Dinamik Deneyim, Pazarlama ve Müşteri Deneyimi Arasındaki Boşluğu Kapatıyor

2002'de kendi dijital ajansımı kurmak ve 2013'ten beri bağımsız bir entegre ajansı yönetmek dahil, geçmişi 1996'ya dayanan dijital pazarlama dünyasındayım. Şimdi, müşterilerimizin ihtiyaç duydukları dönüşümsel değişimde gezinmelerine yardımcı olan yeni bir topluluğa liderlik ediyorum. kurumsal rekabetin geleceği olduğuna inandığımız şeyde rekabet edin: Müşteri Deneyimi.

Sanırım çoğu kişi iki harfli kısaltma olan “CX”i müşteri deneyimi olarak tanıyor ama bu ne anlama geliyor? Bundan kim sorumlu ve neden kimse umursamalı?

Ajansımızın geleceğini , girmek isteyebileceğimiz ortaklıkları ve başarılı şirketlerin (müşterilerimize bakın) bu fırtınayı atlatmak için nerede hızlanması gerekeceğini düşünmek için pandeminin başlangıcında karantinadaki aksama süremi kullandım . Oluşturduğum her yanıt, Müşteri Deneyiminin (CX) bir yönüne geri döndü.

İlk olarak, CX nedir?

Kısacası, CX'in, birinin markanızla yaptığı her etkileşimin toplamı olduğu tanımına karar verdim. Dahil olmak üzere:

• Tüketicilere reklam
• tükettikleri içerik
• Etkileşimde bulundukları veya gözlemledikleri dijital deneyimler
• Etkileşimde bulundukları veya gözlemledikleri dijital olmayan deneyim
• Şirketten gelen iletişim
• İletişim kurdukları şirket temsilcileri
• Satın aldıkları ürün ve hizmetler
• Aldıkları müşteri hizmetleri
• Müşteri yolculuğu boyunca sürtünme veya bunun eksikliği
• Marka itibarı ve beklentileri

CX'teki “C”nin sadece müşteriden daha fazla çağrışımlara sahip olduğuna inandığımızı da belirtmek isterim. Sektörünüze ve hedef kitlenize bağlı olarak “C”yi herhangi bir kelimeyle değiştirebileceğinize inanıyoruz: paydaşlar, müşteriler, öğrenciler, ebeveynler, patronlar, hissedarlar, alıcılar, hastalar, üyeler, çalışanlar vb.

CX'in sahibi kim?

Bir kuruluşta bu çabanın şampiyonu kimdir? Bu durum yüzüme tokat attı ve ajansımız işin içinde olduğu sürece bunun olmayacağını düşünmeme neden oldu:

CMO'ların %76'sı, CX stratejileri başarısız olursa işlerinin tehlikede olduğunu söylüyor." – CMO Konseyi 2019 (pandemi öncesi bu bir endişe kaynağıydı!)

Emin. Kuruluşun CX stratejisinden bir kişinin sorumlu olması gerekir. Ancak, müşteri deneyimi etkisinin daha derinlerine indikçe, bunun kuruluşunuzun kültürüne yerleştirilmesi gerekiyor. Çalışan Deneyimi, çalışanların nasıl işe alındıkları, eğitildikleri, terfi edildikleri ve marka ve çalışanları ile tüketicinin KADAR KADAR büyüdükleri kadar önemlidir.

Bir organizasyondaki herkes markanın deneyiminden sorumludur. Envanter odasından CEO ofisine kadar her kişinin, marka deneyiminizi hedef kitlenizin dayandığı bir noktadan keyif aldıkları bir deneyime taşıyabilecek etkili eylemleri ve tutumu vardır.

Bir şirket kültürü olarak müşteri deneyimi

Geçen tatil sezonunda olağanüstü bir müşteri deneyimi yaşadım . Kısacası Noel'den önce karım için Tiffany & Co.'dan bir son dakika hediyesi sipariş ettim ve onu ofisime teslim ettirdim. Teslimat sağlayıcıları, ofis kapalıyken saat 21.00'de teslim etmeyi iki kez denedi. Sonra bana Tiffanyland'a geri döndüğünü bildiren bir not bıraktılar.

Ertesi gün durumu düzeltmek için bir CSR'den bir telefon aldım. O harikaydı, sorunun ne olduğunu anladı ve ben sormadan paketimi bir gecede tuttu. Noel kurtarıldı! Fakir bir müşteriyi takip etmek için harika bir müşteri deneyimi deneyimi.

