Cos'è l'esperienza del cliente e perché è importante?

Il marketing dei tuoi servizi è essenziale per costruire l'immagine e la reputazione del tuo marchio. Uno dei modi migliori per farlo è dare la priorità all'esperienza del cliente (CX).

L'esperienza del cliente si concentra sulla relazione tra un'azienda e i suoi clienti. Comprende ogni forma di interazione o comunicazione con il cliente, diretta o indiretta, anche se non comporta un acquisto. Durante l'ottimizzazione per l'esperienza del cliente, gli esperti di marketing enfatizzano le attività che aumentano il coinvolgimento in ogni punto di contatto.

In questo articolo, approfondiremo perché e come le aziende dovrebbero avere un approccio più incentrato sul cliente e risponderemo alle domande più frequenti sull'esperienza del cliente. Più nello specifico, tratteremo:

• Perché l'esperienza del cliente è importante?
• Come scegliere le giuste strategie di customer experience.
• Come misurare l'esperienza del cliente.
• Piattaforme di esperienza del cliente popolari.
• Domande frequenti sull'esperienza del cliente.
• In che modo una migliore esperienza del cliente aiuta i marchi.

Tempo di lettura stimato: 16 minuti

Perché l'esperienza del cliente è importante?

Un'esperienza cliente positiva può aumentare enormemente la tua attività. Può aiutare a fidelizzare i clienti e incoraggiarli a indirizzare la tua azienda ad altri. Dopotutto, il marketing del passaparola è uno degli elementi più influenti che guidano le decisioni di acquisto oggi. In effetti, l'84% dei clienti afferma di fidarsi delle recensioni online tanto quanto dei consigli personali, secondo il Local Consumer Review Survey di BrightLocal.

Gli esperti di marketing stanno riconoscendo i vantaggi delle piattaforme e delle strategie CX in numero crescente, soprattutto dopo l'inizio della pandemia di COVID-19. Il 94% dei marketer ha cambiato la propria strategia di digital CX nei 18 mesi successivi all'inizio della pandemia, secondo il Global CX Report di Acquia. E i dati di Pointillist suggeriscono che la trasformazione digitale di strumenti e strategie rimane una delle principali priorità di CX per i marchi.

L'esperienza del cliente può creare o distruggere il tuo marchio, quindi gli esperti di marketing farebbero bene a investire in soluzioni che guidano interazioni positive.

Esempi di customer experience positiva

In sostanza, è più probabile che i clienti tornino alla tua attività se sentono che le loro esigenze sono state comprese e le aspettative sono soddisfatte. Ciò include l'ascolto del feedback dei clienti e l'implementazione delle modifiche.

Alcuni altri esempi di esperienza positiva del cliente includono:

• Design intuitivo del sito web.
• Aspettative realistiche su prodotti o servizi.
• Le vendite sono trasparenti sui prezzi.
• Risorse di auto-aiuto di facile accesso.
• Assistenza clienti dal vivo sempre disponibile con tempi di attesa brevi.
• Messaggistica proattiva su problemi noti.
• Usa il feedback dei clienti per comprendere a fondo il tuo pubblico.
• Esperienze omnicanale fluide (ad es. integrazione di siti Web e app mobili)

Una buona esperienza del cliente comprende più dell'assenza di elementi disgiunti. Richiede ai marchi di impegnarsi in modo proattivo con i clienti in modi creativi per promuovere un maggiore coinvolgimento.

Esempi di cattiva esperienza del cliente

Una cattiva esperienza del cliente, d'altra parte, può causare seri danni alla reputazione del tuo marchio e avere un impatto negativo sulla fedeltà al marchio. Le implicazioni di una cattiva esperienza del cliente sono di vasta portata e possono comportare il passaggio dei clienti a un concorrente, una scarsa conversione dei lead e un calo del valore della vita del cliente.

