Müşteri deneyimi nedir ve neden önemlidir?

Hizmetlerinizi pazarlamak, marka imajınızı ve itibarınızı oluşturmak için çok önemlidir. Bunu yapmanın en iyi yollarından biri, müşteri deneyimine (CX) öncelik vermektir.

Müşteri deneyimi, bir işletme ile müşterileri arasındaki ilişkiye odaklanır. Satın almayla sonuçlanmasa bile, müşteriyle doğrudan veya dolaylı her türlü etkileşimi veya iletişimi içerir. Pazarlamacılar, müşteri deneyimini optimize ederken, her temas noktasında katılımı artıran görevleri vurgular.

Bu makalede, işletmelerin neden ve nasıl daha müşteri odaklı bir yaklaşıma sahip olması gerektiğini derinlemesine inceleyeceğiz ve müşteri deneyimi hakkında en sık sorulan soruları yanıtlayacağız. Daha spesifik olarak, şunları ele alacağız:

• Müşteri deneyimi neden önemlidir?
• Doğru müşteri deneyimi stratejileri nasıl seçilir.
• Müşteri deneyimi nasıl ölçülür?
• Popüler müşteri deneyimi platformları.
• Müşteri deneyimi hakkında sık sorulan sorular.
• Gelişmiş müşteri deneyimi markalara nasıl yardımcı olur?

Tahmini okuma süresi: 16 dakika

Müşteri deneyimi neden önemlidir?

Olumlu bir müşteri deneyimi, işletmenizi büyük ölçüde artırabilir. Müşterileri elde tutmanıza yardımcı olabilir ve onları şirketinizi başkalarına yönlendirmeye teşvik edebilir. Sonuçta, ağızdan ağza pazarlama, günümüzde satın alma kararlarını yönlendiren en etkili unsurlardan biridir. Aslında, BrightLocal'ın Yerel Tüketici İnceleme Anketine göre, müşterilerin %84'ü çevrimiçi incelemelere kişisel öneriler kadar güvendiklerini söylüyor.

Pazarlamacılar, özellikle COVID-19 pandemisinin başlamasından sonra artan sayıda CX platformlarının ve stratejilerinin faydalarını kabul ediyor. Acquia'nın Global CX Raporuna göre, pazarlamacıların %94'ü pandeminin başlamasını takip eden 18 ay içinde dijital CX stratejilerini değiştirdi. Pointillist'ten elde edilen veriler, araçların ve stratejilerin dijital dönüşümünün markalar için en önemli Müşteri Deneyimi önceliklerinden biri olmaya devam ettiğini gösteriyor.

Müşteri deneyimi markanızı yaratabilir veya bozabilir, bu nedenle pazarlamacılar olumlu etkileşimler sağlayan çözümlere yatırım yapmak akıllıca olacaktır.

Olumlu müşteri deneyimi örnekleri

Esasen, müşterilerin ihtiyaçlarının anlaşıldığını ve beklentilerinin karşılandığını hissederlerse, işletmenize dönme olasılıkları daha yüksektir. Bu, müşteri geri bildirimlerini dinlemeyi ve değişiklikleri uygulamayı içerir.

Olumlu müşteri deneyiminin diğer bazı örnekleri şunları içerir:

• Sezgisel web sitesi tasarımı.
• Ürünler veya hizmetler hakkında gerçekçi beklentiler.
• Satışların fiyatlandırma konusunda şeffaf olması.
• Erişimi kolay kendi kendine yardım kaynakları.
• Kısa bir bekleme süresi ile her zaman ulaşılabilir canlı müşteri desteği.
• Bilinen sorunlar etrafında proaktif mesajlaşma.
• Kitlenizi iyice anlamak için müşteri geri bildirimlerini kullanın.
• Sorunsuz çok kanallı deneyimler (ör. web sitesi ve mobil uygulama entegrasyonu)

İyi müşteri deneyimi, birbirinden kopuk unsurların olmamasından daha fazlasını kapsar. Markaların, daha fazla katılımı teşvik etmek için müşterilerle yaratıcı yollarla proaktif bir şekilde etkileşim kurmasını gerektirir.

