ประสบการณ์ของลูกค้าคืออะไรและเหตุใดจึงสำคัญ

การทำการตลาดบริการของคุณเป็นสิ่งสำคัญสำหรับการสร้างภาพลักษณ์และชื่อเสียงของแบรนด์ของคุณ วิธีที่ดีที่สุดวิธีหนึ่งคือการจัดลำดับความสำคัญของประสบการณ์ลูกค้า (CX)

ประสบการณ์ของลูกค้ามุ่งเน้นไปที่ความสัมพันธ์ระหว่างธุรกิจกับลูกค้า ซึ่งรวมถึงการโต้ตอบหรือการสื่อสารกับลูกค้าทุกรูปแบบ ไม่ว่าทางตรงหรือทางอ้อม แม้ว่าจะไม่ได้ส่งผลให้เกิดการซื้อก็ตาม เมื่อปรับให้เหมาะสมสำหรับประสบการณ์ของลูกค้า นักการตลาดจะเน้นงานที่เพิ่มการมีส่วนร่วมในทุกจุดติดต่อ

ในบทความนี้ เราจะเจาะลึกถึงสาเหตุและวิธีที่ธุรกิจควรมีแนวทางที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางมากขึ้น และตอบคำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้า โดยเฉพาะอย่างยิ่ง เราจะกล่าวถึง:

• เหตุใดประสบการณ์ของลูกค้าจึงสำคัญ
• วิธีเลือกกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าที่เหมาะสม
• วิธีวัดประสบการณ์ของลูกค้า
• แพลตฟอร์มประสบการณ์ลูกค้ายอดนิยม
• คำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้า
• ประสบการณ์ของลูกค้าที่ได้รับการปรับปรุงช่วยแบรนด์ได้อย่างไร

เวลาอ่านโดยประมาณ: 16 นาที

เหตุใดประสบการณ์ของลูกค้าจึงสำคัญ

ประสบการณ์ที่ดีของลูกค้าสามารถส่งเสริมธุรกิจของคุณได้อย่างมาก สามารถช่วยรักษาลูกค้าและกระตุ้นให้พวกเขาแนะนำบริษัทของคุณกับผู้อื่น ท้ายที่สุดแล้ว การตลาดแบบปากต่อปากเป็นหนึ่งในองค์ประกอบที่มีอิทธิพลมากที่สุดในการขับเคลื่อนการตัดสินใจซื้อในปัจจุบัน อันที่จริง ลูกค้า 84% กล่าวว่าพวกเขาเชื่อรีวิวออนไลน์มากพอๆ กับคำแนะนำส่วนตัว ตามการสำรวจความคิดเห็นผู้บริโภคในพื้นที่ของ BrightLocal

นักการตลาดต่างตระหนักถึงประโยชน์ของแพลตฟอร์ม CX และกลยุทธ์ในการเติบโต โดยเฉพาะอย่างยิ่งหลังจากการระบาดของ COVID-19 94% ของนักการตลาดเปลี่ยนกลยุทธ์ CX ดิจิทัลในช่วง 18 เดือนหลังจากการแพร่ระบาด ตามรายงาน Global CX ของ Acquia และข้อมูลจาก Pointillist ชี้ให้เห็นว่าการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลของเครื่องมือและกลยุทธ์ยังคงเป็นหนึ่งในลำดับความสำคัญสูงสุดด้าน CX สำหรับแบรนด์

ประสบการณ์ของลูกค้าสามารถสร้างหรือทำลายแบรนด์ของคุณได้ ดังนั้นนักการตลาดจึงควรลงทุนในโซลูชันที่ขับเคลื่อนการโต้ตอบในเชิงบวก

ตัวอย่างประสบการณ์ที่ดีของลูกค้า

โดยพื้นฐานแล้ว ลูกค้ามักจะกลับมาที่ธุรกิจของคุณหากพวกเขารู้สึกว่าความต้องการของพวกเขาเข้าใจและตรงตามความคาดหวัง ซึ่งรวมถึงการรับฟังความคิดเห็นของลูกค้าและดำเนินการเปลี่ยนแปลง

ตัวอย่างอื่นๆ ของประสบการณ์เชิงบวกของลูกค้า ได้แก่:

• การออกแบบเว็บไซต์ที่ใช้งานง่าย
• ความคาดหวังที่เป็นจริงเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการ
• การขายมีความโปร่งใสเกี่ยวกับการกำหนดราคา
• แหล่งข้อมูลช่วยเหลือตนเองที่เข้าถึงได้ง่าย
• การสนับสนุนลูกค้าแบบสดตลอดเวลาโดยใช้เวลารอไม่นาน
• การส่งข้อความเชิงรุกเกี่ยวกับปัญหาที่ทราบ
• ใช้ความคิดเห็นของลูกค้าเพื่อทำความเข้าใจผู้ชมของคุณอย่างถี่ถ้วน
• ประสบการณ์ omni-channel ที่ราบรื่น (เช่น การผสานรวมเว็บไซต์และแอพมือถือ)

