Za każdym razem, gdy wychodzisz za drzwi, napotykasz sytuacje, w których chętnie ujawniasz swoje dane osobowe — kiedy kupujesz kawę w drodze do pracy, podczas tankowania lub słuchasz nowej piosenki, którą pobrałeś na swoją playlistę Spotify.

Te pozornie nieszkodliwe działania gromadzą się razem i przekształcają w spersonalizowaną, cyfrową osobowość, która pomaga informować, w jaki sposób marki i firmy mówią i wchodzą w interakcję z każdym konsumentem. Większość ludzi może tego nienawidzić, ale powiedzmy sobie jasno: wszyscy się na to zapisali. Raz po raz.

Jak często nonszalancko przewijałeś stronę Warunków korzystania z usługi tylko po to, by kliknąć „Akceptuję” bez czytania czegokolwiek? Ile razy szukałeś czegoś w Google, aby znaleźć najbliższy sklep spożywczy lub wyszukać najtańsze loty na nadchodzące wakacje? Jako społeczeństwo konsumenckie, daliśmy firmom możliwość korzystania z danych pierwszej strony i danych zerowych oraz wszelkiego rodzaju informacji, kiedy tylko zechcą, po prostu żyjąc naszym codziennym życiem.

Paradoks prywatności

Do tej pory można by założyć, że ludzie będą czuli się komfortowo, rezygnując z danych osobowych w zamian za zapewnienie sobie codziennych wygód. Jednak niedawny raport pokazuje, że tylko 40% użytkowników ufa markom w zakresie odpowiedzialnego wykorzystywania ich danych osobowych.

To zestawienie – gdy konsumenci nadal ujawniają swoje dane osobowe, ale nadal nie ufają markom, że postępują odpowiedzialnie w odniesieniu do tych informacji – nazywa się „paradoksem prywatności”. Podsumowuje większość punktów styku, jakie mamy podczas interakcji z markami i firmami.

Po raz pierwszy użyty jako termin w 2001 roku, paradoks prywatności jest dychotomią polegającą na tym, że dana osoba zamierza chronić swoją prywatność w Internecie, a tym, jak faktycznie zachowuje się w Internecie, ostatecznie nie chroniąc swoich informacji. Dzieje się tak zwykle z powodu niechęci do łamania wygodnych nawyków lub zachowań. Na przykład poświęcenie wymaganego czasu na zapoznanie się z Warunkami korzystania z usługi przed pobraniem aplikacji lub zarejestrowaniem się na platformie użytkownika.

Podczas gdy prywatność danych zawsze była głównym problemem konsumentów, w ostatnich latach stała się coraz ważniejszym priorytetem, ponieważ duże firmy technologiczne, takie jak Apple, Google i inne, są pod silną presją, aby zaostrzyć przepisy bezpieczeństwa dotyczące wykorzystywania danych osobowych. Doprowadziło to do ostatnich aktualizacji prywatności, które pozwalają użytkownikom zrezygnować ze śledzenia i ograniczyć ilość informacji, które marki i firmy mogą teraz uzyskać.

Według ankiety McKinsey, jeden na 10 użytkowników internetu na całym świecie (i trzech na 10 użytkowników w USA) wdraża oprogramowanie blokujące reklamy, aby uniemożliwić firmom śledzenie aktywności online. 87% konsumentów twierdzi, że nie prowadziłoby interesów z firmą, gdyby mieli obawy dotyczące jej praktyk w zakresie bezpieczeństwa, a 71% stwierdziło, że przestaliby prowadzić interesy z firmą, gdyby bez zezwolenia ujawniła wrażliwe dane.

Konsumenci coraz częściej kupują produkty i usługi wyłącznie od marek i firm, którym ufają i które uważają, że chronią swoje dane osobowe, a także wykorzystują je do łączenia się z nimi za pomocą hiperspersonalizowanych i angażujących punktów kontaktu.

Czytaj dalej: Buduj zaufanie, zyskaj sprzedaż

Lead z przejrzystością danych z pierwszej strony

Dane własne są prawdopodobnie najprostszymi i ostatecznie najskuteczniejszymi danymi osobowymi do zebrania od użytkowników. Dane te to informacje, które firmy zbierają od konsumentów za pośrednictwem posiadanych kanałów cyfrowych. Przykłady danych własnych obejmują dane ankietowe, historię zakupów, aktywność w witrynie internetowej, zaangażowanie w wiadomości e-mail, interakcje sprzedażowe, telefony do pomocy technicznej, programy zbierania opinii klientów, zainteresowania i ogólne zachowanie w posiadanych kanałach cyfrowych.

To, co sprawia, że ​​dane własne są tak odpowiednim narzędziem marketingowym, to fakt, że konsumenci chętnie przekazali markom te dane osobowe. Dzięki temu jest niezawodny i odporny na przyszłość, o ile ludzie wyrazili zgodę na wykorzystanie ich danych przez marketerów w celu nawiązania kontaktu i zaangażowania.

