Qu'est-ce que l'expérience client et pourquoi est-ce important ?

La commercialisation de vos services est essentielle pour bâtir votre image de marque et votre réputation. L'une des meilleures façons d'y parvenir est de donner la priorité à l'expérience client (CX).

L'expérience client se concentre sur la relation entre une entreprise et ses clients. Elle comprend toute forme d'interaction ou de communication avec le client, qu'elle soit directe ou indirecte, même si elle ne se traduit pas par un achat. Lors de l'optimisation de l'expérience client, les spécialistes du marketing mettent l'accent sur les tâches qui augmentent l'engagement à chaque point de contact.

Dans cet article, nous allons approfondir les raisons pour lesquelles et comment les entreprises devraient avoir une approche plus centrée sur le client et répondre aux questions les plus fréquemment posées sur l'expérience client. Plus précisément, nous aborderons :

• Pourquoi l'expérience client est-elle importante ?
• Comment choisir les bonnes stratégies d'expérience client.
• Comment mesurer l'expérience client.
• Plates-formes d'expérience client populaires.
• Foire aux questions sur l'expérience client.
• Comment l'amélioration de l'expérience client aide les marques.

Temps de lecture estimé : 16 minutes

Pourquoi l'expérience client est-elle importante ?

Une expérience client positive peut considérablement booster votre activité. Cela peut aider à fidéliser les clients et les encourager à référer votre entreprise à d'autres. Après tout, le marketing de bouche à oreille est l'un des éléments les plus influents qui influencent les décisions d'achat aujourd'hui. En fait, 84 % des clients déclarent faire autant confiance aux avis en ligne qu'aux recommandations personnelles, selon l'enquête sur les avis des consommateurs locaux de BrightLocal.

Les spécialistes du marketing reconnaissent de plus en plus les avantages des plates-formes et des stratégies CX, en particulier après le début de la pandémie de COVID-19. 94 % des spécialistes du marketing ont modifié leur stratégie CX numérique au cours des 18 mois suivant le début de la pandémie, selon le rapport Global CX d'Acquia. Et les données de Pointillist suggèrent que la transformation numérique des outils et des stratégies reste l'une des principales priorités CX pour les marques.

L'expérience client peut faire ou défaire votre marque, il serait donc sage pour les spécialistes du marketing d'investir dans des solutions qui génèrent des interactions positives.

Exemples d'expérience client positive

Essentiellement, les clients sont plus susceptibles de revenir dans votre entreprise s'ils ont l'impression que leurs besoins sont compris et que leurs attentes sont satisfaites. Cela comprend l'écoute des commentaires des clients et la mise en œuvre des changements.

Voici d'autres exemples d'expérience client positive :

• Conception de site Web intuitive.
• Attentes réalistes concernant les produits ou services.
• Les ventes étant transparentes sur les prix.
• Ressources d'auto-assistance faciles d'accès.
• Support client en direct toujours disponible avec un temps d'attente court.
• Messagerie proactive autour des problèmes connus.
• Utilisez les commentaires des clients pour bien comprendre votre public.
• Expériences omnicanal fluides (ex. intégration de sites Web et d'applications mobiles)

Une bonne expérience client englobe plus que l'absence d'éléments disjoints. Cela oblige les marques à s'engager de manière proactive avec les clients de manière créative pour favoriser un plus grand engagement.

Exemples de mauvaise expérience client

Une mauvaise expérience client, en revanche, peut nuire gravement à la réputation de votre marque et avoir un impact négatif sur la fidélité à la marque. Les implications d'une mauvaise expérience client sont considérables et peuvent impliquer le passage des clients à un concurrent, une mauvaise conversion des prospects et une baisse de la valeur à vie de votre client.

Pour faire simple, une mauvaise expérience client se produit lorsqu'un client a le sentiment qu'une entreprise n'a pas répondu à ses attentes. Les indicateurs les plus courants d'une mauvaise expérience client dans les interactions numériques incluent :

• Devoir saisir plusieurs fois des informations.
• Problèmes/questions non résolus.
• Trop d'automatisation.
• Service qui n'est pas personnalisé.
• Sites Web lents à charger.
• UI/UX confus.

