Четыре способа расставить приоритеты в клиентском опыте

Как скажут вам многие маркетологи, клиентский опыт — ключевая тема для разговоров в 2022 году. На самом деле, он всегда был в основе того, что мы делаем, но последние несколько лет изменили его на самом деле.

Пандемия подтолкнула нас к полностью цифровому миру, и маркетологам приходилось либо тонуть, либо плыть, когда они учились работать с постоянной (или всегда доступной) клиентской базой. Усвоен первый урок? Внедрите надежную стратегию обслуживания клиентов, отражающую, где и как клиенты предпочитают взаимодействовать с вашим брендом.

В наши дни клиентский опыт не просто поддерживает бизнес; это бизнес. Клиентский опыт включает в себя то, как компании взаимодействуют со своими клиентами на каждом этапе взаимодействия с клиентом, и в наши дни их много.

Маркетинг, продажи, поддержка клиентов — каждая точка взаимодействия дает компаниям возможность максимизировать свои отношения с потребителем за счет укрепления доверия. Это общий знаменатель. Доверие может иметь решающее значение для поддержания лояльности клиентов, даже когда другие части бизнеса не работают.

Короче говоря, построение сильного клиентского опыта может создать или разрушить ваш бизнес. Недавнее исследование Salesforce показало , что 79% потребителей согласны с тем, что опыт, который предоставляет компания, так же важен, как и продукты или услуги, которые она продает.

Отличный клиентский опыт не является обязательным. Это обязательно.

№ 1: Признайте, что клиент всегда на связи, все время

С пандемией пришло ускорение в цифровом мире. Клиенты постоянно взаимодействуют с брендами в Интернете, осознают это или нет. Они просматривают рекламу тех кроссовок, которые они видели на своих страницах в Facebook, или наблюдают, как пользующийся доверием авторитет в Instagram рекламирует новую роскошную сумку.

Клиенты всегда взаимодействуют с вами, обращаются ли они в вашу службу поддержки или просматривают ваши сообщения в социальных сетях. И они будут продолжать делать это еще более настойчиво.

Возьмем , к примеру, метавселенную . Концепция метавселенной заключается в дополнении (некоторые могут даже сказать, воспроизведении) физических сред, позволяя брендам лучше общаться и сотрудничать с потребителями захватывающими и увлекательными способами. В связи с этим компаниям необходимо понимать, чего хотят их клиенты от этих взаимодействий.

Компании уже присматриваются к тому, как они собираются оставить свой след. Просто взгляните на ведущий спортивный бренд Nike, который начал формировать свою стратегию метавселенной, подав несколько заявок на товарные знаки , которые позволят ему производить и продавать виртуальную обувь и одежду под брендом Nike.

Одно можно сказать наверняка: клиент постоянно взаимодействует с вашим брендом. Компаниям лучше всего помнить, что они тоже все время «включены», предоставляя то, что нужно покупателю, когда это нужно покупателю.

И да, это значит, что и в метавселенной тоже.

№ 2: Установите ответственность за усилия по клиентскому взаимодействию

В связи с повышенным вниманием к созданию идеального клиентского опыта и осознанием того, что доверие может быть закреплено или разрушено на нескольких этапах отношений, ведутся постоянные споры о том, какая команда несет ответственность — и подотчетна — за качество обслуживания клиентов. Ответ? Все они.

Если вы не готовы посвятить всю роль работе с клиентами с более целостным акцентом на отношениях (в качестве отличного примера можно привести Града Конна, директора по опыту и маркетингу Sprinklr), в вашей команде будет отдел. -центрический взгляд на свою роль, что, в свою очередь, создает фрагментарный опыт.

Бессмысленные споры о том, кому принадлежит клиентский опыт, нас ни к чему не приведут. Вместо этого энергия вашей команды должна быть потрачена на определение того, как ваш отдел может занять свое место за столом в разработке и развитии опыта от начала до конца. Опыт работы с клиентами достигает наилучших результатов, когда каждый отдельный отдел относится к нему так, как он есть: к основе успешных отношений между клиентом и брендом. И эта основа заложена руководителями, которые должны понимать, что клиентский опыт лежит в основе успешного бизнеса.

