O que é experiência do cliente e por que isso importa?

O marketing de seus serviços é essencial para construir a imagem e a reputação da sua marca. Uma das melhores maneiras de fazer isso é priorizando a experiência do cliente (CX).

A experiência do cliente concentra-se no relacionamento entre uma empresa e seus clientes. Inclui toda forma de interação ou comunicação com o cliente, direta ou indireta, mesmo que não resulte em compra. Ao otimizar a experiência do cliente, os profissionais de marketing enfatizam as tarefas que aumentam o envolvimento em todos os pontos de contato.

Neste artigo, vamos nos aprofundar em por que e como as empresas devem ter uma abordagem mais centrada no cliente e responder às perguntas mais frequentes sobre a experiência do cliente. Mais especificamente, abordaremos:

• Por que a experiência do cliente é importante?
• Como escolher as estratégias certas de experiência do cliente.
• Como medir a experiência do cliente.
• Plataformas populares de experiência do cliente.
• Perguntas frequentes sobre a experiência do cliente.
• Como a experiência aprimorada do cliente ajuda as marcas.

Tempo estimado de leitura: 16 minutos

Por que a experiência do cliente é importante?

Uma experiência positiva do cliente pode impulsionar enormemente o seu negócio. Isso pode ajudar a reter clientes e incentivá-los a indicar sua empresa para outras pessoas. Afinal, o marketing boca a boca é um dos elementos mais influentes que impulsionam as decisões de compra hoje. Na verdade, 84% dos clientes dizem que confiam tanto nas avaliações online quanto nas recomendações pessoais, de acordo com a Pesquisa Local de Avaliação do Consumidor da BrightLocal.

Os profissionais de marketing estão reconhecendo os benefícios das plataformas e estratégias CX em números crescentes, especialmente após o início da pandemia do COVID-19. 94% dos profissionais de marketing mudaram sua estratégia de CX digital nos 18 meses após o início da pandemia, de acordo com o Global CX Report da Acquia. E os dados da Pointillist sugerem que a transformação digital de ferramentas e estratégias continua sendo uma das principais prioridades de CX para as marcas.

A experiência do cliente pode fazer ou quebrar sua marca, portanto, os profissionais de marketing devem investir em soluções que gerem interações positivas.

Exemplos de experiência positiva do cliente

Essencialmente, é mais provável que os clientes retornem ao seu negócio se sentirem que suas necessidades foram compreendidas e as expectativas atendidas. Isso inclui ouvir o feedback do cliente e implementar mudanças.

Alguns outros exemplos de experiência positiva do cliente incluem:

• Design de site intuitivo.
• Expectativas realistas sobre produtos ou serviços.
• Vendas sendo transparentes sobre preços.
• Recursos de auto-ajuda de fácil acesso.
• Suporte ao cliente ao vivo sempre disponível com um curto tempo de espera.
• Mensagens proativas sobre problemas conhecidos.
• Use o feedback do cliente para entender seu público completamente.
• Experiências omnicanal suaves (por exemplo, integração de site e aplicativo móvel)

A boa experiência do cliente abrange mais do que a ausência de elementos desconexos. Exige que as marcas se envolvam proativamente com os clientes de maneiras criativas para promover um maior envolvimento.

Exemplos de experiência ruim do cliente

A má experiência do cliente, por outro lado, pode causar sérios danos à reputação da sua marca e afetar negativamente a fidelidade à marca. As implicações da má experiência do cliente são de longo alcance e podem envolver clientes mudando para um concorrente, baixa conversão de leads e uma queda no valor da vida útil do cliente.

Simplificando, uma experiência ruim do cliente é quando um cliente sente que uma empresa não atendeu às suas expectativas. Os indicadores mais comuns de experiência ruim do cliente em interações digitais incluem:

• Ter que inserir informações várias vezes.
• Problemas/perguntas não resolvidas.
• Muita automação.
• Serviço que não é personalizado.
• Sites que demoram a carregar.
• UI/UX confuso.

A má experiência do cliente tem o potencial de inviabilizar suas campanhas de marketing B2B. Como tanto tempo e esforço são investidos nas decisões de compra, esses compradores em potencial estão mais cientes das interrupções e discrepâncias que tornam seu trabalho ainda mais difícil. Marcas que forçam os clientes a realizar ações indesejáveis ​​ou vasculhar experiências desconexas inevitavelmente verão mais desistências.

Como escolher as estratégias certas de experiência do cliente

Embora muitas percepções do cliente sobre sua marca dependam de preferências pessoais, há muitas táticas que os profissionais de marketing podem adotar para promover experiências melhores. Essas estratégias são projetadas para medir, facilitar e promover experiências mais positivas do cliente em todos os pontos de contato.