Une mauvaise expérience client peut faire dérailler vos campagnes marketing B2B. Parce que tant de temps et d'efforts sont consacrés aux décisions d'achat, ces acheteurs potentiels sont plus conscients des perturbations et des écarts qui rendent leur travail encore plus difficile. Les marques qui obligent les clients à prendre des mesures indésirables ou à passer au crible des expériences disjointes verront inévitablement plus d'abandons.

Comment choisir les bonnes stratégies d'expérience client

Bien que de nombreuses perceptions de votre marque par les clients dépendent de leurs préférences personnelles, les spécialistes du marketing peuvent adopter de nombreuses tactiques pour favoriser de meilleures expériences. Ces stratégies sont conçues pour mesurer, faciliter et favoriser des expériences client plus positives à chaque point de contact.

Voici quelques conseils pour améliorer votre stratégie d'expérience client.

Créer des boucles de rétroaction

Les commentaires des clients sont le moyen le plus simple de comprendre ce que vos clients attendent de vous et de comprendre comment leur offrir une meilleure expérience. Il fournit un aperçu de première main de ce que les clients pensent de votre marque, des problèmes qu'ils rencontrent et de ce qui fonctionne pour eux.

N'oubliez pas de reconnaître leurs commentaires et de faire de votre mieux pour y donner suite. Cela renforce la confiance, montre à vos clients que vous vous souciez de vous et leur donne une bonne raison de continuer à faire affaire avec vous.

Créez une expérience omnicanal

Lorsque vous développez une stratégie CX omnicanal, vous créez un moyen plus efficace pour les agents du service client d'interagir avec les clients. Le fait d'avoir plusieurs canaux qui s'intègrent dans un seul système permet aux clients de reprendre là où ils se sont arrêtés, offrant un parcours de communication cohérent et offrant une bonne expérience sur tous les canaux.

Personnalisez l'expérience utilisateur

La personnalisation comprend des interactions via la méthode de contact préférée des clients, des recommandations de produits basées sur les achats antérieurs et l'historique des recherches, ou une expérience en ligne adaptée à chaque client.

L'utilisation des données pour déterminer qui est votre client (ses préférences, ses habitudes, sa personnalité de base, etc.) aide les spécialistes du marketing à mieux comprendre ce qu'attendent les clients, ce qui peut conduire à une assistance et à des résolutions plus rapides.

Responsabiliser les clients grâce à l'IA

La numérisation évolue à un rythme de plus en plus rapide, et à travers elle, les applications d'apprentissage automatique, les chatbots ou la messagerie mobile évoluent également. Les chatbots et les assistants clients virtuels alimentés par l'IA sont efficaces pour les tâches rapides et répétitives.

Restez en contact avec vos clients

S'assurer que vos clients se souviennent de vous est essentiel pour les fidéliser. Le suivi des clients via leur méthode de contact préférée ou des enquêtes peut vous aider à savoir où améliorer votre entreprise et montrer à vos clients qu'ils comptent. Les ajouter à une liste de diffusion peut également être un moyen de leur envoyer des recommandations personnalisées, de les informer lorsque vous développez vos services ou que vous leur offrez des remises saisonnières ou personnalisées. Il vous aide à renforcer la confiance et la familiarité avec vos clients.

Offrez des expériences proactives

En plus de reconnaître et de répondre aux avis et commentaires des clients, les entreprises peuvent être proactives dans leur approche. Anticiper les besoins des clients et résoudre les problèmes avant qu'ils ne surviennent ou ne s'aggravent peut aider à générer des expériences uniques et personnalisées.

