Garantice la confianza devolviendo el poder de privacidad al consumidor

El panorama actual de recopilación de datos y privacidad del usuario es un campo minado. Pero también brinda importantes ventajas comerciales para que las marcas y las empresas aborden las preocupaciones de privacidad y establezcan una base de confianza con su base de clientes leales.

Comprender cómo los clientes perciben las prácticas de datos de su empresa en este panorama complicado lo ayudará a desarrollar estrategias transparentes para generar la confianza que necesita para avanzar.

Un nuevo paradigma para la privacidad en el mundo actual

Atrás quedaron los días de privacidad total cuando se trata de datos personales. Cada vez que sales por la puerta, te encuentras con situaciones en las que voluntariamente estás dando información personal, cuando compras un café de camino al trabajo, mientras echas gasolina o escuchas la nueva canción que descargaste en tu lista de reproducción de Spotify.

Estas acciones aparentemente inocuas se acumulan y se transforman en una personalidad digital personalizada que ayuda a informar cómo las marcas y las empresas hablan e interactúan con todos y cada uno de los consumidores. La mayoría de las personas pueden odiar esto, pero seamos claros: todos se inscribieron. Una y otra vez.

¿Con qué frecuencia se ha desplazado despreocupadamente a través de una página de Términos de servicio solo para hacer clic en "aceptar" sin leer nada en absoluto? ¿Cuántas veces has buscado algo en Google, ya sea para encontrar la tienda de comestibles más cercana o para buscar los vuelos más baratos para unas próximas vacaciones? Como sociedad de consumo, hemos otorgado a las empresas el poder de tomar datos de primera persona, datos de parte cero y todo tipo de información cuando así lo elijan, simplemente viviendo nuestra vida cotidiana.

La paradoja de la privacidad

A estas alturas, supondría que las personas se sentirían cómodas cediendo sus datos personales a cambio de la garantía de las comodidades diarias. Sin embargo, un informe reciente muestra que solo el 40% de los usuarios confía en las marcas para usar sus datos personales de manera responsable.

Esta yuxtaposición, cuando los consumidores continúan entregando sus datos personales pero aún no confían en que las marcas actúen de manera responsable con esa información, se denomina "paradoja de la privacidad". Resume la mayoría de los puntos de contacto que tenemos al interactuar con marcas y empresas.

Utilizado por primera vez como término en 2001, la paradoja de la privacidad es una dicotomía sobre cómo una persona pretende proteger su privacidad en línea versus cómo se comporta realmente en línea, en última instancia, sin proteger su información. Esto generalmente se debe a la falta de voluntad para romper hábitos o comportamientos convenientes. Por ejemplo, tomarse el tiempo necesario para leer los Términos de servicio antes de descargar una aplicación o registrarse en una plataforma de usuario.

Si bien la privacidad de los datos siempre ha sido una de las principales preocupaciones de los consumidores, en los últimos años se ha convertido en una prioridad cada vez más alta con las principales empresas tecnológicas como Apple, Google y otras que reciben una intensa presión para aumentar las normas de seguridad para el uso de datos personales. Esto ha llevado a actualizaciones de privacidad recientes que permiten a los usuarios excluirse del seguimiento y limitar la cantidad de información que las marcas y empresas pueden obtener ahora.

Según una encuesta de McKinsey, uno de cada 10 usuarios de Internet en todo el mundo (y tres de cada 10 usuarios de EE. UU.) implementa un software de bloqueo de anuncios para evitar que las empresas realicen un seguimiento de la actividad en línea. El 87% de los consumidores dicen que no harían negocios con una empresa si les preocuparan sus prácticas de seguridad, y el 71% dijeron que dejarían de hacer negocios con una empresa si les diera información confidencial sin permiso.

Los consumidores compran cada vez más productos y servicios solo de marcas y empresas en las que confían y creen que protegen sus datos personales y, al mismo tiempo, los usan para conectarse con ellos a través de puntos de contacto hiperpersonalizados y atractivos.

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Liderar con transparencia de datos propios

Los datos de origen son quizás los datos personales más simples y, en última instancia, efectivos para recopilar de los usuarios. Estos datos son información que las empresas recopilan de los consumidores a través de canales digitales propios. Los ejemplos de datos propios incluyen datos de encuestas, historial de compras, actividad del sitio web, interacción por correo electrónico, interacciones de ventas, llamadas de soporte, programas de comentarios de clientes, intereses y comportamiento general en canales digitales propios.