Kötü müşteri deneyimi örnekleri

Kötü müşteri deneyimi ise markanızın itibarına ciddi zarar verebilir ve marka sadakatini olumsuz etkileyebilir. Kötü müşteri deneyiminin sonuçları geniş kapsamlıdır ve müşterilerin bir rakibe geçmesini, zayıf olası satış dönüşümünü ve müşteri yaşam boyu değerinizin düşmesini içerebilir.

Basitçe söylemek gerekirse, kötü bir müşteri deneyimi, bir müşterinin bir işletmenin beklentilerini karşılayamadığını hissetmesidir. Dijital etkileşimlerde kötü müşteri deneyiminin en yaygın göstergeleri şunları içerir:

• Bilgileri birden çok kez girmek zorunda kalmak.
• Çözülmemiş sorunlar/sorular.
• Çok fazla otomasyon.
• Kişiye özel olmayan hizmet.
• Yavaş yüklenen web siteleri.
• Kafa karıştırıcı UI/UX.

Kötü müşteri deneyimi, B2B pazarlama kampanyalarınızı raydan çıkarma potansiyeline sahiptir. Satın alma kararlarına çok fazla zaman ve çaba harcandığından, bu potansiyel alıcılar işlerini daha da zorlaştıran aksaklıkların ve tutarsızlıkların daha fazla farkındadır. Müşterileri istenmeyen eylemlerde bulunmaya veya ayrık deneyimleri gözden geçirmeye zorlayan markalar, kaçınılmaz olarak daha fazla düşüş görecektir.

Doğru müşteri deneyimi stratejileri nasıl seçilir?

Markanızla ilgili birçok müşteri algısı kişisel tercihlere bağlı olsa da, pazarlamacıların daha iyi deneyimleri teşvik etmek için uygulayabileceği birçok taktik vardır. Bu stratejiler, her temas noktasında daha olumlu müşteri deneyimlerini ölçmek, kolaylaştırmak ve teşvik etmek için tasarlanmıştır.

Müşteri deneyimi stratejinizi nasıl geliştirebileceğinize dair bazı ipuçları.

Geri bildirim döngüleri oluşturun

Müşteri geri bildirimi, müşterilerinizin sizden ne beklediğini anlamanın ve onlara nasıl daha iyi bir deneyim sunacağınızı anlamanın en kolay yoludur. Müşterilerin markanız hakkında ne düşündükleri, sahip oldukları sorunlar ve onlar için neyin işe yaradığı konusunda ilk elden bilgi sağlar.

Geri bildirimlerini kabul etmeyi ve buna göre hareket etmek için elinizden gelenin en iyisini yapmayı unutmayın. Bu güven oluşturur, müşterilerinize önem verdiğinizi gösterir ve sizinle iş yapmaya devam etmeleri için onlara sağlam bir neden verir.

Çok kanallı bir deneyim oluşturun

Çok kanallı bir CX stratejisi geliştirdiğinizde, müşteri hizmetleri temsilcilerinin müşterilerle etkileşim kurması için daha verimli ve etkili bir yol yaratmış olursunuz. Tek bir sistem içinde entegre olan birden fazla kanala sahip olmak, müşterilerin kaldıkları yerden devam etmelerini sağlayarak tutarlı bir iletişim yolculuğu sağlar ve kanallar arasında iyi bir deneyim sunar.

Kullanıcı deneyimini kişiselleştirin

Kişiselleştirme, müşterilerin tercih ettiği iletişim yöntemi, geçmiş satın almalara ve arama geçmişine dayalı ürün önerileri veya her müşteriye özel olarak uyarlanmış bir çevrimiçi deneyim yoluyla etkileşimleri içerir.

Müşterinizin kim olduğunu (tercihleri, alışkanlıkları, temel kişiliği vb.) anlamak için verileri kullanmak, pazarlamacıların müşterilerin beklentilerini daha iyi anlamalarına yardımcı olur ve bu da daha hızlı destek ve çözümlere yol açabilir.

Yapay zeka aracılığıyla müşterileri güçlendirin

Dijitalleşme giderek artan bir hızla gelişiyor ve bu sayede makine öğrenimi uygulamaları, sohbet robotları veya mobil mesajlaşma da gelişiyor. Yapay zeka destekli sohbet robotları ve sanal müşteri asistanları, hızlı ve tekrarlayan görevler için etkilidir.