Aqui estão algumas dicas sobre como você pode melhorar sua estratégia de experiência do cliente.

Crie ciclos de feedback

O feedback do cliente é a maneira mais fácil de entender o que seus clientes esperam de você e como proporcionar uma experiência melhor. Ele fornece informações em primeira mão sobre o que os clientes pensam sobre sua marca, quais problemas eles têm e o que funciona para eles.

Lembre-se de reconhecer o feedback deles e faça o possível para agir de acordo com ele. Isso cria confiança, mostra a seus clientes que você se importa e dá a eles uma razão sólida para continuar fazendo negócios com você.

Crie uma experiência omnicanal

Ao desenvolver uma estratégia de CX omnicanal, você está criando uma maneira mais eficiente e eficaz para os agentes de atendimento ao cliente interagirem com os clientes. Ter vários canais integrados em um único sistema permite que os clientes continuem exatamente de onde pararam, proporcionando uma jornada de comunicação consistente e proporcionando uma boa experiência em todos os canais.

Personalize a experiência do usuário

A personalização inclui interações por meio do método de contato preferido dos clientes, recomendações de produtos com base em compras anteriores e histórico de pesquisa ou uma experiência online personalizada para cada cliente.

Usar dados para descobrir quem é seu cliente (suas preferências, hábitos, personalidade básica etc.) ajuda os profissionais de marketing a entender melhor o que os clientes esperam, o que pode levar a soluções e suporte mais rápidos.

Capacite os clientes por meio da IA

A digitalização está evoluindo em um ritmo cada vez mais rápido e, por meio dela, também estão os aplicativos de aprendizado de máquina, chatbots ou mensagens móveis. Chatbots com inteligência artificial e assistentes virtuais de clientes são eficazes para tarefas rápidas e repetitivas.

Mantenha contato com seus clientes

Garantir que seus clientes se lembrem de você é essencial para retê-los. Acompanhar os clientes por meio do método de contato preferido ou de pesquisas pode ajudá-lo a saber onde melhorar seus negócios e mostrar aos clientes que eles são importantes. Adicioná-los a uma lista de e-mails também pode ser uma maneira de enviar recomendações personalizadas, informando quando você expande seus serviços ou oferece descontos sazonais ou personalizados. Ele ajuda você a construir confiança e familiaridade com seus clientes.

Ofereça experiências proativas

Além de reconhecer e responder às avaliações e comentários dos clientes, as empresas podem ser proativas em sua abordagem. Antecipar as necessidades dos clientes e resolver problemas antes que eles surjam ou aumentem pode ajudar a gerar experiências únicas e personalizadas.

Crie uma página de perguntas frequentes

Os clientes geralmente preferem resolver os problemas por conta própria em vez de entrar em contato com um agente de serviço ao vivo se o problema for bastante comum. Você pode ajudá-los tornando os serviços de auto-ajuda mais acessíveis e fáceis de usar. Normalmente, isso ocorre na forma de uma página de perguntas frequentes que resolve rapidamente perguntas de clientes relativamente comuns. Garantir que seu conteúdo seja preciso e atualizado regularmente é crucial – um artigo inútil pode se traduzir rapidamente em uma experiência ruim.

Use análises para melhorar a jornada do cliente

Pesquisas e dados fornecem muitos insights sobre a eficiência de sua equipe de suporte ao cliente. Os dados ajudam a melhorar a satisfação do cliente com as interações, fornecem insights sobre tendências de comportamento do consumidor e muito mais. A modificação de processos e serviços com seus clientes em mente começa com a compreensão do que seus dados existentes estão lhe dizendo.

Como medir a experiência do cliente?

As expectativas dos clientes estão mudando constantemente, então os serviços oferecidos para atender às suas expectativas também precisam mudar com o tempo. Ser capaz de medir o quão bem suas estratégias de experiência do cliente estão funcionando permite que você saiba o que é útil e o que deve ser melhorado.

Muitos profissionais de marketing mapeiam as jornadas dos clientes para entender melhor suas experiências. Este exercício os ajuda a ver a experiência de compra da perspectiva do cliente, permitindo que eles identifiquem mais facilmente as áreas que precisam de melhorias.

Mapear as jornadas do cliente também fornece uma boa estrutura para medir o sucesso das campanhas de marketing. Seja o nível de envolvimento dos clientes com seu conteúdo ou quantas compras são feitas, os profissionais de marketing podem personalizar esses mapas para refletir os KPIs de suas marcas.

