أربع طرق لإعطاء الأولوية لتجربة العملاء

كما سيخبرك العديد من المسوقين ، فإن تجربة العملاء هي موضوع رئيسي للمحادثة في عام 2022. في الواقع ، كانت دائمًا في صميم ما نقوم به ، ولكن السنوات القليلة الماضية قلبت ما تعنيه بالفعل.

سرّعنا الوباء إلى العالم الرقمي بالكامل ، وكان على المسوقين أن يغرقوا أو يسبحوا عند تعلم كيفية التعامل مع قاعدة عملاء في كل الأوقات (أو دائمًا). تعلمت الدرس الأول؟ تنفيذ إستراتيجية قوية لتجربة العملاء تعكس المكان والطريقة التي يفضلها العملاء لإشراك علامتك التجارية.

في هذه الأيام ، لا تدعم تجربة العملاء النشاط التجاري ببساطة ؛ هذا هو العمل. تشمل تجربة العملاء كيفية تفاعل الشركات مع عملائها خلال كل مرحلة من مراحل رحلة العميل ، وفي هذه الأيام ، هناك الكثير.

التسويق والمبيعات ودعم العملاء - تمنح كل نقطة اتصال للشركات فرصة لتعظيم علاقتها مع المستهلك من خلال بناء الثقة. إنه القاسم المشترك. يمكن أن تكون الثقة حاسمة في الحفاظ على ولاء العملاء ، حتى في حالة نقص أجزاء أخرى من العمل.

باختصار ، يمكن أن يؤدي بناء تجربة عملاء قوية إلى نجاح عملك أو كسره. أفادت دراسة حديثة لـ Salesforce أن 79٪ من المستهلكين يوافقون على أن الخبرة التي تقدمها الشركة لا تقل أهمية عن المنتجات أو الخدمات التي تبيعها.

تجربة العملاء الممتازة ليست ضرورية. إنه أمر لا بد منه.

رقم 1: ندرك أن العميل دائمًا يعمل طوال الوقت

مع الوباء جاء تسارع في العالم الرقمي. يتفاعل العملاء باستمرار مع العلامات التجارية عبر الإنترنت ، سواء كانوا مدركين لها أم لا. إنهم يتصفحون الإعلانات السابقة لأحذية الجيم التي كانوا يتطلعون إليها على صفحاتهم على Facebook أو يشاهدون مؤثرًا موثوقًا به على Instagram يروج لحقيبة يد فاخرة جديدة.

يتفاعل العملاء معك دائمًا ، سواء كانوا يتواصلون مع مكتب الخدمة الخاص بك أو يتصفحون منشوراتك على وسائل التواصل الاجتماعي. وسيواصلون القيام بذلك بطرق أكثر إلحاحًا.

خذ ميتافيرس ، على سبيل المثال. يتمثل مفهوم metaverse في زيادة (قد يقول البعض ، تكرار) البيئات المادية ، مما يسمح للعلامات التجارية بالاتصال والتعاون بشكل أفضل مع المستهلكين بطرق غامرة وجذابة. مع ذلك تأتي حاجة الشركات إلى فهم ما يريده عملاؤها من هذه التفاعلات.

تبحث الشركات بالفعل في كيفية ترك بصمتهم. ما عليك سوى إلقاء نظرة على العلامة التجارية الرياضية الرائدة Nike ، التي بدأت في تشكيل استراتيجيتها metaverse من خلال تقديم العديد من تطبيقات العلامات التجارية التي ستسمح لها بتصنيع وبيع الأحذية والملابس الافتراضية التي تحمل علامة Nike التجارية.

هناك شيء واحد مؤكد: العميل يتفاعل باستمرار مع علامتك التجارية. من الأفضل للشركات أن تتذكر أنها أيضًا "تعمل" طوال الوقت ، وتوفر ما يحتاجه العميل عندما يحتاجه.

ونعم ، هذا يعني في metaverse أيضًا.

رقم 2: إنشاء المساءلة عن جهود تجربة العملاء

مع زيادة التركيز على إنشاء تجربة عميل مثالية وحقيقة أنه يمكن ترسيخ الثقة أو كسرها عبر مراحل متعددة من العلاقة ، كان هناك نقاش مستمر حول الفريق المسؤول - والمسؤول - عن تجربة العميل. الاجابة؟ كلهم.

ما لم تكن على استعداد لتكريس دور كامل لتجربة العميل مع تركيز أكثر شمولية على العلاقة (انظر إلى جراد كون ، كبير مسؤولي الخبرة والتسويق في Sprinklr ، كمثال رائع) ، سيكون لفرقك قسم - نظرة مركزية لدورهم ، والتي بدورها تخلق تجربة مجزأة.

الجدل الذي لا طائل من ورائه حول من يمتلك تجربة العميل لا يقودنا إلى شيء. بدلاً من ذلك ، يجب إنفاق طاقة فريقك في تحديد كيف يمكن لقسمك أن يشغل مقعده على الطاولة في تصميم ورعاية التجربة من البداية إلى النهاية. تكون تجربة العملاء في أفضل حالاتها عندما يتعامل معها كل قسم على ما هو عليه: حجر الأساس لعلاقة ناجحة بين العميل والعلامة التجارية. وقد تم وضع هذا الأساس من قبل المديرين التنفيذيين ، الذين يجب أن يدركوا أن تجربة العملاء هي جوهر الأعمال الناجحة.

