Was ist Kundenerlebnis und warum ist es wichtig?

Die Vermarktung Ihrer Dienstleistungen ist für den Aufbau Ihres Markenimages und Ihres Rufs von entscheidender Bedeutung. Eine der besten Möglichkeiten, dies zu tun, ist die Priorisierung des Kundenerlebnisses (CX).

Das Kundenerlebnis konzentriert sich auf die Beziehung zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden. Sie umfasst jede Form der Interaktion oder Kommunikation mit dem Kunden, ob direkt oder indirekt, auch wenn sie nicht zu einem Kauf führt. Bei der Optimierung des Kundenerlebnisses betonen Marketingspezialisten Aufgaben, die das Engagement an jedem Berührungspunkt steigern.

In diesem Artikel gehen wir eingehend darauf ein, warum und wie Unternehmen einen stärker kundenorientierten Ansatz verfolgen sollten, und beantworten die am häufigsten gestellten Fragen zur Kundenerfahrung. Genauer gesagt behandeln wir:

• Warum ist das Kundenerlebnis wichtig?
• So wählen Sie die richtigen Customer-Experience-Strategien aus.
• Wie man das Kundenerlebnis misst.
• Beliebte Kundenerlebnisplattformen.
• Häufig gestellte Fragen zum Kundenerlebnis.
• Wie ein verbessertes Kundenerlebnis Marken hilft.

Geschätzte Lesezeit: 16 Minuten

Warum ist das Kundenerlebnis wichtig?

Ein positives Kundenerlebnis kann Ihr Geschäft massiv ankurbeln. Es kann helfen, Kunden zu halten und sie zu ermutigen, Ihr Unternehmen an andere weiterzuempfehlen. Schließlich ist Mund-zu-Mund-Propaganda heute eines der einflussreichsten Elemente für Kaufentscheidungen. Laut der Local Consumer Review Survey von BrightLocal geben 84 % der Kunden an, dass sie Online-Bewertungen genauso vertrauen wie persönlichen Empfehlungen.

Vermarkter erkennen in wachsender Zahl die Vorteile von CX-Plattformen und -Strategien, insbesondere nach dem Ausbruch der COVID-19-Pandemie. Laut dem Global CX Report von Acquia haben 94 % der Vermarkter ihre digitale CX-Strategie in den 18 Monaten nach Ausbruch der Pandemie geändert. Und Daten von Pointillist deuten darauf hin, dass die digitale Transformation von Tools und Strategien eine der obersten CX-Prioritäten für Marken bleibt.

Das Kundenerlebnis kann Ihre Marke prägen oder brechen, daher ist es ratsam, in Lösungen zu investieren, die positive Interaktionen fördern.

Beispiele für positive Kundenerfahrungen

Im Wesentlichen kehren Kunden eher zu Ihrem Unternehmen zurück, wenn sie das Gefühl haben, dass ihre Bedürfnisse verstanden und ihre Erwartungen erfüllt werden. Dazu gehört, auf Kundenfeedback zu hören und Änderungen umzusetzen.

Einige andere Beispiele für positive Kundenerfahrungen sind:

• Intuitives Website-Design.
• Realistische Erwartungen an Produkte oder Dienstleistungen.
• Der Vertrieb ist transparent in Bezug auf die Preisgestaltung.
• Leicht zugängliche Selbsthilfe-Ressourcen.
• Immer verfügbarer Live-Kundensupport mit kurzer Wartezeit.
• Proaktive Nachrichten zu bekannten Problemen.
• Verwenden Sie Kundenfeedback, um Ihr Publikum gründlich zu verstehen.
• Reibungslose Omni-Channel-Erlebnisse (z. B. Website- und Mobile-App-Integration)

Ein gutes Kundenerlebnis umfasst mehr als das Fehlen unzusammenhängender Elemente. Es erfordert, dass Marken auf kreative Weise proaktiv mit Kunden in Kontakt treten, um ein größeres Engagement zu fördern.