Aqui estão algumas das maneiras mais eficazes pelas quais as equipes de marketing podem medir a experiência do cliente.

Use dados para analisar a satisfação do cliente

As pesquisas podem fornecer informações sobre fatores como pontuações de satisfação do cliente (CSAT) e Net Promoter Scores (NPS). As pesquisas CSAT medem a satisfação dos clientes com o produto ou serviço que recebem de você. Geralmente são expressos com uma escala de 5 ou 10 pontos (onde 1 significa “muito insatisfeito” e 10 significa “muito satisfeito”) ou por meio de respostas binárias sim/não. O NPS é uma pontuação de fidelidade do cliente derivada de perguntar aos clientes: “Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar este produto/empresa a um amigo ou colega?” É claro que você pode optar por modificar um pouco a pergunta para se adequar à sua marca ou empresa.

As pesquisas CSAT são mais específicas para o produto e serviço que recebem de você, enquanto o NPS é mais focado nos sentimentos gerais dos clientes em relação à sua marca.

A pontuação do esforço do cliente (CES) mede a experiência que os clientes tiveram com um produto ou serviço em termos de quão “difícil” ou “fácil” foi para eles concluir uma ação ou obter uma resolução. As pesquisas da CES geralmente são enviadas após uma interação com o atendimento ao cliente, com perguntas como: “Quão fácil foi resolver seu problema hoje?” É uma ótima maneira de manter contato com seus clientes e obter feedback rápido.

Analise a taxa de rotatividade de clientes e as razões por trás dela

A rotatividade de clientes é uma parte normal dos negócios, mas é vital que você aprenda com isso para evitar que isso aconteça devido a experiências ruins do cliente.

Analisar regularmente os clientes churned pode ajudar a determinar se sua taxa de churn está aumentando ou diminuindo. Também pode ajudá-lo a entender os motivos do churn; por exemplo, se os clientes responderam bem às suas comunicações personalizadas e retornaram aos negócios, você sabe que a equipe ou área de sua empresa está fazendo um bom trabalho.

Crie um fórum comunitário para servir como um grupo de foco virtual

As discussões do fórum da comunidade são um ótimo lugar para entender os pontos problemáticos do cliente, como os clientes recebem e usam seu produto e o que eles estão pedindo. Funciona como o feedback do cliente, que pode fornecer informações diretas sobre como os clientes se sentem em relação às interações com sua empresa.

Os fóruns podem ser compartilhados por meio de pesquisas por e-mail, mídia social ou uma página da comunidade e oferecem aos clientes a chance de oferecer sugestões de forma proativa.

Veja os dados de atendimento ao cliente

Veja quanto tempo os clientes precisam esperar antes de entrar em contato com os agentes de atendimento ao vivo ou obter uma resposta. Longos tempos de espera são uma das principais razões para a má experiência do cliente.

Além disso, procure problemas recorrentes entre os tíquetes de suporte e entenda por que eles existem. Resolver esses problemas antes que os clientes os tragam até você permite que você diminua o número total de tickets que seus agentes recebem, proporcionando uma experiência simplificada e agradável.

Fale com a equipe de atendimento ao cliente

Além de criar ciclos de feedback com os clientes, os profissionais de marketing também devem construí-los com seus funcionários. A equipe voltada para o cliente, como os agentes de serviço, pode ter insights com base na entrada direta dos clientes ou em sua própria experiência ao lidar com os clientes. Isso permite que você entenda se e por que os funcionários podem estar tendo dificuldades em atender às expectativas e o que você pode fazer para melhorar isso.

Plataformas populares de experiência do cliente

As plataformas de experiência do cliente são projetadas para ajudar as marcas a gerenciar suas interações com os clientes para aumentar a satisfação do cliente. Eles servem como um local único para as marcas gerenciarem toda a jornada do ciclo de vida do cliente, desde a supervisão da interação do cliente até a resposta às consultas.

À medida que as expectativas dos clientes continuam aumentando, é crucial que as marcas usem a personalização para melhorar a experiência do cliente. Aqui estão algumas das plataformas de experiência do cliente mais populares que podem melhorar sua experiência do cliente.

Zendesk

O Zendesk oferece muitos recursos, como um sistema de tickets para atendimento ao cliente mais rápido, que permite criar uma central de ajuda integrada e um fórum da comunidade para consumidores que usam seus produtos. É muito fácil de navegar e possui muitas personalizações, dando a você uma visão completa de cada interação com o cliente. Também ajuda sua empresa a permanecer alinhada, permitindo uma sincronização completa entre todos os agentes com sua plataforma Sunshine.

