什么是客户体验，为什么它很重要？

营销您的服务对于建立您的品牌形象和声誉至关重要。 最好的方法之一是优先考虑客户体验 (CX)。

客户体验侧重于企业与其客户之间的关系。 它包括与客户的各种形式的互动或沟通，无论是直接的还是间接的，即使它不会导致购买。 在优化客户体验时，营销人员强调在每个接触点增加参与度的任务。

在本文中，我们将深入探讨企业为何以及如何采用更加以客户为中心的方法，并回答有关客户体验的最常见问题。 更具体地说，我们将介绍：

• 为什么客户体验很重要？
• 如何选择正确的客户体验策略。
• 如何衡量客户体验。
• 流行的客户体验平台。
• 有关客户体验的常见问题。
• 改善客户体验如何帮助品牌。

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为什么客户体验很重要？

积极的客户体验可以极大地促进您的业务。 它可以帮助留住客户并鼓励他们将您的公司推荐给其他人。 毕竟，口碑营销是当今推动购买决策的最有影响力的因素之一。 事实上，根据 BrightLocal 的本地消费者评论调查，84% 的客户表示他们对在线评论的信任程度不亚于个人推荐。

营销人员越来越多地认识到 CX 平台和策略的好处，尤其是在 COVID-19 大流行开始之后。 根据 Acquia 的全球客户体验报告，94% 的营销人员在大流行爆发后的 18 个月内改变了他们的数字客户体验战略。 Pointillist 的数据表明，工具和策略的数字化转型仍然是品牌的首要客户体验优先事项之一。

客户体验可以成就或破坏您的品牌，因此营销人员明智地投资于推动积极互动的解决方案。

积极的客户体验示例

从本质上讲，如果客户觉得他们的需求被理解并且期望得到满足，他们更有可能返回您的业务。 这包括听取客户反馈和实施变更。

其他一些积极的客户体验示例包括：

• 直观的网站设计。
• 对产品或服务的现实期望。
• 销售对定价透明。
• 易于访问的自助资源。
• 随时可用的实时客户支持，等待时间短。
• 围绕已知问题主动发送消息。
• 使用客户反馈来彻底了解您的受众。
• 流畅的全渠道体验（例如网站和移动应用程序集成）

良好的客户体验不仅仅包含不连贯的元素。 它要求品牌以创造性的方式主动与客户互动，以促进更大的参与度。

糟糕的客户体验示例

另一方面，糟糕的客户体验可能会对您的品牌声誉造成严重损害，并对品牌忠诚度产生负面影响。 糟糕的客户体验的影响是深远的，可能涉及客户转向竞争对手、潜在客户转化率低以及客户生命周期价值下降。

简而言之，糟糕的客户体验是指客户觉得企业未能满足他们的期望。 数字交互中客户体验不佳的最常见指标包括：

• 必须多次输入信息。
• 未解决的问题/问题。
• 自动化太多。
• 非个性化的服务。
• 加载缓慢的网站。
• 令人困惑的 UI/UX。

糟糕的客户体验可能会破坏您的 B2B 营销活动。 由于在购买决策上投入了如此多的时间和精力，这些潜在买家更加意识到使他们的工作更加困难的干扰和差异。 迫使客户采取不良行动或筛选脱节体验的品牌将不可避免地看到更多的流失。

如何选择正确的客户体验策略

虽然许多客户对您的品牌的看法取决于个人喜好，但营销人员可以制定许多策​​略来促进更好的体验。 这些策略旨在衡量、促进和培养每个接触点更积极的客户体验。

以下是有关如何改进客户体验策略的一些提示。

创建反馈循环

客户反馈是了解客户对您的期望并了解如何为他们提供更好体验的最简单方法。 它提供了关于客户对您的品牌的看法、他们遇到的问题以及对他们有用的第一手资料。

请记住承认他们的反馈并尽力采取行动。 这可以建立信任，向您的客户表明您的关心，并为他们提供继续与您开展业务的充分理由。

打造全渠道体验

当您制定全渠道 CX 策略时，您正在为客户服务代理与客户互动创建一种更有效的方式。 将多个渠道集成在一个系统中可以让客户从上次中断的地方继续，提供一致的沟通旅程并提供跨渠道的良好体验。