Müşterilerinizle İletişimde Kalın

Müşterilerinizin sizi hatırlamasını sağlamak, onları elde tutmak için çok önemlidir. Müşterileri tercih ettikleri iletişim yöntemi veya anketler aracılığıyla takip etmek, işinizi nerede geliştireceğinizi öğrenmenize ve müşterilerinize önemli olduklarını göstermenize yardımcı olabilir. Bunları bir posta listesine eklemek, onlara kişiselleştirilmiş öneriler göndermenin, hizmetlerinizi genişlettiğinizde veya mevsimlik veya özelleştirilmiş indirimler sunduğunuz zaman onlara haber vermenin bir yolu olabilir. Müşterilerinizle güven ve aşinalık oluşturmanıza yardımcı olur.

Proaktif deneyimler sunun

İşletmeler, müşteri incelemelerini ve geri bildirimlerini kabul etmeye ve yanıtlamaya ek olarak, yaklaşımlarında proaktif olabilirler. Müşterilerin ihtiyaçlarını tahmin etmek ve sorunları ortaya çıkmadan veya tırmanmadan önce çözmek, benzersiz ve kişiselleştirilmiş deneyimler oluşturmaya yardımcı olabilir.

SSS sayfası oluşturun

Müşteriler, sorun oldukça yaygınsa, canlı bir servis temsilcisiyle iletişim kurmak yerine genellikle sorunları kendi başlarına çözmeyi tercih ederler. Kendi kendine yardım hizmetlerini daha erişilebilir ve kullanımı kolay hale getirerek onlara yardımcı olabilirsiniz. Genellikle bu, nispeten yaygın müşteri sorularını hızla çözen bir SSS sayfası biçimindedir. İçeriğinizin doğru olduğundan ve düzenli olarak güncellendiğinden emin olmak çok önemlidir - yararsız bir makale hızla kötü bir deneyime dönüşebilir.

Müşteri yolculuğunu iyileştirmek için analitiği kullanın

Araştırma ve veriler, müşteri destek ekibinizin verimliliği hakkında birçok fikir sağlar. Veriler, etkileşimlerle müşteri memnuniyetini artırmaya yardımcı olur, tüketici davranışı eğilimleriyle ilgili öngörüler sağlar ve çok daha fazlasını sağlar. Süreçleri ve hizmetleri müşterilerinizi düşünerek değiştirmek, mevcut verilerinizin size ne söylediğini anlamakla başlar.

Müşteri deneyimi nasıl ölçülür?

Müşteri beklentileri sürekli değişmekte, bu nedenle onların beklentilerini karşılamak için ortaya konan hizmetlerin de zamanla değişmesi gerekmektedir. Müşteri deneyimi stratejilerinizin ne kadar iyi çalıştığını ölçebilmek, neyin yararlı olduğunu ve neyin iyileştirileceğini bilmenizi sağlar.

Birçok pazarlamacı, deneyimlerini daha iyi anlamak için müşteri yolculuklarının haritasını çıkarır. Bu alıştırma, satın alma deneyimini müşteri perspektifinden görmelerine yardımcı olur ve iyileştirilmesi gereken alanları daha kolay tespit etmelerini sağlar.

Müşteri yolculuklarının haritasını çıkarmak, pazarlama kampanyalarının başarısını ölçmek için de iyi bir çerçeve sağlar. Müşterilerin içeriğinizle ne kadar meşgul oldukları veya ne kadar satın alma yapıldığı olsun, pazarlamacılar bu haritaları markalarının TPG'lerini yansıtacak şekilde özelleştirebilir.

İşte pazarlama ekiplerinin müşteri deneyimini ölçebileceği en etkili yollardan bazıları.

Müşteri memnuniyetini analiz etmek için verileri kullanın

Anketler, müşteri memnuniyeti puanları (CSAT) ve Net Destekçi Puanları (NPS) gibi faktörler hakkında size fikir verebilir. CSAT anketleri, müşterilerin sizden aldıkları ürün veya hizmetten duydukları memnuniyeti ölçer. Genellikle 5 veya 10 puanlık bir ölçekle (1 "çok memnun değilim" ve 10 "çok memnun" anlamına gelir) veya ikili evet/hayır yanıtları ile ifade edilirler. NPS, müşterilere "0'dan 10'a kadar bir ölçekte, bu ürünü/şirketi bir arkadaşınıza veya meslektaşınıza önerme olasılığınız nedir?" sorusundan elde edilen bir müşteri sadakat puanıdır. Elbette, markanıza veya işinize uyacak şekilde soruyu biraz değiştirmeyi seçebilirsiniz.

