什麼是客戶體驗，為什麼它很重要？

營銷您的服務對於建立您的品牌形象和聲譽至關重要。 最好的方法之一是優先考慮客戶體驗 (CX)。

客戶體驗側重於企業與其客戶之間的關係。 它包括與客戶的各種形式的互動或溝通，無論是直接的還是間接的，即使它不會導致購買。 在優化客戶體驗時，營銷人員強調在每個接觸點增加參與度的任務。

在本文中，我們將深入探討企業為何以及如何採用更加以客戶為中心的方法，並回答有關客戶體驗的最常見問題。 更具體地說，我們將介紹：

• 為什麼客戶體驗很重要？
• 如何選擇正確的客戶體驗策略。
• 如何衡量客戶體驗。
• 流行的客戶體驗平台。
• 有關客戶體驗的常見問題。
• 改善客戶體驗如何幫助品牌。

預計閱讀時間： 16分鐘

為什麼客戶體驗很重要？

積極的客戶體驗可以極大地促進您的業務。 它可以幫助留住客戶並鼓勵他們將您的公司推薦給其他人。 畢竟，口碑營銷是當今推動購買決策的最有影響力的因素之一。 事實上，根據 BrightLocal 的本地消費者評論調查，84% 的客戶表示他們對在線評論的信任程度不亞於個人推薦。

營銷人員越來越多地認識到 CX 平台和策略的好處，尤其是在 COVID-19 大流行開始之後。 根據 Acquia 的全球客戶體驗報告，94% 的營銷人員在大流行爆發後的 18 個月內改變了他們的數字客戶體驗戰略。 Pointillist 的數據表明，工具和策略的數字化轉型仍然是品牌的首要客戶體驗優先事項之一。

客戶體驗可以成就或破壞您的品牌，因此營銷人員明智地投資於推動積極互動的解決方案。

積極的客戶體驗示例

從本質上講，如果客戶覺得他們的需求被理解並且期望得到滿足，他們更有可能返回您的業務。 這包括聽取客戶反饋和實施變更。

其他一些積極的客戶體驗示例包括：

• 直觀的網站設計。
• 對產品或服務的現實期望。
• 銷售對定價透明。
• 易於訪問的自助資源。
• 隨時可用的實時客戶支持，等待時間短。
• 圍繞已知問題主動發送消息。
• 使用客戶反饋來徹底了解您的受眾。
• 流暢的全渠道體驗（例如網站和移動應用程序集成）

良好的客戶體驗不僅僅包含不連貫的元素。 它要求品牌以創造性的方式主動與客戶互動，以促進更大的參與度。

糟糕的客戶體驗示例

另一方面，糟糕的客戶體驗可能會對您的品牌聲譽造成嚴重損害，並對品牌忠誠度產生負面影響。 糟糕的客戶體驗的影響是深遠的，可能涉及客戶轉向競爭對手、潛在客戶轉化率低以及客戶生命週期價值下降。

簡而言之，糟糕的客戶體驗是指客戶覺得企業未能滿足他們的期望。 數字交互中客戶體驗不佳的最常見指標包括：

• 必須多次輸入信息。
• 未解決的問題/問題。
• 自動化太多。
• 非個性化的服務。
• 加載緩慢的網站。
• 令人困惑的 UI/UX。

糟糕的客戶體驗可能會破壞您的 B2B 營銷活動。 由於在購買決策上投入瞭如此多的時間和精力，這些潛在買家更加意識到使他們的工作更加困難的干擾和差異。 迫使客戶採取不良行動或篩選脫節體驗的品牌將不可避免地看到更多的流失。

如何選擇正確的客戶體驗策略

雖然許多客戶對您的品牌的看法取決於個人喜好，但營銷人員可以製定許多策略來促進更好的體驗。 這些策略旨在衡量、促進和培養每個接觸點更積極的客戶體驗。

以下是有關如何改進客戶體驗策略的一些提示。

創建反饋循環

客戶反饋是了解客戶對您的期望並了解如何為他們提供更好體驗的最簡單方法。 它提供了關於客戶對您的品牌的看法、他們遇到的問題以及對他們有用的第一手資料。

請記住承認他們的反饋並儘力採取行動。 這可以建立信任，向您的客戶表明您的關心，並為他們提供繼續與您開展業務的充分理由。

打造全渠道體驗

當您制定全渠道 CX 策略時，您正在為客戶服務代理與客戶互動創建一種更有效的方式。 將多個渠道集成在一個系統中可以讓客戶從上次中斷的地方繼續，提供一致的溝通旅程並提供跨渠道的良好體驗。

