Garantați încrederea prin predarea puterii de confidențialitate înapoi consumatorului

Culegerea de date de astăzi și peisajul confidențialității utilizatorilor este un câmp minat. Dar oferă, de asemenea, avantaje comerciale importante mărcilor și companiilor de a aborda problemele de confidențialitate direct și de a stabili o bază de încredere cu baza lor fidelă de clienți.

Înțelegerea modului în care clienții percep practicile de date ale companiei dvs. în acest peisaj complicat vă va ajuta să dezvoltați strategiile transparente pentru a construi încrederea de care aveți nevoie pentru a merge mai departe.

O nouă paradigmă pentru confidențialitate în lumea de astăzi

S-au dus vremurile de confidențialitate totală când vine vorba de datele personale. De fiecare dată când ieși pe ușă, întâmpinați situații în care oferiți de bunăvoie informații personale - când cumpărați o cafea în drum spre serviciu, când dați benzină sau ascultați noua melodie pe care ați descărcat-o pe lista de redare Spotify.

Aceste acțiuni aparent inofensive se adună și se transformă într-o persoană digitală personalizată, care ajută la informarea modului în care mărcile și companiile vorbesc și interacționează cu fiecare consumator. Majoritatea oamenilor ar putea să urăsc acest lucru, dar să fim clari: toată lumea s-a înscris pentru asta. Timp si timp din nou.

Cât de des ați parcurs cu nonșalanță o pagină cu Termenii și condițiile doar pentru a face clic pe „accept” fără să citiți absolut nimic? De câte ori ați căutat ceva pe Google, fie că doriți să găsiți cel mai apropiat magazin alimentar sau să căutați cele mai ieftine zboruri pentru o vacanță viitoare? În calitate de societate de consumatori, le-am acordat companiilor puterea de a prelua date primare și date zero-party și tot felul de informații oricând doresc, doar trăindu-ne viața de zi cu zi.

Paradoxul vieții private

Până acum, ați presupune că oamenii ar fi confortabil să renunțe la datele lor personale în schimbul asigurării confortului zilnic. Cu toate acestea, un raport recent arată că doar 40% dintre utilizatori au încredere în mărci pentru a-și folosi datele personale în mod responsabil.

Această juxtapunere – când consumatorii continuă să-și ofere datele personale, dar încă nu au încredere în mărcile să acționeze în mod responsabil cu aceste informații – se numește „paradoxul confidențialității”. Acesta rezumă majoritatea punctelor de contact pe care le avem atunci când interacționăm cu mărci și companii.

Utilizat pentru prima dată ca termen în 2001, paradoxul confidențialității este o dihotomie în modul în care o persoană intenționează să își protejeze confidențialitatea online față de modul în care se comportă de fapt online, fără a-și proteja informațiile în cele din urmă. Acest lucru se datorează de obicei refuzului de a rupe obiceiurile sau comportamentele convenabile. De exemplu, să luați timpul necesar pentru a citi Termenii și condițiile înainte de a descărca o aplicație sau de a vă înscrie pentru o platformă de utilizator.

În timp ce confidențialitatea datelor a fost întotdeauna o preocupare de top pentru consumatori, în ultimii ani a devenit o prioritate din ce în ce mai mare, companiile tehnologice majore precum Apple, Google și altele au primit presiuni intense pentru a întări reglementările de securitate pentru utilizarea datelor cu caracter personal. Acest lucru a dus la actualizări recente de confidențialitate care permit utilizatorilor să renunțe la urmărire și să limiteze cantitatea de informații pe care mărcile și companiile le pot obține acum.

Potrivit unui sondaj McKinsey, unul din 10 utilizatori de internet din întreaga lume (și trei din 10 utilizatori din SUA) utilizează software de blocare a reclamelor pentru a împiedica companiile să urmărească activitatea online. 87% dintre consumatori spun că nu ar face afaceri cu o companie dacă ar avea îngrijorări cu privire la practicile de securitate ale acesteia, iar 71% au spus că ar înceta să mai facă afaceri cu o companie dacă aceasta ar oferi date sensibile fără permisiune.

Consumatorii cumpără din ce în ce mai mult produse și servicii numai de la mărci și companii în care au încredere și în care cred că își protejează datele personale, folosindu-le și pentru a intra în legătură cu ei prin puncte de contact hiperpersonalizate și captivante.

Citește în continuare: Construiește încredere, câștigă vânzări

Conduceți cu transparența datelor de la prima parte

Datele primare sunt probabil cele mai simple și mai eficiente date cu caracter personal de colectat de la utilizatori. Aceste date sunt informații pe care companiile le colectează de la consumatori prin intermediul canalelor digitale deținute. Exemple de date primare includ datele sondajului, istoricul achizițiilor, activitatea pe site-ul web, implicarea prin e-mail, interacțiunile de vânzări, apelurile de asistență, programele de feedback ale clienților, interesele și comportamentul general în canalele digitale deținute.

Ceea ce face ca datele primare să fie un instrument de marketing atât de oportun este că consumatorii au oferit de bunăvoie mărcilor aceste date personale. Acest lucru îl face fiabil și pregătit pentru viitor, atâta timp cât oamenii și-au dat acordul ca datele lor să fie folosite de agenții de marketing pentru a lua legătura și a se implica.