ประสบการณ์ที่ดีของลูกค้าครอบคลุมมากกว่าการไม่มีองค์ประกอบที่ไม่ปะติดปะต่อกัน มันต้องการให้แบรนด์มีส่วนร่วมเชิงรุกกับลูกค้าในรูปแบบที่สร้างสรรค์เพื่อส่งเสริมการมีส่วนร่วมมากขึ้น

ตัวอย่างประสบการณ์ที่ไม่ดีของลูกค้า

ในทางกลับกัน ประสบการณ์ที่ไม่ดีของลูกค้าอาจสร้างความเสียหายอย่างร้ายแรงต่อชื่อเสียงแบรนด์ของคุณและส่งผลเสียต่อความภักดีต่อแบรนด์ นัยของประสบการณ์ที่ไม่ดีของลูกค้านั้นกว้างไกล และอาจเกี่ยวข้องกับลูกค้าที่เปลี่ยนไปเป็นคู่แข่ง การแปลงลูกค้าเป้าหมายที่ไม่ดี และมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้าที่ลดลง

พูดง่ายๆ ก็คือ ประสบการณ์ของลูกค้าที่ไม่ดีคือการที่ลูกค้ารู้สึกว่าธุรกิจไม่สามารถตอบสนองความคาดหวังของตนได้ ตัวบ่งชี้ที่พบบ่อยที่สุดของประสบการณ์ของลูกค้าที่ไม่ดีในการโต้ตอบทางดิจิทัล ได้แก่:

• ต้องป้อนข้อมูลหลายครั้ง
• ปัญหา/คำถามที่ยังไม่ได้รับการแก้ไข
• ระบบอัตโนมัติมากเกินไป
• บริการที่ไม่เป็นส่วนตัว
• เว็บไซต์ที่โหลดช้า
• UI/UX ที่สับสน

ประสบการณ์ของลูกค้าที่ไม่ดีอาจทำให้แคมเปญการตลาด B2B ของคุณเสียหายได้ เนื่องจากต้องใช้เวลาและความพยายามอย่างมากในการตัดสินใจซื้อ ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าเหล่านี้จึงตระหนักถึงการหยุดชะงักและความคลาดเคลื่อนซึ่งทำให้งานของพวกเขายากขึ้น แบรนด์ที่บังคับลูกค้าให้กระทำการที่ไม่พึงประสงค์หรือกรองผ่านประสบการณ์ที่ไม่เกี่ยวข้องกันย่อมมีการลดลงอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้

วิธีเลือกกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าที่เหมาะสม

แม้ว่าการรับรู้ของลูกค้าจำนวนมากเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณจะขึ้นอยู่กับความชอบส่วนบุคคล แต่ก็มีกลยุทธ์มากมายที่นักการตลาดสามารถนำไปใช้เพื่อส่งเสริมประสบการณ์ที่ดีขึ้นได้ กลยุทธ์เหล่านี้ออกแบบมาเพื่อวัดผล อำนวยความสะดวก และส่งเสริมประสบการณ์ของลูกค้าในเชิงบวกมากขึ้นในทุกจุดติดต่อ

ต่อไปนี้คือเคล็ดลับบางประการเกี่ยวกับวิธีปรับปรุงกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าของคุณ

สร้างลูปคำติชม

ความคิดเห็นของลูกค้าเป็นวิธีที่ง่ายที่สุดในการทำความเข้าใจว่าลูกค้าคาดหวังอะไรจากคุณและเข้าใจวิธีมอบประสบการณ์ที่ดีขึ้นให้กับลูกค้า ซึ่งให้ข้อมูลเชิงลึกโดยตรงว่าลูกค้าคิดอย่างไรเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณ มีปัญหาอะไรบ้าง และสิ่งใดใช้ได้ผลสำหรับพวกเขา

อย่าลืมรับทราบความคิดเห็นของพวกเขาและพยายามอย่างเต็มที่เพื่อดำเนินการตามนั้น สิ่งนี้สร้างความไว้วางใจ แสดงให้ลูกค้าเห็นว่าคุณใส่ใจ และให้เหตุผลที่ชัดเจนในการดำเนินธุรกิจกับคุณต่อไป

สร้างประสบการณ์ Omnichannel

เมื่อคุณพัฒนากลยุทธ์ Omnichannel CX คุณกำลังสร้างวิธีที่มีประสิทธิภาพและประสิทธิผลมากขึ้นสำหรับตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าในการโต้ตอบกับลูกค้า การมีช่องทางหลากหลายที่รวมไว้ในระบบเดียวช่วยให้ลูกค้าสามารถเลือกจุดที่พวกเขาทำค้างไว้ ให้เส้นทางการสื่อสารที่สอดคล้องกันและมอบประสบการณ์ที่ดีผ่านช่องทางต่างๆ