個性化用戶體驗

個性化包括通過客戶首選的聯繫方式進行的交互、基於過去購買和搜索歷史的產品推薦，或為每個客戶量身定制的在線體驗。

使用數據來確定您的客戶是誰（他們的偏好、習慣、基本個性等）有助於營銷人員更好地了解客戶的期望，從而更快地獲得支持和解決方案。

通過 AI 賦能客戶

數字化正在以越來越快的速度發展，機器學習應用程序、聊天機器人或移動消息傳遞也是如此。 人工智能驅動的聊天機器人和虛擬客戶助理對於快速、重複的任務非常有效。

與您的客戶保持聯繫

確保您的客戶記住您對於留住他們至關重要。 通過客戶首選的聯繫方式或調查跟進客戶，可以幫助您了解在哪些方面改進業務並向客戶展示他們的重要性。 將他們添加到郵件列表也可以作為向他們發送個性化推薦的一種方式，讓他們知道您何時擴展服務或向他們提供季節性或定制折扣。 它可以幫助您建立對客戶的信任和熟悉度。

提供積極的體驗

除了承認和回應客戶評論和反饋外，企業還可以採取積極主動的方法。 在問題出現或升級之前預測客戶的需求並解決問題有助於產生獨特的個性化體驗。

創建一個常見問題頁面

如果問題相當普遍，客戶通常更喜歡自己解決問題，而不是聯繫現場服務代理。 您可以通過使自助服務更易於訪問和使用來幫助他們。 通常，這是一個常見問題頁面的形式，可以快速解決相對常見的客戶問題。 確保您的內容準確且定期更新至關重要——一篇無用的文章很快就會轉化為糟糕的體驗。

使用分析來改善客戶旅程

研究和數據為您的客戶支持團隊的效率提供了許多見解。 數據有助於提高客戶對交互的滿意度，提供有關消費者行為趨勢的見解等等。 在考慮客戶的情況下修改流程和服務，首先要了解現有數據告訴您的信息。

如何衡量客戶體驗？

客戶的期望在不斷變化，因此為滿足他們的期望而提供的服務也需要隨著時間而改變。 能夠衡量您的客戶體驗策略的效果，可以讓您知道什麼是有用的，什麼是需要改進的。

許多營銷人員規劃客戶旅程以更好地了解他們的體驗。 此練習可幫助他們從客戶的角度看待購買體驗，從而使他們能夠更輕鬆地確定需要改進的領域。

繪製客戶旅程也為衡量營銷活動的成功提供了一個很好的框架。 無論是客戶對您的內容的參與程度還是購買了多少，營銷人員都可以自定義這些地圖以反映其品牌的 KPI。

以下是營銷團隊衡量客戶體驗的一些最有效方法。

使用數據分析客戶滿意度

調查可以讓您深入了解客戶滿意度得分 (CSAT) 和淨推薦值 (NPS) 等因素。 CSAT 調查衡量客戶對他們從您那裡獲得的產品或服務的滿意度。 它們通常用 5 分或 10 分製表示（其中 1 表示“非常不滿意”，10 表示“非常滿意”）或通過二元是/否答案來表示。 NPS 是通過詢問客戶“從 0 到 10，您向朋友或同事推薦該產品/公司的可能性有多大？”得出的客戶忠誠度分數。 當然，您可以選擇稍微修改問題以適合您的品牌或業務。

CSAT 調查更具體地針對他們從您那裡獲得的產品和服務，而 NPS 更關注客戶對您品牌的整體感受。

客戶努力得分 (CES) 衡量客戶對產品或服務的體驗，衡量他們完成某項操作或獲得解決方案的“難易程度”或“難易程度”。 CES 調查通常是在與客戶服務互動後發送的，其中包含諸如“今天解決您的問題有多容易？”之類的問題。 這是與客戶保持聯繫並獲得快速反饋的好方法。

分析客戶流失率及其背後的原因

客戶流失是業務的正常部分，但您必須從中吸取教訓，這樣您才能防止由於糟糕的客戶體驗而發生這種情況。

定期分析流失的客戶可以幫助確定您的流失率是增加還是減少。 它還可以幫助您了解客戶流失的原因； 例如，如果客戶對您的個性化溝通反應良好並返回業務，您就知道您公司的團隊或區域做得很好。

