优先考虑客户体验的四种方法

已发表: 2022-03-30

正如许多营销人员会告诉您的那样，客户体验是 2022 年的一个关键话题。实际上，它一直是我们工作的核心，但过去几年已经颠覆了它的实际含义。

大流行加速了我们进入全数字世界，而营销人员在学习如何应对全天候（或始终在线）的客户群时不得不下沉或游泳。学到的第一课？实施强大的客户体验战略，反映客户喜欢在何处以及如何与您的品牌互动。

如今，客户体验不仅支持业务，还支持业务。这是生意。客户体验包括公司在客户旅程的每个阶段如何与客户互动，而如今，有很多。

营销、销售、客户支持——每个接触点都让公司有机会通过建立信任来最大化与消费者的关系。这是共同点。信任对于维持客户忠诚度至关重要，即使在业务的其他部分缺乏的情况下也是如此。

简而言之，建立强大的客户体验可以成就或破坏您的业务。 Salesforce 最近的一项研究报告称，79% 的消费者同意公司提供的体验与其销售的产品或服务一样重要。

优秀的客户体验是不应该的。必须的。

第 1 号：认识到客户始终在线

随着大流行病加速进入数字世界。无论是否意识到这一点，客户都在不断地与品牌在线互动。他们正在浏览他们一直在 Facebook 页面上关注的那些运动鞋的广告，或者观看一位备受信赖的 Instagram 影响者兜售一款新的奢侈手袋。

客户总是与您互动，无论他们是联系您的服务台还是浏览您在社交媒体上的帖子。他们将继续以更加坚持的方式这样做。

以元节为例。 Metaverse 的概念是增强（有些人甚至可以说是复制）物理环境，让品牌能够以身临其境和引人入胜的方式更好地与消费者建立联系和协作。随之而来的是，公司需要了解他们的客户想要从这些互动中得到什么。

公司已经在考虑如何留下自己的足迹。看看首屈一指的运动品牌耐克，它已经开始通过提交几项商标申请来制定其元界战略，这将使其能够制造和销售虚拟的耐克品牌鞋和服装。

有一件事是肯定的：客户不断地与您的品牌互动。公司最好记住，他们也一直“在线”，在客户需要时提供客户需要的东西。

是的，这也意味着在元节中。

第 2 点：建立 CX 工作的问责制

随着人们越来越关注创造理想的客户体验，以及信任可以在关系的多个阶段得到巩固或打破的现实，关于哪个团队对客户体验负责和负责的争论一直存在。答案？他们都是。

除非您愿意将整个角色用于客户体验，更全面地关注这种关系（以 Sprinklr 的首席体验和营销官 Grad Conn 为例），否则您的团队将拥有一个部门以他们的角色为中心的观点，这反过来又创造了一种支离破碎的体验。

关于谁拥有客户体验的毫无意义的争论让我们无处可去。相反，您的团队的精力应该花在确定您的部门如何在设计和培养端到端体验方面占据一席之地。当每个部门都按其本来面目对待客户体验时，客户体验就处于最佳状态：成功的客户-品牌关系的基石。而这一基石是由高管设定的，他们必须认识到客户体验是成功企业的核心。

最强大的客户体验团队由直接影响 CX 的不同角色组成。这项工作不仅包括营销和销售，还包括产品开发、客户服务和用户体验设计。与许多业务实践一样，客户体验在整个组织范围内的努力中最为强大。

第 3 点：使用主动而非被动的客户服务作为关键差异化因素

压价以保持领先地位的日子已经一去不复返了。

现在，领先的企业是投资于客户体验的企业，以至于到 2022 年，客户体验方面的支出预计将达到 6410 亿美元。这是很多（花得很好）的钱。

挑战来自定义：成功的客户体验对您的公司来说是什么样的？您如何提供有意义的与众不同的愉悦时刻，让您的客户再次光顾？对于某些团队来说，有效的 CX 可以通过社交媒体渠道与客户互动。对于其他人来说，它可能以公司代表的形式为客户提供始终在线的支持，作为购买后的资源。

无论如何，客户都想知道他们得到了照顾。不断证明自己可以做到这一点的品牌是最受关注的品牌。以亚马逊、家得宝、花旗银行和 Salesforce 为例——所有这些公司都通过他们的客户体验策略始终如一地向客户展示而获得了成功。

在 Ceros，我们了解我们的服务组织是衡量品牌价值的关键。我们认识到需要在简单的销售周期之外进行进一步的沟通和参与，因此我们创建了两项包容性资产： Ceros Educate ，丰富的资源，包括详细的培训课程和简单、快速的提示，我们的客户和网络上的任何其他人都可以随时使用；和Inspire Gallery ，客户可以去那里从创意中获得灵感来塑造自己的想法。

这些资源表明我们：

珍惜客户的时间。如果可能的话，让我们跳过冗长的客户服务电话。 24/7 按需回答。
承认需要扩展接触点。我们不会让你高高在上。我们支持你。
希望我们的客户成功。故事结局。

第 4 点：不要将 CX 视为转瞬即逝的趋势

如果你认为 CX 只是最新的时尚行业话题，你可以花一点钱就可以成功，那你就麻烦大了。

为了有效，需要将客户体验作为您业务战略的持续、不可动摇的基础。很多时候，企业领导者都通过日常客户服务的单一视角来看待客户体验：如何优化响应？如何快速解决客户问题？

虽然有效的冲突解决是强大、持续的客户体验战略的重要组成部分，但提供信任和价值的能力也是如此。在评估客户旅程并考虑在哪里投资接触点时，企业必须记住，意图与执行同样重要。

为了与客户建立持久的关系，公司需要证明他们关心客户现在和未来的体验，而不仅仅是在方便或“时尚”时。

归根结底，客户体验就是提供让客户在与您的品牌互动时在情感层面上愉悦的体验。这就是建立忠诚度的原因，而忠诚度将使客户一次又一次地回来。