Cztery sposoby na priorytetowe traktowanie obsługi klienta

Jak powie Ci wielu marketerów, doświadczenie klienta jest kluczowym tematem rozmów w 2022 roku. W rzeczywistości zawsze stanowiło sedno tego, co robimy, ale ostatnie kilka lat zmieniło to, co tak naprawdę oznacza.

Pandemia przyspieszyła nas do całkowicie cyfrowego świata, a marketerzy musieli tonąć lub pływać, ucząc się radzenia sobie ze stale (lub zawsze) bazą klientów. Pierwsza lekcja, jakiej się nauczyłeś? Wdróż solidną strategię obsługi klienta, która odzwierciedla, gdzie i jak klienci wolą angażować Twoją markę.

W dzisiejszych czasach doświadczenie klienta nie tylko wspiera biznes; to jest biznes. Doświadczenie klienta obejmuje sposób, w jaki firmy angażują się w kontakt z klientami na każdym etapie podróży klienta, a obecnie jest ich mnóstwo.

Marketing, sprzedaż, obsługa klienta — każdy punkt styku daje firmom możliwość maksymalizacji relacji z konsumentem poprzez budowanie zaufania. To wspólny mianownik. Zaufanie może mieć kluczowe znaczenie dla utrzymania lojalności klientów, nawet gdy brakuje innych części firmy.

Krótko mówiąc, budowanie silnego doświadczenia klienta może stworzyć lub zepsuć Twój biznes. Niedawne badanie Salesforce wykazało , że 79% konsumentów zgadza się, że doświadczenie firmy jest równie ważne, jak sprzedawane przez nią produkty lub usługi.

Doskonałe doświadczenie klienta nie jest konieczne. To musi.

Nr 1: Uznaj, że klient jest zawsze włączony, cały czas

Wraz z pandemią nastąpiło przyspieszenie w cyfrowym świecie. Klienci nieustannie wchodzą w interakcję z markami online, świadomie lub nie. Przeglądają reklamy tych butów do ćwiczeń na swoich stronach na Facebooku lub oglądają, jak zaufany influencer na Instagramie reklamuje nową luksusową torebkę.

Klienci zawsze kontaktują się z Tobą, niezależnie od tego, czy kontaktują się z Twoim biurem obsługi, czy przeglądają Twoje posty w mediach społecznościowych. I nadal będą to robić w jeszcze bardziej natarczywy sposób.

Weźmy na przykład metaverse . Koncepcja metaverse polega na rozszerzeniu (niektórzy mogą nawet powiedzieć, powielaniu) środowisk fizycznych, umożliwiając markom lepsze łączenie się i współpracę z konsumentami w sposób wciągający i angażujący. Wraz z tym pojawia się potrzeba, aby firmy zrozumiały, czego ich klienci chcą od tych interakcji.

Firmy już zastanawiają się, w jaki sposób zamierzają zostawić swój ślad. Wystarczy spojrzeć na wiodącą sportową markę Nike, która zaczęła kształtować swoją strategię metaverse, składając kilka wniosków dotyczących znaków towarowych , które pozwolą jej produkować i sprzedawać wirtualne buty i odzież marki Nike.

Jedno jest pewne: klient nieustannie angażuje się w Twoją markę. Firmy najlepiej by pamiętały, że one też są cały czas „włączone”, dostarczając to, czego klient potrzebuje, gdy klient tego potrzebuje.

I tak, to znaczy również w metawersie.

Nr 2: Ustanowienie odpowiedzialności za działania CX

W związku ze zwiększonym naciskiem na tworzenie idealnego doświadczenia klienta i rzeczywistością, w której zaufanie można ugruntować lub złamać na wielu etapach relacji, toczy się nieustanna debata na temat tego, który zespół jest odpowiedzialny – i odpowiedzialny – za doświadczenie klienta. Odpowiedź? Wszyscy.

O ile nie chcesz poświęcić całej roli na obsługę klienta z bardziej holistycznym skupieniem się na relacji (spójrz na Grad Conn, szefa ds. doświadczenia i dyrektora ds. marketingu w Sprinklr, jako świetny przykład), twoje zespoły będą miały dział -centryczne spojrzenie na ich rolę, co z kolei tworzy fragmentaryczne doświadczenie.

Bezsensowne spory o to, kto jest właścicielem obsługi klienta, nigdzie nas nie prowadzą. Zamiast tego należy poświęcić energię zespołu na określenie, w jaki sposób Twój dział może zająć swoje miejsce przy stole w projektowaniu i pielęgnowaniu doświadczenia od początku do końca. Doświadczenie klienta jest najlepsze, gdy każdy dział traktuje je takim, jakim jest: podstawą udanej relacji klient-marka. Ta podstawa jest tworzona przez kadrę kierowniczą, która musi zdać sobie sprawę, że doświadczenie klienta jest podstawą udanego biznesu.