Créer une page FAQ

Les clients préfèrent souvent résoudre les problèmes par eux-mêmes plutôt que de contacter un agent de service en direct si le problème est assez courant. Vous pouvez les aider en rendant les services d'auto-assistance plus accessibles et faciles à utiliser. Habituellement, cela se présente sous la forme d'une page FAQ qui résout rapidement les questions relativement courantes des clients. Il est crucial de s'assurer que votre contenu est exact et régulièrement mis à jour - un article inutile peut rapidement se traduire par une mauvaise expérience.

Utilisez l'analyse pour améliorer le parcours client

La recherche et les données fournissent de nombreuses informations sur l'efficacité de votre équipe de support client. Les données aident à améliorer la satisfaction des clients à l'égard des interactions, fournissent des informations sur les tendances de comportement des consommateurs, et bien plus encore. La modification des processus et des services en pensant à vos clients commence par comprendre ce que vos données existantes vous disent.

Comment mesurer l'expérience client ?

Les attentes des clients évoluent constamment, de sorte que les services proposés pour répondre à leurs attentes doivent également évoluer avec le temps. Pouvoir mesurer le fonctionnement de vos stratégies d'expérience client vous permet de savoir ce qui est utile et ce qu'il faut améliorer.

De nombreux spécialistes du marketing cartographient les parcours des clients pour mieux comprendre leurs expériences. Cet exercice les aide à voir l'expérience d'achat du point de vue du client, ce qui leur permet d'identifier plus facilement les domaines nécessitant des améliorations.

La cartographie des parcours clients fournit également un bon cadre pour mesurer le succès des campagnes marketing. Qu'il s'agisse de l'engagement des clients avec votre contenu ou du nombre d'achats effectués, les spécialistes du marketing peuvent personnaliser ces cartes pour refléter les KPI de leur marque.

Voici quelques-unes des façons les plus efficaces pour les équipes marketing de mesurer l'expérience client.

Utiliser les données pour analyser la satisfaction client

Les enquêtes peuvent vous donner un aperçu de facteurs tels que les scores de satisfaction client (CSAT) et les scores nets des promoteurs (NPS). Les enquêtes CSAT mesurent la satisfaction des clients avec le produit ou le service qu'ils reçoivent de vous. Ils sont généralement exprimés sur une échelle de 5 ou 10 points (où 1 signifie « très insatisfait » et 10 signifie « très satisfait ») ou par des réponses binaires oui/non. Le NPS est un score de fidélité client dérivé de la question posée aux clients : "Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez ce produit/entreprise à un ami ou à un collègue ?" Vous pouvez, bien sûr, choisir de modifier légèrement la question en fonction de votre marque ou de votre entreprise.

Les sondages CSAT sont plus spécifiques au produit et au service qu'ils reçoivent de vous, tandis que le NPS est plus axé sur les sentiments généraux des clients envers votre marque.

Le score d'effort client (CES) mesure l'expérience des clients avec un produit ou un service en termes de « difficulté » ou de « facilité » pour eux d'effectuer une action ou d'obtenir une résolution. Les enquêtes CES sont souvent envoyées après une interaction avec le service client, avec des questions telles que « Avez-vous été facile de résoudre votre problème aujourd'hui ? » C'est un excellent moyen de rester en contact avec vos clients et d'obtenir des commentaires rapides.

Analyser le taux de désabonnement des clients et les raisons qui le sous-tendent

Le taux de désabonnement des clients est une partie normale des affaires, mais il est essentiel que vous en tiriez des leçons afin de pouvoir l'empêcher de se produire en raison d'une mauvaise expérience client.

L'analyse régulière des clients perdus peut aider à déterminer si votre taux de désabonnement augmente ou diminue. Cela peut également vous aider à comprendre les raisons du désabonnement ; par exemple, si les clients ont bien répondu à vos communications personnalisées et sont revenus pour affaires, vous savez que cette équipe ou ce secteur de votre entreprise fait du bon travail.

