Patru moduri de a prioritiza experiența clienților

După cum vă vor spune mulți specialiști în marketing, experiența clienților este un subiect cheie de conversație în 2022. În realitate, a fost întotdeauna în centrul a ceea ce facem, dar ultimii ani au schimbat ceea ce înseamnă de fapt.

Pandemia ne-a accelerat în lumea digitală, iar agenții de marketing au fost nevoiți să se scufunde sau să înoate atunci când învață să se ocupe de o bază permanentă de clienți (sau mereu activă). Prima lectie invatata? Implementați o strategie solidă de experiență a clienților care reflectă unde și cum preferă clienții să vă implice marca.

În zilele noastre, experiența clienților nu doar sprijină afacerea; este afacerea. Experiența clienților cuprinde modul în care companiile interacționează cu clienții lor în fiecare etapă a călătoriei clienților, iar în prezent, există o mulțime.

Marketing, vânzări, asistență pentru clienți — fiecare punct de contact oferă companiilor oportunitatea de a-și maximiza relația cu consumatorul prin construirea încrederii. Este numitorul comun. Încrederea poate fi crucială în menținerea loialității clienților, chiar și atunci când lipsesc alte părți ale afacerii.

Pe scurt, construirea unei experiențe puternice pentru clienți poate face sau distruge afacerea dvs. Un studiu recent Salesforce a raportat că 79% dintre consumatori sunt de acord că experiența pe care o oferă o companie este la fel de importantă ca și produsele sau serviciile pe care le vinde.

Experiența excelentă a clienților nu este obligatorie. Trebuie.

Nr. 1: Recunoașteți că clientul este mereu pornit, tot timpul

Odată cu pandemia a venit o accelerare în lumea digitală. Clienții interacționează continuu cu mărcile online, fie că sunt conștienți de asta sau nu. Derulează prin anunțurile acelor pantofi de gimnastică pe care i-au uitat pe paginile lor de Facebook sau urmăresc un influencer Instagram de încredere care prezintă o nouă geantă de lux.

Clienții interacționează mereu cu tine, fie că se adresează biroului tău de asistență sau îți parcurg postările pe rețelele sociale. Și vor continua să facă acest lucru în moduri și mai insistente.

Luați metaversul , de exemplu. Conceptul metaversului este de a crește (unii ar putea spune chiar, replica) mediile fizice, permițând mărcilor să se conecteze și să colaboreze mai bine cu consumatorii în moduri captivante și captivante. Odată cu asta vine nevoia companiilor de a înțelege ce doresc clienții lor de la aceste interacțiuni.

Companiile caută deja cum își vor lăsa amprenta. Priviți doar brandul de atletism Nike, care a început să-și contureze strategia metaversului prin depunerea mai multor cereri de marcă comercială care îi vor permite să producă și să vândă pantofi și îmbrăcăminte virtuale cu marca Nike.

Un lucru este cert: clientul interacționează continuu cu marca dvs. Companiile ar face cel mai bine să-și amintească că și ele sunt „pornite” tot timpul, oferind ceea ce are nevoie clientul atunci când acesta are nevoie.

Și da, asta înseamnă și în metavers.

Nr. 2: Stabiliți responsabilitatea pentru eforturile de CX

Odată cu accentuarea sporită a creării experienței ideale pentru clienți și a realității că încrederea poate fi consolidată sau ruptă în mai multe etape ale relației, a existat o dezbatere continuă cu privire la care echipă este responsabilă – și responsabilă – pentru experiența clienților. Răspunsul? Toti.

Cu excepția cazului în care sunteți dispus să dedicați un întreg rol experienței clienților, cu un accent mai holist pe relație (uitați-vă la Grad Conn, șef de experiență și ofițer de marketing al Sprinklr, ca exemplu), echipele dvs. vor avea un departament -vedere centrată asupra rolului lor, care la rândul său creează o experiență fragmentată.

Argumentele inutile cu privire la cine deține experiența clienților nu ne duc nicăieri. În schimb, energia echipei dvs. ar trebui să fie cheltuită determinând modul în care departamentul dumneavoastră își poate lua locul la masă în proiectarea și dezvoltarea experienței de la capăt la capăt. Experiența clienților este cea mai bună atunci când fiecare departament o tratează așa cum este: piatra de temelie a unei relații de succes client-brand. Și acea piatră de bază este stabilită de directori, care trebuie să recunoască faptul că experiența clienților se află în centrul unei afaceri de succes.

