สี่วิธีในการจัดลำดับความสำคัญประสบการณ์ของลูกค้า

อย่างที่นักการตลาดหลายๆ คนจะบอกคุณ ประสบการณ์ของลูกค้าเป็นหัวข้อสำคัญของการสนทนาในปี 2022 ในความเป็นจริง มันเป็นหัวใจสำคัญของสิ่งที่เราทำอยู่เสมอ แต่ช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมาได้เปลี่ยนแปลงความหมายที่แท้จริง

การระบาดใหญ่ทำให้เราก้าวเข้าสู่โลกดิจิตอลทั้งหมด และนักการตลาดต้องจมหรือว่ายน้ำเมื่อเรียนรู้ที่จะจัดการกับฐานลูกค้าตลอดเวลา (หรือตลอดเวลา) บทเรียนแรกที่ได้เรียนรู้? ใช้กลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าที่แข็งแกร่งซึ่งสะท้อนถึงสถานที่และวิธีที่ลูกค้าต้องการมีส่วนร่วมกับแบรนด์ของคุณ

ทุกวันนี้ ประสบการณ์ของลูกค้าไม่เพียงแต่สนับสนุนธุรกิจเท่านั้น มันคือธุรกิจ ประสบการณ์ของลูกค้าครอบคลุมวิธีที่บริษัทมีส่วนร่วมกับลูกค้าใน ทุก ขั้นตอนของการเดินทางของลูกค้า และทุกวันนี้ยังมีอีกมาก

การตลาด การขาย การสนับสนุนลูกค้า — จุดสัมผัสแต่ละจุดช่วยให้บริษัทมีโอกาสที่จะเพิ่มความสัมพันธ์กับผู้บริโภคให้สูงสุดผ่านการสร้างความไว้วางใจ เป็นตัวส่วนร่วม ความไว้วางใจเป็นสิ่งสำคัญในการรักษาความภักดีของลูกค้า แม้ว่าส่วนอื่นๆ ของธุรกิจจะขาดหายไป

กล่าวโดยสรุป การสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่แข็งแกร่งสามารถสร้างหรือทำลายธุรกิจของคุณได้ ผลการศึกษาล่าสุดของ Salesforce รายงานว่าผู้บริโภค 79% เห็นด้วยว่าประสบการณ์ที่บริษัทมอบให้มีความสำคัญพอๆ กับผลิตภัณฑ์หรือบริการที่ขาย

ประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมของลูกค้าเป็นสิ่งที่ไม่ควรทำ มันต้อง.

ลำดับที่ 1: รับรู้ว่าลูกค้าเปิดตลอดเวลา

ด้วยการระบาดใหญ่ได้เร่งความเร็วเข้าสู่โลกดิจิทัล ลูกค้ามีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ออนไลน์อย่างต่อเนื่อง ไม่ว่าจะรับรู้หรือไม่ก็ตาม พวกเขากำลังเลื่อนโฆษณาที่ผ่านมาของรองเท้าออกกำลังกายที่พวกเขาเคยดูบนหน้า Facebook ของพวกเขาหรือดูผู้มีอิทธิพลใน Instagram ที่น่าเชื่อถือโน้มน้าวกระเป๋าหรูใบใหม่

ลูกค้ามี ส่วนร่วมกับคุณ เสมอ ไม่ว่าพวกเขาจะติดต่อแผนกบริการของคุณหรืออ่านโพสต์ของคุณบนโซเชียลมีเดีย และพวกเขาจะทำเช่นนั้นต่อไปในลักษณะที่ยืนกรานยิ่งขึ้นไปอีก

ยก ตัวอย่าง metaverse แนวคิดของ metaverse คือการเพิ่มสภาพแวดล้อมทางกายภาพ (บางคนอาจพูดว่าทำซ้ำ) ทำให้แบรนด์สามารถเชื่อมต่อและทำงานร่วมกับผู้บริโภคได้ดียิ่งขึ้นในรูปแบบที่ดื่มด่ำและมีส่วนร่วม ด้วยเหตุนี้จึงทำให้บริษัทต้องเข้าใจ ว่าลูกค้าต้องการอะไรจากการโต้ตอบเหล่านี้

บริษัทต่างๆ ต่างมองหาวิธีที่พวกเขาจะทิ้งรอยเท้าไว้อย่างไร เพียงแค่มองหาแบรนด์กีฬาชั้นนำอย่าง Nike ซึ่งได้เริ่มกำหนดกลยุทธ์ metaverse โดยการ ยื่นขอเครื่องหมายการค้าหลายฉบับ ที่จะอนุญาตให้ทำและขายรองเท้าและเครื่องแต่งกายแบรนด์ Nike เสมือนจริง

