Empat Cara Memprioritaskan Pengalaman Pelanggan

Seperti yang akan dikatakan banyak pemasar kepada Anda, pengalaman pelanggan adalah topik utama percakapan di tahun 2022. Pada kenyataannya, pengalaman pelanggan selalu menjadi inti dari apa yang kami lakukan, tetapi beberapa tahun terakhir telah mengubah makna sebenarnya.

Pandemi mempercepat kita ke dunia serba digital, dan pemasar harus tenggelam atau tenggelam ketika belajar menangani basis pelanggan sepanjang waktu (atau selalu aktif). Pelajaran pertama yang dipelajari? Terapkan strategi pengalaman pelanggan yang kuat yang mencerminkan di mana dan bagaimana pelanggan lebih memilih untuk melibatkan merek Anda.

Saat ini, pengalaman pelanggan tidak hanya mendukung bisnis; itu adalah bisnis. Pengalaman pelanggan mencakup bagaimana perusahaan terlibat dengan pelanggan mereka selama setiap tahap perjalanan pelanggan, dan saat ini, ada banyak hal.

Pemasaran, penjualan, dukungan pelanggan — setiap titik kontak memberi perusahaan kesempatan untuk memaksimalkan hubungan mereka dengan konsumen melalui membangun kepercayaan. Ini adalah penyebut yang sama. Kepercayaan dapat menjadi sangat penting dalam mempertahankan loyalitas pelanggan, bahkan ketika bagian lain dari bisnis kurang.

Singkatnya, membangun pengalaman pelanggan yang kuat dapat membuat atau menghancurkan bisnis Anda. Sebuah studi Salesforce baru-baru ini melaporkan bahwa 79% konsumen setuju bahwa pengalaman yang diberikan perusahaan sama pentingnya dengan produk atau layanan yang dijualnya.

Pengalaman pelanggan yang luar biasa bukanlah suatu keharusan. Ini adalah suatu keharusan.

No. 1: Sadari bahwa pelanggan selalu aktif, setiap saat

Dengan pandemi datang akselerasi ke dunia digital. Pelanggan terus berinteraksi dengan merek secara online, baik disadari atau tidak. Mereka menelusuri iklan sepatu olahraga yang telah mereka lihat di halaman Facebook mereka atau menonton influencer Instagram tepercaya yang mempromosikan tas tangan mewah baru.

Pelanggan selalu terlibat dengan Anda, baik mereka menjangkau meja layanan Anda atau membaca sekilas postingan Anda di media sosial. Dan mereka akan terus melakukannya dengan cara yang lebih mendesak.

Ambil metaverse , misalnya. Konsep metaverse adalah untuk menambah (beberapa bahkan mungkin mengatakan, mereplikasi) lingkungan fisik, memungkinkan merek untuk lebih terhubung dan berkolaborasi dengan konsumen dengan cara yang imersif dan menarik. Dengan itu muncul kebutuhan bagi perusahaan untuk memahami apa yang diinginkan pelanggan mereka dari interaksi ini.

Perusahaan sudah melihat ke arah bagaimana mereka akan meninggalkan jejak mereka. Lihat saja merek atletik utama Nike, yang telah mulai membentuk strategi metaverse-nya dengan mengajukan beberapa aplikasi merek dagang yang memungkinkannya membuat dan menjual sepatu dan pakaian bermerek Nike virtual.

Satu hal yang pasti: Pelanggan terus terlibat dengan merek Anda. Perusahaan akan melakukan yang terbaik untuk mengingat bahwa mereka juga "aktif" sepanjang waktu, menyediakan apa yang dibutuhkan pelanggan saat pelanggan membutuhkannya.

Dan ya, itu berarti di metaverse juga.

No. 2: Menetapkan akuntabilitas untuk upaya CX

Dengan meningkatnya fokus untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang ideal dan kenyataan bahwa kepercayaan dapat diperkuat atau dihancurkan di berbagai tahap hubungan, ada perdebatan terus-menerus tentang tim mana yang bertanggung jawab — dan akuntabel — untuk pengalaman pelanggan. Jawabannya? Mereka semua.

Kecuali Anda bersedia untuk mendedikasikan seluruh peran untuk pengalaman pelanggan dengan fokus yang lebih holistik pada hubungan (lihat Grad Conn, pengalaman kepala dan petugas pemasaran Sprinklr, sebagai contoh yang bagus), tim Anda akan memiliki departemen Pandangan -sentris tentang peran mereka, yang pada gilirannya menciptakan pengalaman yang terfragmentasi.

Argumen tak berguna tentang siapa yang memiliki pengalaman pelanggan tidak membawa kita ke mana-mana. Sebaliknya, energi tim Anda harus dihabiskan untuk menentukan bagaimana departemen Anda dapat mengambil tempat di meja dalam merancang dan memelihara pengalaman dari ujung ke ujung. Pengalaman pelanggan adalah yang terbaik ketika setiap departemen memperlakukannya apa adanya: landasan hubungan pelanggan-merek yang sukses. Dan landasan itu ditetapkan oleh para eksekutif, yang harus menyadari bahwa pengalaman pelanggan adalah inti dari bisnis yang sukses.