个性化用户体验

个性化包括通过客户首选的联系方式进行的交互、基于过去购买和搜索历史的产品推荐，或为每个客户量身定制的在线体验。

使用数据来确定您的客户是谁（他们的偏好、习惯、基本个性等）有助于营销人员更好地了解客户的期望，从而更快地获得支持和解决方案。

通过 AI 赋能客户

数字化正在以越来越快的速度发展，机器学习应用程序、聊天机器人或移动消息传递也是如此。 人工智能驱动的聊天机器人和虚拟客户助理对于快速、重复的任务非常有效。

与您的客户保持联系

确保您的客户记住您对于留住他们至关重要。 通过客户首选的联系方式或调查跟进客户，可以帮助您了解在哪些方面改进业务并向客户展示他们的重要性。 将他们添加到邮件列表也可以作为向他们发送个性化推荐的一种方式，让他们知道您何时扩展服务或向他们提供季节性或定制折扣。 它可以帮助您建立对客户的信任和熟悉度。

提供积极的体验

除了承认和回应客户评论和反馈外，企业还可以采取积极主动的方法。 在问题出现或升级之前预测客户的需求并解决问题有助于产生独特的个性化体验。

创建一个常见问题页面

如果问题相当普遍，客户通常更喜欢自己解决问题，而不是联系现场服务代理。 您可以通过使自助服务更易于访问和使用来帮助他们。 通常，这是一个常见问题页面的形式，可以快速解决相对常见的客户问题。 确保您的内容准确且定期更新至关重要——一篇无用的文章很快就会转化为糟糕的体验。

使用分析来改善客户旅程

研究和数据为您的客户支持团队的效率提供了许多见解。 数据有助于提高客户对交互的满意度，提供有关消费者行为趋势的见解等等。 在考虑客户的情况下修改流程和服务，首先要了解现有数据告诉您的信息。

如何衡量客户体验？

客户的期望在不断变化，因此为满足他们的期望而提供的服务也需要随着时间而改变。 能够衡量您的客户体验策略的效果，可以让您知道什么是有用的，什么是需要改进的。

许多营销人员规划客户旅程以更好地了解他们的体验。 此练习可帮助他们从客户的角度看待购买体验，从而使他们能够更轻松地确定需要改进的领域。

绘制客户旅程也为衡量营销活动的成功提供了一个很好的框架。 无论是客户对您的内容的参与程度还是购买了多少，营销人员都可以自定义这些地图以反映其品牌的 KPI。

以下是营销团队衡量客户体验的一些最有效方法。

使用数据分析客户满意度

调查可以让您深入了解客户满意度得分 (CSAT) 和净推荐值 (NPS) 等因素。 CSAT 调查衡量客户对他们从您那里获得的产品或服务的满意度。 它们通常用 5 分或 10 分制表示（其中 1 表示“非常不满意”，10 表示“非常满意”）或通过二元是/否答案来表示。 NPS 是通过询问客户“从 0 到 10，您向朋友或同事推荐该产品/公司的可能性有多大？”得出的客户忠诚度分数。 当然，您可以选择稍微修改问题以适合您的品牌或业务。

CSAT 调查更具体地针对他们从您那里获得的产品和服务，而 NPS 更关注客户对您品牌的整体感受。

客户努力得分 (CES) 衡量客户对产品或服务的体验，衡量他们完成某项操作或获得解决方案的“难易程度”或“难易程度”。 CES 调查通常是在与客户服务互动后发送的，其中包含诸如“今天解决您的问题有多容易？”之类的问题。 这是与客户保持联系并获得快速反馈的好方法。

分析客户流失率及其背后的原因

客户流失是业务的正常部分，但您必须从中吸取教训，这样您才能防止由于糟糕的客户体验而发生这种情况。

定期分析流失的客户可以帮助确定您的流失率是增加还是减少。 它还可以帮助您了解客户流失的原因； 例如，如果客户对您的个性化沟通反应良好并返回业务，您就知道您公司的团队或区域做得很好。