Beispiele für schlechte Kundenerfahrungen

Andererseits kann ein schlechtes Kundenerlebnis den Ruf Ihrer Marke ernsthaft schädigen und sich negativ auf die Markentreue auswirken. Die Auswirkungen eines schlechten Kundenerlebnisses sind weitreichend und können dazu führen, dass Kunden zu einem Wettbewerber wechseln, eine schlechte Lead-Konvertierung und ein Rückgang Ihres Customer Lifetime Value.

Einfach ausgedrückt: Ein schlechtes Kundenerlebnis liegt vor, wenn ein Kunde das Gefühl hat, dass ein Unternehmen seine Erwartungen nicht erfüllt hat. Zu den häufigsten Indikatoren für ein schlechtes Kundenerlebnis bei digitalen Interaktionen gehören:

• Informationen mehrfach eingeben müssen.
• Ungelöste Probleme/Fragen.
• Zu viel Automatisierung.
• Service, der nicht personalisiert ist.
• Websites, die langsam geladen werden.
• Verwirrende UI/UX.

Ein schlechtes Kundenerlebnis kann Ihre B2B-Marketingkampagnen zum Scheitern bringen. Da so viel Zeit und Mühe in Kaufentscheidungen investiert wird, sind sich diese potenziellen Käufer der Störungen und Unstimmigkeiten bewusster, die ihre Arbeit noch schwieriger machen. Marken, die Kunden dazu zwingen, unerwünschte Maßnahmen zu ergreifen oder unzusammenhängende Erfahrungen zu sichten, werden unweigerlich mehr Drop-offs erleben.

So wählen Sie die richtigen Customer-Experience-Strategien aus

Während viele Kundenwahrnehmungen Ihrer Marke von persönlichen Vorlieben abhängen, gibt es viele Taktiken, die Vermarkter anwenden können, um bessere Erfahrungen zu fördern. Diese Strategien sind darauf ausgelegt, positivere Kundenerlebnisse an jedem Berührungspunkt zu messen, zu erleichtern und zu fördern.

Hier sind einige Tipps, wie Sie Ihre Customer Experience-Strategie verbessern können.

Erstellen Sie Feedbackschleifen

Kundenfeedback ist der einfachste Weg, um zu verstehen, was Ihre Kunden von Ihnen erwarten, und zu verstehen, wie Sie ihnen ein besseres Erlebnis bieten können. Es bietet einen Einblick aus erster Hand, was Kunden über Ihre Marke denken, welche Probleme sie haben und was für sie funktioniert.

Denken Sie daran, ihr Feedback anzuerkennen und tun Sie Ihr Bestes, um darauf zu reagieren. Dies schafft Vertrauen, zeigt Ihren Kunden, dass Sie sich um sie kümmern, und gibt ihnen einen soliden Grund, weiterhin mit Ihnen Geschäfte zu machen.

Erstellen Sie ein Omnichannel-Erlebnis

Wenn Sie eine Omnichannel-CX-Strategie entwickeln, schaffen Sie eine effizientere und effektivere Möglichkeit für Kundendienstmitarbeiter, mit Kunden zu interagieren. Mehrere Kanäle, die in ein einziges System integriert sind, ermöglichen es Kunden, genau dort weiterzumachen, wo sie aufgehört haben, was eine konsistente Kommunikationsreise ermöglicht und ein gutes Erlebnis über alle Kanäle hinweg bietet.

Personalisieren Sie die Benutzererfahrung

Die Personalisierung umfasst Interaktionen über die bevorzugte Kontaktmethode der Kunden, Produktempfehlungen auf der Grundlage vergangener Einkäufe und des Suchverlaufs oder ein auf jeden Kunden zugeschnittenes Online-Erlebnis.

Die Verwendung von Daten, um herauszufinden, wer Ihr Kunde ist (seine Vorlieben, Gewohnheiten, grundlegende Persönlichkeit usw.), hilft Vermarktern besser zu verstehen, was Kunden erwarten, was zu schnellerem Support und schnelleren Lösungen führen kann.

Stärken Sie Kunden durch KI

Die Digitalisierung entwickelt sich immer schneller und damit auch Machine-Learning-Anwendungen, Chatbots oder Mobile Messaging. KI-gestützte Chatbots und virtuelle Kundenassistenten sind effektiv für schnelle, sich wiederholende Aufgaben.