Per dirla semplicemente, una brutta esperienza del cliente è quando un cliente sente che un'azienda non ha soddisfatto le sue aspettative. Gli indicatori più comuni di scarsa esperienza del cliente nelle interazioni digitali includono:

• Dover inserire le informazioni più volte.
• Problemi/domande irrisolte.
• Troppa automazione.
• Servizio non personalizzato.
• Siti web che si caricano lentamente.
• Interfaccia utente/UX confusa.

Una scarsa esperienza del cliente ha il potenziale per far deragliare le tue campagne di marketing B2B. Poiché viene impiegato così tanto tempo e tanto impegno nelle decisioni di acquisto, questi potenziali acquirenti sono più consapevoli delle interruzioni e delle discrepanze che rendono il loro lavoro ancora più difficile. I marchi che costringono i clienti a intraprendere azioni indesiderabili o a vagliare esperienze sconnesse vedranno inevitabilmente più cali.

Come scegliere le giuste strategie di customer experience

Mentre molte percezioni dei clienti sul tuo marchio dipendono dalle preferenze personali, ci sono molte tattiche che i marketer possono mettere in atto per promuovere esperienze migliori. Queste strategie sono progettate per misurare, facilitare e promuovere esperienze dei clienti più positive in ogni punto di contatto.

Ecco alcuni suggerimenti su come migliorare la tua strategia di customer experience.

Crea cicli di feedback

Il feedback dei clienti è il modo più semplice per capire cosa si aspettano da te i tuoi clienti e come fornire loro un'esperienza migliore. Fornisce informazioni di prima mano su ciò che i clienti pensano del tuo marchio, quali problemi hanno e cosa funziona per loro.

Ricordati di riconoscere il loro feedback e fai del tuo meglio per agire di conseguenza. Questo crea fiducia, mostra ai tuoi clienti che tieni a loro e offre loro una solida ragione per continuare a fare affari con te.

Crea un'esperienza omnicanale

Quando sviluppi una strategia CX omnicanale, crei un modo più efficiente ed efficace per gli agenti del servizio clienti di interagire con i clienti. Avere più canali che si integrano in un unico sistema consente ai clienti di riprendere da dove si erano interrotti, fornendo un percorso di comunicazione coerente e offrendo una buona esperienza su tutti i canali.

Personalizza l'esperienza dell'utente

La personalizzazione include interazioni tramite il metodo di contatto preferito dai clienti, consigli sui prodotti basati su acquisti passati e cronologia delle ricerche o un'esperienza online su misura per ciascun cliente.

L'utilizzo dei dati per capire chi è il tuo cliente (le sue preferenze, abitudini, personalità di base, ecc.) aiuta gli esperti di marketing a capire meglio cosa si aspettano i clienti, il che può portare a un supporto e risoluzioni più rapidi.

Potenzia i clienti attraverso l'intelligenza artificiale

La digitalizzazione si sta evolvendo a un ritmo sempre più rapido e, attraverso di essa, anche le applicazioni di apprendimento automatico, i chatbot o la messaggistica mobile. I chatbot basati sull'intelligenza artificiale e gli assistenti clienti virtuali sono efficaci per attività rapide e ripetitive.

Resta in contatto con i tuoi clienti

Garantire che i tuoi clienti ti ricordino è essenziale per fidelizzarli. Seguire i clienti attraverso il loro metodo di contatto preferito o i sondaggi può aiutarti a capire dove migliorare la tua attività e mostrare ai tuoi clienti che contano. Aggiungerli a una mailing list può anche essere un modo per inviare loro consigli personalizzati, informandoli quando espandi i tuoi servizi o offri loro sconti stagionali o personalizzati. Ti aiuta a creare fiducia e familiarità con i tuoi clienti.

Offri esperienze proattive

Oltre a riconoscere e rispondere alle recensioni e ai feedback dei clienti, le aziende possono essere proattive nel loro approccio. Anticipare le esigenze dei clienti e risolvere i problemi prima che si presentino o si intensifichino può aiutare a generare esperienze uniche e personalizzate.