创建一个社区论坛作为虚拟焦点小组

社区论坛讨论是了解客户痛点、客户如何接收和使用您的产品以及他们要求什么的好地方。 它的工作原理类似于客户反馈，可以直接洞察客户对他们与您的业务互动的感受。

可以通过电子邮件调查、社交媒体或社区页面共享论坛，让客户有机会主动提供建议。

看客服数据

了解客户在联系实时服务代理或获得答案之前必须等待多长时间。 漫长的等待时间是客户体验不佳的主要原因。

此外，查找支持票证中反复出现的问题并了解它们存在的原因。 在客户将这些问题带给您之前解决这些问题，您可以减少代理收到的票的总数，同时提供简化和愉快的体验。

与面向客户的员工交谈

除了与客户建立反馈循环外，营销人员还应该与员工一起建立反馈循环。 面向客户的员工，如服务代理，可能会根据客户的直接输入或他们在与客户打交道时的经验获得洞察力。 这使您可以了解员工是否以及为什么可能难以满足期望，以及您可以采取哪些措施来改善这一点。

流行的客户体验平台

客户体验平台旨在帮助品牌管理与客户的互动，以提高客户满意度。 它们是品牌管理整个客户生命周期旅程的一个地方，从监督客户的互动到响应查询。

随着客户期望的不断提高，品牌使用个性化来改善客户体验至关重要。 以下是一些可以增强您的客户体验的最受欢迎的客户体验平台。

Zendesk

Zendesk 提供了许多功能，例如用于更快客户服务的票务系统，让您可以为使用您产品的消费者建立一个集成的帮助中心和社区论坛。 它非常易于导航并具有许多自定义项，让您可以全面了解每一次客户互动。 它还通过使用其 Sunshine 平台在所有代理之间实现完全同步来帮助您的业务保持一致。

Sunshine 有一个名为“Zendesk Marketplace”的独特功能，可让您连接到 1,200 多个应用程序。 它是寻找合作伙伴、应用程序和集成的一站式商店，可提高代理工作效率并简化工作流程。

Adobe 体验管理器 (AEM)

Adobe Experience Manager 最显着的特点是其开放式架构，让您可以轻松地将其与现有的企业软件系统集成。 AEM 为您提供了一个强大的企业工具包，其中包括 Web 分析、用于个性化内容体验的自动化工具以及用于在数字受众中快速获取、调整和交付您的资产的智能工具。

它可以通过其数字注册和表格功能帮助客户完成从获取到保留的每一步。 该功能还提供端到端的数字文档解决方案，可以轻松创建响应式表单，客户可以轻松完成并安全地进行电子签名。

在有关数字资产管理平台的完整MarTech 情报报告中探索来自 Acquia、Widen、Cloudinary、MediaValet 等供应商的 DAM 解决方案。

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Satmetrix

Satmetrix 为品牌提供整体客户体验解决方案，包括全渠道反馈和基于客户旅程的设计。 它的功能使您能够在整个客户旅程中组合和分析所有形式的反馈。 而且，其 VOC 解决方案 NICE Satmetrix 允许您通过为您提供来自数百万客户交互的统一客户反馈来优化客户体验。

Satmetrix 旨在通过实时行动来提高效率，以增强一线员工的绩效，并通过自动化的代理工作流程帮助他们解决问题。

Zoho CRM Plus

Zoho CRM Plus 通过其广泛的统一解决方案帮助品牌改善客户体验。 该平台为营销人员提供全渠道参与支持、社交媒体营销工具、营销分析、聊天机器人和客户细分功能。

该平台对统一的重视可以帮助品牌在其旅程的每个阶段满足客户的期望。 而且，由于它是 CRM，该工具将所有团队成员带到同一页面，以防止通信中断。

定性

Qualtrics 客户体验平台使用人工智能和自动化为营销人员提供资源，以提高参与度。 Qualtrics 可以使用客户数据生成反馈表、调查和其他资源，以满足您的受众最紧迫的需求。

这种体验管理解决方案还可以帮助品牌通过基于客户趋势和模式的推荐行动做出更好的活动决策。

可用的客户体验平台数量与日俱增，这是有充分理由的。 它们是帮助您吸引和留住忠实客户的最佳方式之一。 他们正在为全球公司推动优质客户体验的未来，并帮助建立强大的品牌。