Bleiben Sie in Kontakt mit Ihren Kunden

Um sicherzustellen, dass sich Ihre Kunden an Sie erinnern, ist es wichtig, sie zu halten. Wenn Sie Kunden über ihre bevorzugte Kontaktmethode oder Umfragen nachverfolgen, können Sie herausfinden, wo Sie Ihr Geschäft verbessern und Ihren Kunden zeigen können, dass sie wichtig sind. Das Hinzufügen zu einer Mailingliste kann auch eine Möglichkeit sein, ihnen personalisierte Empfehlungen zu senden und sie wissen zu lassen, wenn Sie Ihre Dienstleistungen erweitern oder ihnen saisonale oder individuelle Rabatte anbieten. Es hilft Ihnen, Vertrauen und Vertrautheit mit Ihren Kunden aufzubauen.

Bieten Sie proaktive Erfahrungen

Unternehmen können nicht nur Kundenbewertungen und Feedback anerkennen und darauf reagieren, sondern auch proaktiv vorgehen. Die Bedürfnisse der Kunden vorherzusehen und Probleme zu lösen, bevor sie entstehen oder eskalieren, kann dazu beitragen, einzigartige und personalisierte Erlebnisse zu schaffen.

Erstellen Sie eine FAQ-Seite

Kunden ziehen es oft vor, Probleme selbst zu lösen, anstatt sich an einen Live-Service-Mitarbeiter zu wenden, wenn das Problem relativ häufig auftritt. Sie können ihnen helfen, indem Sie Selbsthilfedienste zugänglicher und benutzerfreundlicher machen. Normalerweise handelt es sich dabei um eine FAQ-Seite, die relativ häufige Kundenfragen schnell beantwortet. Es ist von entscheidender Bedeutung, sicherzustellen, dass Ihre Inhalte korrekt sind und regelmäßig aktualisiert werden – ein nicht hilfreicher Artikel kann schnell zu einer schlechten Erfahrung führen.

Verwenden Sie Analysen, um die Customer Journey zu verbessern

Forschung und Daten liefern viele Einblicke in die Effizienz Ihres Kundensupport-Teams. Daten helfen, die Kundenzufriedenheit mit den Interaktionen zu verbessern, liefern Einblicke in Trends im Verbraucherverhalten und vieles mehr. Die Anpassung von Prozessen und Services im Hinblick auf Ihre Kunden beginnt damit, zu verstehen, was Ihre vorhandenen Daten Ihnen sagen.

Wie misst man das Kundenerlebnis?

Die Erwartungen der Kunden ändern sich ständig, daher müssen sich auch die Dienstleistungen, die zur Erfüllung ihrer Erwartungen angeboten werden, mit der Zeit ändern. Indem Sie messen können, wie gut Ihre Customer Experience-Strategien funktionieren, wissen Sie, was hilfreich ist und was verbessert werden muss.

Viele Marketer zeichnen Customer Journeys auf, um ihre Erfahrungen besser zu verstehen. Diese Übung hilft ihnen, das Kauferlebnis aus der Kundenperspektive zu sehen, wodurch sie leichter verbesserungsbedürftige Bereiche erkennen können.

Die Abbildung von Customer Journeys bietet auch einen guten Rahmen, um den Erfolg von Marketingkampagnen zu messen. Unabhängig davon, wie engagiert Kunden mit Ihren Inhalten sind oder wie viele Käufe getätigt werden, können Vermarkter diese Karten so anpassen, dass sie die KPIs ihrer Marke widerspiegeln.

Hier sind einige der effektivsten Möglichkeiten, wie Marketingteams das Kundenerlebnis messen können.

Verwenden Sie Daten, um die Kundenzufriedenheit zu analysieren

Umfragen können Ihnen einen Einblick in Faktoren wie Kundenzufriedenheitswerte (CSAT) und Net Promoter Scores (NPS) geben. CSAT-Umfragen messen die Zufriedenheit der Kunden mit dem Produkt oder der Dienstleistung, die sie von Ihnen erhalten. Sie werden normalerweise mit einer 5- oder 10-Punkte-Skala (wobei 1 „sehr unzufrieden“ und 10 „sehr zufrieden“ bedeutet) oder durch binäre Ja/Nein-Antworten ausgedrückt. NPS ist ein Kundenloyalitätswert, der aus der Frage der Kunden abgeleitet wird: „Auf einer Skala von 0 bis 10, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie dieses Produkt/Unternehmen einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen werden?“ Sie können die Frage natürlich leicht an Ihre Marke oder Ihr Unternehmen anpassen.