Lo que hace que los datos propios sean una herramienta de marketing tan oportuna es que los consumidores han proporcionado voluntariamente a las marcas estos datos personales. Esto lo hace confiable y preparado para el futuro, siempre que las personas hayan dado su consentimiento para que los especialistas en marketing utilicen sus datos para establecer contacto y participar.

Con esta información capturada, es imperativo que las marcas y empresas aseguren que los puntos de contacto con los usuarios sean efectivos, personalizados y definan claramente cómo y cuándo se usarán sus datos para su beneficio personal. Los métodos efectivos incluyen un correo electrónico o una comunicación de texto que indique claramente que la información de una persona se mantendrá privada y no se venderá a un tercero; o que un usuario puede optar fácilmente por no recibir comunicaciones con un simple clic o dos.

Los consumidores respetan las marcas y las empresas que enfatizan el derecho de una persona a optar por no compartir datos, por lo que ofrecer una función de exclusión voluntaria de datos del consumidor fácil de usar y ser muy claro sobre el uso previsto de sus datos es clave para establecer una línea de base. base de confianza para futuros compromisos.

Devolver el poder al consumidor

Según la Encuesta de privacidad del consumidor de Cisco 2021 (2600 respuestas anónimas en 12 países), casi la mitad de los encuestados sienten que no pueden proteger sus datos personales. Citaron que la razón principal es que las empresas no tienen claro cómo utilizan los datos personales de las personas. Como resultado, un tercio se convirtió en “Privacy Actives” y dejó de interactuar o hacer negocios con empresas tradicionales como tiendas minoristas, bancos y compañías de tarjetas de crédito. Además, el 25% ha realizado consultas a las organizaciones sobre sus datos y el 17% ha solicitado cambios o eliminaciones de estos datos.

El cliente siempre debe estar antes que los datos, sin excepciones. Las marcas y empresas inteligentes verán la privacidad y el respeto por los datos de los clientes como un diferenciador potencial en lugar de una barrera de entrada. Además de las tácticas descritas anteriormente para ayudar a las marcas y empresas a ser más sinceras y abiertas con los usuarios, también existen tácticas importantes que se implementan fácilmente para continuar generando confianza y empoderar a los consumidores para que tengan voz en la conversación sobre la privacidad de sus propios datos.

En primer lugar, todas las empresas deben enviar de manera proactiva informes trimestrales o anuales sobre la privacidad de los datos de los usuarios que describan específicamente cómo se utilizan los datos de los clientes, así como las medidas de seguridad que se implementan para proteger esos datos de posibles fugas o ataques. La empresa también debe proporcionar niveles adicionales de garantía de cómo se utiliza la información para alinearse con los niveles de comodidad del cliente en constante evolución.

Además, la forma en que proporciona este tipo de información informativa y personalizada es clave para que un consumidor elija reaccionar positiva o negativamente. Una publicación de Statista muestra que el 97% de las personas entre 18 y 34 años aceptan las condiciones sin leerlas. Además, el tiempo necesario para leer los términos de los acuerdos de servicio de las principales plataformas y servicios en línea de la actualidad puede ser de más de una hora. Si bien los consumidores deberían leer la letra pequeña, está claro que la mayoría no lo hace, pero aún esperan que las marcas y las empresas ofrezcan la máxima transparencia en lo que respecta al uso de sus datos personales.

Cómo comunicar información de privacidad

Una solución para ayudar a cerrar esta brecha y continuar generando confianza, en lugar de largos correos electrónicos y actualizaciones, es entregar esta información en formas más visuales, como una infografía, un gráfico o un mensaje de video. Los puntos de contacto personalizados con consumidores autorizados podrían incluir:

• Encuestas.
• Cuestionarios.
• Correos electrónicos personalizados que abordan las necesidades específicas de un cliente.
• Recompensas o promociones diseñadas específicamente para cada usuario en función de sus comportamientos personales.

Estas son solo algunas de las estrategias que toda empresa, grande o pequeña, debería considerar para mantener la confianza del consumidor a largo plazo y la apertura mutua.

La conversación sobre la privacidad de los datos es difícil y presenta muchas oportunidades para que las marcas y las empresas se equivoquen y pierdan la confianza del consumidor. Con tantas oportunidades de fracaso, es imperativo que las marcas y las empresas piensen estratégicamente en las formas más efectivas en que pueden usar los datos propios de los consumidores para establecer confianza de inmediato, trabajar constantemente para mantener las relaciones con los consumidores y proporcionar el nivel de datos de los usuarios y transparencia de privacidad que se espera en última instancia en la era digital en evolución de hoy.

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