Ce este experiența clienților și de ce contează?

Comercializarea serviciilor tale este esențială pentru construirea imaginii și reputației mărcii tale. Una dintre cele mai bune modalități de a face acest lucru este prioritizarea experienței clienților (CX).

Experiența clienților se concentrează pe relația dintre o afacere și clienții săi. Include orice formă de interacțiune sau comunicare cu clientul, directă sau indirectă, chiar dacă nu are ca rezultat o achiziție. Atunci când optimizează experiența clienților, specialiștii în marketing pun accentul pe sarcini care cresc implicarea la fiecare punct de contact.

În acest articol, vom aborda în profunzime de ce și cum ar trebui companiile să aibă o abordare mai centrată pe client și vom răspunde la cele mai frecvente întrebări despre experiența clienților. Mai precis, vom acoperi:

• De ce este importantă experiența clienților?
• Cum să alegi strategiile potrivite pentru experiența clienților.
• Cum să măsurați experiența clienților.
• Platforme populare pentru experiența clienților.
• Întrebări frecvente despre experiența clienților.
• Cum o experiență îmbunătățită a clienților ajută mărcile.

Timp de citire estimat: 16 minute

De ce este importantă experiența clienților?

O experiență pozitivă a clienților vă poate stimula masiv afacerea. Acesta poate ajuta la reținerea clienților și îi poate încuraja să vă recomande compania către alții. La urma urmei, marketingul din gură în gură este unul dintre cele mai influente elemente care conduc astăzi deciziile de cumpărare. De fapt, 84% dintre clienți spun că au încredere în recenziile online la fel de mult ca și în recomandările personale, conform sondajului local de evaluare a consumatorilor de la BrightLocal.

Specialiștii în marketing recunosc beneficiile platformelor și strategiilor CX într-un număr tot mai mare, în special după debutul pandemiei de COVID-19. 94% dintre agenții de marketing și-au schimbat strategia de CX digitală în cele 18 luni de la debutul pandemiei, conform Raportului Global CX al Acquia. Și datele de la Pointillist sugerează că transformarea digitală a instrumentelor și strategiilor rămâne una dintre prioritățile de top CX pentru mărci.

Experiența clienților poate face sau distruge marca dvs., așa că specialiștii în marketing ar fi înțelept să investească în soluții care generează interacțiuni pozitive.

Exemple de experiență pozitivă a clienților

În esență, clienții au șanse mai mari să se întoarcă la afacerea dvs. dacă simt că nevoile lor sunt înțelese și așteptările sunt îndeplinite. Aceasta include ascultarea feedback-ului clienților și implementarea modificărilor.

Alte exemple de experiență pozitivă a clienților includ:

• Design intuitiv al site-ului web.
• Așteptări realiste despre produse sau servicii.
• Vânzările sunt transparente în privința prețurilor.
• Resurse de autoajutor ușor de accesat.
• Asistență pentru clienți în direct disponibilă mereu, cu un timp scurt de așteptare.
• Mesaje proactivă în jurul problemelor cunoscute.
• Folosiți feedbackul clienților pentru a vă înțelege în detaliu publicul.
• Experiențe fluide pe toate canalele (de ex. integrarea site-ului web și a aplicațiilor mobile)

O experiență bună a clienților cuprinde mai mult decât absența elementelor dezarticulate. Necesită mărcilor să se implice în mod proactiv cu clienții în moduri creative pentru a stimula un angajament mai mare.

Exemple de experiență proastă a clienților

Pe de altă parte, o experiență slabă a clienților poate cauza prejudicii grave reputației mărcii dvs. și poate avea un impact negativ asupra loialității mărcii. Implicațiile experienței proaste ale clienților sunt de anvergură și pot implica trecerea clienților la un concurent, o conversie slabă a clienților și o scădere a valorii clientului pe durata de viață.

Pentru a spune simplu, o experiență proastă a clientului este atunci când un client simte că o afacere nu a îndeplinit așteptările lor. Cei mai comuni indicatori ai experienței slabe ale clienților în interacțiunile digitale includ:

• Trebuie să introduceți informații de mai multe ori.
• Probleme/întrebări nerezolvate.
• Prea multă automatizare.
• Serviciu care nu este personalizat.
• Site-uri web care se încarcă lent.
• UI/UX confuz.