Şirketler her zaman 1.000'i vuramaz, ancak proaktiflikle ve mümkün olan en kısa sürede düzeltme isteğiyle nasıl ele alındığı beni bir Tiffany hayranı olarak bıraktı.

Şimdi, Tiffany'nin brüt kar marjlarına bakıp bunun yalnızca büyük, karlı şirketler için olduğunu söylemek kolay olabilir, ancak buna farklı bir pencereden bakıp şunu sorabiliriz: Tiffany bunu yapabilir mi çünkü çok karlı, başarılı bir marka. , yoksa Tiffany kârlı ve başarılı bir marka mı, çünkü büyük müşteri deneyimleri işlerinin özüdür?

Neden birileri CX ile ilgilenmeli?

Salesforce tarafından geliştirilen 2021 Bağlı Müşteri Durumu raporunda şunları söylüyorlar:

Müşterilerin yüzde doksan biri, harika bir hizmet deneyiminden sonra başka bir satın alma yapma olasılıklarının daha yüksek olduğunu söylüyor.

ve…

B2B alıcılarının yüzde seksen beşi ve tüketicilerin yüzde 79'u bir şirketin sağladığı deneyimin ürün veya hizmetler kadar ÖNEMLİ olduğunu söyledi.

Peki, buradaki ticari çıkarımlar nelerdir?

Müşteri deneyiminiz, kuruluşunuz için bankaya para yatırmıyorsa, kesinlikle onu ÇIKARMAKTIR.

Twilio tarafından yakın zamanda yapılan bir araştırma , COVID-19 karantinalarının bir parçası olarak altı yıllık dijital dönüşümün aylara sıkıştırıldığını tahmin ediyor. endüstrileri süpürdü. Bu arada, Amerikan Müşteri Memnuniyeti Endeksi'ne göre, müşteri memnuniyeti 2018'den beri düşüyor ve zayıf kalıyor.

Pazarlama ve CX arasındaki boşluğu kapatmak

Size Experience Dynamic'i tanıtmama izin verin. Dijital dönüşüm hızlanırken, genellikle markaların vaatlerini yerine getirme yeteneklerini geride bırakan Experience Dynamic piyasaya çıkıyor. Bu, müşterilerimizin müşteri deneyimi boşluklarını çözmeye adanmış bir veri, pazarlama ve eğitim grupları koleksiyonudur.

Arkadaşım Jay Baer'in dediği gibi: "Stratejisiz müşteri deneyimi pazarlaması, hayal kırıklığı ve etkisizliğin reçetesidir. Tersine, yürütme olmadan müşteri deneyimi stratejisi, birçok 'kamp ateşinin yanında el ele tutuşma' alıştırmaları olma eğilimindedir. Anlamlı bir fark yaratmak için her ikisini de birleştirmeniz gerekir. Strateji ve yürütmeyi tek bir yerde birleştirmek, giderek daha karmaşık hale gelen müşteri yolculuğuna rehberlik etmekten sorumlu olan günümüzün CMO'larına daha iyi hizmet ediyor.”

Ayrıca, “Veriler, pazarlama departmanlarının müşteri deneyiminin tamamından giderek daha fazla sorumlu olduğunu gösteriyor. Şimdi tam kapsamlı bir araştırma, strateji, yürütme ve ölçüm süreci olduğu anlayışıyla bu disiplinleri bir araya getirmenin tam zamanı.”

Bugün gördüğümüz odak noktasının çoğu satış öncesi müşteri deneyimi. Bugün CMO'ların %80'i hakkında konuştuğumuz gibi, büyüme sağlamanın yanı sıra lider CX dönüşümü ile görevlendiriliyor. Ancak gerçek şu ki, gerçekten olağanüstü deneyimler sunmak için tüm kuruluşta değişiklik yapılmalıdır.

CX dönüşümüne hazır mısınız?

Convince & Convert'in katılımı ve uzmanlığı sayesinde, iş liderlerinin gerçekten entegre CX dönüşümüne yönelik evrimlerinde müşterilerimize rehberlik ederek müşteri deneyimi dönüşümünün üstesinden gelmelerine yardımcı olmaya hazır bir kolektif oluşturmaktan heyecan duyuyoruz.”

İzleyici deneyiminizi kalıcı olmaktan keyif almaya götürmek için birlikte çalışalım. Ücretsiz danışmanlık için bugün Experience Dynamic ile iletişime geçin .