Doświadcz dynamiki wypełnia lukę między marketingiem a CX

Byłem w świecie marketingu cyfrowego od 1996 r., w tym założyłem własną agencję cyfrową w 2002 r. i prowadzę niezależną zintegrowaną agencję od 2013 r. Teraz kieruję nowym kolektywem, który pomaga naszym klientom poruszać się po transformacyjnej zmianie, której potrzebują, aby konkurować w tym, co uważamy za przyszłość konkurencji korporacyjnej: Customer Experience.

Myślę, że większość rozpoznaje dwuliterowy skrót „CX” jako doświadczenie klienta, ale co to oznacza? Kto jest za to odpowiedzialny i dlaczego kogoś to obchodzi?

Wykorzystałem swój przestój w kwarantannie na początku pandemii, aby rozważyć przyszłość naszej agencji , partnerstwa, do których możemy chcieć wejść i gdzie firmy odnoszące sukcesy (zobacz naszych klientów) będą musiały przyspieszyć, aby przetrwać tę burzę. Każda odpowiedź, którą formułowałem, odnosiła się do aspektu Customer Experience (CX).

Po pierwsze, czym jest CX?

Krótko mówiąc, zdecydowałem się na definicję, że CX to suma wszystkich interakcji, które ktoś ma z Twoją marką. Łącznie z:

• Reklama dla konsumentów
• Treści, które konsumują
• Cyfrowe doświadczenia, w których wchodzą w interakcje lub obserwują
• Niecyfrowe doświadczenie, w którym wchodzą w interakcje lub obserwują
• Komunikacja od firmy
• Przedstawiciele firmy, z którymi się komunikują
• Produkty i usługi, które kupują
• Obsługa klienta, którą otrzymują
• Tarcie lub jego brak podczas podróży klienta
• Reputacja marki i oczekiwania

Chciałbym również wspomnieć, że uważamy, że „C” w CX ma więcej skojarzeń niż tylko klient. Wierzymy, że możesz zastąpić „C” dowolnym słowem w zależności od branży i odbiorców: interesariusze, klienci, studenci, rodzice, patroni, akcjonariusze, kupujący, pacjenci, członkowie, pracownicy itp.

Kto jest właścicielem CX?

Kto w organizacji jest mistrzem tego wysiłku? Ta statystyka uderzyła mnie w twarz i sprawiła, że ​​pomyślałem, że to się nie stanie, dopóki nasza agencja będzie zaangażowana:

76% dyrektorów ds. marketingu twierdzi, że ich praca jest zagrożona, jeśli ich strategia CX zawiedzie”. – Rada CMO 2019 (przed pandemią to był nawet problem!)

Pewny. Jedna osoba musi być odpowiedzialna za strategię CX organizacji. Jednak, gdy głębiej zagłębiłem się w wpływ CX, musi on być osadzony w kulturze Twojej organizacji. Employee Experience jest tak samo ważne, jeśli chodzi o sposób rekrutacji, szkolenia, awansowanie i rozwój pracowników, tak samo jak doświadczenie konsumenta z marką i jej pracownikami.

Każdy w organizacji jest odpowiedzialny za doświadczenie marki. Od magazynu po biuro dyrektora generalnego, każda osoba ma wpływowe działania i postawy, które mogą sprawić, że wrażenia z Twojej marki z jednej, którą znosi Twoja publiczność, do takiej, którą lubią.

CX jako kultura firmy

W miniony sezon wakacyjny zetknąłem się z wyjątkowym CX . Krótko mówiąc, zamówiłem prezent na ostatnią chwilę dla mojej żony od Tiffany & Co. przed świętami Bożego Narodzenia i dostarczyłem go do mojego biura. Firma kurierska dwukrotnie próbowała dostarczyć ją o godzinie 21:00, gdy biuro było zamknięte. Potem zostawili mi notatkę informującą, że wraca do Tiffanyland.

Następnego dnia otrzymałem telefon od CSR, aby naprawić sytuację. Była świetna, zdała sobie sprawę, na czym polega problem i z dnia na dzień przesłała moją paczkę, nawet o nią nie prosząc. Boże Narodzenie uratowane! Świetne doświadczenie CX, które można śledzić za biednym.