Po zebraniu tych informacji konieczne jest, aby marki i firmy zapewniły, że punkty kontaktu z użytkownikami są skuteczne, spersonalizowane i jasno określają, w jaki sposób i kiedy ich dane będą wykorzystywane dla ich osobistej korzyści. Skuteczne metody obejmują komunikację e-mailową lub tekstową, w której wyraźnie stwierdza się, że dane osoby będą utrzymywane w tajemnicy i nie będą sprzedawane osobom trzecim; lub że użytkownik może łatwo zrezygnować z komunikacji za pomocą jednego lub dwóch kliknięć.

Konsumenci szanują marki i firmy, które podkreślają prawo jednostki do rezygnacji z udostępniania danych, więc oferowanie łatwej w użyciu funkcji rezygnacji z danych konsumenckich i jasne określenie zamierzonego wykorzystania ich danych jest kluczem do ustalenia punktu odniesienia fundament zaufania dla przyszłego zaangażowania.

Oddaj moc konsumentowi

Według ankiety Cisco 2021 Consumer Privacy Survey (2600 anonimowych odpowiedzi w 12 krajach) prawie połowa respondentów uważa, że ​​nie jest w stanie chronić swoich danych osobowych. Podali, że głównym powodem jest to, że firmy nie są jasne, w jaki sposób wykorzystują dane osobowe ludzi. W rezultacie jedna trzecia stała się „aktywnymi podmiotami ochrony prywatności” i przestała wchodzić w interakcje lub prowadzić interesy z tradycyjnymi firmami, takimi jak sklepy detaliczne, banki i firmy obsługujące karty kredytowe. Ponadto 25% zwróciło się do organizacji z zapytaniami o ich dane, a 17% zażądało zmiany lub usunięcia tych danych.

Klient powinien być zawsze przed danymi — bez wyjątków. Inteligentne marki i firmy będą postrzegać prywatność i szacunek dla danych klientów jako potencjalny wyróżnik, a nie barierę wejścia. Oprócz taktyk opisanych powyżej, aby pomóc markom i firmom być bardziej szczerym i otwartym na użytkowników, istnieją również ważne taktyki, które można łatwo wdrożyć, aby nadal budować zaufanie i umożliwić konsumentom zabranie głosu w rozmowie na temat ich prywatności danych.

Po pierwsze, każda firma powinna proaktywnie wysyłać kwartalne lub roczne raporty dotyczące prywatności danych użytkowników, które szczegółowo określają sposób wykorzystywania danych klientów, a także wdrażane zabezpieczenia w celu ochrony tych danych przed potencjalnymi wyciekami danych lub włamaniami. Firma powinna również zapewnić dodatkowe poziomy pewności, w jaki sposób informacje są wykorzystywane, aby dostosować się do stale zmieniającego się poziomu komfortu klientów.

Dodatkowo sposób, w jaki podajesz tego rodzaju informacyjne, spersonalizowane informacje, ma kluczowe znaczenie dla tego, czy konsument zdecyduje się zareagować pozytywnie czy negatywnie. Post ze Statista pokazuje, że 97% osób w wieku od 18 do 34 lat akceptuje warunki bez ich czytania. Ponadto czas potrzebny na zapoznanie się z warunkami umów o świadczenie usług dla wiodących współczesnych usług i platform internetowych może wynosić ponad godzinę. Chociaż konsumenci powinni czytać drobnym drukiem, jasne jest, że większość tego nie robi – ale nadal oczekują, że marki i firmy zapewnią najwyższą przejrzystość, jeśli chodzi o wykorzystanie ich danych osobowych.

Jak przekazywać informacje o prywatności

Rozwiązaniem, które pomoże wypełnić tę lukę i nadal budować zaufanie, zamiast długich e-maili i aktualizacji, jest dostarczanie tych informacji w bardziej wizualnych formach, takich jak infografika, wykres lub wiadomość wideo. Spersonalizowane punkty kontaktu z konsumentami, którzy udzielili zgody, mogą obejmować:

• Ankiety.
• Quizy.
• Spersonalizowane e-maile odpowiadające na konkretne potrzeby klienta.
• Nagrody lub promocje zaprojektowane specjalnie dla każdego użytkownika na podstawie jego osobistych zachowań.

To tylko niektóre ze strategii, które każda firma — duża czy mała — powinna rozważyć, aby utrzymać długoterminowe zaufanie konsumentów i wzajemną otwartość.

Rozmowa o prywatności danych jest lepka i daje markom i firmom wiele okazji do zepsucia i utraty zaufania konsumentów. Przy tak wielu okazjach do niepowodzenia marki i firmy muszą strategicznie myśleć o najskuteczniejszych sposobach wykorzystania własnych danych konsumenckich do natychmiastowego budowania zaufania, konsekwentnej pracy nad utrzymaniem relacji z konsumentami oraz zapewniania poziomu danych o użytkownikach i przejrzystość prywatności, której ostatecznie oczekuje się w dzisiejszej rozwijającej się erze cyfrowej.

Opinie wyrażone w tym artykule są opiniami gościa i niekoniecznie MarTech. Lista autorów personelu znajduje się tutaj.