CSAT anketleri sizden aldıkları ürün ve hizmete daha özelken, NPS daha çok müşterilerin markanıza yönelik genel duygularına odaklanır.

Müşteri çaba puanı (CES), müşterilerin bir ürün veya hizmetle ilgili deneyimlerini, bir eylemi tamamlamanın veya bir çözüm bulmanın onlar için ne kadar "zor" veya "kolay" olduğuna göre ölçer. CES anketleri genellikle müşteri hizmetleriyle yapılan bir etkileşimden sonra, "Sorununuzu bugün çözmek ne kadar kolaydı?" gibi sorularla gönderilir. Müşterilerinizle iletişim halinde kalmanın ve hızlı geri bildirim almanın harika bir yoludur.

Müşteri kayıp oranını ve bunun arkasındaki nedenleri analiz edin

Müşteri kaybı, işin normal bir parçasıdır, ancak kötü müşteri deneyimleri nedeniyle olmasını önlemek için bundan ders çıkarmanız çok önemlidir.

Kayıp müşterileri düzenli olarak analiz etmek, kayıp oranınızın arttığını veya azaldığını belirlemenize yardımcı olabilir. Ayrıca, çalkantının nedenlerini anlamanıza da yardımcı olabilir; örneğin, müşteriler kişiselleştirilmiş iletişimlerinize iyi yanıt verdiyse ve iş için geri döndüyse, şirketinizin ekibinin veya alanının iyi bir iş çıkardığını bilirsiniz.

Sanal odak grubu olarak hizmet verecek bir topluluk forumu oluşturun

Topluluk forumu tartışmaları, müşterilerin sorun yaşadığı noktaları, müşterilerin ürününüzü nasıl alıp kullandığını ve ne istediklerini anlamak için harika bir yerdir. Müşterilerin işletmenizle etkileşimleri hakkında nasıl hissettiklerine dair doğrudan fikir sağlayabilen müşteri geri bildirimi gibi çalışır.

Forumlar e-posta anketleri, sosyal medya veya bir topluluk sayfası aracılığıyla paylaşılabilir ve müşterilere proaktif olarak öneriler sunma şansı verir.

Müşteri hizmetleri verilerine bakın

Müşterilerin canlı servis temsilcilerine ulaşmadan veya bir yanıt almadan önce ne kadar beklemeleri gerektiğine bakın. Uzun bekleme süreleri, kötü müşteri deneyiminin önemli bir nedenidir.

Ayrıca, destek biletleri arasında tekrar eden sorunları arayın ve neden var olduklarını anlayın. Bu sorunları müşteriler size getirmeden önce çözmek, kolaylaştırılmış ve keyifli bir deneyim sunarken acentelerinizin aldığı toplam bilet sayısını azaltmanıza olanak tanır.

Müşteriye dönük personelle konuşun

Pazarlamacılar, müşterilerle geri bildirim döngüleri oluşturmaya ek olarak, bunları çalışanlarıyla da oluşturmalıdır. Servis aracıları gibi müşteriyle yüz yüze olan personel, müşterilerden gelen doğrudan girdilere veya müşterilerle ilgilenirken kendi deneyimlerine dayalı içgörülere sahip olabilir. Bu, çalışanların beklentileri karşılamakta güçlük çekip çekmediğini ve neden bunu geliştirmek için neler yapabileceğinizi anlamanıza olanak tanır.

Popüler müşteri deneyimi platformları

Müşteri deneyimi platformları, markaların müşteri memnuniyetini artırmak için müşterilerle etkileşimlerini yönetmelerine yardımcı olmak için tasarlanmıştır. Markaların, bir müşterinin etkileşimini denetlemekten sorguları yanıtlamaya kadar tüm müşteri yaşam döngüsü yolculuğunu yönetmeleri için tek bir yer olarak hizmet ederler.

