優先考慮客戶體驗的四種方法

正如許多營銷人員會告訴您的那樣，客戶體驗是 2022 年的一個關鍵話題。實際上，它一直是我們工作的核心，但過去幾年已經顛覆了它的實際含義。

大流行加速了我們進入全數字世界，而營銷人員在學習如何應對全天候（或始終在線）的客戶群時不得不下沉或游泳。 學到的第一課？ 實施強大的客戶體驗戰略，反映客戶喜歡在何處以及如何與您的品牌互動。

如今，客戶體驗不僅支持業務，還支持業務。 這是生意。 客戶體驗包括公司在客戶旅程的每個階段如何與客戶互動，而如今，有很多。

營銷、銷售、客戶支持——每個接觸點都讓公司有機會通過建立信任來最大化與消費者的關係。 這是共同點。 信任對於維持客戶忠誠度至關重要，即使在業務的其他部分缺乏的情況下也是如此。

簡而言之，建立強大的客戶體驗可以成就或破壞您的業務。 Salesforce 最近的一項研究報告稱，79% 的消費者同意公司提供的體驗與其銷售的產品或服務一樣重要。

優秀的客戶體驗是不應該的。 必須的。

第 1 號：認識到客戶始終在線

隨著大流行病加速進入數字世界。 無論是否意識到這一點，客戶都在不斷地與品牌在線互動。 他們正在瀏覽他們一直在 Facebook 頁面上關注的那些運動鞋的廣告，或者觀看一位備受信賴的 Instagram 影響者兜售一款新的奢侈手袋。

客戶總是與您互動，無論他們是聯繫您的服務台還是瀏覽您在社交媒體上的帖子。 他們將繼續以更加堅持的方式這樣做。

以元節為例。 Metaverse 的概念是增強（有些人甚至可以說是複制）物理環境，讓品牌能夠以身臨其境和引人入勝的方式更好地與消費者建立聯繫和協作。 隨之而來的是，公司需要了解他們的客戶想要從這些互動中得到什麼。

公司已經在考慮如何留下自己的足跡。 看看首屈一指的運動品牌耐克，它已經開始通過提交幾項商標申請來製定其元界戰略，這將使其能夠製造和銷售虛擬的耐克品牌鞋和服裝。

有一件事是肯定的：客戶不斷地與您的品牌互動。 公司最好記住，他們也一直“在線”，在客戶需要時提供客戶需要的東西。

是的，這也意味著在元節中。

第 2 點：建立 CX 工作的問責制

隨著人們越來越關注創造理想的客戶體驗，以及信任可以在關係的多個階段得到鞏固或打破的現實，關於哪個團隊對客戶體驗負責和負責的爭論一直存在。 答案？ 他們都是。

除非您願意將整個角色用於客戶體驗，更全面地關注客戶關係（以 Sprinklr 的首席體驗和營銷官 Grad Conn 為例），否則您的團隊將擁有一個部門以他們的角色為中心的觀點，這反過來又創造了一種支離破碎的體驗。

關於誰擁有客戶體驗的毫無意義的爭論讓我們無處可去。 相反，您的團隊的精力應該花在確定您的部門如何在設計和培養端到端體驗方面佔據一席之地。 當每個部門都按其本來面目對待客戶體驗時，客戶體驗就處於最佳狀態：成功的客戶-品牌關係的基石。 而這一基石是由高管設定的，他們必須認識到客戶體驗是成功企業的核心。

最強大的客戶體驗團隊由直接影響 CX 的不同角色組成。 這項工作不僅包括營銷和銷售，還包括產品開發、客戶服務和用戶體驗設計。 與許多業務實踐一樣，客戶體驗在整個組織範圍內的努力中最為強大。

第 3 點：使用主動而非被動的客戶服務作為關鍵差異化因素

壓價以保持領先地位的日子已經一去不復返了。

現在，領先的企業是投資於客戶體驗的企業，以至於到 2022 年，客戶體驗方面的支出預計將達到 6410 億美元。 這是很多（花得很好）的錢。

挑戰來自定義：成功的客戶體驗對您的公司來說是什麼樣的？ 您如何提供有意義的與眾不同的愉悅時刻，讓您的客戶再次光顧？ 對於某些團隊來說，有效的 CX 可以通過社交媒體渠道與客戶互動。 對於其他人來說，它可能以公司代表的形式為客戶提供始終在線的支持，作為購買後的資源。

無論如何，客戶都想知道他們得到了照顧。 不斷證明自己可以做到這一點的品牌是最受關注的品牌。 以亞馬遜、家得寶、花旗銀行和 Salesforce 為例——所有這些公司都通過他們的客戶體驗策略始終如一地向客戶展示而獲得了成功。

在 Ceros，我們了解我們的服務組織是衡量品牌價值的關鍵。 我們認識到需要在簡單的銷售週期之外進行進一步的溝通和參與，因此我們創建了兩項包容性資產： Ceros Educate ，豐富的資源，包括詳細的培訓課程和簡單、快速的提示，我們的客戶和網絡上的任何其他人都可以隨時使用； 和Inspire Gallery ，客戶可以去那裡從創意中獲得靈感來塑造自己的想法。

這些資源表明我們：

1. 珍惜客戶的時間。 如果可能的話，讓我們跳過冗長的客戶服務電話。 24/7 按需回答。
2. 承認需要擴展接觸點。 我們不會讓你高高在上。 我們支持你。
3. 希望我們的客戶成功。 故事結局。

第 4 點：不要將 CX 視為轉瞬即逝的趨勢

如果你認為 CX 只是最新的時尚行業話題，你可以花一點錢就可以成功，那你就麻煩大了。

為了有效，需要將客戶體驗作為您業務戰略的持續、不可動搖的基礎。 很多時候，企業領導者都通過日常客戶服務的單一視角來看待客戶體驗：如何優化響應？ 如何快速解決客戶問題？

雖然有效的衝突解決是強大、持續的客戶體驗戰略的重要組成部分，但提供信任和價值的能力也是如此。 在評估客戶旅程並考慮在哪裡投資接觸點時，企業必須記住，意圖與執行同樣重要。

為了與客戶建立持久的關係，公司需要證明他們關心客戶現在和未來的體驗，而不僅僅是在方便或“時尚”時。

歸根結底，客戶體驗就是提供讓客戶在與您的品牌互動時在情感層面上愉悅的體驗。 這就是建立忠誠度的原因，而忠誠度將使客戶一次又一次地回來。