Experiența slabă a clienților are potențialul de a deraializa campaniile dvs. de marketing B2B. Deoarece se depun atât de mult timp și efort în deciziile de cumpărare, acești potențiali cumpărători sunt mai conștienți de întreruperile și discrepanțele care le fac munca și mai dificilă. Mărcile care obligă clienții să întreprindă acțiuni nedorite sau să treacă prin experiențe neconexe vor înregistra inevitabil mai multe scăderi.

Cum să alegi strategiile potrivite pentru experiența clienților

În timp ce multe percepții ale clienților asupra mărcii dvs. depind de preferințele personale, există o mulțime de tactici pe care agenții de marketing le pot pune în aplicare pentru a promova experiențe mai bune. Aceste strategii sunt concepute pentru a măsura, facilita și promova experiențe mai pozitive ale clienților la fiecare punct de contact.

Iată câteva sfaturi despre cum vă puteți îmbunătăți strategia experienței clienților.

Creați bucle de feedback

Feedback-ul clienților este cel mai simplu mod de a înțelege ce așteaptă clienții de la tine și de a înțelege cum să le oferi o experiență mai bună. Oferă o perspectivă directă despre ceea ce cred clienții despre marca dvs., ce probleme au și ce funcționează pentru ei.

Amintiți-vă să recunoașteți feedbackul lor și să faceți tot posibilul pentru a acționa în conformitate cu el. Acest lucru creează încredere, le arată clienților că vă pasă și le oferă un motiv solid pentru a continua să facă afaceri cu dvs.

Creați o experiență omnicanal

Când dezvoltați o strategie CX omnicanal, creați o modalitate mai eficientă și mai eficientă pentru agenții de servicii pentru clienți de a interacționa cu clienții. Având mai multe canale care se integrează într-un singur sistem, le permite clienților să reia exact de unde au rămas, oferind o călătorie de comunicare consecventă și oferind o experiență bună peste canale.

Personalizați experiența utilizatorului

Personalizarea include interacțiuni prin metoda preferată de contact de către clienți, recomandări de produse bazate pe achizițiile anterioare și istoricul căutărilor sau o experiență online adaptată fiecărui client.

Folosirea datelor pentru a afla cine este clientul dvs. (preferințele, obiceiurile, personalitatea de bază etc.) îi ajută pe marketerii să înțeleagă mai bine la ce se așteaptă clienții, ceea ce poate duce la asistență și rezoluții mai rapide.

Împuterniciți clienții prin AI

Digitalizarea evoluează într-un ritm din ce în ce mai rapid, iar prin aceasta, la fel și aplicațiile de învățare automată, chatbot-urile sau mesageria mobilă. Chatbot-urile bazate pe inteligență artificială și asistenții virtuali pentru clienți sunt eficienți pentru sarcini rapide și repetitive.

Păstrați legătura cu clienții dvs

Este esențial să vă asigurați că clienții vă țin minte pentru a-i păstra. Urmărirea clienților prin metoda lor de contact preferată sau prin sondaje vă poate ajuta să aflați unde să vă îmbunătățiți afacerea și să le arătați clienților că contează. Adăugarea acestora la o listă de corespondență poate fi, de asemenea, o modalitate de a le trimite recomandări personalizate, anunțându-le când vă extindeți serviciile sau le oferiți reduceri de sezon sau personalizate. Vă ajută să construiți încredere și familiaritate cu clienții dvs.

Oferiți experiențe proactive

Pe lângă recunoașterea și răspunsul la recenziile și feedback-ul clienților, companiile pot fi proactive în abordarea lor. Anticiparea nevoilor clienților și rezolvarea problemelor înainte ca acestea să apară sau să escaladeze pot ajuta la generarea de experiențe unice și personalizate.

Creați o pagină de întrebări frecvente

Clienții preferă adesea să rezolve problemele pe cont propriu decât să contacteze un agent de service live dacă problema este destul de comună. Îi puteți ajuta făcând serviciile de autoajutorare mai accesibile și mai ușor de utilizat. De obicei, aceasta este sub forma unei pagini de întrebări frecvente care rezolvă rapid întrebările relativ frecvente ale clienților. Este esențial să vă asigurați că conținutul dvs. este corect și actualizat în mod regulat - un articol inutil se poate traduce rapid într-o experiență slabă.