ปรับแต่งประสบการณ์ผู้ใช้

การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณรวมถึงการโต้ตอบผ่านวิธีการติดต่อที่ลูกค้าต้องการ คำแนะนำผลิตภัณฑ์ตามการซื้อและประวัติการค้นหาที่ผ่านมา หรือประสบการณ์ออนไลน์ที่ปรับให้เหมาะกับลูกค้าแต่ละราย

การใช้ข้อมูลเพื่อค้นหาว่าลูกค้าของคุณเป็นใคร (ความชอบ นิสัย บุคลิกภาพพื้นฐาน ฯลฯ) ช่วยให้นักการตลาดเข้าใจสิ่งที่ลูกค้าคาดหวังได้ดีขึ้น ซึ่งอาจนำไปสู่การสนับสนุนและการแก้ปัญหาที่รวดเร็วยิ่งขึ้น

ส่งเสริมลูกค้าผ่าน AI

การแปลงเป็นดิจิทัลมีการพัฒนาในอัตราที่รวดเร็วขึ้นเรื่อยๆ และด้วยเหตุนี้ แอปพลิเคชันการเรียนรู้ของเครื่อง แชทบอต หรือการส่งข้อความทางมือถือก็เช่นกัน แชทบอทที่ขับเคลื่อนด้วย AI และผู้ช่วยลูกค้าเสมือนมีประสิทธิภาพสำหรับงานที่รวดเร็วและซ้ำซาก

ติดต่อกับลูกค้าของคุณ

การทำให้ลูกค้าจดจำคุณได้คือสิ่งสำคัญในการรักษาไว้ การติดตามผลกับลูกค้าโดยใช้วิธีการติดต่อหรือแบบสำรวจที่ลูกค้าต้องการสามารถช่วยให้คุณเรียนรู้ว่าควรปรับปรุงธุรกิจที่ใดและแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าพวกเขามีความสำคัญ การเพิ่มพวกเขาลงในรายชื่อผู้รับจดหมายยังสามารถเป็นวิธีการส่งคำแนะนำส่วนบุคคลให้พวกเขาทราบเมื่อคุณขยายบริการของคุณหรือเสนอส่วนลดตามฤดูกาลหรือที่กำหนดเอง ช่วยให้คุณสร้างความไว้วางใจและความคุ้นเคยกับลูกค้าของคุณ

มอบประสบการณ์เชิงรุก

นอกจากการยอมรับและตอบกลับรีวิวและคำติชมของลูกค้าแล้ว ธุรกิจยังสามารถดำเนินการในเชิงรุกในแนวทางของตนได้ การคาดการณ์ความต้องการของลูกค้าและการแก้ปัญหาก่อนที่จะเกิดขึ้นหรือบานปลายสามารถช่วยสร้างประสบการณ์ที่ไม่เหมือนใครและเป็นส่วนตัวได้

สร้างหน้าคำถามที่พบบ่อย

ลูกค้ามักชอบแก้ไขปัญหาด้วยตนเองมากกว่าติดต่อตัวแทนบริการจริงหากปัญหาเป็นเรื่องปกติธรรมดา คุณสามารถช่วยพวกเขาได้โดยทำให้บริการช่วยเหลือตนเองเข้าถึงได้ง่ายขึ้นและใช้งานง่ายขึ้น โดยปกติ ข้อมูลนี้จะอยู่ในรูปแบบของหน้าคำถามที่พบบ่อย ซึ่งจะแก้ไขคำถามที่พบบ่อยของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว การดูแลให้เนื้อหาของคุณถูกต้องและอัปเดตเป็นประจำเป็นสิ่งสำคัญ บทความที่ไม่ช่วยเหลืออาจแปลเป็นประสบการณ์ที่ไม่ดีได้อย่างรวดเร็ว

ใช้การวิเคราะห์เพื่อปรับปรุงเส้นทางของลูกค้า

การวิจัยและข้อมูลให้ข้อมูลเชิงลึกมากมายเกี่ยวกับประสิทธิภาพของทีมสนับสนุนลูกค้าของคุณ ข้อมูลช่วยปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้าในการโต้ตอบ ให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับแนวโน้มพฤติกรรมผู้บริโภค และอื่นๆ อีกมากมาย การปรับเปลี่ยนกระบวนการและบริการโดยคำนึงถึงลูกค้าของคุณเริ่มด้วยการทำความเข้าใจว่าข้อมูลที่มีอยู่ของคุณกำลังบอกคุณอย่างไร

จะวัดประสบการณ์ของลูกค้าได้อย่างไร?