創建一個社區論壇作為虛擬焦點小組

社區論壇討論是了解客戶痛點、客戶如何接收和使用您的產品以及他們要求什麼的好地方。 它的工作原理類似於客戶反饋，可以直接洞察客戶對他們與您的業務互動的感受。

可以通過電子郵件調查、社交媒體或社區頁面共享論壇，讓客戶有機會主動提供建議。

看客服數據

了解客戶在聯繫實時服務代理或獲得答案之前必須等待多長時間。 漫長的等待時間是客戶體驗不佳的主要原因。

此外，查找支持票證中反復出現的問題並了解它們存在的原因。 在客戶將這些問題帶給您之前解決這些問題，您可以減少代理收到的票的總數，同時提供簡化和愉快的體驗。

與面向客戶的員工交談

除了與客戶建立反饋循環外，營銷人員還應該與員工一起建立反饋循環。 面向客戶的員工，如服務代理，可能會根據客戶的直接輸入或他們在與客戶打交道時的經驗獲得洞察力。 這使您可以了解員工是否以及為什麼可能難以滿足期望，以及您可以採取哪些措施來改善這一點。

流行的客戶體驗平台

客戶體驗平台旨在幫助品牌管理與客戶的互動，以提高客戶滿意度。 它們是品牌管理整個客戶生命週期旅程的一個地方，從監督客戶的互動到響應查詢。

隨著客戶期望的不斷提高，品牌使用個性化來改善客戶體驗至關重要。 以下是一些可以增強您的客戶體驗的最受歡迎的客戶體驗平台。

Zendesk

Zendesk 提供了許多功能，例如用於更快客戶服務的票務系統，讓您可以為使用您產品的消費者建立一個集成的幫助中心和社區論壇。 它非常易於導航並具有許多自定義項，讓您可以全面了解每一次客戶互動。 它還通過使用其 Sunshine 平台在所有代理之間實現完全同步來幫助您的業務保持一致。

Sunshine 有一個名為“Zendesk Marketplace”的獨特功能，可讓您連接到 1,200 多個應用程序。 它是尋找合作夥伴、應用程序和集成的一站式商店，可提高代理工作效率並簡化工作流程。

Adobe 體驗管理器 (AEM)

Adobe Experience Manager 最顯著的特點是其開放式架構，讓您可以輕鬆地將其與現有的企業軟件系統集成。 AEM 為您提供了一個強大的企業工具包，其中包括 Web 分析、用於個性化內容體驗的自動化工具以及用於在數字受眾中快速獲取、調整和交付您的資產的智能工具。

它可以通過其數字註冊和表格功能幫助客戶完成從獲取到保留的每一步。 該功能還提供端到端的數字文檔解決方案，可以輕鬆創建響應式表單，客戶可以輕鬆完成並安全地進行電子簽名。

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Satmetrix

Satmetrix 為品牌提供整體客戶體驗解決方案，包括全渠道反饋和基於客戶旅程的設計。 它的功能使您能夠在整個客戶旅程中組合和分析所有形式的反饋。 而且，其 VOC 解決方案 NICE Satmetrix 允許您通過為您提供來自數百萬客戶交互的統一客戶反饋來優化客戶體驗。

Satmetrix 旨在通過實時行動來提高效率，以增強一線員工的績效，並通過自動化的代理工作流程幫助他們解決問題。

Zoho CRM Plus

Zoho CRM Plus 通過其廣泛的統一解決方案幫助品牌改善客戶體驗。 該平台為營銷人員提供全渠道參與支持、社交媒體營銷工具、營銷分析、聊天機器人和客戶細分功能。

該平台對統一的重視可以幫助品牌在其旅程的每個階段滿足客戶的期望。 而且，由於它是 CRM，該工具將所有團隊成員帶到同一頁面，以防止通信中斷。

定性

Qualtrics 客戶體驗平台使用人工智能和自動化為營銷人員提供資源，以提高參與度。 Qualtrics 可以使用客戶數據生成反饋表、調查和其他資源，以滿足您的受眾最緊迫的需求。

這種體驗管理解決方案還可以幫助品牌通過基於客戶趨勢和模式的推薦行動做出更好的活動決策。

可用的客戶體驗平台數量與日俱增，這是有充分理由的。 它們是幫助您吸引和留住忠實客戶的最佳方式之一。 他們正在為全球公司推動優質客戶體驗的未來，並幫助建立強大的品牌。