Cele mai puternice echipe cu experiența clienților sunt construite din diferite roluri care afectează direct CX. Acest efort nu include doar marketing și vânzări , ci și dezvoltarea de produse, servicii pentru clienți și design UX. Experiența clienților, la fel ca multe practici de afaceri, este cea mai puternică atunci când este un efort la nivelul întregii organizații.

Nr. 3: Folosiți serviciul pentru clienți proactiv, nu reactiv, ca element cheie de diferențiere

Au trecut vremurile subcotării prețurilor pentru a rămâne în top.

Acum, companiile care ies în avans sunt cele care investesc în experiența clienților, atât de mult încât se așteaptă că cheltuielile pentru experiența clienților vor ajunge la 641 de miliarde de dolari până în 2022 . Sunt o mulțime de bani (bine cheltuiți).

Provocarea vine în definiția: Cum arată o experiență de succes a clienților pentru compania ta? Cum oferiți momente semnificative de încântare diferențiată, care îi țin pe clienții să revină pentru mai mult? Pentru unele echipe, CX eficient ar putea fi interacțiunea cu clienții prin canalele de social media. Pentru alții, ar putea fi asistență permanentă pentru clienți sub forma unui reprezentant al companiei disponibil ca resursă post-cumpărare.

Indiferent, clienții vor să știe că sunt îngrijiți. Mărcile care demonstrează în mod constant că pot face acest lucru sunt cele care rămân în fruntea minții. Luați, de exemplu, Amazon, Home Depot, Citibank și Salesforce – toate care și-au găsit succesul prezentându-și în mod constant clienții prin strategiile de experiență a clienților.

La Ceros, înțelegem că organizația noastră de servicii este o măsură cheie a valorii mărcii. Recunoaștem nevoia de comunicare și implicare în continuare dincolo de ciclul simplu de vânzări, așa că am creat două active incluzive: Ceros Educate , o multitudine de resurse, inclusiv lecții detaliate de instruire și sfaturi simple și rapide pe care clienții noștri și oricine altcineva de pe web le poate oferi. utilizați în orice moment; și Galeria Inspire , unde clienții pot merge pentru a se inspira din idei creative pentru a le modela pe propriile lor.

Aceste resurse arată că noi:

1. Apreciază timpul clientului nostru. Să omitem apelul lung de la serviciul clienți, dacă este posibil. Răspunsuri la cerere 24/7.
2. Recunoașteți necesitatea unor puncte de contact extinse. Nu te vom lăsa uscat. Vă oferim spatele.
3. Dorim ca clienții noștri să aibă succes. Sfarsitul povestii.

Nr. 4: Nu vă gândiți la CX ca la o tendință trecătoare

Dacă credeți că CX este doar cel mai recent subiect la modă din industrie, că puteți arunca puțini bani în el și aveți succes, aveți mari probleme.

Pentru a fi eficientă, experiența clienților trebuie abordată ca o bază permanentă, imobilă pentru strategia dvs. de afaceri. Prea des, liderii de afaceri privesc experiența clienților prin prisma unică a serviciului de rutină pentru clienți: Cum pot optimiza răspunsurile? Cum pot rezolva rapid problemele clienților?

În timp ce soluționarea eficientă a conflictelor este o mare parte a unei strategii puternice și continue de experiență a clienților, la fel este și capacitatea de a oferi încredere și valoare. Atunci când evaluează călătoriile clienților și iau în considerare unde să investească în puncte de contact, companiile trebuie să-și amintească că intenția este la fel de importantă ca și execuția.

Pentru a construi relații de lungă durată cu clienții, companiile trebuie să demonstreze că le pasă de experiența clienților lor atât acum, cât și în viitor, nu doar atunci când este convenabil sau „la modă”.

Când vine vorba de asta, experiența clienților înseamnă oferirea de experiențe care îi încântă pe clienți la nivel emoțional atunci când interacționează cu marca ta. Acesta este ceea ce va genera loialitate, iar loialitatea este ceea ce îi va face pe clienți să revină mereu și din nou.