カスタマーエクスペリエンスを優先する4つの方法
公開: 2022-03-30多くのマーケターが言うように、顧客体験は2022年の会話の重要なトピックです。実際には、顧客体験は常に私たちの活動の中心にありますが、ここ数年はそれが実際に意味することを覆しました。
パンデミックは私たちをオールデジタルの世界へと加速させ、マーケターは常に(または常にオンの)顧客ベースに対処することを学ぶときに沈むか泳ぐ必要がありました。 学んだ最初の教訓は? 顧客があなたのブランドに関与することを好む場所と方法を反映した、堅牢な顧客体験戦略を実装します。
最近では、カスタマーエクスペリエンスは単にビジネスをサポートするだけではありません。 それはビジネスです。 カスタマーエクスペリエンスには、カスタマージャーニーのすべての段階で企業が顧客とどのように関わるかが含まれ、最近では多くのことがあります。
マーケティング、販売、カスタマーサポート—各タッチポイントは、信頼を構築することで消費者との関係を最大化する機会を企業に提供します。 これが最小公分母です。 ビジネスの他の部分が不足している場合でも、信頼は顧客の忠誠心を維持する上で非常に重要です。
要するに、強力な顧客体験を構築することはあなたのビジネスを成し遂げるか、または壊すことができます。 最近のSalesforceの調査によると、消費者の79%が、企業が提供するエクスペリエンスが、販売する製品やサービスと同じくらい重要であることに同意しています。
優れたカスタマーエクスペリエンスは必要ありません。 それは絶対必要です。
No. 1:顧客が常にオンになっていることを認識する
パンデミックに伴い、デジタルの世界が加速しました。 顧客は、意識しているかどうかにかかわらず、オンラインでブランドと継続的にやり取りしています。 彼らは、Facebookページで探していたジムシューズの過去の広告をスクロールしたり、信頼できるInstagramのインフルエンサーが新しい高級ハンドバッグを宣伝しているのを見たりしています。
顧客は、サービスデスクに連絡する場合でも、ソーシャルメディアへの投稿をざっと読む場合でも、常にあなたと関わりを持っています。 そして、彼らはさらに粘り強い方法でそうし続けるでしょう。
メタバースを例にとってみましょう。 メタバースの概念は、物理的環境を拡張し(一部の人は複製すると言うかもしれません)、ブランドが没入型で魅力的な方法で消費者とよりよくつながり、コラボレーションできるようにすることです。 それに伴い、企業は顧客がこれらのやり取りから何を望んでいるかを理解する必要があります。
企業はすでに、自分たちの足跡をどのように残すかを検討しています。 ナイキブランドの仮想靴やアパレルの製造と販売を可能にするいくつかの商標出願を提出することでメタバース戦略を形作り始めた、プレミアアスレチックブランドのナイキに注目してください。
1つ確かなことは、顧客が継続的にあなたのブランドに関与しているということです。 企業は、自分たちも常に「オン」であり、顧客が必要とするときに必要なものを提供することを覚えておくのが最善です。
そうです、それはメタバースでも意味します。
No. 2:CXの取り組みに対する説明責任を確立する
理想的なカスタマーエクスペリエンスの作成にますます焦点が当てられ、関係の複数の段階にわたって信頼を固めたり壊したりできるという現実に伴い、どのチームがカスタマーエクスペリエンスに責任を持ち、責任を負うかについて議論が続いています。 答え? それらのすべて。
関係にさらに全体的な焦点を当てて、顧客体験にすべての役割を捧げる意思がない限り(優れた例として、Sprinklrの最高経験およびマーケティング責任者であるGrad Connに注目してください)、チームには部門があります。それらの役割の中心的な見方。これにより、断片化されたエクスペリエンスが作成されます。
誰がカスタマーエクスペリエンスを所有しているかについての無意味な議論は、私たちをどこにも連れて行ってくれません。 代わりに、チームのエネルギーを費やして、エンドツーエンドのエクスペリエンスを設計および育成する際に、部門がどのようにテーブルに着席できるかを決定する必要があります。 顧客体験は、すべての部門がそれが何であるか、つまり顧客とブランドの関係を成功させるための基盤として扱うときに最高になります。 そして、その基盤は、顧客体験がビジネスの成功の中核であることを認識しなければならない経営幹部によって設定されています。