يتم إنشاء أقوى فرق تجربة العملاء من أدوار مختلفة تؤثر بشكل مباشر على تجربة العملاء. لا يشمل هذا الجهد التسويق والمبيعات فحسب ، بل يشمل أيضًا تطوير المنتجات وخدمة العملاء وتصميم تجربة المستخدم. تكون تجربة العملاء ، مثل العديد من الممارسات التجارية ، أقوى عندما تكون جهدًا على مستوى المؤسسة.

رقم 3: استخدم خدمة العملاء الاستباقية ، وليس رد الفعل ، كعامل تمييز رئيسي

لقد ولت أيام انخفاض الأسعار للبقاء في المقدمة.

الآن ، الشركات الناشئة هي التي تستثمر في تجربة العملاء ، لدرجة أنه من المتوقع أن يصل الإنفاق على تجربة العملاء إلى 641 مليار دولار بحلول عام 2022 . هذا كثير من الأموال (التي تم إنفاقها جيدًا).

يكمن التحدي في التعريف: كيف تبدو تجربة العملاء الناجحة لشركتك؟ كيف تقدم لحظات ذات مغزى للتمييز بين البهجة التي تجعل عملائك يعودون للمزيد؟ بالنسبة لبعض الفرق ، يمكن أن يتفاعل تجربة العملاء الفعالة مع العملاء عبر قنوات التواصل الاجتماعي. بالنسبة للآخرين ، قد يكون دعمًا دائمًا للعملاء في شكل ممثل الشركة المتاح كمورد ما بعد الشراء.

بغض النظر ، يريد العملاء معرفة أنه يتم الاعتناء بهم. العلامات التجارية التي تثبت باستمرار قدرتها على القيام بذلك هي تلك التي تظل في قمة اهتماماتها. خذ على سبيل المثال Amazon و Home Depot و Citibank و Salesforce - وكلهم حققوا النجاح من خلال الظهور المستمر لعملائهم من خلال استراتيجيات تجربة العملاء الخاصة بهم.

في Ceros ، ندرك أن تنظيم خدماتنا هو مقياس رئيسي لقيمة العلامة التجارية. نحن ندرك الحاجة إلى مزيد من التواصل والمشاركة خارج دورة المبيعات البسيطة ، لذلك أنشأنا أصلين شاملين: Ceros Educate ، ثروة من الموارد بما في ذلك دروس تدريبية مفصلة ونصائح بسيطة وسريعة يمكن لعملائنا وأي شخص آخر على الويب ، تستخدم في أي وقت ؛ ومعرض إلهام ، حيث يمكن للعملاء الذهاب للاستلهام من الأفكار الإبداعية لتشكيل أفكارهم الخاصة.

توضح هذه الموارد أننا:

1. نقدر وقت عملائنا. دعنا نتخطى المكالمة الهاتفية الطويلة لخدمة العملاء إن أمكن. إجابات عند الطلب 24/7.
2. الاعتراف بالحاجة إلى نقاط اتصال ممتدة. لن نتركك منتشيًا وجافًا. لقد حصلنا على ظهرك.
3. نريد لعملائنا النجاح. نهاية القصة.

رقم 4: لا تفكر في تجربة العملاء على أنها اتجاه سريع الزوال

إذا كنت تعتقد أن CX هو فقط أحدث موضوع عصري في الصناعة ، وأنه يمكنك إنفاق القليل من المال عليه وتكون ناجحًا ، فأنت في مشكلة كبيرة.

لكي تكون تجربة العملاء فعالة ، يجب التعامل معها على أنها أساس مستمر وثابت لاستراتيجية عملك. في كثير من الأحيان ، ينظر قادة الأعمال إلى تجربة العملاء من خلال العدسة الفريدة لخدمة العملاء الروتينية: كيف يمكنني تحسين الاستجابات؟ كيف يمكنني حل مشاكل العملاء بسرعة؟

في حين أن حل النزاعات الفعال هو جزء كبير من استراتيجية تجربة العملاء القوية والمستمرة ، فإن القدرة أيضًا على توفير الثقة والقيمة هي أيضًا. عند تقييم رحلات العميل والتفكير في مكان الاستثمار في نقاط الاتصال ، يجب أن تتذكر الشركات أن النية لا تقل أهمية عن التنفيذ.

لبناء علاقات طويلة الأمد مع العملاء ، تحتاج الشركات إلى إثبات اهتمامها بتجربة عملائها الآن وفي المستقبل ، وليس فقط عندما تكون مريحة أو "عصرية".

عندما يتعلق الأمر بذلك ، فإن تجربة العملاء تدور حول تقديم تجارب تسعد العملاء على المستوى العاطفي عندما يتفاعلون مع علامتك التجارية. هذا ما سيبني الولاء ، والولاء هو ما سيجعل العملاء يعودون مرارًا وتكرارًا.