สิ่งหนึ่งที่แน่นอนคือ ลูกค้ามีส่วนร่วมกับแบรนด์ของคุณอย่างต่อเนื่อง บริษัทต่างๆ จะต้องจำไว้ว่าพวกเขา "เปิด" อยู่ตลอดเวลาเช่นกัน โดยให้สิ่งที่ลูกค้าต้องการเมื่อลูกค้าต้องการ

และใช่ นั่นหมายถึงใน metaverse เช่นกัน

ลำดับที่ 2: สร้างความรับผิดชอบต่อความพยายามของ CX

ด้วยการมุ่งเน้นที่เพิ่มขึ้นในการสร้างประสบการณ์ลูกค้าในอุดมคติและความเป็นจริงที่ความไว้วางใจสามารถเชื่อมประสานหรือแตกสลายในหลายขั้นตอนของความสัมพันธ์ มีการถกเถียงกันอย่างต่อเนื่องว่าทีมใดมีหน้าที่รับผิดชอบและรับผิดชอบสำหรับประสบการณ์ของลูกค้า คำตอบ? ทั้งหมด.

ถ้าคุณไม่เต็มใจที่จะอุทิศบทบาททั้งหมดให้กับประสบการณ์ของลูกค้าโดยเน้นความสัมพันธ์แบบองค์รวมมากขึ้น (ดู Grad Conn หัวหน้าประสบการณ์และเจ้าหน้าที่การตลาดของ Sprinklr เป็นตัวอย่างที่ดี) ทีมของคุณจะมีแผนก -มุมมองที่เป็นศูนย์กลางของบทบาท ซึ่งจะสร้างประสบการณ์ที่กระจัดกระจาย

อาร์กิวเมนต์ที่ไม่มีจุดหมายว่าใครเป็นเจ้าของประสบการณ์ของลูกค้าทำให้เราไม่มีที่ไหนเลย แต่ควรใช้พลังงานของทีมในการกำหนดวิธีที่แผนกของคุณสามารถนั่งที่โต๊ะในการออกแบบและหล่อเลี้ยงประสบการณ์ตั้งแต่ต้นจนจบ ประสบการณ์ของลูกค้าจะดีที่สุดเมื่อทุกแผนกปฏิบัติต่อสิ่งที่เป็น: รากฐานของความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้ากับแบรนด์ที่ประสบความสำเร็จ และรากฐานนั้นถูกกำหนดโดยผู้บริหาร ซึ่งต้องตระหนักว่าประสบการณ์ของลูกค้าเป็นหัวใจสำคัญของธุรกิจที่ประสบความสำเร็จ

ทีมประสบการณ์ลูกค้าที่แข็งแกร่งที่สุดถูกสร้างขึ้นจากบทบาทต่างๆ ที่ส่งผลโดยตรงต่อ CX ความพยายามนี้ไม่เพียงแต่รวมถึง การตลาดและการขาย แต่ยังรวมถึงการพัฒนาผลิตภัณฑ์ การบริการลูกค้า และการออกแบบ UX ประสบการณ์ของลูกค้า เช่นเดียวกับการดำเนินธุรกิจหลายอย่าง แข็งแกร่งที่สุดเมื่อเป็นความพยายามทั่วทั้งองค์กร

ลำดับที่ 3: ใช้การบริการลูกค้าเชิงรุก ไม่ใช่เชิงรับ เป็นตัวสร้างความแตกต่างที่สำคัญ

ไปเป็นวันของการตัดราคาเพื่อให้อยู่ด้านบน

ตอนนี้ ธุรกิจที่ออกมาข้างหน้าคือธุรกิจที่ลงทุนในประสบการณ์ของลูกค้า ดังนั้นการใช้จ่ายเพื่อประสบการณ์ลูกค้า คาดว่าจะสูงถึง 641 พันล้านดอลลาร์ภายในปี 2565 นั่นเป็นเงินจำนวนมาก (ใช้ไปอย่างดี)

ความท้าทายอยู่ในคำจำกัดความ: ประสบการณ์ของลูกค้าที่ประสบความสำเร็จมีลักษณะอย่างไรสำหรับบริษัทของคุณ? คุณให้ช่วงเวลาที่มีความหมายในการสร้างความแตกต่างของความสุขที่ทำให้ลูกค้าของคุณกลับมามากขึ้นได้อย่างไร สำหรับบางทีม CX ที่มีประสิทธิภาพสามารถมีส่วนร่วมกับลูกค้าผ่านช่องทางโซเชียลมีเดีย สำหรับคนอื่น ๆ อาจเป็นการสนับสนุนลูกค้าตลอดเวลาในรูปแบบของตัวแทนบริษัทที่พร้อมใช้งานเป็นทรัพยากรหลังการซื้อ