Firmy nie zawsze mogą uderzyć w 1000, ale sposób, w jaki zostało to potraktowane z proaktywnością i chęcią naprawienia tego tak szybko, jak to możliwe, pozostawiło mnie jako fana Tiffany'ego.

Teraz może być łatwo spojrzeć na marże brutto Tiffany i powiedzieć, że dotyczy to tylko dużych, dochodowych firm, ale moglibyśmy spojrzeć na to z innej perspektywy i zapytać: czy Tiffany może to zrobić, ponieważ są tak dochodową, odnoszącą sukcesy marką , czy też Tiffany jest dochodową marką odnoszącą sukcesy, ponieważ doskonałe CX jest podstawą ich działalności?

Dlaczego ktoś miałby dbać o CX?

W raporcie State of the Connected Customer 2021 opracowanym przez Salesforce mówią:

Dziewięćdziesiąt jeden procent klientów twierdzi, że jest bardziej prawdopodobne, że dokona kolejnego zakupu po doskonałej obsłudze.

oraz…

Osiemdziesiąt pięć procent kupujących B2B i 79% konsumentów stwierdziło, że doświadczenie zapewniane przez firmę jest TAKIE WAŻNE, jak produkty lub usługi.

Więc jakie są tutaj konsekwencje biznesowe?

Jeśli twoje doświadczenie klienta nie polega na wkładaniu pieniędzy do banku dla twojej organizacji, to z pewnością jest to wyprowadzanie ich.

Niedawne badanie przeprowadzone przez Twilio oszacowało, że sześć lat cyfrowej transformacji zostało skondensowane do miesięcy w ramach blokady COVID-19. przetoczyła się przez branże. Tymczasem satysfakcja klientów spada od 2018 r. i pozostaje słaba, zgodnie z amerykańskim wskaźnikiem zadowolenia klientów.

Zamykanie luki między marketingiem a CX

Pozwól, że przedstawię Ci Experience Dynamic. Experience Dynamic jest wprowadzany na rynek wraz z przyspieszeniem cyfrowej transformacji, często wyprzedzając możliwości marek w zakresie spełniania obietnic. Jest to zbiór danych, grup marketingowych i szkoleniowych poświęcony rozwiązywaniu luk w doświadczeniach naszych klientów.

Jak ujął to mój przyjaciel Jay Baer: „Marketing doświadczeń klientów bez strategii to recepta na frustrację i nieskuteczność. I odwrotnie, strategia obsługi klienta bez realizacji jest często ćwiczeniami „trzymania się za ręce przy ognisku”. Aby dokonać znaczącej różnicy, musisz połączyć oba. Połączenie strategii i realizacji w jednym miejscu lepiej służy dzisiejszym dyrektorom ds. marketingu, którzy są odpowiedzialni za kierowanie coraz bardziej złożoną podróżą klienta”.

Mówi również: „Dane pokazują, że działy marketingu w coraz większym stopniu odpowiadają za całość obsługi klienta. Teraz jest właściwy czas, aby połączyć te dyscypliny, mając świadomość, że jest to pełny proces badań, strategii, realizacji i wskaźników”.

Tak duży nacisk, jaki widzimy dzisiaj, skupia się na wrażeniach klientów przed sprzedażą. Jak już mówiliśmy, około 80% dzisiejszych dyrektorów ds. marketingu jest odpowiedzialnych za wiodącą transformację CX wraz z zapewnianiem wzrostu. Jednak rzeczywistość jest taka, że ​​aby naprawdę zapewnić wyjątkowe doświadczenia, należy wprowadzić zmiany w całym przedsiębiorstwie.

Gotowy na transformację CX?

Dzięki zaangażowaniu i wiedzy Convince & Convert jesteśmy podekscytowani budowaniem kolektywu, który jest przygotowany, aby pomóc liderom biznesowym w radzeniu sobie z transformacją doświadczeń klientów, prowadząc naszych klientów w ich ewolucji w kierunku prawdziwie zintegrowanej transformacji CX”.

Współpracujmy, aby zmienić wrażenia widzów z trwałego w przyjemne. Skontaktuj się z Experience Dynamic już dziś, aby uzyskać bezpłatną konsultację.