ความคาดหวังของลูกค้าเปลี่ยนแปลงตลอดเวลา ดังนั้นบริการที่เสนอให้ตรงตามความคาดหวังก็จำเป็นต้องเปลี่ยนแปลงตามเวลาเช่นกัน ความสามารถในการวัดว่ากลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าของคุณทำงานได้ดีเพียงใด ช่วยให้คุณรู้ว่าสิ่งใดมีประโยชน์และสิ่งใดควรปรับปรุง

นักการตลาดจำนวนมากกำหนดเส้นทางการเดินทางของลูกค้าเพื่อให้เข้าใจประสบการณ์ของตนมากขึ้น แบบฝึกหัดนี้ช่วยให้พวกเขาเห็นประสบการณ์การซื้อจากมุมมองของลูกค้า ทำให้พวกเขาระบุจุดที่ต้องปรับปรุงได้ง่ายขึ้น

การทำแผนที่เส้นทางของลูกค้ายังเป็นกรอบที่ดีสำหรับการวัดความสำเร็จของแคมเปญการตลาด ไม่ว่าลูกค้าจะมีส่วนร่วมกับเนื้อหาของคุณอย่างไรหรือมีการซื้อกี่ครั้ง นักการตลาดก็สามารถปรับแต่งแผนที่เหล่านี้เพื่อสะท้อน KPI ของแบรนด์ได้

ต่อไปนี้คือวิธีที่มีประสิทธิภาพที่สุดบางส่วนที่ทีมการตลาดสามารถวัดประสบการณ์ของลูกค้าได้

ใช้ข้อมูลเพื่อวิเคราะห์ความพึงพอใจของลูกค้า

แบบสำรวจสามารถให้ข้อมูลเชิงลึกแก่คุณเกี่ยวกับปัจจัยต่างๆ เช่น คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT) และคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS) แบบสำรวจ CSAT จะวัดความพึงพอใจของลูกค้าต่อผลิตภัณฑ์หรือบริการที่พวกเขาได้รับจากคุณ โดยปกติจะแสดงด้วยมาตราส่วน 5 หรือ 10 จุด (โดยที่ 1 หมายถึง "ไม่พอใจมาก" และ 10 หมายถึง "พอใจมาก") หรือผ่านไบนารีคำตอบใช่/ไม่ใช่ NPS คือคะแนนความภักดีของลูกค้าที่ได้มาจากการถามลูกค้าว่า “ในระดับ 0 ถึง 10 คุณมีแนวโน้มที่จะแนะนำผลิตภัณฑ์/บริษัทนี้ให้เพื่อนหรือเพื่อนร่วมงานมากน้อยเพียงใด” แน่นอน คุณสามารถเลือกที่จะแก้ไขคำถามเล็กน้อยเพื่อให้เหมาะกับแบรนด์หรือธุรกิจของคุณ

แบบสำรวจ CSAT มีความเฉพาะเจาะจงมากขึ้นสำหรับผลิตภัณฑ์และบริการที่พวกเขาได้รับจากคุณ ในขณะที่ NPS จะเน้นที่ความรู้สึกโดยรวมของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์ของคุณ

คะแนนความพยายามของลูกค้า (CES) จะวัดประสบการณ์ที่ลูกค้ามีกับผลิตภัณฑ์หรือบริการในแง่ของความ "ยาก" หรือ "ง่าย" สำหรับพวกเขาในการดำเนินการให้เสร็จสิ้นหรือได้รับการแก้ไขปัญหา แบบสำรวจ CES มักจะถูกส่งออกไปหลังจากการโต้ตอบกับฝ่ายบริการลูกค้า โดยมีคำถามเช่น “วันนี้ปัญหาของคุณได้รับการแก้ไขได้ง่ายเพียงใด” เป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการติดต่อกับลูกค้าและรับคำติชมอย่างรวดเร็ว

วิเคราะห์อัตราการปั่นของลูกค้าและเหตุผลเบื้องหลัง

การเลิกรากับลูกค้าเป็นเรื่องปกติของธุรกิจ แต่สิ่งสำคัญคือคุณต้องเรียนรู้จากมัน เพื่อที่คุณจะได้ป้องกันไม่ให้มันเกิดขึ้นเนื่องจากประสบการณ์ที่ไม่ดีของลูกค้า

การวิเคราะห์ลูกค้าที่เลิกใช้เป็นประจำสามารถช่วยระบุได้ว่าอัตราการเลิกใช้งานของคุณเพิ่มขึ้นหรือลดลง นอกจากนี้ยังสามารถช่วยให้คุณเข้าใจสาเหตุของการเลิกรา ตัวอย่างเช่น ถ้าลูกค้าตอบสนองได้ดีต่อการสื่อสารส่วนบุคคลของคุณและกลับมาทำธุรกิจ คุณก็รู้ว่าทีมหรือพื้นที่ของบริษัทของคุณทำงานได้ดี

สร้างฟอรัมชุมชนเพื่อใช้เป็นการสนทนากลุ่มเสมือน

การอภิปรายในฟอรัมชุมชนเป็นสถานที่ที่ดีในการทำความเข้าใจประเด็นปัญหาของลูกค้า วิธีที่ลูกค้าได้รับและใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณ และสิ่งที่พวกเขาขอ มันทำงานเหมือนกับคำติชมของลูกค้า ซึ่งสามารถให้ข้อมูลเชิงลึกโดยตรงว่าลูกค้ารู้สึกอย่างไรเกี่ยวกับการโต้ตอบกับธุรกิจของคุณ