最強のカスタマーエクスペリエンスチームは、CXに直接影響するさまざまな役割で構成されています。 この取り組みには、マーケティングと販売だけでなく、製品開発、カスタマーサービス、UXデザインも含まれます。 多くのビジネス慣行と同様に、顧客体験は、組織全体の取り組みである場合に最も強力になります。
3番目:重要な差別化要因として、事後対応ではなく事前対応のカスタマーサービスを使用する
価格を下回り、トップを維持する時代は終わりました。
現在、先に出てくるビジネスは顧客体験に投資している企業であるため、顧客体験への支出は2022年までに641億ドルに達すると予想されています。 それはたくさんの(よく使われた)お金です。
課題は定義にあります:あなたの会社にとって成功した顧客体験はどのように見えますか? 顧客をより多くの人に呼び戻してくれる、差別化された喜びの有意義な瞬間をどのように提供しますか? 一部のチームでは、効果的なCXがソーシャルメディアチャネルを介して顧客と関わりを持つ可能性があります。 他の人にとっては、購入後のリソースとして利用できる会社の代表者の形で顧客を常時サポートしている場合があります。
とにかく、顧客は自分たちが世話をしていることを知りたがっています。 そうすることができることを一貫して証明しているブランドは、常に頭に浮かぶブランドです。 たとえば、Amazon、Home Depot、Citibank、Salesforceを例にとると、これらはすべて、カスタマーエクスペリエンス戦略を通じて一貫して顧客に提示することで成功を収めています。
セロスでは、サービス組織がブランド価値の重要な指標であることを理解しています。 単純な販売サイクルを超えたさらなるコミュニケーションとエンゲージメントの必要性を認識しているため、2つの包括的な資産を作成しました。CerosEducateは、詳細なトレーニングレッスンや、顧客やWeb上の他の人ができる、簡単で迅速なヒントを含む豊富なリソースです。いつでも使用できます。 そして、インスパイアギャラリーでは、顧客は創造的なアイデアからインスピレーションを得て、自分のアイデアを形作ることができます。
これらのリソースは、次のことを示しています。
- お客様の時間を大切にします。 可能であれば、長いカスタマーサービスの電話はスキップしましょう。 オンデマンドで24時間年中無休で回答します。
- 拡張タッチポイントの必要性を認識します。 私たちはあなたを高く乾燥させたままにしません。 私たちはあなたの背中を持っています。
- お客様に成功してもらいたい。 物語の終わり。
No. 4:CXをつかの間のトレンドとは考えないでください
CXが最新の流行の業界トピックであり、少しのお金を投じて成功できると考えるなら、あなたは大きな問題に直面しています。
効果的であるためには、顧客体験はあなたのビジネス戦略のための継続的で動かせない基盤としてアプローチされる必要があります。 多くの場合、ビジネスリーダーは、日常的なカスタマーサービスの唯一のレンズを通してカスタマーエクスペリエンスを検討しています。応答を最適化するにはどうすればよいですか。 どうすれば顧客の問題を迅速に解決できますか?
効果的な紛争解決は、強力で継続的な顧客体験戦略の大部分ですが、信頼と価値を提供する能力も同様です。 カスタマージャーニーを評価し、タッチポイントに投資する場所を検討する場合、企業は、意図が実行と同じくらい重要であることを覚えておく必要があります。
顧客との長期的な関係を構築するために、企業は、便利なときや「トレンディ」なときだけでなく、現在と将来の両方で顧客の体験を気にかけていることを示す必要があります。
結局のところ、カスタマーエクスペリエンスとは、顧客がブランドと対話するときに感情的なレベルで顧客を喜ばせるエクスペリエンスを提供することです。 それが忠誠心を築くものであり、忠誠心は顧客が何度も何度も戻ってくるようにするものです。