Müşteri beklentileri artmaya devam ederken, markaların müşteri deneyimini iyileştirmek için kişiselleştirmeyi kullanması çok önemlidir. Müşteri deneyiminizi geliştirebilecek en popüler müşteri deneyimi platformlarından bazıları burada.

Zendesk

Zendesk, ürünlerinizi kullanan tüketiciler için entegre bir yardım merkezi ve bir topluluk forumu oluşturmanıza olanak tanıyan daha hızlı müşteri hizmetleri için bir biletleme sistemi gibi birçok özellik sunar. Gezinmesi çok kolaydır ve birçok özelleştirmeye sahiptir, size her müşteri etkileşiminin eksiksiz bir görünümünü sunar. Ayrıca Sunshine platformuyla tüm temsilciler arasında tam bir senkronizasyon sağlayarak işletmenizin uyumlu kalmasına yardımcı olur.

Sunshine, 1.200'den fazla uygulamaya bağlanmanıza olanak tanıyan "Zendesk Marketplace" adlı benzersiz bir özelliğe sahiptir. İş ortakları, uygulamalar ve entegrasyonlar bulmak için tek durak noktası, aracı üretkenliğini artırır ve iş akışını kolaylaştırır.

Adobe Deneyim Yöneticisi (AEM)

Adobe Experience Manager'ın en çarpıcı özelliği, onu mevcut kurumsal yazılım sistemleriyle kolayca entegre etmenize olanak tanıyan açık mimarisidir. AEM size, web analitiği, kişiselleştirilmiş içerik deneyimleri için otomatik araçlar ve varlıklarınızı dijital kitlelere hızla kaynak sağlamak, uyarlamak ve sunmak için akıllı araçlar içeren güçlü bir kurumsal araç seti sunar.

Dijital kayıt ve form özelliği ile müşterilere edinmeden elde tutmaya kadar sürecin her adımında yardımcı olabilir. Bu özellik ayrıca, müşterilerin kolayca tamamlayıp güvenli bir şekilde e-imzalayabilecekleri duyarlı formlar oluşturmayı kolaylaştıran uçtan uca dijital belge çözümleri sunar.

Dijital varlık yönetimi platformlarına ilişkin MarTech Intelligence Report'un tamamında Acquia, Widen, Cloudinary, MediaValet ve daha fazlası gibi satıcıların DAM çözümlerini keşfedin .

İndirmek için buraya tıkla!

satmetriks

Satmetrix, çok kanallı geri bildirim ve müşteri yolculuğuna dayalı bir tasarım dahil olmak üzere markalara bütünsel müşteri deneyimi çözümleri sunar. Özellikleri, müşteri yolculuğu boyunca her türlü geri bildirimi birleştirmenizi ve analiz etmenizi sağlar. Ve VOC çözümü NICE Satmetrix, size milyonlarca müşteri etkileşiminden birleştirilmiş müşteri geri bildirimi vererek müşteri deneyimlerini optimize etmenize olanak tanır.

Satmetrix, ön saflardaki çalışan performansını güçlendirmek ve otomatikleştirilmiş aracı iş akışları aracılığıyla sorunları çözmelerine yardımcı olmak için gerçek zamanlı olarak hareket ederek verimliliği artırmak üzere tasarlanmıştır.

Zoho CRM Artı

Zoho CRM Plus, geniş bir birleşik çözüm yelpazesi aracılığıyla markaların müşteri deneyimlerini iyileştirmesine yardımcı olur. Platform, pazarlamacılara çok kanallı katılım desteği, sosyal medya pazarlama araçları, pazarlama analitiği, sohbet robotları ve müşteri segmentasyonu özellikleri sağlar.

Platformun birleştirme vurgusu, markaların yolculuklarının her aşamasında müşteri beklentilerini karşılamalarına yardımcı olabilir. Ve bir CRM olduğu için araç, iletişimdeki kesintileri önlemek için tüm ekip üyelerini aynı sayfaya getirir.