有关客户体验的常见问题

营销人员和品牌知道客户体验解决方案对于提高参与度和投资回报率是必要的，但许多人对其为何重要、如何交付结果以及如何改进存在疑问。

以下是营销人员就客户体验提出的一些最受欢迎的问题。

客户体验和客户服务有什么区别？

简而言之，客户服务只是整个客户体验的一部分。

客户体验是客户基于与贵公司的互动而对贵公司的整体看法。 相比之下，客户服务是指客户寻求帮助或支持的体验中的特定交互。

客户服务通常是被动的——只有在客户联系公司寻求支持或反馈时才会发挥作用。 另一方面，客户体验是主动的——您可以优化客户对您的业务的感受，甚至在他们接触或遇到问题之前。

什么是优质的客户服务？

出色的客户体验既快速又简单，但它也反映了同理心和客户的价值观。 他们渴望个性化的体验。 事实上，根据 Epsilon 的数据，当品牌提供个性化体验时，大约 80% 的消费者更有可能进行购买。

什么会导致糟糕的客户体验？

简而言之，糟糕的客户体验无法满足客户的需求。 漫长的等待时间和不得不多次重复信息是导致糟糕体验的两个主要因素。 Qualtrics 的研究发现，80% 的消费者表示他们会在客户对品牌的体验不佳后转向竞争对手。

客户体验的作用是什么？

客户体验团队的作用是确保您的公司满足客户的需求和期望。 这包括收集客户数据，如反馈和流失率，并与公司内的各个团队共享，以解决问题并确保它们不会再次发生。

什么是客户体验管理？

客户体验管理涉及设计方法以确保客户互动达到或超过他们的期望。 其目的是提高客户满意度、忠诚度和拥护度。 这可以通过专注于营销、销售、产品和客户服务来实现。

然而，为了成功管理客户体验和交付价值，企业应该将组织视为一个整体，而不是试图弄清楚如何改进每个部分。 单独查看这些区域可能很耗时，并导致企业错过这些区域如何相互影响。 在监控客户旅程的同时采取更全面的方法可以提高满意度和忠诚度。

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改善客户体验如何帮助品牌

根据美国人口普查局的数据，2021 年提交了超过 540 万份新的商业申请。这是一个明确的指标，表明企业必须是独特的、以经验为导向的和可区分的才能成功。 实现出色的客户体验将为您的品牌带来巨大的差异化，有助于客户获取、品牌忠诚度和客户保留。

以下是改善客户体验的一些最重要的好处。

更大的利润

擅长客户体验的公司比竞争对手带来更高的收入和利润。 更好的客户体验会带来更高的客户保留率，这是获取客户的五倍便宜的替代方案。

口碑和品牌忠诚度

口碑营销是有机增长的关键。 出色的客户体验意味着客户非常乐意将您的品牌推荐给他们的核心圈子，并愿意再次购买您的产品。

增强的客户体验可帮助您与客户建立牢固的联系。 它可以帮助您创造一种成功的体验，帮助您在竞争中脱颖而出。

改善公司文化和声誉

建立更好的客户体验有助于培养以客户满意度为中心的公司文化。 这在当今数字时代尤为重要，客户反馈可以成就或破坏您的品牌。

改善客户体验为您的公司奠定了坚实的基础，成为关注客户不断变化的需求的公司。 它是任何企业中最被低估的资产之一，可以扩大您的增长、可持续性和覆盖范围。 它将成倍地增加您的品牌价值。

提供最好的客户体验

想想你上次购买产品或服务时的一次很棒的经历——那次经历让你感觉如何？ 现在，对您作为客户的糟糕体验做同样的事情。 您希望该业务做得更好的是什么？

在想出新的方法来发展或促进您的业务时，采用以客户为中心的方法可以大有帮助。 收集客户反馈并分析趋势以改善负面体验并增强积极体验将有助于提升客户对贵公司的感受。 满意的客户很可能会再次光顾——这是提高品牌知名度的最佳方式之一。 归根结底，客户满意度应该是您营销计划的关键部分。