สามารถแชร์ฟอรัมผ่านการสำรวจความคิดเห็นทางอีเมล โซเชียลมีเดีย หรือหน้าชุมชน และเปิดโอกาสให้ลูกค้าเสนอคำแนะนำในเชิงรุก

ดูข้อมูลการบริการลูกค้า

ดูว่าลูกค้าต้องรอนานแค่ไหนก่อนที่จะถึงตัวแทนบริการสดหรือรับคำตอบ เวลารอนานเป็นสาเหตุหลักที่ทำให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ไม่ดี

นอกจากนี้ ให้มองหาปัญหาที่เกิดซ้ำระหว่างตั๋วสนับสนุนและทำความเข้าใจว่าเหตุใดจึงมีอยู่ การแก้ไขปัญหาเหล่านี้ก่อนที่ลูกค้าจะนำมาให้คุณ ช่วยให้คุณลดจำนวนตั๋วทั้งหมดที่ตัวแทนของคุณได้รับ ในขณะที่มอบประสบการณ์ที่คล่องตัวและสนุกสนาน

พูดคุยกับพนักงานที่ติดต่อกับลูกค้า

นอกจากการสร้างกระแสตอบรับกับลูกค้าแล้ว นักการตลาดควรสร้างมันร่วมกับพนักงานด้วย พนักงานที่ติดต่อกับลูกค้า เช่น ตัวแทนบริการ อาจมีข้อมูลเชิงลึกโดยอิงจากการป้อนข้อมูลโดยตรงจากลูกค้าหรือประสบการณ์ของพวกเขาเองขณะติดต่อกับลูกค้า สิ่งนี้ช่วยให้คุณเข้าใจว่าพนักงานอาจประสบปัญหาในการบรรลุความคาดหวังหรือไม่และคุณสามารถทำอะไรเพื่อปรับปรุงสิ่งนั้นได้

แพลตฟอร์มประสบการณ์ลูกค้ายอดนิยม

แพลตฟอร์มประสบการณ์ลูกค้าได้รับการออกแบบมาเพื่อช่วยให้แบรนด์จัดการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าเพื่อเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า พวกเขาทำหน้าที่เป็นที่เดียวสำหรับแบรนด์เพื่อจัดการเส้นทางวงจรชีวิตของลูกค้าทั้งหมด ตั้งแต่การดูแลการโต้ตอบของลูกค้าไปจนถึงการตอบคำถาม

เนื่องจากความคาดหวังของลูกค้าเพิ่มขึ้นเรื่อยๆ แบรนด์จึงต้องใช้การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า ต่อไปนี้คือแพลตฟอร์มประสบการณ์ลูกค้ายอดนิยมบางส่วนที่สามารถปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าของคุณได้

Zendesk

Zendesk มีคุณสมบัติมากมาย เช่น ระบบการออกตั๋วสำหรับการบริการลูกค้าที่รวดเร็วขึ้น ที่ช่วยให้คุณสร้างศูนย์ช่วยเหลือแบบบูรณาการและฟอรัมชุมชนสำหรับผู้บริโภคที่ใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณ มันง่ายมากที่จะนำทางและมีการปรับแต่งมากมาย ให้คุณเห็นภาพรวมของการโต้ตอบกับลูกค้าทุกครั้ง นอกจากนี้ยังช่วยให้ธุรกิจของคุณอยู่ในแนวเดียวกันโดยเปิดใช้งานการซิงค์ที่สมบูรณ์ระหว่างตัวแทนทั้งหมดกับแพลตฟอร์ม Sunshine

Sunshine มีฟีเจอร์พิเศษที่เรียกว่า “Zendesk Marketplace” ซึ่งช่วยให้คุณเชื่อมต่อกับแอปกว่า 1,200+ แอพได้ ร้านค้าแบบครบวงจรเพื่อค้นหาพันธมิตร แอพ และการผสานรวม ช่วยเพิ่มประสิทธิผลของตัวแทน และปรับปรุงเวิร์กโฟลว์

Adobe Experience Manager (AEM)

คุณลักษณะที่โดดเด่นที่สุดของ Adobe Experience Manager คือสถาปัตยกรรมแบบเปิด ช่วยให้คุณสามารถรวมเข้ากับระบบซอฟต์แวร์ระดับองค์กรที่มีอยู่ได้อย่างง่ายดาย AEM ให้ชุดเครื่องมือสำหรับองค์กรที่มีประสิทธิภาพซึ่งรวมถึงการวิเคราะห์เว็บ เครื่องมืออัตโนมัติสำหรับประสบการณ์เนื้อหาที่ปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคล และเครื่องมืออัจฉริยะในการจัดหา ปรับเปลี่ยน และส่งมอบทรัพย์สินของคุณผ่านผู้ชมทางดิจิทัลอย่างรวดเร็ว