Créer un forum communautaire pour servir de groupe de discussion virtuel

Les discussions du forum communautaire sont un excellent endroit pour comprendre les points faibles des clients, comment les clients reçoivent et utilisent votre produit et ce qu'ils demandent. Cela fonctionne comme les commentaires des clients, qui peuvent fournir un aperçu direct de ce que les clients pensent de leurs interactions avec votre entreprise.

Les forums peuvent être partagés via des enquêtes par e-mail, les réseaux sociaux ou une page communautaire et donner aux clients la possibilité de proposer des suggestions de manière proactive.

Consulter les données du service client

Examinez combien de temps les clients doivent attendre avant de contacter des agents de service en direct ou d'obtenir une réponse. Les longs temps d'attente sont une des principales raisons de la mauvaise expérience client.

Recherchez également les problèmes récurrents parmi les tickets de support et comprenez pourquoi ils existent. Résoudre ces problèmes avant que les clients ne vous les apportent vous permet de réduire le nombre total de tickets que vos agents reçoivent tout en offrant une expérience simplifiée et agréable.

Parlez au personnel en contact avec les clients

En plus de créer des boucles de rétroaction avec les clients, les spécialistes du marketing devraient également les créer avec leurs employés. Le personnel en contact avec les clients, comme les agents de service, peut avoir des informations basées sur les commentaires directs des clients ou sur leur propre expérience lorsqu'ils traitent avec les clients. Cela vous permet de comprendre si et pourquoi les employés peuvent avoir des difficultés à répondre aux attentes et ce que vous pouvez faire pour améliorer cela.

Plates-formes d'expérience client populaires

Les plateformes d'expérience client sont conçues pour aider les marques à gérer leurs interactions avec les clients afin d'améliorer la satisfaction des clients. Ils servent de lieu unique permettant aux marques de gérer l'ensemble du cycle de vie du client, de la supervision de l'interaction d'un client à la réponse aux requêtes.

Alors que les attentes des clients ne cessent d'augmenter, il est crucial pour les marques d'utiliser la personnalisation pour améliorer l'expérience client. Voici quelques-unes des plateformes d'expérience client les plus populaires qui peuvent améliorer votre expérience client.

Bureau Zen

Zendesk propose de nombreuses fonctionnalités, telles qu'un système de ticket pour un service client plus rapide, qui vous permet de créer un centre d'aide intégré et un forum communautaire pour les consommateurs qui utilisent vos produits. Il est très facile à naviguer et propose de nombreuses personnalisations, vous donnant une vue complète de chaque interaction client. Il aide également votre entreprise à rester alignée en permettant une synchronisation complète entre tous les agents avec sa plateforme Sunshine.

Sunshine possède une fonctionnalité unique appelée "Zendesk Marketplace", qui vous permet de vous connecter à plus de 1 200 applications. Un guichet unique pour trouver des partenaires, des applications et des intégrations, il augmente la productivité des agents et rationalise le flux de travail.

Gestionnaire d'expérience Adobe (AEM)

La caractéristique la plus frappante d'Adobe Experience Manager est son architecture ouverte, qui vous permet de l'intégrer facilement aux systèmes logiciels d'entreprise existants. AEM vous offre une puissante boîte à outils d'entreprise qui comprend des analyses Web, des outils automatisés pour des expériences de contenu personnalisées et des outils intelligents pour trouver, adapter et diffuser rapidement vos ressources auprès d'audiences numériques.

Il peut aider les clients à chaque étape du processus, de l'acquisition à la rétention, grâce à sa fonction d'inscription numérique et de formulaires. La fonctionnalité offre également des solutions de documents numériques de bout en bout, qui facilitent la création de formulaires réactifs que les clients peuvent facilement remplir et signer en ligne en toute sécurité.

Explorez les solutions DAM de fournisseurs tels qu'Acquia, Widen, Cloudinary, MediaValet et bien d'autres dans le rapport MarTech Intelligence complet sur les plateformes de gestion des actifs numériques .