Crea una pagina delle domande frequenti

I clienti spesso preferiscono risolvere i problemi da soli piuttosto che contattare un agente di servizio in tempo reale se il problema è abbastanza comune. Puoi aiutarli rendendo i servizi di auto-aiuto più accessibili e facili da usare. Di solito, questo è sotto forma di una pagina delle domande frequenti che risolve rapidamente le domande relativamente comuni dei clienti. Garantire che i tuoi contenuti siano accurati e regolarmente aggiornati è fondamentale: un articolo non utile può tradursi rapidamente in un'esperienza scadente.

Usa l'analisi per migliorare il percorso del cliente

La ricerca e i dati forniscono molte informazioni sull'efficienza del team di assistenza clienti. I dati aiutano a migliorare la soddisfazione dei clienti con le interazioni, forniscono approfondimenti sulle tendenze del comportamento dei consumatori e molto altro. La modifica di processi e servizi tenendo conto dei clienti inizia con la comprensione di ciò che i dati esistenti ti dicono.

Come misurare l'esperienza del cliente?

Le aspettative dei clienti cambiano costantemente, quindi anche i servizi offerti per soddisfare le loro aspettative devono cambiare nel tempo. Essere in grado di misurare quanto bene funzionano le tue strategie di customer experience ti consente di sapere cosa è utile e cosa migliorare.

Molti esperti di marketing tracciano i percorsi dei clienti per comprendere meglio le loro esperienze. Questo esercizio li aiuta a vedere l'esperienza di acquisto dal punto di vista del cliente, consentendo loro di individuare più facilmente le aree che necessitano di miglioramenti.

La mappatura dei percorsi dei clienti fornisce anche un buon quadro per misurare il successo delle campagne di marketing. Indipendentemente dal livello di coinvolgimento dei clienti con i tuoi contenuti o dal numero di acquisti effettuati, gli esperti di marketing possono personalizzare queste mappe per riflettere i KPI del loro marchio.

Ecco alcuni dei modi più efficaci con cui i team di marketing possono misurare l'esperienza del cliente.

Utilizzare i dati per analizzare la soddisfazione del cliente

I sondaggi possono fornirti informazioni dettagliate su fattori come i punteggi di soddisfazione dei clienti (CSAT) e i punteggi Net Promoter (NPS). I sondaggi CSAT misurano la soddisfazione dei clienti per il prodotto o servizio che ricevono da te. Di solito sono espressi con una scala a 5 o 10 punti (dove 1 significa “molto insoddisfatto” e 10 significa “molto soddisfatto”) o attraverso risposte binarie sì/no. NPS è un punteggio di fedeltà del cliente derivato dalla domanda ai clienti: "Su una scala da 0 a 10, con quale probabilità consigli questo prodotto/azienda a un amico o collega?" Ovviamente puoi scegliere di modificare leggermente la domanda per adattarla al tuo marchio o alla tua attività.

I sondaggi CSAT sono più specifici per il prodotto e il servizio che ricevono da te, mentre NPS si concentra maggiormente sui sentimenti generali dei clienti nei confronti del tuo marchio.

Il punteggio di sforzo del cliente (CES) misura l'esperienza che i clienti hanno avuto con un prodotto o servizio in termini di quanto sia stato "difficile" o "facile" per loro completare un'azione o ottenere una soluzione. I sondaggi CES vengono spesso inviati dopo un'interazione con il servizio clienti, con domande del tipo "Quanto è stato facile risolvere il problema oggi?" È un ottimo modo per rimanere in contatto con i tuoi clienti e ottenere un feedback rapido.

Analizza il tasso di abbandono dei clienti e le ragioni alla base

Il tasso di abbandono dei clienti è una parte normale del business, ma è fondamentale che tu impari da esso in modo da poter impedire che accada a causa delle esperienze negative dei clienti.

L'analisi regolare dei clienti abbandonati può aiutare a determinare se il tasso di abbandono è in aumento o in diminuzione. Può anche aiutarti a capire i motivi dell'abbandono; ad esempio, se i clienti hanno risposto bene alle tue comunicazioni personalizzate e sono tornati per affari, sai che il team o l'area della tua azienda sta facendo un buon lavoro.