สามารถช่วยลูกค้าในทุกขั้นตอนของกระบวนการตั้งแต่การได้มาจนถึงการเก็บรักษาด้วยการลงทะเบียนแบบดิจิทัลและคุณลักษณะแบบฟอร์ม คุณลักษณะนี้ยังนำเสนอโซลูชันเอกสารดิจิทัลแบบครบวงจร ซึ่งทำให้ง่ายต่อการสร้างแบบฟอร์มที่ตอบสนอง ซึ่งลูกค้าสามารถกรอกแบบฟอร์มอิเล็กทรอนิกส์ได้อย่างปลอดภัยและง่ายดาย

สำรวจโซลูชัน DAM จากผู้จำหน่าย เช่น Acquia, Widen, Cloudinary, MediaValet และอีกมากมายใน รายงาน MarTech Intelligence ฉบับ เต็มบนแพลตฟอร์มการจัดการสินทรัพย์ ดิจิทัล

คลิกที่นี่เพื่อดาวน์โหลด!

Satmetrix

Satmetrix นำเสนอโซลูชันประสบการณ์ลูกค้าแบบองค์รวมของแบรนด์ ซึ่งรวมถึงคำติชมจากทุกช่องทางและการออกแบบตามเส้นทางของลูกค้า คุณลักษณะนี้ช่วยให้คุณสามารถรวมและวิเคราะห์คำติชมทุกรูปแบบตลอดเส้นทางของลูกค้า และโซลูชัน VOC ของ NICE Satmetrix ช่วยให้คุณสามารถปรับประสบการณ์ของลูกค้าให้เหมาะสมโดยให้ข้อเสนอแนะจากลูกค้าที่เป็นหนึ่งเดียวจากการโต้ตอบกับลูกค้านับล้าน

Satmetrix สร้างขึ้นเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพโดยดำเนินการตามเวลาจริงเพื่อส่งเสริมประสิทธิภาพการทำงานของพนักงานในแนวหน้าและช่วยแก้ปัญหาผ่านเวิร์กโฟลว์ตัวแทนอัตโนมัติ

Zoho CRM Plus

Zoho CRM Plus ช่วยให้แบรนด์ต่างๆ ปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าผ่านโซลูชันแบบครบวงจรที่หลากหลาย แพลตฟอร์มดังกล่าวช่วยให้นักการตลาดได้รับการสนับสนุนการมีส่วนร่วมจากทุกช่องทาง เครื่องมือการตลาดบนโซเชียลมีเดีย การวิเคราะห์การตลาด แชทบอท และคุณลักษณะการแบ่งส่วนลูกค้า

การเน้นที่การรวมแพลตฟอร์มของแพลตฟอร์มสามารถช่วยให้แบรนด์ตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าในทุกขั้นตอนของการเดินทาง และเนื่องจากเป็น CRM เครื่องมือนี้จึงนำสมาชิกในทีมทั้งหมดเข้าสู่หน้าเดียวกันเพื่อป้องกันการหยุดชะงักในการสื่อสาร

Qualtrics

แพลตฟอร์มประสบการณ์ลูกค้า Qualtrics ใช้ AI และระบบอัตโนมัติเพื่อจัดหาทรัพยากรให้กับนักการตลาดเพื่อส่งเสริมการมีส่วนร่วมในระดับที่สูงขึ้น Qualtrics สามารถใช้ข้อมูลลูกค้าเพื่อสร้างแบบฟอร์มคำติชม แบบสำรวจ และแหล่งข้อมูลอื่นๆ ที่ตอบสนองความต้องการเร่งด่วนที่สุดของผู้ชมของคุณ

โซลูชันการจัดการประสบการณ์นี้ยังช่วยให้แบรนด์ตัดสินใจเกี่ยวกับแคมเปญได้ดีขึ้นด้วยการดำเนินการที่แนะนำตามแนวโน้มและรูปแบบของลูกค้า

จำนวนแพลตฟอร์มประสบการณ์ลูกค้าที่มีให้บริการเพิ่มขึ้นทุกวัน และด้วยเหตุผลที่ดี เป็นวิธีที่ดีที่สุดวิธีหนึ่งในการดึงดูดและรักษาลูกค้าประจำ พวกเขากำลังขับเคลื่อนอนาคตของประสบการณ์ลูกค้าที่มีคุณภาพสำหรับบริษัททั่วโลกและช่วยสร้างแบรนด์ที่ทรงพลัง

คำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้า

นักการตลาดและแบรนด์ต่างทราบดีว่าโซลูชันประสบการณ์ลูกค้ามีความจำเป็นในการเพิ่มการมีส่วนร่วมและ ROI แต่หลายคนมีคำถามว่าเหตุใดจึงสำคัญ วิธีส่งมอบผลลัพธ์ และวิธีปรับปรุง

ต่อไปนี้คือคำถามยอดนิยมที่นักการตลาดถามเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้า

ความแตกต่างระหว่างประสบการณ์ของลูกค้ากับการบริการลูกค้าคืออะไร?