CSAT-Umfragen sind spezifischer auf das Produkt und die Dienstleistung, die sie von Ihnen erhalten, während NPS sich mehr auf die allgemeinen Gefühle der Kunden gegenüber Ihrer Marke konzentriert.

Der Customer Effort Score (CES) misst die Erfahrung, die Kunden mit einem Produkt oder einer Dienstleistung gemacht haben, in Bezug darauf, wie „schwierig“ oder „einfach“ es für sie war, eine Aktion abzuschließen oder eine Lösung zu finden. CES-Umfragen werden oft nach einer Interaktion mit dem Kundendienst verschickt, mit Fragen wie: „Wie einfach war es, Ihr Problem heute zu lösen?“ Es ist eine großartige Möglichkeit, mit Ihren Kunden in Kontakt zu bleiben und schnelles Feedback zu erhalten.

Analysieren Sie die Kundenabwanderungsrate und die Gründe dafür

Kundenabwanderung ist ein normaler Teil des Geschäfts, aber es ist wichtig, dass Sie daraus lernen, damit Sie verhindern können, dass sie aufgrund schlechter Kundenerfahrungen auftritt.

Die regelmäßige Analyse abgewanderter Kunden kann dabei helfen festzustellen, ob Ihre Abwanderungsrate steigt oder sinkt. Es kann Ihnen auch helfen, die Gründe für die Abwanderung zu verstehen; Wenn zum Beispiel Kunden gut auf Ihre personalisierte Kommunikation reagiert haben und fürs Geschäft zurückgekehrt sind, wissen Sie, dass das Team oder der Bereich Ihres Unternehmens gute Arbeit leistet.

Erstellen Sie ein Community-Forum, das als virtuelle Fokusgruppe dient

Community-Forumsdiskussionen sind ein großartiger Ort, um die Schmerzpunkte der Kunden zu verstehen, wie Kunden Ihr Produkt erhalten und verwenden und wonach sie fragen. Es funktioniert wie Kundenfeedback, das einen direkten Einblick in die Meinung der Kunden zu ihren Interaktionen mit Ihrem Unternehmen geben kann.

Foren können über E-Mail-Umfragen, soziale Medien oder eine Community-Seite geteilt werden und geben Kunden die Möglichkeit, proaktiv Vorschläge zu machen.

Sehen Sie sich die Kundendienstdaten an

Prüfen Sie, wie lange Kunden warten müssen, bevor sie Live-Service-Agenten erreichen oder eine Antwort erhalten. Lange Wartezeiten sind ein Hauptgrund für ein schlechtes Kundenerlebnis.

Suchen Sie auch nach wiederkehrenden Problemen unter den Support-Tickets und verstehen Sie, warum sie existieren. Indem Sie diese Probleme lösen, bevor Kunden sie zu Ihnen bringen, können Sie die Gesamtzahl der Tickets verringern, die Ihre Agenten erhalten, und gleichzeitig ein optimiertes und angenehmes Erlebnis bieten.

Sprechen Sie mit Mitarbeitern mit Kundenkontakt

Marketingspezialisten sollten nicht nur Feedbackschleifen mit Kunden erstellen, sondern auch mit ihren Mitarbeitern. Mitarbeiter mit Kundenkontakt, wie z. B. Servicemitarbeiter, haben möglicherweise Erkenntnisse, die auf direktem Input von Kunden oder ihrer eigenen Erfahrung im Umgang mit Kunden basieren. Auf diese Weise können Sie nachvollziehen, ob und warum Mitarbeiter möglicherweise Schwierigkeiten haben, die Erwartungen zu erfüllen, und was Sie tun können, um dies zu verbessern.