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Satmetrix

Satmetrix propose aux marques des solutions globales d'expérience client, y compris des commentaires omnicanaux et une conception basée sur le parcours client. Ses fonctionnalités vous permettent de combiner et d'analyser toutes les formes de feedback tout au long du parcours client. De plus, sa solution VOC NICE Satmetrix vous permet d'optimiser les expériences client en vous donnant un retour client unifié à partir de millions d'interactions clients.

Satmetrix est conçu pour améliorer l'efficacité en agissant en temps réel pour renforcer les performances des employés de première ligne et les aider à résoudre les problèmes grâce à des workflows d'agents automatisés.

Zoho CRM Plus

Zoho CRM Plus aide les marques à améliorer l'expérience client grâce à sa large gamme de solutions unifiées. La plate-forme fournit aux spécialistes du marketing un support d'engagement omnicanal, des outils de marketing sur les réseaux sociaux, des analyses marketing, des chatbots et des fonctionnalités de segmentation de la clientèle.

L'accent mis par la plateforme sur l'unification peut aider les marques à répondre aux attentes des clients à chaque étape de leur parcours. Et, puisqu'il s'agit d'un CRM, l'outil rassemble tous les membres de l'équipe sur la même page pour éviter les interruptions de communication.

Qualtrics

La plate-forme d'expérience client Qualtrics utilise l'IA et l'automatisation pour fournir aux spécialistes du marketing les ressources nécessaires pour favoriser des niveaux d'engagement plus élevés. Qualtrics peut utiliser les données client pour générer des formulaires de commentaires, des enquêtes et d'autres ressources qui répondent aux besoins les plus urgents de votre public.

Cette solution de gestion de l'expérience aide également les marques à prendre de meilleures décisions de campagne avec des actions recommandées basées sur les tendances et les modèles des clients.

Le nombre de plateformes d'expérience client disponibles augmente de jour en jour, et pour cause. Ils sont l'un des meilleurs moyens d'attirer et de fidéliser des clients fidèles. Ils dirigent l'avenir des expériences client de qualité pour les entreprises du monde entier et aident à créer des marques puissantes.

Foire aux questions sur l'expérience client

Les spécialistes du marketing et les marques savent que les solutions d'expérience client sont nécessaires pour augmenter l'engagement et le retour sur investissement, mais beaucoup se demandent pourquoi c'est important, comment obtenir des résultats et comment l'améliorer.

Voici quelques-unes des questions les plus fréquemment posées par les spécialistes du marketing concernant l'expérience client.

Quelle est la différence entre l'expérience client et le service client ?

En termes simples, le service client n'est qu'une partie de l'expérience client.

L'expérience client est la perception globale qu'un client a de votre entreprise en fonction de ses interactions avec celle-ci. En comparaison, le service client fait référence aux interactions spécifiques au sein de l'expérience où un client recherche une assistance ou un support.

Le service client est généralement réactif - il n'entre en jeu que lorsque les clients contactent l'entreprise pour obtenir de l'aide ou des commentaires. D'autre part, l'expérience client est proactive - vous pouvez optimiser l'opinion des clients sur votre entreprise avant même qu'ils ne vous contactent ou qu'ils aient un problème.

Qu'est-ce qu'un excellent service client ?

Une excellente expérience client est rapide et facile, mais elle reflète également l'empathie et les valeurs des clients. Ils recherchent des expériences personnalisées. En fait, environ 80 % des consommateurs sont plus susceptibles d'effectuer un achat lorsque les marques proposent des expériences personnalisées, selon les données d'Epsilon.

Qu'est-ce qui peut causer une mauvaise expérience client ?

En bref, une mauvaise expérience client ne répond pas aux besoins des clients. Les longs temps d'attente et le fait de devoir répéter plusieurs fois les informations sont deux facteurs majeurs qui peuvent entraîner une mauvaise expérience. Une étude de Qualtrics a révélé que 80 % des consommateurs déclarent qu'ils passeraient à un concurrent suite à une mauvaise expérience client avec une marque.

Quel est le rôle de l'expérience client ?