Utilizați analitice pentru a îmbunătăți călătoria clienților

Cercetarea și datele oferă multe perspective asupra eficienței echipei dvs. de asistență pentru clienți. Datele ajută la îmbunătățirea satisfacției clienților cu interacțiunile, oferă informații despre tendințele comportamentului consumatorilor și multe altele. Modificarea proceselor și serviciilor având în vedere clienții începe cu înțelegerea a ceea ce vă spun datele existente.

Cum se măsoară experiența clienților?

Așteptările clienților se schimbă în mod constant, astfel încât serviciile oferite pentru a satisface așteptările lor trebuie să se schimbe și cu timpul. A fi capabil să măsurați cât de bine funcționează strategiile dvs. de experiență cu clienții vă permite să știți ce este util și ce trebuie îmbunătățit.

Mulți agenți de marketing planifică călătoriile clienților pentru a înțelege mai bine experiențele lor. Acest exercițiu îi ajută să vadă experiența de cumpărare din perspectiva clientului, permițându-le să identifice mai ușor zonele care necesită îmbunătățiri.

Maparea călătoriilor clienților oferă, de asemenea, un cadru bun pentru măsurarea succesului campaniilor de marketing. Fie că este vorba de cât de implicați sunt clienții cu conținutul dvs. sau de câte achiziții sunt făcute, specialiștii în marketing pot personaliza aceste hărți pentru a reflecta KPI-urile mărcii lor.

Iată câteva dintre cele mai eficiente moduri prin care echipele de marketing pot măsura experiența clienților.

Utilizați datele pentru a analiza satisfacția clienților

Sondajele vă pot oferi o perspectivă asupra factorilor precum scorurile de satisfacție a clienților (CSAT) și Scorurile Net Promoter (NPS). Sondajele CSAT măsoară satisfacția clienților față de produsul sau serviciul pe care îl primesc de la tine. Ele sunt de obicei exprimate cu o scară de 5 sau 10 puncte (unde 1 înseamnă „foarte nemulțumit” și 10 înseamnă „foarte mulțumit”) sau prin răspunsuri binare da/nu. NPS este un scor de fidelitate a clienților derivat din întrebarea clienților: „Pe o scară de la 0 la 10, cât de probabil aveți să recomandați acest produs/companie unui prieten sau coleg?” Desigur, puteți alege să modificați ușor întrebarea pentru a se potrivi mărcii sau afacerii dvs.

Sondajele CSAT sunt mai specifice produsului și serviciului pe care îl primesc de la dvs., în timp ce NPS se concentrează mai mult pe sentimentele generale ale clienților față de marca dvs.

Scorul efortului clienților (CES) măsoară experiența pe care clienții au avut-o cu un produs sau serviciu în ceea ce privește cât de „dificil” sau „ușor” a fost pentru ei să finalizeze o acțiune sau să obțină o rezoluție. Sondajele CES sunt adesea trimise după o interacțiune cu serviciul pentru clienți, cu întrebări precum: „Cât de ușor a fost să rezolvi problema astăzi?” Este o modalitate excelentă de a păstra legătura cu clienții tăi și de a obține feedback rapid.

Analizați rata de pierdere a clienților și motivele din spatele acesteia

Retragerea clienților este o parte normală a afacerii, dar este vital să învățați din ea, astfel încât să puteți preveni ca aceasta să se întâmple din cauza experiențelor slabe ale clienților.

Analizarea în mod regulat a clienților renunțați vă poate ajuta să determinați dacă rata de abandon crește sau scade. De asemenea, vă poate ajuta să înțelegeți motivele abandonului; de exemplu, dacă clienții au răspuns bine la comunicările dvs. personalizate și s-au întors pentru afaceri, știți că acea echipă sau zona a companiei dumneavoastră face o treabă bună.

Creați un forum comunitar pentru a servi ca un focus grup virtual

Discuțiile pe forumul comunității sunt un loc excelent pentru a înțelege punctele dureroase ale clienților, modul în care clienții primesc și folosesc produsul dvs. și ce solicită aceștia. Funcționează ca feedback-ul clienților, care poate oferi o perspectivă directă asupra modului în care clienții se simt cu privire la interacțiunile lor cu afacerea dvs.

