고객 경험을 우선시하는 4가지 방법

많은 마케터가 말하겠지만 고객 경험은 2022년의 주요 대화 주제입니다. 실제로는 항상 고객 경험이 우리가 하는 일의 핵심이었지만 지난 몇 년 동안 실제로 의미하는 바가 바뀌었습니다.

팬데믹은 우리를 완전한 디지털 세계로 가속화했으며 마케터는 항상(또는 항상 켜져 있는) 고객 기반을 다루는 방법을 배울 때 가라앉거나 헤엄쳐야 했습니다. 첫 번째 교훈은? 고객이 선호하는 브랜드 참여 위치와 방식을 반영하는 강력한 고객 경험 전략을 구현하세요.

오늘날 고객 경험은 단순히 비즈니스를 지원하는 것이 아닙니다. 그것은 사업이다. 고객 경험은 기업 이 고객 여정의 모든 단일 단계에서 고객과 관계를 맺는 방식을 포괄하며 오늘날에는 많은 것이 있습니다.

마케팅, 영업, 고객 지원 - 각 접점은 기업이 신뢰 구축을 통해 소비자와의 관계를 극대화할 수 있는 기회를 제공합니다. 공통분모입니다. 신뢰는 비즈니스의 다른 부분이 부족한 경우에도 고객 충성도를 유지하는 데 중요할 수 있습니다.

요컨대, 강력한 고객 경험을 구축하면 비즈니스가 성패할 수도 있고 망할 수도 있습니다. 최근 Salesforce 연구 에 따르면 79%의 소비자가 회사가 제공하는 경험이 판매하는 제품이나 서비스만큼 중요하다는 데 동의합니다.

우수한 고객 경험은 필수가 아닙니다. 그것은 필수입니다.

1번: 고객이 항상 켜져 있음을 인식합니다.

팬데믹과 함께 디지털 세계로의 가속화가 이루어졌습니다. 고객은 의식하든 의식하지 않든 온라인에서 브랜드와 지속적으로 상호 작용합니다. 그들은 페이스북 페이지에서 눈여겨 보던 운동화 광고를 스크롤하거나 인스타그램의 유명한 인플루언서가 새로운 럭셔리 핸드백을 선전하는 것을 보고 있습니다.

고객은 서비스 데스크에 연락하거나 소셜 미디어에서 게시물을 훑어보거나 관계없이 항상 귀하와 소통하고 있습니다. 그리고 그들은 훨씬 더 끈질긴 방식으로 계속 그렇게 할 것입니다.

메타버스 를 예로 들어 보겠습니다 . 메타버스의 개념은 물리적 환경을 증강(일부는 복제라고 말할 수도 있음)하여 브랜드가 몰입감 있고 매력적인 방식으로 소비자와 더 잘 연결하고 협업할 수 있도록 하는 것입니다. 이에 따라 기업 은 고객이 이러한 상호 작용에서 원하는 것이 무엇인지 이해할 필요가 있습니다.

기업들은 이미 그들의 발자취를 어떻게 남길지 모색하고 있습니다. 가상 Nike 브랜드 신발과 의류를 만들고 판매할 수 있는 여러 상표 출원 을 제출 하여 메타버스 전략을 구체화하기 시작한 최고의 운동 브랜드 Nike를 살펴보십시오 .

한 가지 확실한 것은 고객이 지속적으로 브랜드와 소통하고 있다는 것입니다. 기업은 자신도 항상 켜져 있다는 사실을 기억하기 위해 최선을 다할 것이며 고객이 필요할 때 고객이 필요로 하는 것을 제공할 것입니다.

그리고 네, 메타버스에서도 마찬가지입니다.

2번: CX 노력에 대한 책임 설정

이상적인 고객 경험을 만드는 데 초점이 맞춰지고 관계의 여러 단계에서 신뢰가 공고히 되거나 깨질 수 있다는 현실로 인해 어느 팀이 고객 경험을 책임지고 책임을 져야 하는지에 대한 지속적인 논쟁이 있었습니다. 대답? 그들 모두.

관계에 보다 총체적인 초점을 두고 고객 경험에 전체 역할을 기꺼이 바치지 않는 한(Sprinklr의 최고 경험 및 마케팅 책임자인 Grad Conn을 좋은 예로 들 수 있음) 팀에는 부서가 있습니다. -자신의 역할에 대한 중심적 관점, 이는 차례로 단편적인 경험을 생성합니다.

누가 고객 경험을 소유하고 있는지에 대한 무의미한 논쟁은 아무 소용이 없습니다. 대신, 팀의 에너지는 귀하의 부서가 경험을 처음부터 끝까지 설계하고 육성하는 데 어떻게 자리를 잡을 수 있는지 결정하는 데 사용해야 합니다. 고객 경험은 모든 부서가 고객-브랜드 관계의 기반을 있는 그대로 대할 때 최상의 결과를 얻을 수 있습니다. 그리고 그 기반은 고객 경험이 성공적인 비즈니스의 핵심임을 인식해야 하는 경영진에 의해 설정됩니다.