Le rôle d'une équipe d'expérience client est de s'assurer que votre entreprise répond aux besoins et aux attentes des clients. Cela inclut la collecte de données client telles que les commentaires et les taux de désabonnement et leur partage avec différentes équipes de l'entreprise pour résoudre les problèmes et s'assurer qu'ils ne se reproduisent pas.

Qu'est-ce que la gestion de l'expérience client ?

La gestion de l'expérience client implique de concevoir des moyens de garantir que les interactions avec les clients répondent ou dépassent leurs attentes. L'objectif est de promouvoir une plus grande satisfaction, fidélité et défense des clients. Cela peut être fait en se concentrant sur le marketing, les ventes, les produits et le service client.

Cependant, pour gérer avec succès l'expérience client et créer de la valeur, les entreprises doivent considérer l'organisation dans son ensemble au lieu d'essayer de comprendre comment améliorer chaque partie. Examiner les domaines individuellement peut prendre du temps et conduire les entreprises à ne pas comprendre comment ces domaines s'affectent les uns les autres. Adopter une approche plus holistique tout en surveillant le parcours client peut conduire à plus de satisfaction et de fidélité.

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Comment l'amélioration de l'expérience client aide les marques

Selon le US Census Bureau, plus de 5,4 millions de nouvelles applications commerciales ont été déposées en 2021. Il s'agit d'un indicateur clair que les entreprises devront être uniques, axées sur l'expérience et différenciables pour réussir. Permettre d'excellentes expériences client agira comme un énorme différenciateur pour votre marque, aidant à l'acquisition de clients, à la fidélité à la marque et à la fidélisation de la clientèle.

Voici quelques-uns des avantages les plus importants d'une expérience client améliorée.

Plus de profits

Les entreprises qui excellent dans l'expérience client génèrent des revenus et des bénéfices plus élevés que leurs concurrents. Une meilleure expérience client conduit à une meilleure fidélisation de la clientèle, une alternative cinq fois moins chère à l'acquisition de clients.

Bouche à oreille et fidélité à la marque

Le marketing de bouche à oreille est la clé de la croissance organique. Une excellente expérience client signifie que les clients sont plus qu'heureux de recommander votre marque à leur entourage et sont disposés à acheter à nouveau vos produits.

Des expériences client améliorées vous aident à établir un lien fort avec vos clients. Il vous aide à créer une expérience gagnante qui vous aide à vous démarquer de vos concurrents.

Amélioration de la culture et de la réputation de l'entreprise

Construire une meilleure expérience client vous aide à entretenir une culture d'entreprise centrée sur la satisfaction client. Ceci est particulièrement important aujourd'hui à l'ère numérique, où les commentaires des clients peuvent faire ou défaire votre marque.

L'amélioration de l'expérience client crée une base solide pour votre entreprise, car elle est attentive à l'évolution des besoins de ses clients. C'est l'un des actifs les plus sous-évalués de toute entreprise et peut augmenter votre croissance, votre durabilité et votre portée. Cela augmentera la valeur de votre marque de manière exponentielle.

Offrez la meilleure expérience client possible

Pensez à la dernière fois que vous avez eu une excellente expérience d'achat d'un produit ou d'un service - comment cette expérience vous a-t-elle laissé un sentiment ? Maintenant, faites de même pour une mauvaise expérience que vous avez eue en tant que client. Qu'auriez-vous aimé que cette entreprise fasse mieux ?

Avoir une approche centrée sur le client lorsque vous proposez de nouvelles façons de développer ou de promouvoir votre entreprise peut faire beaucoup. Recueillir les commentaires des clients et analyser les tendances pour améliorer les expériences négatives et améliorer les expériences positives contribuera à renforcer les sentiments des clients à propos de votre entreprise. Un client satisfait est susceptible de revenir pour plus – c'est l'un des meilleurs moyens d'accroître la notoriété de la marque. En fin de compte, la satisfaction client doit être un élément clé de votre plan marketing.