Forumurile pot fi partajate prin sondaje prin e-mail, rețele sociale sau o pagină de comunitate și oferă clienților șansa de a oferi sugestii în mod proactiv.

Uită-te la datele serviciului clienți

Priviți cât de mult trebuie să aștepte clienții înainte de a contacta agenții de service live sau de a primi un răspuns. Timpii lungi de așteptare sunt un motiv major pentru experiența slabă a clienților.

De asemenea, căutați probleme recurente printre biletele de asistență și înțelegeți de ce există. Rezolvarea acestor probleme înainte ca clienții să vi le aducă vă permite să reduceți numărul total de bilete pe care agenții dvs. le primesc, oferind în același timp o experiență simplificată și plăcută.

Discutați cu personalul orientat către clienți

Pe lângă crearea buclelor de feedback cu clienții, agenții de marketing ar trebui să le construiască și cu angajații lor. Personalul care se confruntă cu clienții, cum ar fi agenții de servicii, poate avea informații bazate pe contribuția directă a clienților sau pe propria experiență în relația cu clienții. Acest lucru vă permite să înțelegeți dacă și de ce angajații pot avea dificultăți în îndeplinirea așteptărilor și ce puteți face pentru a îmbunătăți acest lucru.

Platforme populare pentru experiența clienților

Platformele pentru experiența clienților sunt concepute pentru a ajuta mărcile să își gestioneze interacțiunile cu clienții pentru a spori satisfacția clienților. Acestea servesc ca un singur loc pentru branduri pentru a gestiona întregul ciclu de viață al clientului, de la supravegherea interacțiunii clientului până la răspunsul la întrebări.

Pe măsură ce așteptările clienților continuă să crească, este esențial ca mărcile să folosească personalizarea pentru a îmbunătăți experiența clienților. Iată câteva dintre cele mai populare platforme de experiență pentru clienți care vă pot îmbunătăți experiența clienților.

Zendesk

Zendesk oferă multe funcții, cum ar fi un sistem de ticketing pentru un serviciu mai rapid pentru clienți, care vă permite să construiți un centru de ajutor integrat și un forum comunitar pentru consumatorii care vă folosesc produsele. Este foarte ușor de navigat și are multe personalizări, oferindu-vă o imagine completă a fiecărei interacțiuni cu clientul. De asemenea, vă ajută afacerea să rămână aliniată, permițând o sincronizare completă între toți agenții cu platforma Sunshine.

Sunshine are o caracteristică unică numită „Zendesk Marketplace”, care vă permite să vă conectați la peste 1.200 de aplicații. Un ghișeu unic pentru a găsi parteneri, aplicații și integrări, crește productivitatea agenților și simplifică fluxul de lucru.

Adobe Experience Manager (AEM)

Cea mai frapantă caracteristică a Adobe Experience Manager este arhitectura sa deschisă, permițându-vă să o integrați cu ușurință cu sistemele software existente ale întreprinderii. AEM vă oferă un set de instrumente de întreprindere puternic, care include analize web, instrumente automate pentru experiențe de conținut personalizate și instrumente inteligente pentru a obține, adapta și livra rapid activele dvs. pentru publicul digital.

Acesta poate ajuta clienții prin fiecare pas al procesului, de la achiziție până la păstrare, cu funcția de înregistrare digitală și formulare. Caracteristica oferă, de asemenea, soluții de documente digitale end-to-end, care facilitează crearea de formulare receptive pe care clienții le pot completa cu ușurință și semnează electronic în siguranță.

Explorați soluțiile DAM de la furnizori precum Acquia, Widen, Cloudinary, MediaValet și altele în raportul complet MarTech Intelligence pe platformele de management al activelor digitale .

Click aici pentru a descarca!

Satmetrix

Satmetrix oferă mărcilor soluții holistice pentru experiența clienților, inclusiv feedback omnicanal și un design bazat pe călătoria clienților. Caracteristicile sale vă permit să combinați și să analizați toate formele de feedback pe parcursul călătoriei clienților. Și, soluția sa VOC NICE Satmetrix vă permite să optimizați experiențele clienților, oferindu-vă feedback unificat din partea a milioane de interacțiuni cu clienții.