가장 강력한 고객 경험 팀은 CX에 직접적인 영향을 미치는 다양한 역할로 구성됩니다. 이러한 노력에는 마케팅 및 영업 뿐만 아니라 제품 개발, 고객 서비스 및 UX 디자인도 포함됩니다. 많은 비즈니스 관행과 마찬가지로 고객 경험은 조직 전체의 노력일 때 가장 강력합니다.

3번: 사후 대응이 아닌 사전 예방적 고객 서비스를 핵심 차별화 요소로 활용

최고를 유지하기 위해 가격을 낮추던 시대는 지났습니다.

이제 앞으로 나올 비즈니스는 고객 경험에 투자하는 기업이므로 고객 경험에 대한 지출은 2022년까지 6,410억 달러에 이를 것으로 예상됩니다 . 그것은 많은 (잘 사용한) 돈입니다.

도전 과제는 다음과 같은 정의에 있습니다. 성공적인 고객 경험은 회사에서 어떤 모습입니까? 고객이 계속해서 더 많이 찾게 만드는 의미 있는 차별화된 기쁨의 순간을 제공하려면 어떻게 해야 합니까? 일부 팀의 경우 효과적인 CX가 소셜 미디어 채널을 통해 고객과 소통할 수 있습니다. 다른 사람들에게는 구매 후 리소스로 사용할 수 있는 회사 담당자의 형태로 고객을 위한 상시 지원이 될 수 있습니다.

그럼에도 불구하고 고객은 자신이 보살핌을 받고 있다는 사실을 알고 싶어합니다. 지속적으로 그렇게 할 수 있음을 증명하는 브랜드가 가장 먼저 떠오르는 브랜드입니다. 예를 들어 Amazon, Home Depot, Citibank 및 Salesforce를 예로 들 수 있습니다. 이들 모두는 고객 경험 전략을 통해 고객에게 지속적으로 모습을 드러냄으로써 성공을 거두었습니다.

Ceros는 서비스 조직이 브랜드 가치의 핵심 척도라는 것을 알고 있습니다. 우리는 단순한 판매 주기를 넘어 더 많은 커뮤니케이션과 참여의 필요성을 인식하여 두 가지 포괄적인 자산을 만들었습니다. Ceros Educate , 자세한 교육 강의와 고객 및 웹상의 모든 사람이 할 수 있는 간단하고 빠른 팁을 포함한 풍부한 리소스 언제든지 사용; 인스파이어 갤러리 ( Inspire Gallery )에서는 고객이 창의적인 아이디어에서 영감을 얻어 자신의 아이디어를 구체화할 수 있습니다.

이러한 리소스는 다음을 보여줍니다.

1. 고객의 시간을 소중하게 생각합니다. 가능하면 긴 고객 서비스 전화 통화는 건너뛰자. 온디맨드 24/7에 응답합니다.
2. 확장된 터치포인트의 필요성을 인정합니다. 우리는 당신을 높고 건조한 상태로 두지 않을 것입니다. 우리는 당신의 뒤를 가지고 있습니다.
3. 고객이 성공하기를 바랍니다. 이야기의 끝.

4. CX를 일시적인 추세로 생각하지 마십시오.

CX가 단지 최신 유행하는 산업 주제이고 약간의 돈을 투자하고 성공할 수 있다고 생각한다면 큰 문제에 빠진 것입니다.

효과적이려면 고객 경험을 비즈니스 전략의 지속적이고 흔들리지 않는 기반으로 접근해야 합니다. 너무 자주 비즈니스 리더는 일상적인 고객 서비스의 단일 렌즈를 통해 고객 경험을 보고 있습니다. 어떻게 응답을 최적화할 수 있습니까? 어떻게 하면 고객 문제를 신속하게 해결할 수 있습니까?

효과적인 갈등 해결은 강력하고 지속적인 고객 경험 전략의 큰 부분이지만 신뢰와 가치를 제공하는 능력도 마찬가지입니다. 고객 여정을 평가하고 접점에 투자할 위치를 고려할 때 기업은 의도가 실행만큼 중요하다는 것을 기억해야 합니다.

고객과 오래 지속되는 관계를 구축하기 위해 기업은 편리하거나 "유행"할 때만이 아니라 현재와 미래에도 고객의 경험에 관심을 갖고 있음을 입증해야 합니다.

결국 고객 경험은 고객이 브랜드와 상호 작용할 때 정서적 수준에서 고객을 기쁘게 하는 경험을 제공하는 것입니다. 그것이 충성도를 구축할 것이며 충성도는 고객이 계속해서 다시 방문하도록 하는 것입니다.