Najsilniejsze zespoły ds. obsługi klienta są zbudowane z różnych ról, które bezpośrednio wpływają na CX. Ten wysiłek obejmuje nie tylko marketing i sprzedaż , ale także rozwój produktów, obsługę klienta i projektowanie UX. Doświadczenie klienta, podobnie jak wiele praktyk biznesowych, jest najsilniejsze, gdy jest to wysiłek obejmujący całą organizację.

Nr 3: Używaj proaktywnej, a nie reaktywnej obsługi klienta jako kluczowego wyróżnika

Dawno minęły czasy podcinania cen, aby pozostać na szczycie.

Teraz firmy, które wychodzą na przód, inwestują w obsługę swoich klientów, tak bardzo, że oczekuje się, że wydatki na wrażenia klientów wyniosą 641 miliardów dolarów do 2022 roku . To dużo (dobrze wydanych) pieniędzy.

Wyzwanie kryje się w definicji: Jak wygląda udane doświadczenie klienta dla Twojej firmy? W jaki sposób zapewniasz znaczące chwile wyróżniającej się radości, które sprawią, że Twoi klienci będą wracać po więcej? W przypadku niektórych zespołów skuteczne CX może nawiązywać kontakt z klientami za pośrednictwem kanałów mediów społecznościowych. Dla innych może to być zawsze aktywne wsparcie dla klientów w postaci przedstawiciela firmy dostępnego jako zasób po zakupie.

Niezależnie od tego klienci chcą wiedzieć, że są pod opieką. Marki, które konsekwentnie udowadniają, że potrafią to robić, to te, które pozostają na pierwszym miejscu. Weźmy na przykład Amazon, Home Depot, Citibank i Salesforce — wszystkie z nich odniosły sukces, konsekwentnie pokazując się swoim klientom dzięki swoim strategiom obsługi klienta.

W Ceros rozumiemy, że nasza organizacja usług jest kluczowym miernikiem wartości marki. Zdajemy sobie sprawę z potrzeby dalszej komunikacji i zaangażowania poza prostym cyklem sprzedaży, dlatego stworzyliśmy dwa zintegrowane zasoby: Ceros Educate , bogactwo zasobów, w tym szczegółowe lekcje szkoleniowe i proste, szybkie wskazówki, które nasi klienci i każdy inny użytkownik w internecie może używać w dowolnym momencie; oraz Galeria Inspire , do której klienci mogą się udać, aby zainspirować się kreatywnymi pomysłami, aby ukształtować własne.

Z zasobów tych wynika, że:

1. Ceń czas naszych klientów. Jeśli to możliwe, pomińmy długą rozmowę telefoniczną z obsługą klienta. Odpowiedzi na żądanie 24/7.
2. Potwierdź potrzebę rozszerzonych punktów kontaktowych. Nie zostawimy cię na haju i suchym. Mamy twoje plecy.
3. Chcemy, aby nasi klienci odnieśli sukces. Koniec opowieści.

Nr 4: Nie myśl o CX jako o ulotnym trendzie

Jeśli uważasz, że CX to tylko najmodniejszy temat w branży, że możesz w to rzucić trochę pieniędzy i odnieść sukces, masz duże kłopoty.

Aby być skutecznym, doświadczenie klienta musi być traktowane jako stała, nieruchoma podstawa strategii biznesowej. Zbyt często liderzy biznesowi patrzą na doświadczenie klienta przez pojedynczy pryzmat rutynowej obsługi klienta: Jak mogę zoptymalizować odpowiedzi? Jak mogę szybko rozwiązać problemy klientów?

Chociaż skuteczne rozwiązywanie konfliktów jest dużą częścią silnej, ciągłej strategii obsługi klienta, tak samo jest z umiejętnością zapewniania zaufania i wartości. Oceniając podróże klientów i zastanawiając się, gdzie zainwestować w punkty styku, firmy muszą pamiętać, że zamiar jest równie ważny jak wykonanie.

Aby budować długotrwałe relacje z klientami, firmy muszą wykazać, że dbają o doświadczenia swoich klientów zarówno teraz, jak iw przyszłości, a nie tylko wtedy, gdy jest to wygodne lub „modne”.

Jeśli chodzi o to, doświadczenie klienta polega na dostarczaniu doświadczeń, które zachwycają klientów na poziomie emocjonalnym, gdy wchodzą w interakcję z Twoją marką. To zbuduje lojalność, a lojalność sprawi, że klienci będą wracać raz po raz.