Satmetrix este construit pentru a spori eficiența acționând în timp real pentru a spori performanța angajaților din prima linie și pentru a-i ajuta să rezolve problemele prin fluxuri de lucru automate ale agenților.

Zoho CRM Plus

Zoho CRM Plus ajută mărcile să îmbunătățească experiența clienților prin gama sa largă de soluții unificate. Platforma oferă marketerilor asistență pentru implicarea omnicanal, instrumente de marketing pe rețelele sociale, analize de marketing, chatbot și funcții de segmentare a clienților.

Accentul pe care platforma îl pune pe unificare poate ajuta mărcile să îndeplinească așteptările clienților în fiecare etapă a călătoriei lor. Și, deoarece este un CRM, instrumentul aduce toți membrii echipei pe aceeași pagină pentru a preveni întreruperile comunicațiilor.

Qualtrics

Platforma Qualtrics pentru experiența clienților folosește inteligența artificială și automatizarea pentru a oferi agenților de marketing resurse pentru a stimula niveluri mai mari de implicare. Qualtrics poate folosi datele clienților pentru a genera formulare de feedback, sondaje și alte resurse care se adresează celor mai presante nevoi ale publicului dvs.

Această soluție de management al experienței ajută, de asemenea, mărcile să ia decizii mai bune de campanie, cu acțiuni recomandate bazate pe tendințele și modelele clienților.

Numărul de platforme de experiență pentru clienți disponibile crește pe zi ce trece și din motive întemeiate. Sunt una dintre cele mai bune modalități de a vă ajuta să atrageți și să păstrați clienți fideli. Ei conduc viitorul experiențelor clienților de calitate pentru companii din întreaga lume și ajută la construirea unor mărci puternice.

Întrebări frecvente despre experiența clienților

Specialiștii de marketing și mărcile știu că soluțiile pentru experiența clienților sunt necesare pentru a crește angajamentul și rentabilitatea investiției, dar mulți au întrebări cu privire la motivul pentru care este important, cum se oferă rezultate și cum să le îmbunătățească.

Iată câteva dintre cele mai populare întrebări pe care le pun marketerii cu privire la experiența clienților.

Care este diferența dintre experiența clienților și serviciul pentru clienți?

Mai simplu spus, serviciul pentru clienți este doar o parte din întreaga experiență a clienților.

Experiența clienților este percepția generală a clientului despre compania dvs. bazată pe interacțiunile lor cu aceasta. În comparație, serviciul pentru clienți se referă la interacțiunile specifice din cadrul experienței în care un client caută asistență sau sprijin.

Serviciul pentru clienți este în general reactiv – acesta intră în joc doar atunci când clienții contactează compania pentru asistență sau feedback. Pe de altă parte, experiența clienților este proactivă – puteți optimiza modul în care clienții se simt despre afacerea dvs. chiar înainte de a contacta sau de a avea o problemă.

Ce este un serviciu excelent pentru clienți?

O experiență excelentă pentru clienți este rapidă și ușoară, dar reflectă și empatia și valorile clienților. Tânjesc la experiențe personalizate. De fapt, aproximativ 80% dintre consumatori au șanse mai mari să facă o achiziție atunci când mărcile oferă experiențe personalizate, potrivit datelor de la Epsilon.

Ce poate cauza o experiență proastă a clienților?

Pe scurt, o experiență proastă a clienților nu reușește să satisfacă nevoile clienților. Timpul lung de așteptare și necesitatea de a repeta informațiile de mai multe ori sunt doi factori majori care pot cauza o experiență slabă. Cercetările de la Qualtrics au descoperit că 80% dintre consumatori spun că ar trece la un concurent în urma unei experiențe slabe ale clienților cu o marcă.

Care este rolul experienței clienților?

Rolul unei echipe de experiență a clienților este de a se asigura că compania dvs. satisface nevoile și așteptările clienților. Aceasta include colectarea datelor despre clienți, cum ar fi feedback-ul și ratele de abandon și partajarea acestora cu diverse echipe din cadrul companiei pentru a rezolva problemele și pentru a vă asigura că nu se repetă.