Beliebte Kundenerlebnisplattformen

Kundenerfahrungsplattformen sollen Marken dabei helfen, ihre Interaktionen mit Kunden zu verwalten, um die Kundenzufriedenheit zu steigern. Sie dienen Marken als zentraler Ort, um den gesamten Kundenlebenszyklus zu verwalten, von der Überwachung der Kundeninteraktion bis zur Beantwortung von Anfragen.

Da die Kundenerwartungen ständig steigen, ist es für Marken von entscheidender Bedeutung, die Personalisierung einzusetzen, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Hier sind einige der beliebtesten Kundenerlebnisplattformen, die Ihr Kundenerlebnis verbessern können.

Zendesk

Zendesk bietet viele Funktionen, wie z. B. ein Ticketsystem für einen schnelleren Kundenservice, mit dem Sie ein integriertes Hilfezentrum und ein Community-Forum für Verbraucher aufbauen können, die Ihre Produkte verwenden. Es ist sehr einfach zu navigieren und verfügt über viele Anpassungen, sodass Sie einen vollständigen Überblick über jede Kundeninteraktion erhalten. Es hilft Ihrem Unternehmen auch, ausgerichtet zu bleiben, indem es eine vollständige Synchronisierung zwischen allen Agenten mit seiner Sunshine-Plattform ermöglicht.

Sunshine verfügt über eine einzigartige Funktion namens „Zendesk Marketplace“, mit der Sie sich mit über 1.200 Apps verbinden können. Als One-Stop-Shop für die Suche nach Partnern, Apps und Integrationen erhöht es die Produktivität der Agenten und optimiert den Arbeitsablauf.

Adobe Experience Manager (AEM)

Das auffälligste Merkmal des Adobe Experience Manager ist seine offene Architektur, die eine einfache Integration in bestehende Unternehmenssoftwaresysteme ermöglicht. AEM bietet Ihnen ein leistungsstarkes Enterprise-Toolkit, das Webanalysen, automatisierte Tools für personalisierte Inhaltserlebnisse und intelligente Tools zur schnellen Beschaffung, Anpassung und Bereitstellung Ihrer Assets für digitale Zielgruppen umfasst.

Es kann Kunden mit seiner digitalen Registrierungs- und Formularfunktion bei jedem Schritt des Prozesses von der Akquise bis zur Kundenbindung unterstützen. Die Funktion bietet auch End-to-End-Lösungen für digitale Dokumente, die es einfach machen, reaktionsschnelle Formulare zu erstellen, die Kunden einfach ausfüllen und sicher elektronisch signieren können.

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Satmetrix

Satmetrix bietet Marken ganzheitliche Customer-Experience-Lösungen, einschließlich Omnichannel-Feedback und ein Customer-Journey-basiertes Design. Seine Funktionen ermöglichen es Ihnen, alle Formen von Feedback über die Customer Journey hinweg zu kombinieren und zu analysieren. Und seine VOC-Lösung NICE Satmetrix ermöglicht es Ihnen, das Kundenerlebnis zu optimieren, indem es Ihnen einheitliches Kundenfeedback aus Millionen von Kundeninteraktionen gibt.

Satmetrix wurde entwickelt, um die Effizienz zu steigern, indem es in Echtzeit handelt, um die Leistung der Mitarbeiter an vorderster Front zu stärken und ihnen bei der Lösung von Problemen durch automatisierte Agenten-Workflows zu helfen.

Zoho CRM Plus

Zoho CRM Plus unterstützt Marken dabei, das Kundenerlebnis durch seine breite Palette an einheitlichen Lösungen zu verbessern. Die Plattform bietet Vermarktern Unterstützung für Omnichannel-Engagement, Social-Media-Marketing-Tools, Marketinganalysen, Chatbots und Funktionen zur Kundensegmentierung.

Die Betonung der Plattform auf Vereinheitlichung kann Marken dabei helfen, die Kundenerwartungen in jeder Phase ihrer Reise zu erfüllen. Und da es sich um ein CRM handelt, bringt das Tool alle Teammitglieder auf dieselbe Seite, um Unterbrechungen in der Kommunikation zu vermeiden.