O Sunshine tem um recurso exclusivo chamado “Zendesk Marketplace”, que permite conectar-se a mais de 1.200 aplicativos. Um balcão único para encontrar parceiros, aplicativos e integrações, aumenta a produtividade do agente e simplifica o fluxo de trabalho.

Gerenciador de experiência da Adobe (AEM)

O recurso mais marcante do Adobe Experience Manager é sua arquitetura aberta, permitindo integrá-lo facilmente aos sistemas de software corporativo existentes. O AEM oferece um poderoso kit de ferramentas corporativas que inclui análise da Web, ferramentas automatizadas para experiências de conteúdo personalizadas e ferramentas inteligentes para obter, adaptar e entregar rapidamente seus ativos em públicos digitais.

Ele pode ajudar os clientes em todas as etapas do processo, desde a aquisição até a retenção, com o recurso de formulários e inscrição digital. O recurso também oferece soluções de documentos digitais de ponta a ponta, que facilitam a criação de formulários responsivos que os clientes podem preencher com facilidade e assinar com segurança.

Explore as soluções DAM de fornecedores como Acquia, Widen, Cloudinary, MediaValet e muito mais no MarTech Intelligence Report completo em plataformas de gerenciamento de ativos digitais .

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Satmetrix

A Satmetrix oferece às marcas soluções holísticas de experiência do cliente, incluindo feedback omnicanal e um design baseado na jornada do cliente. Seus recursos permitem combinar e analisar todas as formas de feedback ao longo da jornada do cliente. E sua solução VOC NICE Satmetrix permite otimizar as experiências do cliente, fornecendo feedback unificado do cliente a partir de milhões de interações com o cliente.

O Satmetrix foi desenvolvido para aumentar a eficiência agindo em tempo real para fortalecer o desempenho dos funcionários da linha de frente e ajudá-los a resolver problemas por meio de fluxos de trabalho automatizados de agentes.

Zoho CRM Plus

O Zoho CRM Plus ajuda as marcas a melhorar as experiências dos clientes por meio de sua ampla variedade de soluções unificadas. A plataforma oferece aos profissionais de marketing suporte de engajamento omnichannel, ferramentas de marketing de mídia social, análise de marketing, chatbots e recursos de segmentação de clientes.

A ênfase da plataforma na unificação pode ajudar as marcas a atender às expectativas dos clientes em todas as etapas de sua jornada. E, por ser um CRM, a ferramenta coloca todos os membros da equipe na mesma página para evitar interrupções nas comunicações.

Qualtrics

A plataforma de experiência do cliente da Qualtrics usa IA e automação para fornecer aos profissionais de marketing recursos para promover maiores níveis de engajamento. A Qualtrics pode usar os dados do cliente para gerar formulários de feedback, pesquisas e outros recursos que atendem às necessidades mais urgentes do seu público.

Essa solução de gerenciamento de experiência também ajuda as marcas a tomar melhores decisões de campanha com ações recomendadas com base nas tendências e padrões dos clientes.

O número de plataformas de experiência do cliente disponíveis está crescendo a cada dia, e por boas razões. Eles são uma das melhores maneiras de ajudá-lo a atrair e reter clientes fiéis. Eles estão impulsionando o futuro das experiências de qualidade do cliente para empresas em todo o mundo e ajudando a construir marcas poderosas.

Perguntas frequentes sobre a experiência do cliente

Profissionais de marketing e marcas sabem que as soluções de experiência do cliente são necessárias para aumentar o engajamento e o ROI, mas muitos têm dúvidas sobre por que é importante, como entregar resultados e como melhorá-los.

Aqui estão algumas das perguntas mais populares que os profissionais de marketing fazem sobre a experiência do cliente.

Qual é a diferença entre experiência do cliente e atendimento ao cliente?

Simplificando, o atendimento ao cliente é apenas uma parte de toda a experiência do cliente.

A experiência do cliente é a percepção geral do cliente sobre sua empresa com base em suas interações com ela. Em comparação, o atendimento ao cliente refere-se às interações específicas dentro da experiência em que um cliente está buscando assistência ou suporte.

O atendimento ao cliente geralmente é reativo – ele só entra em ação quando os clientes entram em contato com a empresa para obter suporte ou feedback. Por outro lado, a experiência do cliente é proativa – você pode otimizar como os clientes se sentem em relação à sua empresa antes mesmo de entrar em contato ou ter um problema.

O que é um ótimo atendimento ao cliente?