Crea un forum della community che funga da focus group virtuale

Le discussioni nei forum della community sono un ottimo posto per comprendere i punti deboli dei clienti, come i clienti ricevono e utilizzano il tuo prodotto e cosa chiedono. Funziona come il feedback dei clienti, che può fornire informazioni dirette su come i clienti si sentono riguardo alle loro interazioni con la tua attività.

I forum possono essere condivisi tramite sondaggi e-mail, social media o una pagina della community e offrono ai clienti la possibilità di offrire suggerimenti in modo proattivo.

Guarda i dati del servizio clienti

Esamina quanto tempo devono attendere i clienti prima di contattare gli agenti di servizio in tempo reale o ottenere una risposta. I lunghi tempi di attesa sono una delle ragioni principali della scarsa esperienza del cliente.

Inoltre, cerca i problemi ricorrenti tra i ticket di supporto e capisci perché esistono. Risolvere questi problemi prima che i clienti te li portino ti consente di ridurre il numero totale di biglietti ricevuti dai tuoi agenti fornendo al contempo un'esperienza semplificata e piacevole.

Parla con il personale a contatto con i clienti

Oltre a creare circuiti di feedback con i clienti, gli esperti di marketing dovrebbero crearli anche con i propri dipendenti. Il personale a contatto con i clienti, come gli agenti di servizio, può avere approfondimenti basati sul contributo diretto dei clienti o sulla propria esperienza nel trattare con i clienti. Questo ti permette di capire se e perché i dipendenti potrebbero avere difficoltà a soddisfare le aspettative e cosa puoi fare per migliorarle.

Piattaforme di esperienza del cliente popolari

Le piattaforme di customer experience sono progettate per aiutare i marchi a gestire le loro interazioni con i clienti per migliorare la soddisfazione dei clienti. Servono come un unico luogo in cui i marchi possono gestire l'intero percorso del ciclo di vita del cliente, dalla supervisione dell'interazione di un cliente alla risposta alle domande.

Poiché le aspettative dei clienti continuano a crescere, è fondamentale che i marchi utilizzino la personalizzazione per migliorare l'esperienza del cliente. Ecco alcune delle piattaforme di customer experience più popolari che possono migliorare la tua customer experience.

Zendesk

Zendesk offre molte funzionalità, come un sistema di ticketing per un servizio clienti più rapido, che ti consente di creare un centro assistenza integrato e un forum della community per i consumatori che utilizzano i tuoi prodotti. È molto facile da navigare e ha molte personalizzazioni, offrendoti una visione completa di ogni interazione con il cliente. Aiuta anche la tua azienda a rimanere allineata consentendo una sincronizzazione completa tra tutti gli agenti con la sua piattaforma Sunshine.

Sunshine ha una funzione unica chiamata "Zendesk Marketplace", che ti consente di connetterti a oltre 1.200 app. Uno sportello unico per trovare partner, app e integrazioni, aumenta la produttività degli agenti e ottimizza il flusso di lavoro.

Adobe Experience Manager (AEM)

La caratteristica più sorprendente di Adobe Experience Manager è la sua architettura aperta, che consente di integrarla facilmente con i sistemi software aziendali esistenti. AEM ti offre un potente toolkit aziendale che include analisi web, strumenti automatizzati per esperienze di contenuto personalizzate e strumenti intelligenti per reperire, adattare e distribuire rapidamente le tue risorse a un pubblico digitale.

Può aiutare i clienti in ogni fase del processo, dall'acquisizione alla conservazione, con la sua funzione di registrazione digitale e moduli. La funzione offre anche soluzioni di documenti digitali end-to-end, che semplificano la creazione di moduli reattivi che i clienti possono completare facilmente e firmare elettronicamente in modo sicuro.

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Satmetrix

Satmetrix offre ai marchi soluzioni olistiche per l'esperienza del cliente, inclusi feedback omnicanale e un design basato sul percorso del cliente. Le sue funzionalità ti consentono di combinare e analizzare tutte le forme di feedback durante il percorso del cliente. Inoltre, la sua soluzione VOC NICE Satmetrix ti consente di ottimizzare le esperienze dei clienti fornendo un feedback unificato dei clienti da milioni di interazioni con i clienti.