Ce este managementul experienței clienților?

Managementul experienței clienților implică proiectarea modalităților de a se asigura că interacțiunile cu clienții îndeplinesc sau depășesc așteptările acestora. Scopul este de a promova o mai mare satisfacție a clienților, loialitate și advocacy. Acest lucru se poate realiza concentrându-se pe marketing, vânzări, produs și servicii pentru clienți.

Cu toate acestea, pentru a gestiona cu succes experiența clienților și a oferi valoare, companiile ar trebui să privească organizația ca un întreg, în loc să încerce să descopere cum să îmbunătățească fiecare parte. Privirea zonelor în mod individual poate fi consumatoare de timp și duce la ca întreprinderile să rateze modul în care aceste zone se afectează reciproc. Adoptarea unei abordări mai holistice în timp ce monitorizează călătoria clientului poate duce la mai multă satisfacție și loialitate.

Explorați capabilitățile de la furnizori precum Adobe, Pointillist, SharpSpring, Salesforce și altele în raportul complet MarTech Intelligence pe platformele de analiză a călătoriei clienților .

Click aici pentru a descarca!

Cum o experiență îmbunătățită a clienților ajută mărcile

Potrivit Biroului de Recensământ din SUA, în 2021 au fost depuse peste 5,4 milioane de noi cereri de afaceri. Acesta este un indicator clar că întreprinderile vor trebui să fie unice, bazate pe experiență și diferențiabile pentru a reuși. Permiterea unor experiențe excelente pentru clienți va acționa ca un mare diferențiere pentru marca dvs., ajutând la achiziționarea clienților, fidelizarea mărcii și păstrarea clienților.

Iată câteva dintre cele mai importante beneficii ale experienței îmbunătățite pentru clienți.

Profituri mai mari

Companiile care excelează în experiența clienților generează venituri și profituri mai mari decât concurența lor. O experiență mai bună a clienților duce la o reținere mai mare a clienților, o alternativă de cinci ori mai ieftină la achiziționarea clienților.

Vorba în gură și loialitatea mărcii

Marketingul din gură în gură este cheia creșterii organice. Experiența excelentă a clienților înseamnă că clienții sunt mai mult decât fericiți să vă recomande marca cercului lor interior și sunt deschiși să cumpere din nou produsele dvs.

Experiențele îmbunătățite ale clienților vă ajută să construiți o conexiune puternică cu clienții dvs. Vă ajută să creați o experiență câștigătoare care vă ajută să vă evidențiați de concurență.

Îmbunătățirea culturii și reputației companiei

Crearea unei experiențe mai bune pentru clienți vă ajută să cultivați o cultură a companiei care este centrată pe satisfacția clienților. Acest lucru este deosebit de important astăzi în era digitală, în care feedback-ul clienților poate fie să facă sau să distrugă marca dvs.

Îmbunătățirea experienței clienților creează o bază puternică pentru compania dvs., una care acordă atenție nevoilor în evoluție ale clienților săi. Este unul dintre cele mai subevaluate active ale oricărei afaceri și vă poate extinde creșterea, sustenabilitatea și acoperirea. Îți va crește valoarea mărcii exponențial.

Oferiți cea mai bună experiență de client posibilă

Gândiți-vă la ultima dată când ați avut o experiență grozavă cumpărând un produs sau serviciu – cum v-a lăsat această experiență să vă simțiți? Acum, faceți același lucru pentru o experiență slabă pe care ați avut-o ca client. Ce ți-ar fi plăcut ca afacerea aia să facă mai bine?

Având o abordare centrată pe client, atunci când găsiți noi modalități de a vă dezvolta sau de a vă promova afacerea, poate fi un drum lung. Colectarea feedback-ului clienților și analizarea tendințelor pentru a îmbunătăți experiențele negative și a le îmbunătăți pe cele pozitive va ajuta la creșterea sentimentelor clienților față de compania dvs. Un client mulțumit este probabil să revină pentru mai mult – este una dintre cele mai bune modalități de a crește gradul de cunoaștere a mărcii. La sfârșitul zilei, satisfacția clienților ar trebui să fie o parte cheie a planului tău de marketing.