有關客戶體驗的常見問題

營銷人員和品牌知道客戶體驗解決方案對於提高參與度和投資回報率是必要的，但許多人對其為何重要、如何交付結果以及如何改進存在疑問。

以下是營銷人員就客戶體驗提出的一些最受歡迎的問題。

客戶體驗和客戶服務有什麼區別？

簡而言之，客戶服務只是整個客戶體驗的一部分。

客戶體驗是客戶基於與貴公司的互動而對貴公司的整體看法。 相比之下，客戶服務是指客戶尋求幫助或支持的體驗中的特定交互。

客戶服務通常是被動的——只有在客戶聯繫公司尋求支持或反饋時才會發揮作用。 另一方面，客戶體驗是主動的——您可以優化客戶對您的業務的感受，甚至在他們接觸或遇到問題之前。

什麼是優質的客戶服務？

出色的客戶體驗既快速又簡單，但它也反映了同理心和客戶的價值觀。 他們渴望個性化的體驗。 事實上，根據 Epsilon 的數據，當品牌提供個性化體驗時，大約 80% 的消費者更有可能進行購買。

什麼會導致糟糕的客戶體驗？

簡而言之，糟糕的客戶體驗無法滿足客戶的需求。 漫長的等待時間和不得不多次重複信息是導致糟糕體驗的兩個主要因素。 Qualtrics 的研究發現，80% 的消費者表示他們會在客戶對品牌的體驗不佳後轉向競爭對手。

客戶體驗的作用是什麼？

客戶體驗團隊的作用是確保您的公司滿足客戶的需求和期望。 這包括收集客戶數據，如反饋和流失率，並與公司內的各個團隊共享，以解決問題並確保它們不會再次發生。

什麼是客戶體驗管理？

客戶體驗管理涉及設計方法以確保客戶互動達到或超過他們的期望。 其目的是提高客戶滿意度、忠誠度和擁護度。 這可以通過專注於營銷、銷售、產品和客戶服務來實現。

然而，為了成功管理客戶體驗和交付價值，企業應該將組織視為一個整體，而不是試圖弄清楚如何改進每個部分。 單獨查看這些區域可能很耗時，並導致企業錯過這些區域如何相互影響。 在監控客戶旅程的同時採取更全面的方法可以提高滿意度和忠誠度。

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改善客戶體驗如何幫助品牌

根據美國人口普查局的數據，2021 年提交了超過 540 萬份新的商業申請。這是一個明確的指標，表明企業必須是獨特的、以經驗為導向的和可區分的才能成功。 實現出色的客戶體驗將為您的品牌帶來巨大的差異化，有助於客戶獲取、品牌忠誠度和客戶保留。

以下是改善客戶體驗的一些最重要的好處。

更大的利潤

擅長客戶體驗的公司比競爭對手帶來更高的收入和利潤。 更好的客戶體驗會帶來更高的客戶保留率，這是獲取客戶的五倍便宜的替代方案。

口碑和品牌忠誠度

口碑營銷是有機增長的關鍵。 出色的客戶體驗意味著客戶非常樂意將您的品牌推薦給他們的核心圈子，並願意再次購買您的產品。

增強的客戶體驗可幫助您與客戶建立牢固的聯繫。 它可以幫助您創造一種成功的體驗，幫助您在競爭中脫穎而出。

改善公司文化和聲譽

建立更好的客戶體驗有助於培養以客戶滿意度為中心的公司文化。 這在當今數字時代尤為重要，客戶反饋可以成就或破壞您的品牌。

改善客戶體驗為您的公司奠定了堅實的基礎，成為關注客戶不斷變化的需求的公司。 它是任何企業中最被低估的資產之一，可以擴大您的增長、可持續性和覆蓋範圍。 它將成倍地增加您的品牌價值。

提供最好的客戶體驗

想想你上次購買產品或服務時的一次很棒的經歷——那次經歷讓你感覺如何？ 現在，對您作為客戶的糟糕體驗做同樣的事情。 您希望該業務做得更好的是什麼？

在想出新的方法來發展或促進您的業務時，採用以客戶為中心的方法可以大有幫助。 收集客戶反饋並分析趨勢以改善負面體驗並增強積極體驗將有助於提升客戶對貴公司的感受。 滿意的客戶很可能會再次光顧——這是提高品牌知名度的最佳方式之一。 歸根結底，客戶滿意度應該是您營銷計劃的關鍵部分。