A experiência dinâmica fecha a lacuna entre marketing e CX

Estou no mundo do marketing digital desde 1996, inclusive lançando minha própria agência digital em 2002 e liderando uma agência integrada independente desde 2013. Agora estou liderando um novo coletivo que ajuda nossos clientes a navegar pela mudança transformacional que eles precisam competir no que acreditamos ser o futuro da competição corporativa: Experiência do Cliente.

Acho que a maioria reconhece a abreviação de duas letras “CX” como experiência do cliente, mas o que isso significa? Quem é responsável por isso e por que alguém deveria se importar?

Usei meu tempo de inatividade de quarentena no início da pandemia para considerar o futuro de nossa agência , parcerias que podemos querer entrar e onde empresas de sucesso (veja nossos clientes) precisariam acelerar para enfrentar essa tempestade. Cada resposta que eu estava formando voltava para um aspecto da Experiência do Cliente (CX).

Primeiro, o que é CX?

Resumindo, defini a definição de que CX é a soma total de todas as interações que alguém tem com sua marca. Incluindo:

• Publicidade para consumidores
• Conteúdo que eles consomem
• Experiências digitais nas quais eles interagem ou observam
• Experiência não digital na qual eles interagem ou observam
• Comunicação da empresa
• Representantes da empresa com quem se comunicam
• Os produtos e serviços que compram
• O serviço ao cliente que eles recebem
• Fricção, ou falta dela, ao longo da jornada do cliente
• Reputação e expectativas da marca

Gostaria de mencionar também que acreditamos que o “C” em CX tem mais conotações do que apenas cliente. Acreditamos que você pode substituir o “C” por qualquer palavra, dependendo do seu setor e público: partes interessadas, clientes, alunos, pais, clientes, acionistas, compradores, pacientes, membros, funcionários etc.

Quem é o dono do CX?

Quem em uma organização é o campeão desse esforço? Essa estatística me deu um tapa na cara e me deixou pensando que isso não aconteceria enquanto nossa agência estivesse envolvida:

76% dos CMOs dizem que seus empregos estão em risco se sua estratégia CX falhar.” – CMO Council 2019 (pré-pandemia isso era até uma preocupação!)

Certo. Uma pessoa precisa ser responsável pela estratégia CX da organização. No entanto, à medida que me aprofundo no impacto do CX, ele precisa ser incorporado à cultura da sua organização. A Experiência do Funcionário é tão importante na forma como os funcionários são recrutados, treinados, promovidos e crescem TANTO quanto o consumidor com a marca e seus funcionários.

Todos em uma organização são responsáveis ​​pela experiência da marca. Da sala de inventário ao escritório do CEO, cada pessoa tem ações e atitudes impactantes que podem levar sua experiência de marca de uma experiência de seu público para uma que eles gostam.

CX como cultura da empresa

Na temporada de férias passada, tive um encontro com o CX excepcional . O resumo é que eu pedi um presente de última hora para minha esposa da Tiffany & Co. antes do Natal e o entreguei no meu escritório. O entregador tentou duas vezes entregá-lo às 21h, quando o escritório estava fechado. Então eles me deixaram um bilhete informando que estava voltando para Tiffanyland.

No dia seguinte, recebi um telefonema de um CSR para resolver a situação. Ela foi ótima, percebeu qual era o problema e passou a noite no meu pacote sem que eu pedisse. Natal salvo! Uma ótima experiência CX para seguir uma ruim.

Nem sempre as empresas conseguem bater 1.000, mas como foi tratado com proatividade e vontade de consertar o mais rápido possível me deixou fã da Tiffany.

Agora, pode ser fácil olhar para as margens brutas da Tiffany e dizer que isso é apenas para empresas grandes e lucrativas, mas poderíamos olhar para isso por uma lente diferente e perguntar: a Tiffany pode fazer isso porque é uma marca tão lucrativa e bem-sucedida , ou a Tiffany é uma marca lucrativa de sucesso porque um ótimo CX é essencial para seus negócios?

Por que alguém deveria se preocupar com o CX?

No relatório State of the Connected Customer 2021 desenvolvido pela Salesforce, eles dizem:

Noventa e um por cento dos clientes dizem que são mais propensos a fazer outra compra após uma ótima experiência de serviço.

e…

Oitenta e cinco por cento dos compradores B2B e 79% dos consumidores disseram que a experiência que uma empresa proporciona é TÃO IMPORTANTE quanto os produtos ou serviços.

Então, quais são as implicações comerciais aqui?

Se a experiência do seu cliente não está colocando dinheiro no banco para sua organização, certamente está tirando-o.

Um estudo recente da Twilio estimou que seis anos de transformação digital foram condensados ​​em meses, como parte dos bloqueios do COVID-19. varreu as indústrias. Enquanto isso, a satisfação do cliente vem caindo desde 2018 e continua fraca, de acordo com o American Customer Satisfaction Index.

Fechando a lacuna entre marketing e CX

Permita-me apresentar-lhe o Experience Dynamic. A Experience Dynamic está sendo lançada à medida que a transformação digital se acelerou, muitas vezes superando as capacidades das marcas para cumprir promessas. Esta é uma coleção de dados, marketing e grupos de treinamento dedicados a resolver as lacunas de experiência do cliente de nossos clientes.

Como meu amigo Jay Baer coloca: “O marketing de experiência do cliente sem estratégia é uma receita para frustração e ineficácia. Por outro lado, a estratégia de experiência do cliente sem execução tende a ser um monte de exercícios de 'dar as mãos perto da fogueira'. Para fazer uma diferença significativa, você tem que combinar os dois. Combinar estratégia e execução em um só lugar atende melhor aos CMOs de hoje que são responsáveis ​​por orientar uma jornada do cliente cada vez mais complexa.”

Ele também diz: “Os dados mostram que os departamentos de marketing são cada vez mais responsáveis ​​por toda a experiência do cliente. Agora é o momento certo para reunir essas disciplinas, com o entendimento de que é um processo de linha completa de pesquisa, estratégia, execução e métricas.”

Muito do foco que vemos hoje está na experiência do cliente de pré-venda. Como falamos, cerca de 80% dos CMOs hoje são encarregados de liderar a transformação CX, além de entregar o crescimento. No entanto, a realidade é que, para realmente oferecer experiências excepcionais, a mudança deve ser feita em toda a empresa.

Pronto para a transformação CX?

Por meio do envolvimento e da experiência da Convince & Convert, estamos empolgados em construir um coletivo preparado para ajudar os líderes de negócios a enfrentar a transformação da experiência do cliente, orientando nossos clientes em suas evoluções para uma transformação CX verdadeiramente integrada”.

Vamos trabalhar juntos para levar a experiência do seu público de duradoura a prazerosa. Entre em contato com a Experience Dynamic hoje para uma consulta gratuita.