พูดง่ายๆ ว่าการบริการลูกค้าเป็นเพียงส่วนหนึ่งของประสบการณ์ลูกค้าทั้งหมด

ประสบการณ์ของลูกค้าคือการรับรู้โดยรวมของลูกค้าเกี่ยวกับบริษัทของคุณโดยพิจารณาจากการมีปฏิสัมพันธ์กับพวกเขา ในการเปรียบเทียบ การบริการลูกค้าหมายถึงการโต้ตอบเฉพาะภายในประสบการณ์ที่ลูกค้ากำลังขอความช่วยเหลือหรือการสนับสนุน

โดยทั่วไปการบริการลูกค้าจะตอบสนอง - จะมีผลก็ต่อเมื่อลูกค้าติดต่อบริษัทเพื่อขอรับการสนับสนุนหรือคำติชม ในทางกลับกัน ประสบการณ์ของลูกค้าเป็นเชิงรุก – คุณสามารถปรับให้เหมาะสมว่าลูกค้ารู้สึกอย่างไรเกี่ยวกับธุรกิจของคุณ ก่อนที่พวกเขาจะติดต่อหรือมีปัญหา

การบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมคืออะไร?

ประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยมนั้นรวดเร็วและง่ายดาย แต่ยังสะท้อนถึงความเห็นอกเห็นใจและค่านิยมของลูกค้า พวกเขากระหายประสบการณ์ส่วนตัว ในความเป็นจริง ผู้บริโภคประมาณ 80% มีแนวโน้มที่จะซื้อเมื่อแบรนด์มอบประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัว ตามข้อมูลจาก Epsilon

อะไรจะทำให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ไม่ดี

กล่าวโดยสรุป ประสบการณ์ของลูกค้าที่ไม่ดีนั้นไม่สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ เวลารอนานและต้องทำซ้ำข้อมูลหลายครั้งเป็นสองปัจจัยหลักที่อาจทำให้เกิดประสบการณ์ที่ไม่ดี การวิจัยจาก Qualtrics พบว่า 80% ของผู้บริโภคกล่าวว่าพวกเขาจะเปลี่ยนไปเป็นคู่แข่งหลังจากประสบการณ์ของลูกค้าที่ไม่ดีกับแบรนด์

บทบาทของประสบการณ์ของลูกค้าคืออะไร?

บทบาทของทีมประสบการณ์ลูกค้าคือการทำให้แน่ใจว่าบริษัทของคุณตอบสนองความต้องการและความคาดหวังของลูกค้า ซึ่งรวมถึงการรวบรวมข้อมูลลูกค้า เช่น ข้อเสนอแนะและอัตราการเลิกใช้งาน และแบ่งปันกับทีมต่างๆ ทั่วทั้งบริษัทเพื่อแก้ไขปัญหาและให้แน่ใจว่าจะไม่เกิดขึ้นอีก

การจัดการประสบการณ์ลูกค้าคืออะไร?

การจัดการประสบการณ์ลูกค้าเกี่ยวข้องกับการออกแบบวิธีการเพื่อให้แน่ใจว่าการโต้ตอบกับลูกค้าตอบสนองหรือเกินความคาดหวัง จุดมุ่งหมายคือการส่งเสริมความพึงพอใจ ความภักดี และการสนับสนุนของลูกค้าให้มากขึ้น ซึ่งสามารถทำได้โดยเน้นที่การตลาด การขาย ผลิตภัณฑ์ และการบริการลูกค้า

อย่างไรก็ตาม เพื่อจัดการประสบการณ์ของลูกค้าให้ประสบความสำเร็จและส่งมอบคุณค่า ธุรกิจควรมองที่องค์กรโดยรวม แทนที่จะพยายามหาวิธีปรับปรุงแต่ละส่วน การดูแต่ละพื้นที่เป็นรายบุคคลอาจใช้เวลานานและทำให้ธุรกิจพลาดไปว่าพื้นที่เหล่านี้ส่งผลกระทบซึ่งกันและกันอย่างไร การใช้แนวทางที่เป็นองค์รวมมากขึ้นในขณะที่ติดตามการเดินทางของลูกค้าสามารถนำไปสู่ความพึงพอใจและความภักดีที่มากขึ้น

สำรวจความสามารถจากผู้จำหน่าย เช่น Adobe, Pointillist, SharpSpring, Salesforce และอื่นๆ ใน รายงาน MarTech Intelligence ฉบับ เต็มบนแพลตฟอร์มการวิเคราะห์เส้นทาง ของ ลูกค้า

คลิกที่นี่เพื่อดาวน์โหลด!