Satmetrix è progettato per migliorare l'efficienza agendo in tempo reale per potenziare le prestazioni dei dipendenti in prima linea e aiutarli a risolvere i problemi attraverso flussi di lavoro automatizzati degli agenti.

Zoho CRM Plus

Zoho CRM Plus aiuta i marchi a migliorare le esperienze dei clienti attraverso la sua vasta gamma di soluzioni unificate. La piattaforma fornisce agli esperti di marketing supporto per il coinvolgimento omnicanale, strumenti di marketing sui social media, analisi di marketing, chatbot e funzionalità di segmentazione dei clienti.

L'enfasi della piattaforma sull'unificazione può aiutare i marchi a soddisfare le aspettative dei clienti in ogni fase del loro viaggio. E poiché si tratta di un CRM, lo strumento porta tutti i membri del team sulla stessa pagina per evitare interruzioni nelle comunicazioni.

Qualtrics

La piattaforma per l'esperienza del cliente di Qualtrics utilizza l'intelligenza artificiale e l'automazione per fornire ai professionisti del marketing risorse per promuovere livelli di coinvolgimento maggiori. Qualtrics può utilizzare i dati dei clienti per generare moduli di feedback, sondaggi e altre risorse che soddisfano le esigenze più urgenti del tuo pubblico.

Questa soluzione di gestione dell'esperienza aiuta anche i marchi a prendere decisioni migliori sulle campagne con azioni consigliate in base alle tendenze e ai modelli dei clienti.

Il numero di piattaforme di customer experience disponibili sta crescendo di giorno in giorno e per una buona ragione. Sono uno dei modi migliori per aiutarti ad attrarre e fidelizzare i clienti. Stanno guidando il futuro di customer experience di qualità per le aziende di tutto il mondo e stanno aiutando a costruire marchi potenti.

Domande frequenti sull'esperienza del cliente

Gli esperti di marketing e i marchi sanno che le soluzioni per l'esperienza del cliente sono necessarie per aumentare il coinvolgimento e il ROI, ma molti hanno domande sul perché è importante, su come fornire risultati e su come migliorarlo.

Ecco alcune delle domande più popolari che gli esperti di marketing pongono sull'esperienza del cliente.

Qual è la differenza tra l'esperienza del cliente e il servizio clienti?

In poche parole, il servizio clienti è solo una parte dell'intera esperienza del cliente.

L'esperienza del cliente è la percezione generale che un cliente ha della tua azienda in base alle sue interazioni con essa. In confronto, il servizio clienti si riferisce alle interazioni specifiche all'interno dell'esperienza in cui un cliente cerca assistenza o supporto.

Il servizio clienti è generalmente reattivo: entra in gioco solo quando i clienti contattano l'azienda per supporto o feedback. D'altra parte, l'esperienza del cliente è proattiva: puoi ottimizzare il modo in cui i clienti si sentono riguardo alla tua attività prima ancora che ti contattino o abbiano un problema.

Cos'è un ottimo servizio clienti?

Un'ottima esperienza per il cliente è semplice e veloce, ma riflette anche l'empatia e i valori dei clienti. Desiderano esperienze personalizzate. In effetti, secondo i dati di Epsilon, circa l'80% dei consumatori ha maggiori probabilità di effettuare un acquisto quando i marchi offrono esperienze personalizzate.

Cosa può causare una cattiva esperienza del cliente?

In breve, una cattiva esperienza del cliente non riesce a soddisfare le esigenze dei clienti. I lunghi tempi di attesa e la necessità di ripetere più volte le informazioni sono due fattori principali che possono causare un'esperienza negativa. Una ricerca di Qualtrics ha rilevato che l'80% dei consumatori afferma che passerebbe a un concorrente a seguito di una scarsa esperienza del cliente con un marchio.

Qual è il ruolo dell'esperienza del cliente?