Qualtrics

Die Customer Experience-Plattform von Qualtrics nutzt KI und Automatisierung, um Marketingfachleuten Ressourcen zur Verfügung zu stellen, mit denen sie ein höheres Maß an Engagement fördern können. Qualtrics kann Kundendaten verwenden, um Feedback-Formulare, Umfragen und andere Ressourcen zu generieren, die auf die dringendsten Bedürfnisse Ihrer Zielgruppe eingehen.

Diese Experience-Management-Lösung hilft Marken auch dabei, bessere Kampagnenentscheidungen mit empfohlenen Maßnahmen auf der Grundlage von Kundentrends und -mustern zu treffen.

Die Zahl der verfügbaren Customer-Experience-Plattformen wächst von Tag zu Tag, und das aus gutem Grund. Sie sind eine der besten Möglichkeiten, Ihnen zu helfen, treue Kunden zu gewinnen und zu halten. Sie treiben die Zukunft hochwertiger Kundenerlebnisse für Unternehmen weltweit voran und helfen beim Aufbau starker Marken.

Häufig gestellte Fragen zum Kundenerlebnis

Vermarkter und Marken wissen, dass Customer Experience-Lösungen notwendig sind, um das Engagement und den ROI zu steigern, aber viele haben Fragen dazu, warum sie wichtig sind, wie man Ergebnisse liefert und wie man sie verbessern kann.

Hier sind einige der häufigsten Fragen, die Vermarkter in Bezug auf das Kundenerlebnis stellen.

Was ist der Unterschied zwischen Kundenerlebnis und Kundenservice?

Einfach ausgedrückt, der Kundenservice ist nur ein Teil des gesamten Kundenerlebnisses.

Das Kundenerlebnis ist die Gesamtwahrnehmung eines Kunden von Ihrem Unternehmen, basierend auf seinen Interaktionen mit dem Unternehmen. Im Vergleich dazu bezieht sich Kundenservice auf die spezifischen Interaktionen innerhalb der Erfahrung, bei der ein Kunde Hilfe oder Unterstützung sucht.

Der Kundenservice ist im Allgemeinen reaktiv – er kommt nur ins Spiel, wenn Kunden das Unternehmen kontaktieren, um Unterstützung oder Feedback zu erhalten. Andererseits ist das Kundenerlebnis proaktiv – Sie können optimieren, wie Kunden über Ihr Unternehmen denken, bevor sie sich überhaupt melden oder ein Problem haben.

Was ist guter Kundenservice?

Ein großartiges Kundenerlebnis ist schnell und einfach, spiegelt aber auch Empathie und die Werte der Kunden wider. Sie sehnen sich nach personalisierten Erfahrungen. Laut Daten von Epsilon kaufen etwa 80 % der Verbraucher eher etwas, wenn Marken personalisierte Erlebnisse bieten.

Was kann ein schlechtes Kundenerlebnis verursachen?

Kurz gesagt, ein schlechtes Kundenerlebnis entspricht nicht den Bedürfnissen der Kunden. Lange Wartezeiten und die mehrfache Wiederholung von Informationen sind zwei Hauptfaktoren, die zu einer schlechten Erfahrung führen können. Untersuchungen von Qualtrics haben ergeben, dass 80 % der Verbraucher angeben, dass sie nach einer schlechten Kundenerfahrung mit einer Marke zu einem Wettbewerber wechseln würden.

Welche Rolle spielt das Kundenerlebnis?

Die Rolle eines Customer Experience Teams besteht darin, sicherzustellen, dass Ihr Unternehmen die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden erfüllt. Dazu gehört das Sammeln von Kundendaten wie Feedback und Abwanderungsraten und deren gemeinsame Nutzung mit verschiedenen Teams im gesamten Unternehmen, um Probleme zu lösen und sicherzustellen, dass sie nicht wiederkehren.

Was ist Customer Experience Management?

Beim Customer Experience Management geht es darum, Wege zu entwerfen, um sicherzustellen, dass Kundeninteraktionen ihre Erwartungen erfüllen oder übertreffen. Ziel ist es, mehr Kundenzufriedenheit, Loyalität und Interessenvertretung zu fördern. Dies kann erreicht werden, indem man sich auf Marketing, Vertrieb, Produkt und Kundenservice konzentriert.

