体验动态缩小了营销和客户体验之间的差距

已发表: 2022-03-31

自 1996 年以来，我一直从事数字营销领域，包括在 2002 年推出自己的数字代理机构，并自 2013 年起领导一家独立的综合代理机构。现在我正在领导一个新的集体，帮助我们的客户应对他们需要的转型变革在我们认为是企业竞争的未来的竞争中竞争：客户体验。

我认为大多数人都认为两个字母缩写“CX”是客户体验，但这意味着什么？谁对此负责，为什么要有人关心？

我利用大流行开始时的隔离停机时间来考虑我们代理机构的未来、我们可能想要建立的合作伙伴关系，以及成功的公司（见我们的客户）需要加速以度过这场风暴的地方。我形成的每个答案都回到了客户体验 (CX) 的一个方面。

首先，什么是CX？

简而言之，我将CX定义为某人与您的品牌进行的每次互动的总和。包含：

我还想提一下，我们相信 CX 中的“C”不仅仅是客户，还有更多的内涵。我们相信您可以根据您的行业和受众用任何词替换“C”：利益相关者、客户、学生、父母、赞助人、股东、买家、患者、成员、员工等。

91% 的客户表示，在获得优质服务体验后，他们更有可能再次购买。点击推文

组织中谁是这项努力的拥护者？这个统计数据打了我一记耳光，让我觉得只要我们的代理机构参与其中就不会发生这种情况：

76% 的 CMO 表示，如果他们的 CX 策略失败，他们的工作就岌岌可危。” – 2019 年 CMO 委员会（在大流行之前，这甚至是一个问题！）

当然。一个人需要负责组织的 CX 战略。然而，随着我对 CX 影响的深入研究，它必须嵌入到您组织的文化中。员工体验对于员工的招聘、培训、晋升和成长方式与消费者对品牌及其员工的体验一样重要。

组织中的每个人都对品牌的体验负责。从库存室到 CEO 办公室，每个人都有有影响力的行动和态度，可以将您的品牌体验从您的受众所忍受的一种转变为他们喜欢的一种。

如果您的客户体验没有为您的组织将钱存入银行，那么它肯定会将其取出。点击推文

在过去的这个假期里，我遇到了出色的 CX 。简而言之，我在圣诞节前从蒂芙尼公司为我的妻子订购了一件最后一分钟的礼物，并将它送到我的办公室。当办公室关闭时，他们的送货提供商两次尝试在晚上 9 点送货。然后他们给我留了一张纸条，让我知道它要回蒂芙尼乐园了。

第二天，我接到 CSR 的电话，要求解决这个问题。她很棒，意识到问题出在哪里，并在没有我要求的情况下过夜了我的包裹。圣诞节得救了！跟随一个可怜的人是一次很棒的 CX 体验。

公司不可能总是达到 1.000 次，但是如何积极主动地处理它并愿意尽快修复它，这让我成为了蒂芙尼的粉丝。

现在，看蒂芙尼的毛利率可能很容易说这仅适用于大型、盈利的公司，但我们可以换个角度看待这一点，然后问：蒂芙尼能做到这一点，因为它们是一个如此有利可图的成功品牌，或者蒂芙尼是一个盈利的成功品牌，因为伟大的客户体验是他们业务的核心？

在Salesforce 开发的2021 年互联客户状态报告中，他们说：

91% 的客户表示，在获得优质服务体验后，他们更有可能再次购买。

和…

85% 的 B2B 买家和 79% 的消费者表示，公司提供的体验与产品或服务一样重要。

那么，这里的业务含义是什么？

如果您的客户体验没有为您的组织将钱存入银行，那么它肯定会将其取出。

Twilio 最近的一项研究估计，作为 COVID-19 封锁的一部分，六年的数字化转型已浓缩为数月。席卷各个行业。与此同时，根据美国客户满意度指数，客户满意度自 2018 年以来一直在下降并且仍然疲软。

请允许我向您介绍体验动态。随着数字化转型的加速， Experience Dynamic正在推出，通常超过品牌履行承诺的能力。这是一组数据、营销和培训小组，致力于解决我们客户的客户体验差距。

正如我的朋友 Jay Baer 所说：“没有策略的客户体验营销会导致沮丧和无效。相反，没有执行力的客户体验策略往往是很多“篝火旁牵手”的练习。要产生有意义的差异，您必须将两者结合起来。将战略和执行结合在一个地方可以更好地服务于当今负责指导日益复杂的客户旅程的 CMO。”

他还说：“数据表明，营销部门对整个客户体验的责任越来越大。现在是汇集这些学科的正确时机，因为这是一个研究、战略、执行和指标的全线过程。”

我们今天看到的很多重点都放在售前客户体验上。正如我们所说，今天 80% 的 CMO 负责领导 CX 转型以及实现增长。然而，现实情况是，要真正提供卓越的体验，必须在整个企业中进行变革。

通过 Convince & Convert 的参与和专业知识，我们很高兴能够建立一个集体，准备通过指导我们的客户向真正集成的 CX 转型来帮助企业领导者应对客户体验转型。”

让我们共同努力，让您的观众体验从持久到享受。立即联系 Experience Dynamic进行免费咨询。