Uma ótima experiência do cliente é rápida e fácil, mas também reflete a empatia e os valores dos clientes. Eles anseiam por experiências personalizadas. De fato, cerca de 80% dos consumidores são mais propensos a fazer uma compra quando as marcas oferecem experiências personalizadas, de acordo com dados da Epsilon.

O que pode causar uma experiência ruim para o cliente?

Em suma, uma experiência ruim do cliente não atende às necessidades dos clientes. Longos tempos de espera e ter que repetir informações várias vezes são dois fatores principais que podem causar uma experiência ruim. Uma pesquisa da Qualtrics descobriu que 80% dos consumidores dizem que mudariam para um concorrente após uma experiência ruim do cliente com uma marca.

Qual é o papel da experiência do cliente?

O papel de uma equipe de experiência do cliente é garantir que sua empresa atenda às necessidades e expectativas dos clientes. Isso inclui coletar dados de clientes, como feedback e taxas de rotatividade, e compartilhá-los com várias equipes da empresa para resolver problemas e garantir que não sejam recorrentes.

O que é a gestão da experiência do cliente?

O gerenciamento da experiência do cliente envolve projetar maneiras de garantir que as interações com o cliente atendam ou superem suas expectativas. O objetivo é promover maior satisfação, fidelização e advocacia do cliente. Isso pode ser feito concentrando-se em marketing, vendas, produto e atendimento ao cliente.

No entanto, para gerenciar com sucesso a experiência do cliente e entregar valor, as empresas devem olhar para a organização como um todo, em vez de tentar descobrir como melhorar cada parte. Observar as áreas individualmente pode ser demorado e leva as empresas a perderem a noção de como essas áreas afetam umas às outras. Adotar uma abordagem mais holística enquanto monitora a jornada do cliente pode levar a mais satisfação e fidelidade.

Explore os recursos de fornecedores como Adobe, Pointillist, SharpSpring, Salesforce e muito mais no MarTech Intelligence Report completo em plataformas de análise de jornada do cliente .

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Como a experiência aprimorada do cliente ajuda as marcas

De acordo com o US Census Bureau, mais de 5,4 milhões de novas solicitações de negócios foram registradas em 2021. Este é um indicador claro de que as empresas terão que ser únicas, orientadas para a experiência e diferenciáveis ​​para serem bem-sucedidas. Possibilitar excelentes experiências do cliente atuará como um grande diferencial para sua marca, ajudando na aquisição de clientes, fidelidade à marca e retenção de clientes.

Aqui estão alguns dos benefícios mais importantes da experiência aprimorada do cliente.

Maiores lucros

As empresas que se destacam na experiência do cliente geram receitas e lucros mais altos do que a concorrência. Uma melhor experiência do cliente leva a uma maior retenção de clientes, uma alternativa cinco vezes mais barata para a aquisição de clientes.

Boca a boca e fidelidade à marca

O marketing boca a boca é a chave para o crescimento orgânico. Uma excelente experiência do cliente significa que os clientes ficam mais do que felizes em recomendar sua marca ao seu círculo íntimo e estão abertos a comprar seus produtos novamente.

As experiências aprimoradas do cliente ajudam você a criar uma forte conexão com seus clientes. Ele ajuda você a criar uma experiência vencedora que o ajuda a se destacar da concorrência.

Melhor cultura e reputação da empresa

Construir uma melhor experiência do cliente ajuda a nutrir uma cultura da empresa centrada na satisfação do cliente. Isso é especialmente importante hoje na era digital, onde o feedback do cliente pode fazer ou quebrar sua marca.

Melhorar a experiência do cliente cria uma base poderosa para sua empresa, que presta atenção às necessidades em evolução de seus clientes. É um dos ativos mais subvalorizados de qualquer empresa e pode aumentar seu crescimento, sustentabilidade e alcance. Isso aumentará exponencialmente o valor da sua marca.

Ofereça a melhor experiência possível ao cliente

Pense na última vez que você teve uma ótima experiência comprando um produto ou serviço – como essa experiência o deixou se sentindo? Agora, faça o mesmo para uma experiência ruim que você teve como cliente. O que você gostaria que esse negócio fizesse melhor?

Ter uma abordagem centrada no cliente ao criar novas maneiras de crescer ou promover sua empresa pode ajudar muito. A coleta de feedback dos clientes e a análise de tendências para melhorar as experiências negativas e as positivas ajudará a aumentar os sentimentos dos clientes em relação à sua empresa. É provável que um cliente satisfeito volte para mais – eles são uma das melhores maneiras de aumentar o reconhecimento da marca. No final das contas, a satisfação do cliente deve ser uma parte fundamental do seu plano de marketing.