Il ruolo di un team di customer experience è garantire che la tua azienda soddisfi le esigenze e le aspettative dei clienti. Ciò include la raccolta di dati sui clienti come feedback e tassi di abbandono e la loro condivisione con vari team in tutta l'azienda per risolvere i problemi e assicurarsi che non si ripetano.

Che cos'è la gestione dell'esperienza del cliente?

La gestione dell'esperienza del cliente implica la progettazione di modi per garantire che le interazioni dei clienti soddisfino o superino le loro aspettative. L'obiettivo è promuovere una maggiore soddisfazione, lealtà e advocacy del cliente. Questo può essere fatto concentrandosi su marketing, vendite, prodotto e servizio clienti.

Tuttavia, per gestire con successo l'esperienza del cliente e fornire valore, le aziende dovrebbero guardare all'organizzazione nel suo insieme invece di cercare di capire come migliorare ogni parte. L'esame delle aree individualmente può richiedere molto tempo e porta le aziende a perdere il modo in cui queste aree si influenzano a vicenda. Adottare un approccio più olistico durante il monitoraggio del percorso del cliente può portare a una maggiore soddisfazione e fedeltà.

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In che modo una migliore esperienza del cliente aiuta i marchi

Secondo lo US Census Bureau, nel 2021 sono state depositate oltre 5,4 milioni di nuove domande di business. Questo è un chiaro indicatore del fatto che le aziende dovranno essere uniche, basate sull'esperienza e differenziabili per avere successo. L'abilitazione di esperienze clienti eccellenti fungerà da enorme elemento di differenziazione per il tuo marchio, aiutando con l'acquisizione dei clienti, la fedeltà al marchio e la fidelizzazione dei clienti.

Ecco alcuni dei vantaggi più importanti di una migliore esperienza del cliente.

Maggiori profitti

Le aziende che eccellono nell'esperienza del cliente generano ricavi e profitti più elevati rispetto alla concorrenza. Una migliore esperienza del cliente porta a una maggiore fidelizzazione dei clienti, un'alternativa cinque volte più economica all'acquisizione di clienti.

Passaparola e fedeltà al marchio

Il marketing del passaparola è la chiave per la crescita organica. Un'esperienza cliente eccellente significa che i clienti sono più che felici di consigliare il tuo marchio alla loro cerchia ristretta e sono aperti ad acquistare nuovamente i tuoi prodotti.

Le esperienze cliente avanzate ti aiutano a creare una forte connessione con i tuoi clienti. Ti aiuta a creare un'esperienza vincente che ti aiuta a distinguerti dalla concorrenza.

Miglioramento della cultura e della reputazione aziendale

Costruire una migliore esperienza del cliente ti aiuta a coltivare una cultura aziendale incentrata sulla soddisfazione del cliente. Ciò è particolarmente importante oggi nell'era digitale, in cui il feedback dei clienti può creare o distruggere il tuo marchio.

Il miglioramento dell'esperienza del cliente crea una solida base per la tua azienda in quanto presta attenzione alle esigenze in evoluzione dei suoi clienti. È una delle risorse più sottovalutate di qualsiasi azienda e può aumentare la tua crescita, sostenibilità e portata. Aumenterà il valore del tuo marchio in modo esponenziale.

Fornisci la migliore esperienza possibile al cliente

Pensa all'ultima volta che hai avuto un'ottima esperienza nell'acquisto di un prodotto o servizio: come ti ha fatto sentire quell'esperienza? Ora, fai lo stesso per una brutta esperienza che hai avuto come cliente. Cosa avresti voluto che quell'azienda facesse meglio?

Avere un approccio incentrato sul cliente quando si inventano nuovi modi per far crescere o promuovere la propria attività può fare molto. La raccolta dei feedback dei clienti e l'analisi delle tendenze per migliorare le esperienze negative e quelle positive contribuirà ad aumentare i sentimenti dei clienti sulla tua azienda. È probabile che un cliente soddisfatto torni a chiedere di più: sono uno dei modi migliori per aumentare la consapevolezza del marchio. Alla fine della giornata, la soddisfazione del cliente dovrebbe essere una parte fondamentale del tuo piano di marketing.