Самые сильные команды по работе с клиентами состоят из разных ролей, которые напрямую влияют на клиентский опыт. Эти усилия включают не только маркетинг и продажи , но и разработку продукта, обслуживание клиентов и дизайн UX. Опыт работы с клиентами, как и многие другие бизнес-практики, наиболее эффективен, когда это усилия всей организации.

№ 3. Используйте проактивное, а не реактивное обслуживание клиентов в качестве ключевого отличия

Прошли те времена, когда цены снижались, чтобы оставаться на вершине.

Теперь компании, выходящие вперед, инвестируют в качество обслуживания своих клиентов настолько, что к 2022 году ожидается, что расходы на качество обслуживания клиентов достигнут 641 миллиарда долларов . Это много (хорошо потраченных) денег.

Проблема заключается в определении: как выглядит успешный опыт работы с клиентами для вашей компании? Как вы обеспечиваете значимые моменты дифференцированного удовольствия, которые заставляют ваших клиентов возвращаться снова и снова? Для некоторых команд эффективным CX может быть взаимодействие с клиентами через каналы социальных сетей. Для других это может быть постоянная поддержка клиентов в виде представителя компании, доступного в качестве ресурса после покупки.

Несмотря на это, клиенты хотят знать, что о них заботятся. Бренды, постоянно доказывающие, что они могут это сделать, остаются в центре внимания. Возьмем, к примеру, Amazon, Home Depot, Citibank и Salesforce — все они добились успеха, постоянно выступая перед своими клиентами благодаря своим стратегиям обслуживания клиентов.

В Ceros мы понимаем, что наша организация услуг является ключевым показателем ценности бренда. Мы осознаем необходимость дальнейшего общения и взаимодействия, выходящего за рамки простого цикла продаж, поэтому мы создали два всеобъемлющих актива: Ceros Educate , множество ресурсов, включая подробные обучающие уроки и простые, быстрые советы, которые наши клиенты и все остальные в Интернете могут использовать. использовать в любое время; и Inspire Gallery , куда клиенты могут прийти, чтобы вдохновиться творческими идеями, чтобы сформировать свои собственные.

Эти ресурсы показывают, что мы:

1. Ценим время наших клиентов. Давайте пропустим долгий телефонный звонок в службу поддержки клиентов, если это возможно. Ответы по запросу 24/7.
2. Признайте необходимость расширенных точек соприкосновения. Мы не оставим вас в беде. Мы прикроем твою спину.
3. Желаем нашим клиентам успеха. Конец истории.

№ 4. Не думайте о CX как о мимолетной тенденции

Если вы думаете, что CX — это только последняя модная тема в отрасли, что вы можете вложить в нее немного денег и добиться успеха, у вас большие проблемы.

Чтобы быть эффективным, к клиентскому опыту нужно подходить как к постоянной, неподвижной основе вашей бизнес-стратегии. Слишком часто бизнес-лидеры смотрят на качество обслуживания клиентов через призму рутинного обслуживания клиентов: как я могу оптимизировать ответы? Как быстро решить проблемы клиентов?

В то время как эффективное разрешение конфликтов является важной частью сильной, постоянной стратегии обслуживания клиентов, так же как и способность обеспечить доверие и ценность. При оценке пути клиента и принятии решения о том, куда инвестировать в точки взаимодействия, компании должны помнить, что намерение так же важно, как и его исполнение.

Чтобы построить долгосрочные отношения с клиентами, компании должны продемонстрировать, что они заботятся об опыте своих клиентов как сейчас, так и в будущем, а не только тогда, когда это удобно или «модно».

Когда дело доходит до клиентского опыта, все сводится к предоставлению опыта, который доставляет клиентам удовольствие на эмоциональном уровне, когда они взаимодействуют с вашим брендом. Это то, что создаст лояльность, а лояльность — это то, что заставит клиентов возвращаться снова и снова.