Um jedoch das Kundenerlebnis erfolgreich zu verwalten und Mehrwert zu schaffen, sollten Unternehmen die Organisation als Ganzes betrachten, anstatt herauszufinden, wie sie jeden Teil verbessern können. Die Bereiche einzeln zu betrachten, kann zeitaufwändig sein und dazu führen, dass Unternehmen nicht sehen, wie sich diese Bereiche gegenseitig beeinflussen. Ein ganzheitlicherer Ansatz bei der Überwachung der Customer Journey kann zu mehr Zufriedenheit und Loyalität führen.

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Wie ein verbessertes Kundenerlebnis Marken hilft

Laut dem US Census Bureau wurden im Jahr 2021 mehr als 5,4 Millionen neue Geschäftsanträge gestellt. Dies ist ein klarer Indikator dafür, dass Unternehmen einzigartig, erfahrungsorientiert und differenzierbar sein müssen, um erfolgreich zu sein. Die Ermöglichung hervorragender Kundenerlebnisse ist ein großes Unterscheidungsmerkmal für Ihre Marke und hilft bei der Kundenakquise, Markentreue und Kundenbindung.

Hier sind einige der wichtigsten Vorteile einer verbesserten Kundenerfahrung.

Höhere Gewinne

Unternehmen, die sich durch hervorragende Kundenerfahrung auszeichnen, erzielen höhere Umsätze und Gewinne als ihre Konkurrenz. Ein besseres Kundenerlebnis führt zu einer höheren Kundenbindung, eine fünfmal günstigere Alternative zur Kundenakquise.

Mundpropaganda und Markentreue

Mundpropaganda ist der Schlüssel zu organischem Wachstum. Ein hervorragendes Kundenerlebnis bedeutet, dass Kunden Ihre Marke gerne ihrem inneren Kreis weiterempfehlen und bereit sind, Ihre Produkte erneut zu kaufen.

Verbesserte Kundenerlebnisse helfen Ihnen, eine starke Verbindung zu Ihren Kunden aufzubauen. Es hilft Ihnen, ein erfolgreiches Erlebnis zu schaffen, das Ihnen hilft, sich von Ihrer Konkurrenz abzuheben.

Verbesserte Unternehmenskultur und Reputation

Der Aufbau eines besseren Kundenerlebnisses hilft Ihnen, eine Unternehmenskultur zu pflegen, die sich auf die Kundenzufriedenheit konzentriert. Dies ist heute im digitalen Zeitalter besonders wichtig, in dem Kundenfeedback Ihre Marke entweder machen oder brechen kann.

Die Verbesserung des Kundenerlebnisses schafft eine starke Grundlage für Ihr Unternehmen, das auf die sich entwickelnden Bedürfnisse seiner Kunden achtet. Es ist eines der am meisten unterbewerteten Vermögenswerte eines jeden Unternehmens und kann Ihr Wachstum, Ihre Nachhaltigkeit und Ihre Reichweite steigern. Es wird Ihren Markenwert exponentiell steigern.

Bieten Sie das bestmögliche Kundenerlebnis

Denken Sie an das letzte Mal, als Sie ein großartiges Erlebnis beim Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung hatten – welches Gefühl hat dieses Erlebnis bei Ihnen hinterlassen? Machen Sie jetzt dasselbe für eine schlechte Erfahrung, die Sie als Kunde gemacht haben. Was hätten Sie sich für dieses Unternehmen gewünscht?

Ein kundenorientierter Ansatz bei der Entwicklung neuer Wege zum Wachstum oder zur Förderung Ihres Unternehmens kann viel bewirken. Das Sammeln von Kundenfeedback und das Analysieren von Trends, um negative Erfahrungen zu verbessern und positive zu verstärken, wird dazu beitragen, die Gefühle der Kunden gegenüber Ihrem Unternehmen zu stärken. Ein zufriedener Kunde wird wahrscheinlich für mehr zurückkommen – sie sind eine der besten Möglichkeiten, die Markenbekanntheit zu steigern. Letztendlich sollte die Kundenzufriedenheit ein wichtiger Bestandteil Ihres Marketingplans sein.