Gizlilik gücünü tüketiciye geri vererek güveni garanti edin

Günümüzün veri toplama ve kullanıcı gizliliği ortamı bir mayın tarlasıdır. Ancak aynı zamanda markalar ve şirketler için gizlilik endişelerini doğrudan ele almaları ve sadık müşteri tabanlarıyla bir güven temeli oluşturmaları için önemli iş avantajları sağlar.

Müşterilerin bu karmaşık ortamda şirketinizin veri uygulamalarını nasıl algıladığını anlamak, ilerlemek için ihtiyaç duyduğunuz güveni oluşturmak için şeffaf stratejiler geliştirmenize yardımcı olacaktır.

Günümüz dünyasında mahremiyet için yeni bir paradigma

Kişisel veriler söz konusu olduğunda tamamen mahremiyet günleri geride kaldı. Kapıdan her çıktığınızda, kişisel bilgilerinizi isteyerek verdiğiniz durumlarla karşılaşırsınız - işe giderken bir kahve alırken, benzin pompalarken veya Spotify çalma listenize indirdiğiniz yeni şarkıyı dinlerken.

Görünüşte zararsız olan bu eylemlerin hepsi bir araya gelerek markaların ve şirketlerin her bir tüketiciyle nasıl konuştuğunu ve etkileşim kurduğunu bilgilendirmeye yardımcı olan kişiselleştirilmiş, dijital bir kişiliğe dönüşüyor. İnsanların çoğunluğu bundan nefret edebilir, ancak açık olalım: Herkes bunun için kaydoldu. Tekrar tekrar.

Ne sıklıkla hiçbir şey okumadan yalnızca “kabul et”e tıklamak için bir Hizmet Şartları sayfasında kayıtsızca gezindiniz? En yakın marketi bulmak veya yaklaşan bir tatil için en ucuz uçuşları aramak için Google'da kaç kez bir şey aradın? Tüketim toplumu olarak şirketlere birinci taraf verilerini, sıfır taraf verilerini ve her türlü bilgiyi istedikleri zaman, sadece günlük hayatımızı yaşayarak alma gücü verdik.

Gizlilik paradoksu

Şimdiye kadar, insanların günlük kolaylıkların güvencesi karşılığında kişisel verilerinden vazgeçebileceklerini varsayıyordunuz. Ancak, yakın tarihli bir rapor, kullanıcıların yalnızca %40'ının kişisel verilerini sorumlu bir şekilde kullanma konusunda markalara güvendiğini gösteriyor.

Tüketicilerin kişisel verilerini vermeye devam ettiği ancak yine de markaların bu bilgilerle sorumlu davranacağına güvenmediği bu yan yana “gizlilik paradoksu” denir. Markalar ve şirketlerle etkileşim kurarken sahip olduğumuz çoğu temas noktasını özetliyor.

İlk olarak 2001'de bir terim olarak kullanılan mahremiyet paradoksu, bir kişinin çevrimiçi gizliliğini nasıl koruma niyetinde olduğu ile gerçekte çevrimiçi nasıl davrandığı ve nihayetinde bilgilerini korumadığı arasındaki bir ikilemdir. Bu genellikle uygun alışkanlıkları veya davranışları kırma isteksizliğinden kaynaklanır. Örneğin, bir uygulamayı indirmeden veya bir kullanıcı platformuna kaydolmadan önce Hizmet Şartlarını okumak için gerekli zamanı ayırmak.

Veri gizliliği her zaman tüketicinin en büyük endişesi olsa da, son yıllarda Apple, Google ve diğerleri gibi büyük teknoloji şirketlerinin kişisel veri kullanımı için güvenlik düzenlemelerini artırma konusunda yoğun baskı altında kalmasıyla birlikte giderek daha yüksek bir öncelik haline geldi. Bu, kullanıcıların izlemeyi devre dışı bırakmasına ve markaların ve şirketlerin artık elde edebileceği bilgi miktarını sınırlamasına olanak tanıyan son gizlilik güncellemelerine yol açtı.

Bir McKinsey anketine göre, dünya çapında her 10 internet kullanıcısından biri (ve 10 ABD kullanıcısından üçü), şirketlerin çevrimiçi etkinlikleri izlemesini önlemek için reklam engelleme yazılımı kullanıyor. Tüketicilerin %87'si, güvenlik uygulamalarıyla ilgili endişeleri olan bir şirketle iş yapmayacaklarını ve %71'i, hassas verileri izinsiz olarak verirse bir şirketle iş yapmayı bırakacaklarını söyledi.

Tüketiciler, yalnızca güvendikleri ve hem kişisel verilerini koruduklarına inandıkları hem de hiper kişiselleştirilmiş ve ilgi çekici temas noktaları aracılığıyla kendileriyle bağlantı kurmak için kullandıklarına inandıkları marka ve şirketlerden giderek daha fazla ürün ve hizmet satın alıyor.

Sonraki okuyun: Güven oluşturun, satış kazanın

Birinci taraf veri şeffaflığıyla lider olun

Birinci taraf verileri, kullanıcılardan toplanacak belki de en basit ve nihai olarak etkili kişisel verilerdir. Bu veriler, şirketlerin sahip oldukları dijital kanallar aracılığıyla tüketicilerden topladığı bilgilerdir. Birinci taraf verilerine örnek olarak anket verileri, satın alma geçmişi, web sitesi etkinliği, e-posta katılımı, satış etkileşimleri, destek çağrıları, müşteri geri bildirim programları, ilgi alanları ve sahip olunan dijital kanallardaki genel davranışlar dahildir.