Qualtrics

Qualtrics müşteri deneyimi platformu, pazarlamacılara daha yüksek düzeyde katılım sağlamak için kaynaklar sağlamak için yapay zeka ve otomasyon kullanır. Qualtrics, hedef kitlenizin en acil ihtiyaçlarını karşılayan geri bildirim formları, anketler ve diğer kaynaklar oluşturmak için müşteri verilerini kullanabilir.

Bu deneyim yönetimi çözümü, müşteri eğilimlerine ve kalıplarına dayalı olarak önerilen eylemlerle markaların daha iyi kampanya kararları almasına da yardımcı olur.

Mevcut müşteri deneyimi platformlarının sayısı her geçen gün artıyor ve bunun iyi bir nedeni var. Sadık müşterileri çekmenize ve elde tutmanıza yardımcı olmanın en iyi yollarından biridir. Dünya çapındaki şirketler için kaliteli müşteri deneyimlerinin geleceğini yönlendiriyorlar ve güçlü markalar oluşturmaya yardımcı oluyorlar.

Müşteri deneyimi hakkında sık sorulan sorular

Pazarlamacılar ve markalar, etkileşimi ve yatırım getirisini artırmak için müşteri deneyimi çözümlerinin gerekli olduğunu biliyor, ancak birçoğunun bunun neden önemli olduğu, sonuçların nasıl sağlanacağı ve nasıl iyileştirileceği konusunda soruları var.

Pazarlamacıların müşteri deneyimiyle ilgili sorduğu en popüler sorulardan bazıları burada.

Müşteri deneyimi ile müşteri hizmetleri arasındaki fark nedir?

Basitçe söylemek gerekirse, müşteri hizmetleri tüm müşteri deneyiminin yalnızca bir parçasıdır.

Müşteri deneyimi, bir müşterinin şirketinizle etkileşimlerine dayalı olarak şirketiniz hakkındaki genel algısıdır. Buna karşılık, müşteri hizmetleri, bir müşterinin yardım veya destek aradığı deneyim içindeki belirli etkileşimleri ifade eder.

Müşteri hizmetleri genellikle reaktiftir - yalnızca müşteriler destek veya geri bildirim için şirketle iletişime geçtiğinde devreye girer. Öte yandan, müşteri deneyimi proaktiftir - müşterilerin işletmeniz hakkında nasıl hissettiklerini daha onlar size ulaşmadan veya bir sorun yaşamadan optimize edebilirsiniz.

Mükemmel müşteri hizmeti nedir?

Harika bir müşteri deneyimi hızlı ve kolaydır, ancak aynı zamanda empati ve müşterilerin değerlerini de yansıtır. Kişiselleştirilmiş deneyimler için can atıyorlar. Aslında, Epsilon'dan alınan verilere göre, markalar kişiselleştirilmiş deneyimler sunduğunda tüketicilerin kabaca %80'inin satın alma olasılığı daha yüksek.

Kötü bir müşteri deneyimine ne sebep olabilir?

Kısacası, kötü bir müşteri deneyimi, müşterilerin ihtiyaçlarını karşılamada başarısız olur. Uzun bekleme süreleri ve bilgileri birden çok kez tekrarlama zorunluluğu, kötü bir deneyime neden olabilecek iki ana faktördür. Qualtrics'in araştırması, tüketicilerin %80'inin bir markayla kötü bir müşteri deneyimi yaşamasının ardından bir rakibe geçeceklerini söylediğini ortaya koydu.

Müşteri deneyiminin rolü nedir?

Müşteri deneyimi ekibinin rolü, şirketinizin müşterilerin ihtiyaç ve beklentilerini karşılamasını sağlamaktır. Bu, geri bildirim ve kayıp oranları gibi müşteri verilerini toplamayı ve sorunları çözmek ve tekrarlanmadıklarından emin olmak için bunları şirket genelinde çeşitli ekiplerle paylaşmayı içerir.

Müşteri deneyimi yönetimi nedir?

Müşteri deneyimi yönetimi, müşteri etkileşimlerinin beklentilerini karşılamasını veya aşmasını sağlamanın yollarını tasarlamayı içerir. Amaç, daha fazla müşteri memnuniyeti, sadakati ve savunuculuğu teşvik etmektir. Bu, pazarlama, satış, ürün ve müşteri hizmetlerine odaklanarak yapılabilir.