Cu aceste informații capturate, este imperativ ca mărcile și companiile să se asigure că punctele de contact cu utilizatorii sunt eficiente, personalizate și definesc clar cum și când vor fi folosite datele lor în beneficiul lor personal. Metodele eficiente includ o comunicare prin e-mail sau text care afirmă în mod clar că informațiile unei persoane vor fi păstrate private și nu vor fi vândute unei terțe părți; sau că un utilizator poate alege cu ușurință să renunțe la comunicații cu un simplu clic sau două.

Consumatorii respectă mărcile și companiile care subliniază dreptul unei persoane de a renunța la partajarea datelor, astfel încât oferirea unei funcții de renunțare la datele consumatorilor ușor de utilizat și să fie foarte clar cu privire la utilizarea intenționată a datelor lor este cheia pentru stabilirea unei linii de bază fundamentul încrederii pentru angajamentul viitor.

Reda energie consumatorului

Conform sondajului Cisco 2021 privind confidențialitatea consumatorilor (2.600 de răspunsuri anonime în 12 țări), aproape jumătate dintre respondenți consideră că nu își pot proteja datele personale. Ei au menționat că motivul principal este că companiile nu sunt clare cu privire la modul în care folosesc datele personale ale oamenilor. Drept urmare, o treime au devenit „Activi în domeniul confidențialității” și au încetat să interacționeze sau să facă afaceri cu companii tradiționale, cum ar fi magazinele de vânzare cu amănuntul, băncile și companiile de carduri de credit. În plus, 25% au adresat întrebări organizațiilor cu privire la datele lor și 17% au solicitat modificări sau ștergeri ale acestor date.

Clientul ar trebui să vină întotdeauna înaintea datelor - fără excepții. Mărcile și companiile inteligente vor vedea confidențialitatea și respectul pentru datele clienților mai degrabă un potențial diferențiere decât o barieră la intrare. Pe lângă tacticile descrise mai sus pentru a ajuta mărcile și companiile să fie mai sincere și mai deschise cu utilizatorii, există și tactici importante care sunt ușor de implementat pentru a continua să construiască încredere și pentru a oferi consumatorilor posibilitatea de a avea un cuvânt de spus în conversația despre confidențialitatea propriilor date.

În primul rând, fiecare companie ar trebui să trimită în mod proactiv rapoarte trimestriale sau anuale privind confidențialitatea datelor utilizatorilor, care să sublinieze în mod specific modul în care sunt utilizate datele clienților, precum și măsurile de protecție implementate pentru a proteja datele respective de potențiale scurgeri de date sau hack-uri. De asemenea, compania ar trebui să ofere niveluri suplimentare de asigurare a modului în care informațiile sunt utilizate pentru a se alinia nivelurilor de confort în continuă evoluție ale clienților.

În plus, modul în care furnizați acest tip de informații informative și personalizate este cheia dacă un consumator va alege să reacționeze pozitiv sau negativ. O postare de la Statista arată că 97% dintre persoanele între 18 și 34 de ani acceptă condiții fără să le citească. În plus, timpul necesar pentru a citi termenii și acordurile privind serviciile pentru serviciile și platformele online de top de astăzi poate fi mai mare de o oră. În timp ce consumatorii ar trebui să citească literele mici, este clar că majoritatea nu reușesc să facă acest lucru – dar totuși se așteaptă ca mărcile și companiile să ofere transparență maximă atunci când vine vorba de utilizarea datelor lor personale.

Cum să comunicați informațiile de confidențialitate

O soluție pentru a ajuta la eliminarea acestei decalaje și pentru a continua să construiască încredere, în loc de e-mailuri și actualizări lungi, este de a furniza aceste informații în forme mai vizuale, cum ar fi un infografic, un grafic sau un mesaj video. Punctele de contact personalizate cu consumatorii consimțiți ar putea include:

• Sondajele.
• Chestionare.
• E-mailuri personalizate care se adresează nevoilor specifice ale unui client.
• Recompense sau promoții concepute special pentru fiecare utilizator pe baza comportamentului său personal.

Acestea sunt doar câteva dintre strategiile pe care fiecare companie – mare sau mică – ar trebui să le ia în considerare pentru a menține încrederea consumatorilor pe termen lung și deschiderea reciprocă.

Conversația privind confidențialitatea datelor este lipicioasă și vine cu multe oportunități pentru branduri și companii de a da peste cap și de a pierde încrederea consumatorilor. Având atâtea oportunități de eșec, este imperativ ca mărcile și companiile să se gândească strategic la cele mai eficiente moduri în care pot folosi datele primare ale consumatorilor pentru a stabili imediat încrederea, pentru a lucra în mod constant pentru a menține relațiile cu consumatorii și pentru a oferi nivelul de date și de utilizare. transparență a confidențialității care este așteptată în cele din urmă în evoluția erei digitale de astăzi.

Opiniile exprimate în acest articol sunt cele ale autorului invitat și nu neapărat MarTech. Autorii personalului sunt enumerați aici.