Birinci taraf verilerini bu kadar uygun bir pazarlama aracı yapan şey, tüketicilerin bu kişisel verileri markalara isteyerek vermiş olmalarıdır. Bu, insanlar verilerinin pazarlamacılar tarafından iletişim kurmak ve etkileşim kurmak için kullanılmasına izin verdiği sürece onu güvenilir ve geleceğe hazır hale getirir.

Yakalanan bu bilgilerle, markalar ve şirketler için kullanıcılarla temas noktalarının etkili, kişiselleştirilmiş olmasını sağlamaları ve verilerinin kişisel çıkarları için nasıl ve ne zaman kullanılacağını açıkça tanımlamaları zorunludur. Etkili yöntemler arasında, bir kişinin bilgilerinin üçüncü bir tarafa satılmayacağı ve gizli tutulacağını açıkça belirten bir e-posta veya metin iletişimi; veya bir kullanıcının bir veya iki tıklamayla kolayca iletişimden çıkmayı seçebilmesi.

Tüketiciler, bir bireyin veri paylaşımından vazgeçme hakkını vurgulayan markalara ve şirketlere saygı duyar; bu nedenle, kullanımı kolay bir tüketici verilerini devre dışı bırakma özelliği sunmak ve verilerini kullanım amacınız konusunda çok net olmak, bir temel oluşturmanın anahtarıdır. gelecekteki katılım için güven temeli.

Gücü tüketiciye geri verin

Cisco 2021 Tüketici Gizliliği Anketine göre (12 ülkede 2.600 anonim yanıt), katılımcıların neredeyse yarısı kişisel verilerini koruyamadıklarını düşünüyor. Bunun ana nedeninin, şirketlerin insanların kişisel verilerini nasıl kullandıkları konusunda net olmamaları olduğunu belirttiler. Sonuç olarak, üçte biri “Gizlilik Aktifleri” haline geldi ve perakende mağazaları, bankalar ve kredi kartı şirketleri gibi geleneksel şirketlerle etkileşimi veya iş yapmayı bıraktı. Ayrıca, %25'i kuruluşlara verileri hakkında bilgi talebinde bulunmuş ve %17'si bu verilerde değişiklik veya silme talebinde bulunmuştur.

Müşteri her zaman verilerden önce gelmelidir - istisnasız. Akıllı markalar ve şirketler, gizliliği ve müşteri verilerine saygıyı, giriş engeli yerine potansiyel bir farklılaştırıcı olarak görecektir. Markaların ve şirketlerin kullanıcılara karşı daha samimi ve açık olmalarına yardımcı olmak için yukarıda açıklanan taktiklere ek olarak, güven oluşturmaya devam etmek ve tüketicileri kendi veri gizliliği hakkında konuşmada söz sahibi olmaya teşvik etmek için kolayca uygulanan önemli taktikler de vardır.

İlk olarak, her şirket, müşteri verilerinin nasıl kullanıldığını ve ayrıca bu verileri olası veri sızıntılarından veya hack'lerden korumak için uygulanan önlemleri özel olarak özetleyen üç aylık veya yıllık kullanıcı verileri gizlilik raporlarını proaktif olarak göndermelidir. Şirket ayrıca, sürekli gelişen müşteri konfor düzeylerine uygun olarak bilgilerin nasıl kullanıldığına dair ek güvence seviyeleri sağlamalıdır.

Ek olarak, bu tür bilgilendirici, kişiselleştirilmiş bilgileri sağlama şekliniz, bir tüketicinin olumlu mu yoksa olumsuz mu tepki vermeyi seçeceğinin anahtarıdır. Statista'dan bir gönderi, 18 ila 34 yaş arasındaki kişilerin %97'sinin koşulları okumadan kabul ettiğini gösteriyor. Ek olarak, günümüzün önde gelen çevrimiçi hizmetleri ve platformları için hizmet şartları sözleşmelerini okumak için gereken süre bir saatten fazla olabilir. Tüketicilerin ince yazıları okuması gerekirken, çoğunluğun bunu yapamadığı açık – ancak yine de markaların ve şirketlerin kişisel veri kullanımları söz konusu olduğunda nihai şeffaflık sunmalarını bekliyor.

Gizlilik bilgileri nasıl iletilir

Uzun e-postalar ve güncellemeler yerine bu açığı kapatmaya ve güven oluşturmaya devam etmeye yardımcı olacak bir çözüm, bu bilgileri bir infografik, çizelge veya video mesajı gibi daha görsel formlarda sunmaktır. İzinli tüketicilerle kişiselleştirilmiş temas noktaları şunları içerebilir:

• Anketler.
• Sınavlar.
• Müşterinin özel ihtiyaçlarına yönelik kişiselleştirilmiş e-postalar.
• Kişisel davranışlarına göre her kullanıcı için özel olarak tasarlanmış ödüller veya promosyonlar.

Bunlar, büyük ya da küçük her şirketin uzun vadeli tüketici güvenini ve karşılıklı açıklığı korumak için düşünmesi gereken stratejilerden sadece birkaçı.

Veri gizliliği görüşmesi yapışkandır ve markalar ve şirketler için tüketici güvenini bozmak ve kaybetmek için birçok fırsatla birlikte gelir. Başarısızlık için bu kadar çok fırsat varken, markaların ve şirketlerin, anında güven oluşturmak, tüketici ilişkilerini sürdürmek için tutarlı bir şekilde çalışmak ve kullanıcı verilerinin ve günümüzün gelişen dijital çağında nihai olarak beklenen gizlilik şeffaflığı.

Bu makalede ifade edilen görüşler konuk yazara aittir ve mutlaka MarTech değildir. Personel yazarları burada listelenir.