Bununla birlikte, müşteri deneyimini başarılı bir şekilde yönetmek ve değer sağlamak için işletmeler, her bir parçayı nasıl iyileştireceklerini bulmaya çalışmak yerine kuruluşa bir bütün olarak bakmalıdır. Alanlara tek tek bakmak zaman alıcı olabilir ve işletmelerin bu alanların birbirini nasıl etkilediğini gözden kaçırmasına neden olabilir. Müşteri yolculuğunu izlerken daha bütünsel bir yaklaşım benimsemek, daha fazla memnuniyet ve sadakat sağlayabilir.

Adobe, Pointillist, SharpSpring, Salesforce ve daha fazlası gibi satıcıların özelliklerini müşteri yolculuğu analitiği platformlarına ilişkin tam MarTech Intelligence Report'ta keşfedin .

İndirmek için buraya tıkla!

Gelişmiş müşteri deneyimi markalara nasıl yardımcı olur?

ABD Sayım Bürosu'na göre, 2021'de 5,4 milyondan fazla yeni iş başvurusu yapıldı. Bu, işletmelerin başarılı olmak için benzersiz, deneyim odaklı ve farklılaşmaları gerektiğinin açık bir göstergesidir. Mükemmel müşteri deneyimlerini etkinleştirmek, markanız için büyük bir farklılaştırıcı işlevi görerek müşteri edinme, marka sadakati ve müşteriyi elde tutma konusunda yardımcı olacaktır.

İşte iyileştirilmiş müşteri deneyiminin en önemli avantajlarından bazıları.

Daha fazla kar

Müşteri deneyiminde üstün olan şirketler, rakiplerinden daha yüksek gelir ve kâr sağlar. Daha iyi bir müşteri deneyimi, müşteri kazanımına göre beş kat daha ucuz bir alternatif olan daha yüksek müşteri elde tutulmasına yol açar.

Kulaktan kulağa ve marka sadakati

Ağızdan ağza pazarlama organik büyümenin anahtarıdır. Mükemmel müşteri deneyimi, müşterilerin markanızı yakın çevrelerine önermekten çok mutlu oldukları ve ürünlerinizi tekrar satın almaya açık oldukları anlamına gelir.

Gelişmiş müşteri deneyimleri, müşterilerinizle güçlü bir bağlantı kurmanıza yardımcı olur. Rekabette öne çıkmanıza yardımcı olan kazanan bir deneyim yaratmanıza yardımcı olur.

Geliştirilmiş şirket kültürü ve itibarı

Daha iyi bir müşteri deneyimi oluşturmak, müşteri memnuniyeti merkezli bir şirket kültürünü beslemenize yardımcı olur. Bu, günümüzde müşteri geri bildirimlerinin markanızı etkileyebileceği veya bozabileceği dijital çağda özellikle önemlidir.

Müşteri deneyimini geliştirmek, şirketiniz için müşterilerinin değişen ihtiyaçlarına dikkat eden güçlü bir temel oluşturur. Herhangi bir işletmenin en az değer biçilen varlıklarından biridir ve büyümenizi, sürdürülebilirliğinizi ve erişiminizi artırabilir. Marka değerinizi katlanarak artıracaktır.

Yapabileceğiniz en iyi müşteri deneyimini sağlayın

En son bir ürün veya hizmet satın alırken harika bir deneyim yaşadığınızı düşünün – bu deneyim sizde nasıl bir his bıraktı? Şimdi, müşteri olarak yaşadığınız kötü bir deneyim için de aynısını yapın. Bu işin neyi daha iyi yapmasını isterdiniz?

İşletmenizi büyütmenin veya tanıtmanın yeni yollarını bulurken müşteri odaklı bir yaklaşıma sahip olmak uzun bir yol kat edebilir. Olumsuz deneyimleri iyileştirmek ve olumlu olanları geliştirmek için müşteri geri bildirimi toplamak ve eğilimleri analiz etmek, müşterilerin şirketiniz hakkındaki duygularını artırmaya yardımcı olacaktır. Mutlu bir müşterinin daha fazlası için geri gelmesi muhtemeldir - bu, marka bilinirliğini artırmanın en iyi yollarından biridir. Günün sonunda, müşteri memnuniyeti pazarlama planınızın önemli bir parçası olmalıdır.