ประสบการณ์ของลูกค้าที่ได้รับการปรับปรุงช่วยให้แบรนด์ต่างๆ ดีขึ้นได้อย่างไร

จากข้อมูลของสำนักสำรวจสำมะโนของสหรัฐฯ พบว่ามีการยื่นคำขอทางธุรกิจใหม่มากกว่า 5.4 ล้านรายการในปี 2564 นี่เป็นตัวบ่งชี้ที่ชัดเจนว่าธุรกิจจะต้องมีเอกลักษณ์เฉพาะตัว ขับเคลื่อนด้วยประสบการณ์ และสามารถสร้างความแตกต่างได้จึงจะประสบความสำเร็จ การเปิดใช้งานประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยมจะทำหน้าที่เป็นตัวสร้างความแตกต่างอย่างมากสำหรับแบรนด์ของคุณ ช่วยในการได้มาซึ่งลูกค้า ความภักดีต่อแบรนด์ และการรักษาลูกค้าไว้

ประโยชน์ที่สำคัญที่สุดบางประการของประสบการณ์ลูกค้าที่ได้รับการปรับปรุงมีดังนี้

กำไรมากขึ้น

บริษัทที่เชี่ยวชาญด้านประสบการณ์ของลูกค้าจะขับเคลื่อนรายได้และผลกำไรที่สูงกว่าคู่แข่ง ประสบการณ์ลูกค้าที่ดีขึ้นจะนำไปสู่การรักษาลูกค้าที่สูงขึ้น ซึ่งเป็นทางเลือกที่ถูกกว่าในการได้มาซึ่งลูกค้าถึงห้าเท่า

คำพูดจากปากต่อปากและความภักดีต่อแบรนด์

การตลาดแบบปากต่อปากเป็นกุญแจสู่การเติบโตแบบออร์แกนิก ประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยมหมายความว่าลูกค้ามีความยินดีเป็นอย่างยิ่งที่จะแนะนำแบรนด์ของคุณให้กับวงในและเปิดรับซื้อผลิตภัณฑ์ของคุณอีกครั้ง

ประสบการณ์ของลูกค้าที่ได้รับการปรับปรุงช่วยให้คุณสร้างการเชื่อมต่อที่แข็งแกร่งกับลูกค้าของคุณ ช่วยให้คุณสร้างประสบการณ์แห่งชัยชนะที่จะช่วยให้คุณโดดเด่นกว่าคู่แข่ง

ปรับปรุงวัฒนธรรมและชื่อเสียงของบริษัท

การสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ดีขึ้นจะช่วยให้คุณรักษาวัฒนธรรมของบริษัทที่เน้นที่ความพึงพอใจของลูกค้า นี่เป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งในยุคดิจิทัล ซึ่งความคิดเห็นของลูกค้าสามารถสร้างหรือทำลายแบรนด์ของคุณได้

การปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าจะสร้างรากฐานอันทรงพลังให้กับบริษัทของคุณในฐานะที่ให้ความสำคัญกับความต้องการที่เปลี่ยนแปลงไปของลูกค้า เป็นหนึ่งในสินทรัพย์ที่ประเมินค่าต่ำที่สุดของธุรกิจใดๆ และสามารถเพิ่มการเติบโต ความยั่งยืน และการเข้าถึงของคุณได้ มันจะเพิ่มมูลค่าแบรนด์ของคุณอย่างทวีคูณ

มอบประสบการณ์ลูกค้าที่ดีที่สุดเท่าที่คุณจะทำได้

ลองนึกถึงครั้งสุดท้ายที่คุณมีประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมในการซื้อผลิตภัณฑ์หรือบริการ ประสบการณ์นั้นทำให้คุณรู้สึกอย่างไร ตอนนี้ ทำเช่นเดียวกันสำหรับประสบการณ์ที่ไม่ดีที่คุณเคยมีในฐานะลูกค้า คุณอยากให้ธุรกิจนั้นทำอะไรได้ดีกว่ากัน?

การมีแนวทางที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางเมื่อคิดหาวิธีใหม่ๆ ในการเติบโตหรือส่งเสริมธุรกิจของคุณสามารถไปได้ไกล การรวบรวมความคิดเห็นของลูกค้าและการวิเคราะห์แนวโน้มเพื่อปรับปรุงประสบการณ์เชิงลบและปรับปรุงประสบการณ์เชิงบวกจะช่วยเพิ่มความรู้สึกของลูกค้าเกี่ยวกับบริษัทของคุณ ลูกค้าที่มีความสุขมักจะกลับมาซื้อซ้ำอีก ซึ่งถือเป็นวิธีที่ดีที่สุดวิธีหนึ่งในการเพิ่มการรับรู้ถึงแบรนด์ ในท้ายที่สุด ความพึงพอใจของลูกค้าควรเป็นส่วนสำคัญของแผนการตลาดของคุณ