ไม่ว่าลูกค้าจะต้องการรู้ว่าพวกเขากำลังดูแลอยู่ แบรนด์ที่พิสูจน์ได้อย่างสม่ำเสมอว่าพวกเขาทำได้คือแบรนด์ที่นึกถึง ตัวอย่างเช่น Amazon, Home Depot, Citibank และ Salesforce ซึ่งทุกคนประสบความสำเร็จโดยแสดงให้ลูกค้าเห็นอย่างสม่ำเสมอผ่านกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้า

ที่ Ceros เราเข้าใจดีว่าองค์กรบริการของเราเป็นตัววัดมูลค่าแบรนด์ที่สำคัญ เราตระหนักดีถึงความจำเป็นในการสื่อสารและการมีส่วนร่วมเพิ่มเติมนอกเหนือจากวงจรการขายทั่วไป ดังนั้นเราจึงสร้างเนื้อหาที่ครอบคลุมสองรายการ: Ceros Educate แหล่งข้อมูลมากมายรวมถึงบทเรียนการฝึกอบรมโดยละเอียดและเคล็ดลับง่ายๆ สั้นๆ ที่ลูกค้าของเราและคนอื่นๆ บนเว็บสามารถทำได้ ใช้เมื่อใดก็ได้ และ Inspire Gallery ที่ซึ่งลูกค้าสามารถไปรับแรงบันดาลใจจากความคิดสร้างสรรค์เพื่อสร้างรูปแบบของตนเอง

แหล่งข้อมูลเหล่านี้แสดงให้เห็นว่าเรา:

1. ให้ความสำคัญกับเวลาของลูกค้า ข้ามการโทรศัพท์ติดต่อฝ่ายบริการลูกค้าที่ยืดเยื้อถ้าเป็นไปได้ คำตอบตามความต้องการ 24/7
2. รับทราบถึงความจำเป็นในการขยายช่องทางติดต่อลูกค้า เราจะไม่ปล่อยให้คุณอยู่สูงและแห้งแล้ง เรามีหลังของคุณ
3. ต้องการให้ลูกค้าของเราประสบความสำเร็จ ตอนจบของเรื่อง.

ลำดับที่ 4: อย่าคิดว่า CX เป็นเทรนด์ที่หายวับไป

ถ้าคุณคิดว่า CX เป็นเพียงหัวข้อล่าสุดของอุตสาหกรรม ที่คุณสามารถทุ่มเงินเพียงเล็กน้อยและประสบความสำเร็จ แสดงว่าคุณกำลังประสบปัญหาใหญ่

เพื่อให้มีประสิทธิภาพ ประสบการณ์ของลูกค้าจะต้องได้รับการทาบทามเป็นรากฐานที่ต่อเนื่องและไม่เปลี่ยนแปลงสำหรับกลยุทธ์ทางธุรกิจของคุณ บ่อยครั้ง ผู้นำธุรกิจมองประสบการณ์ของลูกค้าผ่านเลนส์เดียวของการบริการลูกค้าประจำ: ฉันจะปรับการตอบสนองให้เหมาะสมได้อย่างไร ฉันจะแก้ไขปัญหาของลูกค้าได้อย่างรวดเร็วได้อย่างไร

แม้ว่าการแก้ไขข้อขัดแย้งอย่างมีประสิทธิภาพจะเป็นส่วนใหญ่ของกลยุทธ์ด้านประสบการณ์ลูกค้าที่แข็งแกร่งและต่อเนื่อง ความสามารถในการมอบความไว้วางใจและคุณค่าก็เช่นกัน เมื่อประเมินเส้นทางของลูกค้าและพิจารณาว่าจะลงทุนในจุดติดต่อได้ที่ไหน ธุรกิจต้องจำไว้ว่าเจตนานั้นสำคัญพอๆ กับการดำเนินการ

ในการสร้างความสัมพันธ์ที่ยาวนานกับลูกค้า บริษัทต่างๆ จำเป็นต้องแสดงให้เห็นว่าพวกเขาใส่ใจเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้าทั้งในปัจจุบันและอนาคต ไม่ใช่แค่เมื่อสะดวกหรือ "ทันสมัย"

เมื่อพูดถึงเรื่องนี้ ประสบการณ์ของลูกค้าคือการมอบประสบการณ์ที่สร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าในระดับอารมณ์เมื่อพวกเขาโต้ตอบกับแบรนด์ของคุณ นั่นคือสิ่งที่จะสร้างความภักดี และความภักดีคือสิ่งที่จะทำให้ลูกค้ากลับมาครั้งแล้วครั้งเล่า