Tim pengalaman pelanggan terkuat dibangun dari peran berbeda yang secara langsung memengaruhi CX. Upaya ini tidak hanya mencakup pemasaran dan penjualan tetapi juga pengembangan produk, layanan pelanggan, dan desain UX. Pengalaman pelanggan, seperti banyak praktik bisnis, paling kuat jika merupakan upaya di seluruh organisasi.

No. 3: Gunakan layanan pelanggan yang proaktif, bukan reaktif sebagai pembeda utama

Lewatlah sudah hari-hari pemotongan harga untuk tetap di atas.

Sekarang, bisnis yang akan datang adalah yang berinvestasi dalam pengalaman pelanggan mereka, sedemikian rupa sehingga pengeluaran untuk pengalaman pelanggan diperkirakan akan mencapai $641 miliar pada tahun 2022 . Itu banyak uang (dibelanjakan dengan baik).

Tantangannya datang dalam definisi: Seperti apa pengalaman pelanggan yang sukses bagi perusahaan Anda? Bagaimana Anda memberikan momen yang berarti untuk membedakan kesenangan yang membuat pelanggan Anda kembali lagi? Untuk beberapa tim, CX yang efektif dapat terlibat dengan pelanggan melalui saluran media sosial. Bagi yang lain, ini mungkin dukungan yang selalu aktif untuk pelanggan dalam bentuk perwakilan perusahaan yang tersedia sebagai sumber daya pasca-pembelian.

Apapun, pelanggan ingin tahu bahwa mereka sedang diurus. Merek-merek yang secara konsisten membuktikan bahwa mereka dapat melakukannya adalah merek-merek yang selalu diingat. Ambil contoh, Amazon, Home Depot, Citibank, dan Salesforce — semuanya telah menemukan kesuksesan dengan secara konsisten muncul untuk pelanggan mereka melalui strategi pengalaman pelanggan mereka.

Di Ceros, kami memahami bahwa organisasi layanan kami adalah ukuran kunci dari nilai merek. Kami menyadari perlunya komunikasi dan keterlibatan lebih lanjut di luar siklus penjualan sederhana, jadi kami menciptakan dua aset inklusif: Ceros Educate , sumber daya yang kaya termasuk pelajaran pelatihan mendetail dan tip sederhana dan cepat yang dapat dilakukan oleh pelanggan kami, dan siapa pun di web gunakan setiap saat; dan Galeri Inspire , di mana pelanggan dapat pergi untuk mendapatkan inspirasi dari ide-ide kreatif untuk membentuk ide mereka sendiri.

Sumber daya ini menunjukkan bahwa kami:

1. Hargai waktu pelanggan kami. Mari kita lewati panggilan telepon layanan pelanggan yang panjang jika memungkinkan. Jawaban sesuai permintaan 24/7.
2. Akui perlunya titik kontak yang diperluas. Kami tidak akan meninggalkan Anda tinggi dan kering. Kami mendukung Anda.
3. Ingin pelanggan kami berhasil. Akhir dari cerita.

No. 4: Jangan menganggap CX sebagai tren sesaat

Jika Anda berpikir CX hanya topik industri trendi terbaru, bahwa Anda dapat membuang sedikit uang untuk itu dan menjadi sukses, Anda berada dalam masalah besar.

Agar efektif, pengalaman pelanggan perlu didekati sebagai fondasi berkelanjutan dan tak tergoyahkan untuk strategi bisnis Anda. Terlalu sering, pemimpin bisnis melihat pengalaman pelanggan melalui lensa tunggal layanan pelanggan rutin: Bagaimana cara mengoptimalkan tanggapan? Bagaimana saya bisa menyelesaikan masalah pelanggan dengan cepat?

Sementara resolusi konflik yang efektif adalah bagian besar dari strategi pengalaman pelanggan yang kuat dan berkelanjutan, demikian juga kemampuan untuk memberikan kepercayaan dan nilai. Saat mengevaluasi perjalanan pelanggan dan mempertimbangkan di mana harus berinvestasi di titik kontak, bisnis harus ingat bahwa niat sama pentingnya dengan eksekusi.

Untuk membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan, perusahaan perlu menunjukkan bahwa mereka peduli dengan pengalaman pelanggan mereka baik sekarang maupun di masa depan, bukan hanya saat nyaman atau "tren".

Ketika sampai pada itu, pengalaman pelanggan adalah tentang memberikan pengalaman yang menyenangkan pelanggan pada tingkat emosional ketika mereka berinteraksi dengan merek Anda. Itulah yang akan membangun loyalitas, dan loyalitas adalah apa yang akan membuat pelanggan kembali lagi dan lagi.